IA conversacional nos negócios: fatores que fazem a IA funcionar

O valor de mercado da IA ​​conversacional ultrapassou US$ 4,8 bilhões até o final de 2020. Espera-se que ultrapasse US$ 13,9 bilhões até o final de 2025.

Apesar de Alan Turing ter construído o ' Teste de Turing ' em 1960, um teste para determinar se uma máquina pode ser chamada de inteligente, a raça humana levou 64 anos para encontrar algo para vencê-la.

No entanto, deu origem à categoria ' inteligente ' de produtos e serviços que tinham um cérebro próprio e podiam não apenas deduzir comandos humanos, mas também se envolver em conversas como os humanos.

Uma dessas ofertas que estamos prestes a discutir aqui é a IA conversacional. Este artigo discute o que é IA conversacional, o que a torna diferente e como isso ajuda os negócios.

O que é IA Conversacional?

Foi-se o tempo em que as marcas precisavam empregar vários funcionários apenas para atender às consultas mais básicas de seus clientes. Alguns anos atrás, vimos o surgimento de bots de árvore de decisão que resolveram uma infinidade de problemas para as empresas. Mas as empresas logo perceberam que esses bots pré-programados eram lineares e só podiam realizar um conjunto específico de tarefas. Assim começou a busca por algo mais digno e eficiente.

A busca levou ao desenvolvimento da IA ​​conversacional. É um ramo da IA ​​(inteligência artificial) com foco em permitir que softwares interajam com humanos como qualquer outro ser humano faria, ou seja, da maneira mais orgânica e intuitiva possível.

Para que isso aconteça, ele usa uma combinação de tecnologias como aprendizado de máquina (ML), reconhecimento de fala para texto, previsão de intenção e domínio e processamento de linguagem natural (NLP). Agora, a questão é qual é o principal diferencial da IA ​​conversacional? A inteligência artificial conversacional usa uma série de princípios geralmente usados ​​por pessoas que conversam umas com as outras para garantir que tudo pareça natural para aqueles que interagem com ela.

Como funciona a IA Conversacional?

Em vez de ser linear, a IA conversacional pode aprender com o tempo e otimizar seus resultados. Podemos dividir suas capacidades operacionais e funcionar em quatro etapas –

1. Recebendo entradas – Aqui, permite que os usuários insiram as informações necessárias por meio de texto ou fala.
2. Analisando os dados recebidos – Dependendo do tipo de entrada recebida, a IA conversacional usa a fala automática NLP ou ASR para entender o significado das palavras individuais e da frase como um todo.
3. Construindo uma resposta – Depois de entender a entrada do usuário, a IA conversacional prepara uma resposta para ela.
4. Aprendizado por reforço – Após a resposta, ele armazena a entrada recebida e a analisa para garantir que a resposta esteja de acordo com o tema da consulta do usuário.

O que é um exemplo de IA conversacional?

Os chatbots são os exemplos mais comuns de IA conversacional. Todos nós já nos deparamos com eles em uma infinidade de sites. São bots programados para responder a um conjunto específico de consultas de clientes.

Embora esses sejam exemplos do tipo mais básico de IA conversacional, o próximo passo são os assistentes pessoais virtuais ou VPA mais complexos, como Google Assistant, Alexa e Siri.

Estes são muito mais poderosos, mas são lineares, o que significa que não podem transportar o contexto de uma conversa para outra. Essas soluções respondem às consultas à medida que surgem e usam uma combinação de ASR e NLP para aumentar sua precisão.

As formas mais complexas de IA conversacional são um assistente de funcionário virtual (também conhecido como RPA ou Robotic Process Automation) e um assistente de cliente virtual. Essas são soluções escaláveis ​​e altamente flexíveis profundamente interligadas ao hub de dados da organização, permitindo que eles obtenham as informações necessárias. Além disso, os ajuda a contextualizar uma conversa e oferecer soluções para clientes e funcionários semelhantes a um assistente humano.

Quais princípios se aplicam à IA conversacional?

Para as empresas que desejam integrar a IA conversacional em suas operações, é imperativo ter um conjunto de princípios orientadores para um desempenho otimizado. Se você está apenas adicionando-o ao seu arsenal apenas porque é novo e moderno, sugerimos que você dê um passo à frente e entenda esses princípios –

Disponibilidade

A IA conversacional deve estar disponível para os clientes, independentemente do meio que eles usam para entrar em contato com você. Ser onipresente permitiria que a solução entendesse melhor o contexto e fornecesse uma solução viável para as consultas dos visitantes.

Entendendo melhor a intenção

É imperativo que a solução de IA conversacional combine vários pontos de dados, como transacionais, comportamentais e externos, para avaliar a intenção da conversa e responder aos clientes de acordo.

Mistura de agentes e escalonamento otimizado

O objetivo principal de ter a IA conversacional integrada ao seu sistema é reduzir o trabalho realizado por agentes humanos. Mas não deve ser à custa de impedir que os clientes fiquem totalmente satisfeitos.

Portanto, é imperativo que as empresas garantam que esses bots encaminhem o problema para um agente humano no momento certo. Também deve permitir que a empresa tenha flexibilidade para reinduzir esses bots assim que a situação normalizar.

Normas de segurança

A IA conversacional coleta uma ampla gama de dados para otimizar suas funções. Mas isso também o torna vulnerável a possíveis violações de segurança. Com metade dos clientes tendo dúvidas relacionadas à segurança de seus dados ao lidar com assistentes inteligentes, as empresas devem estabelecer um conjunto rígido de normas e diretrizes para garantir a segurança dos dados.

Como isso ajuda nos negócios?

Um relatório da Accenture afirma que 56% das empresas acreditam que os bots de conversação baseados em IA estão interrompendo a maneira como conduzem seus negócios.

A integração da IA ​​conversacional está ajudando todos os negócios de várias maneiras. Aqui estão alguns deles-

• Ele permite que as empresas melhorem a taxa de geração de leads, fornecendo soluções intuitivas para os visitantes do site em tempo real.
• Também está otimizando a taxa de conversão de leads da empresa, fazendo perguntas ativamente que excitam os clientes e geram curiosidade para experimentar as ofertas da empresa.
• Graças à sua alta velocidade de processamento, é capaz de atender até mesmo os clientes que são avessos à espera de resposta e melhorar sua experiência com a empresa.
• Além disso, também ajuda os clientes a entrar em contato com os departamentos relevantes com base em suas consultas. Ele também permitiu que as empresas lidassem melhor com picos de volume de chamadas e resolvessem problemas mais rapidamente.
• A IA conversacional não apenas reduziu as partes monótonas do perfil de trabalho de um assistente humano, mas também foi fundamental para desviar a maioria das outras consultas. Permitiu que os assistentes humanos se concentrassem nos aspectos mais críticos e fossem mais produtivos.
• Um relatório da Juniper Research, uma empresa de análise, afirma que a IA conversacional ajudará as empresas a economizar mais de US$ 8 bilhões anualmente até 2022. Isso será feito automatizando processos manuais para otimizar o tempo e os recursos necessários.

Como escolher a plataforma de IA conversacional certa para o seu negócio?

Há uma infinidade de jogadores divulgando suas soluções de IA de conversação como as melhores. Esse hype tornou difícil para as empresas escolher a tecnologia certa para seu modelo de negócios. Se você também está em dúvida sobre qual serviço escolher, aqui estão alguns critérios para ajudá-lo a julgar se uma solução é adequada para sua empresa –

Escalável

Toda empresa opera com o objetivo de expandir e aumentar sua base de clientes. Portanto, independentemente do estágio em que você está atualmente, é adequado escolher uma solução de inteligência artificial conversacional que possa ser dimensionada perfeitamente com você.

Proficiência do canal

O mesmo cliente pode usar canais diferentes para suas necessidades variadas. Portanto, é necessário que uma solução tenha a mesma proficiência em todos os canais para agregar valor e reduzir a lacuna entre a assistência humana e a máquina.

Intuitivo

Hoje, mais e mais soluções de IA conversacionais são direcionadas para permitir que até mesmo sua força de trabalho não técnica as gerencie e use com facilidade. Portanto, você deve escolher uma solução que permita que seus funcionários otimizem a experiência do cliente sem problemas.

Recursos de relatórios

A IA conversacional coleta uma vasta gama de dados. Mas é mais importante que permita que você aproveite o mesmo para melhorar suas funções de negócios e trazer as mudanças necessárias.

A IA de conversação é o caminho a seguir para se destacar no envolvimento do cliente

A cada dia que passa, o mundo está descobrindo um novo caso de uso para IA e PNL. Então, hoje, as marcas estão no dilema de garantir que a IA não saia de seu controle enquanto encontra maneiras de usá-las em seu benefício.

Com a IA de conversação se popularizando, ela abriu uma nova perspectiva para a interação com o cliente. Ao mesmo tempo, os clientes também estão se adaptando às mudanças nas formas de comunicação e procurando mudar seus padrões de comportamento. Se as empresas ignorarem mudanças de paradigma como a IA Conversacional, isso poderá prejudicar seus negócios de várias maneiras.