AI conversazionale negli affari: fattori che fanno funzionare l'IA

Il valore di mercato dell'IA conversazionale ha superato i 4,8 miliardi di dollari entro la fine del 2020. Si prevede che supererà i 13,9 miliardi di dollari entro la fine del 2025.

Anche se Alan Turing ha costruito il " Turing Test " nel 1960, un test per determinare se una macchina può essere definita intelligente, la razza umana ha impiegato 64 anni per trovare qualcosa che la battesse.

Tuttavia, ha dato origine alla categoria " intelligente " di prodotti e servizi che avevano un cervello proprio e potevano non solo dedurre i comandi umani, ma anche impegnarsi in conversazioni come fanno gli umani.

Una di queste offerte di cui stiamo per discutere qui è l'IA conversazionale. Questo articolo discute cos'è l'IA conversazionale, cosa la rende diversa e come questo aiuta il business.

Che cos'è l'IA conversazionale?

Sono finiti i giorni in cui i marchi dovevano assumere diversi dipendenti semplicemente per soddisfare le domande più elementari dei loro clienti. Alcuni anni fa, abbiamo assistito all'ascesa dei robot dell'albero decisionale che risolvevano una miriade di problemi per le aziende. Ma le aziende si sono presto rese conto che questi robot preprogrammati erano lineari e potevano svolgere solo una serie specifica di attività. Così iniziò la ricerca per trovare qualcosa di più degno ed efficiente.

La ricerca ha portato allo sviluppo dell'IA conversazionale. È una branca dell'IA (intelligenza artificiale) che si concentra sul consentire al software di interagire con gli esseri umani come farebbe qualsiasi altro essere umano, ovvero nel modo più organico e intuitivo possibile.

Perché ciò avvenga, utilizza un mix di tecnologie come l'apprendimento automatico (ML), il riconoscimento della sintesi vocale, la previsione di intenti e domini e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Ora, la domanda è qual è il fattore chiave di differenziazione dell'IA conversazionale? L'intelligenza artificiale conversazionale utilizza una serie di principi generalmente utilizzati dalle persone che conversano tra loro per garantire che tutto sembri naturale per coloro che interagiscono con essa.

Come funziona l'IA conversazionale?

Invece di essere lineare, l'IA conversazionale può imparare con il tempo e ottimizzarne i risultati. Possiamo suddividere le sue capacità operative e funzionare in quattro fasi:

1. Ricezione di input : consente agli utenti di inserire le informazioni necessarie tramite testo o voce.
2. Analisi dei dati ricevuti – A seconda del tipo di input ricevuto, l'IA conversazionale utilizza il parlato automatico NLP o ASR per comprendere il significato delle singole parole e della frase nel suo insieme.
3. Costruire una risposta : dopo aver compreso l'input dell'utente, l'IA conversazionale prepara una risposta.
4. Apprendimento per rinforzo : dopo la risposta, memorizza l'input ricevuto e lo analizza per garantire che la risposta sia in linea con il tema della query dell'utente.

Qual è un esempio di IA conversazionale?

I chatbot sono gli esempi più comuni di IA conversazionale. Tutti li abbiamo incontrati su una miriade di siti web. Si tratta di bot programmati per rispondere a una serie specifica di domande dei clienti.

Sebbene questi siano esempi del tipo più semplice di IA conversazionale, il passaggio successivo sono gli assistenti personali virtuali o VPA più complessi, come Google Assistant, Alexa e Siri.

Questi sono molto più potenti ma sono lineari, nel senso che non possono trasportare il contesto da una conversazione all'altra. Queste soluzioni rispondono alle domande non appena arrivano e utilizzano un mix di ASR e NLP per aumentare la loro precisione.

Le forme più complesse di IA conversazionale sono un assistente virtuale per i dipendenti (noto anche come RPA o Robotic Process Automation) e un assistente clienti virtuale. Si tratta di soluzioni scalabili e altamente flessibili strettamente integrate all'interno dell'hub dati dell'organizzazione, consentendo loro di trarre le informazioni necessarie. Inoltre, li aiuta a fornire il contesto a una conversazione e a offrire soluzioni a clienti e dipendenti simili a un assistente umano.

Quali principi si applicano nell'IA conversazionale?

Per le aziende che desiderano integrare l'IA conversazionale nelle loro operazioni, è fondamentale disporre di una serie di principi guida per prestazioni ottimizzate. Se lo stai semplicemente aggiungendo al tuo arsenale solo perché è nuovo e alla moda, ti suggeriamo di fare un passo avanti e comprendere questi principi:

Disponibilità

L'IA conversazionale dovrebbe essere disponibile per i clienti, indipendentemente dal mezzo che utilizzano per contattarti. Essere onnipresenti consentirebbe alla soluzione di comprendere meglio il contesto e fornire una soluzione praticabile per le domande dei visitatori.

Comprendere meglio l'intento

È fondamentale che la soluzione di intelligenza artificiale conversazionale combini più punti dati, come transazionali, comportamentali ed esterni, per valutare l'intento della conversazione e rispondere di conseguenza ai clienti.

Miscelazione degli agenti ed escalation ottimizzata

L'obiettivo principale dell'integrazione dell'IA conversazionale nel sistema è ridurre il lavoro gestito dagli agenti umani. Ma non dovrebbe essere a scapito di impedire ai clienti di essere pienamente soddisfatti.

Quindi è imperativo per le aziende assicurarsi che questi bot inoltrino il problema a un agente umano al momento giusto. Dovrebbe inoltre consentire all'azienda di avere la flessibilità di re-indurre questi robot una volta che la situazione si sarà normalizzata.

Norme di sicurezza

L'IA conversazionale raccoglie un'ampia gamma di dati per ottimizzarne le funzioni. Ma ciò lo rende anche vulnerabile a possibili violazioni della sicurezza. Con la metà dei clienti che ha domande relative alla sicurezza dei dati mentre ha a che fare con assistenti intelligenti, le aziende devono creare una serie rigorosa di norme e linee guida per garantire la sicurezza dei dati.

In che modo questo aiuta negli affari?

Un rapporto di Accenture afferma che il 56% delle aziende ritiene che i bot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale stiano interrompendo il modo in cui conducono la propria attività.

L'integrazione dell'IA conversazionale sta aiutando ogni azienda in più di un modo. Ecco qui alcuni di loro-

• Consente alle aziende di migliorare il rapporto di generazione di lead fornendo soluzioni intuitive ai visitatori del proprio sito Web in tempo reale.
• Inoltre, sta ottimizzando il rapporto di conversione dei lead dell'azienda ponendo attivamente domande che eccitano i clienti e generano curiosità per provare le offerte dell'azienda.
• Grazie alla sua elevata velocità di elaborazione, è in grado di soddisfare anche i clienti che sono contrari ad aspettare una risposta e migliorare la propria esperienza con l'azienda.
• Inoltre, aiuta anche i clienti a contattare i dipartimenti interessati in base alla loro richiesta. Ha inoltre consentito alle aziende di gestire meglio i picchi di volume delle chiamate e di risolvere i problemi più rapidamente.
• L'IA conversazionale non solo ha ridotto le parti monotone del profilo lavorativo di un assistente umano, ma è stata anche determinante per deviare la maggior parte delle altre domande. Ha permesso agli assistenti umani di concentrarsi sugli aspetti più critici ed essere più produttivi.
• Un rapporto di Juniper Research, una società di analisi, afferma che l'IA conversazionale aiuterà le aziende a risparmiare oltre 8 miliardi di dollari all'anno entro il 2022. Lo farà automatizzando i processi manuali per ottimizzare il tempo e le risorse necessarie.

Come scegliere la giusta piattaforma di intelligenza artificiale per la tua azienda?

Ci sono una miriade di giocatori che propagandano le loro soluzioni di IA conversazionale per essere le migliori. Tale clamore ha reso difficile per le aziende scegliere la tecnologia giusta per il proprio modello di business. Se anche tu sei indeciso su quale servizio scegliere, ecco alcuni criteri per aiutarti a giudicare se una soluzione è adatta alla tua azienda:

scalabile

Ogni azienda opera con un motivo per espandere e aumentare la propria base di clienti. Quindi, indipendentemente dalla fase in cui ti trovi attualmente, è giusto che tu scelga una soluzione di intelligenza artificiale conversazionale in grado di adattarsi perfettamente a te.

Competenza nel canale

Lo stesso cliente può utilizzare canali diversi per le sue diverse esigenze. Quindi è necessario che una soluzione abbia la stessa competenza su tutti i canali per apportare valore e ridurre il divario tra l'assistenza umana e quella basata su macchine.

Intuitivo

Oggi, sempre più soluzioni di IA conversazionale sono dirette a consentire anche alla tua forza lavoro non tecnica di gestirle e utilizzarle con facilità. Quindi devi scegliere una soluzione che permetta ai tuoi dipendenti di ottimizzare l'esperienza del cliente senza problemi.

Capacità di segnalazione

L'IA conversazionale raccoglie una vasta gamma di dati. Ma è più importante che ti permetta di sfruttare lo stesso per migliorare le tue funzioni aziendali e apportare i cambiamenti necessari.

L'IA conversazionale è la via da seguire per eccellere nel coinvolgimento dei clienti

Ogni giorno che passa, il mondo scopre un nuovo caso d'uso per l'IA e la PNL. Quindi oggi, i marchi sono nell'enigma di garantire che l'IA non sfugga al loro controllo mentre trovano modi per usarli a loro vantaggio.

Con l'IA conversazionale che sta diventando mainstream, ha aperto una nuova prospettiva all'interazione con i clienti. Allo stesso tempo, i clienti si stanno anche adattando ai mutevoli modi di comunicazione e stanno cercando di cambiare i loro modelli di comportamento. Se le aziende ignorano i cambiamenti di paradigma come l'IA conversazionale, possono danneggiare la loro attività in più di un modo.