AI สนทนาในธุรกิจ: ปัจจัยที่ทำให้ AI ทำงาน

มูลค่าตลาดของ AI แบบสนทนาทะลุ 4.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในสิ้นปี 2563 คาดว่าจะสูงถึง 13.9 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในสิ้นปี 2568

แม้ว่าอลัน ทัวริงจะสร้าง ' การทดสอบทัวริง ' ขึ้นในปี 1960 การทดสอบเพื่อพิจารณาว่าเครื่องจักรสามารถเรียกได้ว่าฉลาดหรือไม่ เผ่าพันธุ์มนุษย์ต้องใช้เวลา 64 ปีในการค้นหาบางสิ่งที่จะเอาชนะมันได้

อย่างไรก็ตาม มันก่อให้เกิดผลิตภัณฑ์และบริการประเภท ' ฉลาด ' ที่มีสมองเป็นของตัวเอง และไม่เพียงแต่สามารถอนุมานคำสั่งของมนุษย์ได้เท่านั้น แต่ยังมีส่วนร่วมในการสนทนาเหมือนที่มนุษย์ทำอีกด้วย

หนึ่งในข้อเสนอที่เรากำลังจะพูดถึงในที่นี้คือ AI เชิงสนทนา บทความนี้จะอธิบายว่า AI เชิงสนทนาคืออะไร อะไรทำให้ AI แตกต่าง และสิ่งนี้ช่วยธุรกิจได้อย่างไร

AI การสนทนาคืออะไร?

ยุคสมัยที่แบรนด์ต้องจ้างพนักงานหลายคนเพียงเพื่อตอบคำถามพื้นฐานที่สุดของลูกค้าเท่านั้น ไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราเห็นการเติบโตของบอทต้นไม้การตัดสินใจที่แก้ปัญหามากมายให้กับบริษัท แต่ในไม่ช้าบริษัทต่างๆ ก็ตระหนักว่าบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเหล่านี้เป็นแบบเชิงเส้นและสามารถทำงานได้เฉพาะชุดเท่านั้น ดังนั้นการแสวงหาสิ่งที่คู่ควรและมีประสิทธิภาพจึงเริ่มต้นขึ้น

ภารกิจนำไปสู่การพัฒนา AI การสนทนา เป็นสาขาหนึ่งของ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่เน้นที่การทำให้ซอฟต์แวร์สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้เช่นเดียวกับที่มนุษย์คนอื่นๆ ทำ นั่นคือด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและเป็นธรรมชาติที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

โดยใช้เทคโนโลยีผสมผสาน เช่น การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) การรู้จำเสียงพูดเป็นข้อความ การคาดคะเนเจตนาและโดเมน และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) คำถามคือ อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญของ AI ในการสนทนา? ปัญญาประดิษฐ์แบบสนทนาใช้หลักการหลายอย่างโดยทั่วไปที่ผู้คนสนทนากันเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างรู้สึกเป็นธรรมชาติสำหรับผู้ที่โต้ตอบกับมัน

AI การสนทนาทำงานอย่างไร

แทนที่จะเป็นเชิงเส้น AI การสนทนาสามารถเรียนรู้ตามเวลาและปรับผลลัพธ์ให้เหมาะสมที่สุด เราสามารถแบ่งย่อยความสามารถในการปฏิบัติงานและหน้าที่ออกเป็นสี่ขั้นตอน –

1. การรับอินพุต – ที่นี่อนุญาตให้ผู้ใช้ป้อนข้อมูลที่จำเป็นผ่านข้อความหรือคำพูด
2. การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ – AI สนทนาจะใช้คำพูดอัตโนมัติของ NLP หรือ ASR เพื่อทำความเข้าใจความหมายของแต่ละคำและประโยคโดยรวม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของอินพุตที่ได้รับ
3. การสร้างการตอบกลับ – หลังจากที่เข้าใจข้อมูลจากผู้ใช้แล้ว AI การสนทนาจะเตรียมการตอบกลับ
4. การเรียนรู้การเสริมกำลัง – โพสต์ตอบกลับ จะเก็บข้อมูลอินพุตที่ได้รับและวิเคราะห์เพื่อให้แน่ใจว่าการตอบสนองนั้นสอดคล้องกับธีมของข้อความค้นหาของผู้ใช้

ตัวอย่างของ Conversational AI คืออะไร?

Chatbots เป็นตัวอย่างทั่วไปของ AI การสนทนา เราทุกคนเคยเจอพวกเขาในเว็บไซต์มากมาย เหล่านี้เป็นบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้เพื่อตอบคำถามเฉพาะของลูกค้า

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวอย่างของ AI การสนทนาแบบพื้นฐานที่สุด ขั้นตอนต่อไปคือผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนหรือ VPA ที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น Google Assistant, Alexa และ Siri

สิ่งเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากกว่าแต่เป็นแบบเชิงเส้น หมายความว่าไม่สามารถนำบริบทจากการสนทนาหนึ่งไปยังอีกการสนทนาหนึ่งได้ โซลูชันเหล่านี้จะตอบคำถามเมื่อมีมาและใช้ ASR และ NLP ผสมกันเพื่อเพิ่มความแม่นยำ

รูปแบบที่ซับซ้อนที่สุดของ AI ในการสนทนาคือผู้ช่วยพนักงานเสมือน (หรือที่เรียกว่า RPA หรือ Robotic Process Automation) และผู้ช่วยลูกค้าเสมือน โซลูชันเหล่านี้เป็นโซลูชันที่ปรับขนาดได้และมีความยืดหยุ่นสูงซึ่งเชื่อมโยงอยู่ภายในศูนย์กลางข้อมูลขององค์กร ทำให้สามารถดึงข้อมูลที่จำเป็นได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาให้บริบทในการสนทนาและนำเสนอโซลูชันให้กับลูกค้าและพนักงานที่คล้ายกับผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์

หลักการใดที่ใช้ในการสนทนา AI?

สำหรับธุรกิจที่ต้องการผสานรวม AI การสนทนาในการดำเนินงาน จำเป็นต้องมีชุดของหลักการชี้นำเพื่อประสิทธิภาพที่เหมาะสมที่สุด หากคุณเพียงแค่เพิ่มมันลงในคลังอาวุธของคุณเพียงเพราะว่ามันใหม่และทันสมัย ​​เราขอแนะนำให้คุณก้าวไปข้างหน้าและเข้าใจหลักการเหล่านี้ –

มีจำหน่าย

AI การสนทนาควรพร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงสื่อที่พวกเขาใช้ติดต่อคุณ การมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งจะช่วยให้โซลูชันสามารถเข้าใจบริบทได้ดีขึ้นและให้โซลูชันที่ทำงานได้สำหรับคำถามของผู้เยี่ยมชม

เข้าใจเจตนาดีขึ้น

จำเป็นสำหรับโซลูชัน AI ในการสนทนาที่จะรวมจุดข้อมูลหลายจุด เช่น ธุรกรรม พฤติกรรม และภายนอก เพื่อวัดความตั้งใจของการสนทนาและตอบกลับลูกค้าตามลำดับ

การผสมตัวแทนและการยกระดับที่เหมาะสมที่สุด

จุดมุ่งหมายหลักในการรวม AI การสนทนาเข้าไว้ในระบบของคุณคือเพื่อจำกัดงานที่จัดการโดยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่ไม่ควรทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างเต็มที่

ดังนั้นจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจที่จะต้องแน่ใจว่าบอทเหล่านี้ส่งต่อปัญหาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในเวลาที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังควรอนุญาตให้บริษัทมีความยืดหยุ่นในการกระตุ้นให้บอทเหล่านี้กลับมาอีกครั้งเมื่อสถานการณ์เป็นปกติ

มาตรฐานความปลอดภัย

AI แบบสนทนาจะจัดเรียงข้อมูลที่หลากหลายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของมัน แต่นั่นก็ทำให้เสี่ยงต่อการละเมิดความปลอดภัยที่อาจเกิดขึ้น ลูกค้าครึ่งหนึ่งมีคำถามเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยข้อมูลของตนในขณะที่ต้องรับมือกับผู้ช่วยอัจฉริยะ บริษัทต่างๆ จึงต้องกำหนดบรรทัดฐานและแนวทางปฏิบัติที่รัดกุมเพื่อรับรองความปลอดภัยของข้อมูล

สิ่งนี้ช่วยในธุรกิจได้อย่างไร?

รายงานของ Accenture ระบุว่า บริษัท 56% เชื่อว่าบอทที่ใช้ AI แบบสนทนากำลังขัดขวางการดำเนินธุรกิจของพวกเขา

การผสานรวม AI การสนทนาช่วยให้ทุกธุรกิจทำได้มากกว่าหนึ่งวิธี นี่คือบางส่วนของพวกเขา-

• ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงอัตราส่วนการสร้างความสนใจในตัวสินค้าด้วยการนำเสนอโซลูชันที่ใช้งานง่ายแก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์แบบเรียลไทม์
• นอกจากนี้ยังปรับอัตราส่วนโอกาสในการขายของธุรกิจให้เหมาะสมด้วยการถามคำถามที่กระตุ้นลูกค้าและสร้างความอยากรู้ที่จะลองข้อเสนอของบริษัท
• ด้วยความเร็วในการประมวลผลที่สูง ทำให้สามารถรองรับแม้แต่ลูกค้าที่ไม่ต้องการรอการตอบสนองและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัท
• นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงแผนกที่เกี่ยวข้องตามคำถามของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถจัดการกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
• AI แบบสนทนาไม่เพียงแต่ลดส่วนที่ซ้ำซากจำเจในโปรไฟล์งานของผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์เท่านั้น แต่ยังมีส่วนช่วยในการเปลี่ยนคำถามอื่นๆ ส่วนใหญ่อีกด้วย ช่วยให้ผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่ประเด็นที่สำคัญที่สุดและมีประสิทธิผลมากขึ้น
• รายงานโดย Juniper Research ซึ่งเป็นบริษัทวิเคราะห์ระบุว่า AI เชิงสนทนาจะช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้กว่า 8 พันล้านดอลลาร์ต่อปีภายในปี 2565 โดยจะทำเช่นนั้นโดยทำให้กระบวนการทำงานด้วยตนเองเป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาและทรัพยากรที่จำเป็น

จะเลือกแพลตฟอร์ม Conversational AI ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณได้อย่างไร

มีผู้เล่นมากมายที่โน้มน้าวให้โซลูชัน AI การสนทนาของพวกเขาดีที่สุด โฆษณาดังกล่าวทำให้ธุรกิจต่างๆ เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจได้ยาก หากคุณเองก็กำลังตัดสินใจว่าจะเลือกบริการใด ต่อไปนี้เป็นเกณฑ์ที่จะช่วยคุณตัดสินว่าโซลูชันนั้นเหมาะสมกับบริษัทของคุณหรือไม่ -

ปรับขนาดได้

ทุกธุรกิจดำเนินการด้วยแรงจูงใจในการขยายและเพิ่มฐานลูกค้า ดังนั้น โดยไม่คำนึงถึงขั้นตอนที่คุณอยู่ในปัจจุบัน จึงเหมาะสมสำหรับคุณที่จะเลือกโซลูชันปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาที่สามารถปรับขนาดได้อย่างราบรื่นกับคุณ

ความชำนาญของช่อง

ลูกค้ารายเดียวกันอาจใช้ช่องทางที่แตกต่างกันสำหรับความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงจำเป็นสำหรับโซลูชันที่จะมีความเชี่ยวชาญเท่ากันในช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างมูลค่าและลดช่องว่างระหว่างความช่วยเหลือจากมนุษย์และด้วยเครื่องจักร

ใช้งานง่าย

ทุกวันนี้ โซลูชัน AI เชิงสนทนาจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ มุ่งเป้าไปที่การช่วยให้แม้แต่พนักงานที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคของคุณสามารถจัดการและใช้งานได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น คุณต้องเลือกโซลูชันที่จะช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างราบรื่น

ความสามารถในการรายงาน

Conversational AI รวบรวมข้อมูลที่หลากหลาย แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือจะช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากสิ่งเดียวกันนี้เพื่อปรับปรุงฟังก์ชันทางธุรกิจของคุณและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

AI การสนทนาเป็นหนทางข้างหน้าสำหรับความเป็นเลิศในการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ทุกวันที่ผ่านไป โลกกำลังค้นพบกรณีการใช้งานใหม่สำหรับ AI และ NLP ดังนั้นวันนี้ แบรนด์ต่างๆ อยู่ในความสับสนเพื่อให้แน่ใจว่า AI จะไม่หลุดพ้นจากการควบคุมในขณะที่หาวิธีที่จะใช้พวกเขาให้เกิดประโยชน์

ด้วย Conversational AI ที่กำลังเป็นกระแสหลัก มันได้เปิดมุมมองใหม่ทั้งหมดสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็กำลังปรับตัวกับวิธีการสื่อสารที่เปลี่ยนแปลงไปและต้องการเปลี่ยนรูปแบบพฤติกรรมของตน หากองค์กรละเลยการเปลี่ยนกระบวนทัศน์เช่น Conversational AI ก็อาจเป็นอันตรายต่อธุรกิจของพวกเขาได้มากกว่าหนึ่งวิธี