AI Percakapan Dalam Bisnis: Faktor-Faktor yang Membuat AI Bekerja

Nilai pasar dari AI percakapan melampaui USD 4,8 miliar pada akhir tahun 2020. Diperkirakan akan melampaui USD 13,9 miliar pada akhir tahun 2025.

Meskipun Alan Turing membangun ' Tes Turing ' pada tahun 1960, sebuah tes untuk menentukan apakah sebuah mesin dapat disebut cerdas, umat manusia membutuhkan 64 tahun untuk menemukan sesuatu untuk mengalahkannya.

Namun demikian, hal itu memunculkan kategori produk dan layanan ' pintar ' yang memiliki otaknya sendiri dan tidak hanya dapat menyimpulkan perintah manusia tetapi juga terlibat dalam percakapan seperti yang dilakukan manusia.

Salah satu penawaran yang akan kita bahas di sini adalah AI percakapan. Artikel ini membahas apa itu AI percakapan, apa yang membuatnya berbeda, dan bagaimana hal ini membantu bisnis.

Apa itu AI Percakapan?

Lewatlah sudah hari-hari ketika merek harus mempekerjakan beberapa karyawan hanya untuk memenuhi pertanyaan paling dasar pelanggan mereka. Beberapa tahun yang lalu, kami melihat munculnya bot pohon keputusan yang memecahkan banyak masalah bagi perusahaan. Tetapi perusahaan segera menyadari bahwa bot yang telah diprogram ini linier dan hanya dapat melakukan serangkaian tugas tertentu. Maka dimulailah pencarian untuk menemukan sesuatu yang lebih layak dan efisien.

Pencarian mengarah pada pengembangan AI percakapan. Ini adalah cabang AI (kecerdasan buatan) yang berfokus pada memungkinkan perangkat lunak untuk berinteraksi dengan manusia seperti manusia lainnya, yaitu dengan cara yang paling organik dan intuitif.

Agar itu terjadi, ia menggunakan campuran teknologi seperti pembelajaran mesin (ML), pengenalan ucapan-ke-teks, prediksi niat dan domain, dan pemrosesan bahasa alami (NLP). Sekarang, pertanyaannya adalah apa pembeda utama AI percakapan? Kecerdasan buatan percakapan menggunakan sejumlah prinsip yang umumnya digunakan oleh orang-orang yang berbicara satu sama lain untuk memastikan semuanya terasa alami bagi mereka yang berinteraksi dengannya.

Bagaimana AI Percakapan Bekerja?

Alih-alih linier, AI percakapan dapat belajar seiring waktu dan mengoptimalkan hasilnya. Kami dapat membagi kemampuan dan fungsi operasionalnya menjadi empat langkah –

1. Menerima input – Di sini, memungkinkan pengguna untuk memasukkan informasi yang diperlukan melalui teks atau ucapan.
2. Menganalisis data yang diterima – Bergantung pada jenis input yang diterima, AI percakapan menggunakan ucapan otomatis NLP atau ASR untuk memahami arti kata individu dan kalimat secara keseluruhan.
3. Membuat balasan – Setelah memahami masukan dari pengguna, AI percakapan menyiapkan respons untuk itu.
4. Pembelajaran penguatan – Setelah membalas, menyimpan input yang diterima dan menganalisisnya untuk memastikan respons sesuai dengan tema permintaan pengguna.

Apa itu Contoh AI Percakapan?

Chatbots adalah contoh paling umum dari AI percakapan. Kita semua telah menemukan mereka di banyak situs web. Ini adalah bot yang diprogram untuk menjawab serangkaian pertanyaan pelanggan tertentu.

Meskipun ini adalah contoh tipe paling dasar dari AI percakapan, langkah selanjutnya adalah asisten pribadi virtual atau VPA yang lebih kompleks, seperti Asisten Google, Alexa, dan Siri.

Ini jauh lebih kuat tetapi linier, artinya mereka tidak dapat membawa konteks dari satu percakapan ke percakapan lainnya. Solusi ini menjawab pertanyaan saat mereka datang dan menggunakan campuran ASR dan NLP untuk meningkatkan akurasinya.

Bentuk AI percakapan yang paling kompleks adalah asisten karyawan virtual (juga dikenal sebagai RPA atau Robotic Process Automation) dan asisten pelanggan virtual. Ini adalah solusi yang dapat diskalakan dan sangat fleksibel yang terjalin erat di dalam pusat data organisasi, memungkinkan mereka untuk menarik informasi yang diperlukan. Selain itu, ini membantu mereka memberikan konteks pada percakapan dan menawarkan solusi kepada pelanggan dan karyawan yang mirip dengan asisten manusia.

Prinsip Apa yang Berlaku dalam AI Percakapan?

Untuk bisnis yang ingin mengintegrasikan AI percakapan dalam operasi mereka, sangat penting untuk memiliki seperangkat prinsip panduan untuk kinerja yang dioptimalkan. Jika Anda hanya menambahkannya ke gudang senjata Anda hanya karena itu baru dan modis, kami sarankan Anda mengambil langkah maju dan memahami prinsip-prinsip ini –

Ketersediaan

AI percakapan harus tersedia untuk pelanggan, terlepas dari media yang mereka gunakan untuk menjangkau Anda. Menjadi di mana-mana akan memungkinkan solusi untuk memahami konteks dengan lebih baik dan memberikan solusi yang layak untuk pertanyaan pengunjung.

Memahami niat lebih baik

Sangat penting bagi solusi AI percakapan untuk menggabungkan beberapa titik data, seperti transaksional, perilaku, dan eksternal, untuk mengukur maksud percakapan dan membalas pelanggan dengan tepat.

Pencampuran agen dan eskalasi yang dioptimalkan

Tujuan utama integrasi AI percakapan ke dalam sistem Anda adalah untuk mengurangi pekerjaan yang ditangani oleh agen manusia. Tapi itu tidak boleh dengan mengorbankan menjaga pelanggan agar tidak sepenuhnya puas.

Jadi sangat penting bagi bisnis untuk memastikan bahwa bot ini mengeskalasi masalah ke agen manusia pada waktu yang tepat. Ini juga harus memungkinkan perusahaan untuk memiliki fleksibilitas untuk mengaktifkan kembali bot ini setelah situasi menjadi normal.

Norma keamanan

AI percakapan mengumpulkan berbagai data untuk mengoptimalkan fungsinya. Tapi itu juga membuatnya rentan terhadap kemungkinan pelanggaran keamanan. Dengan setengah dari pelanggan memiliki pertanyaan yang berkaitan dengan keamanan data mereka saat berurusan dengan asisten cerdas, perusahaan harus membentuk seperangkat norma dan pedoman yang ketat untuk memastikan keamanan data.

Bagaimana ini Membantu dalam Bisnis?

Laporan Accenture menyatakan 56% perusahaan percaya bot percakapan berbasis AI mengganggu cara mereka menjalankan bisnis.

Integrasi AI percakapan membantu setiap bisnis dengan lebih dari satu cara. Inilah beberapa di antaranya-

• Ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan rasio perolehan prospek dengan memberikan solusi intuitif kepada pengunjung situs web mereka secara real-time.
• Ini juga mengoptimalkan rasio konversi prospek bisnis dengan secara aktif mengajukan pertanyaan yang menggairahkan pelanggan dan membangkitkan rasa ingin tahu untuk mencoba penawaran perusahaan.
• Berkat kecepatan pemrosesannya yang tinggi, ia mampu melayani bahkan klien yang enggan menunggu tanggapan dan meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan.
• Selain itu, ini juga membantu pelanggan untuk menjangkau departemen terkait berdasarkan permintaan mereka. Ini juga memungkinkan bisnis untuk menangani lonjakan volume panggilan dengan lebih baik dan menyelesaikan masalah lebih cepat.
• AI percakapan tidak hanya mengurangi bagian monoton dari profil pekerjaan asisten manusia, tetapi juga berperan dalam mengalihkan sebagian besar pertanyaan lainnya. Ini telah memungkinkan asisten manusia untuk fokus pada aspek yang paling kritis dan menjadi lebih produktif.
• Sebuah laporan oleh Juniper Research, sebuah perusahaan analisis, menyatakan bahwa AI percakapan akan membantu bisnis menghemat lebih dari USD 8 miliar per tahun pada tahun 2022. Ini akan melakukannya dengan mengotomatiskan proses manual untuk mengoptimalkan waktu dan sumber daya yang diperlukan.

Bagaimana Memilih Platform AI Percakapan yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Ada banyak pemain yang menggembar-gemborkan solusi AI percakapan mereka untuk menjadi yang terbaik. Kehebohan semacam itu telah mempersulit bisnis untuk memilih teknologi yang tepat untuk model bisnis mereka. Jika Anda juga bingung tentang layanan mana yang harus dipilih, berikut adalah beberapa kriteria untuk membantu Anda menilai apakah suatu solusi cocok untuk perusahaan Anda –

Dapat diskalakan

Setiap bisnis beroperasi dengan motif untuk memperluas dan meningkatkan basis pelanggannya. Jadi, terlepas dari tahap yang Anda hadapi saat ini, sebaiknya Anda memilih solusi kecerdasan buatan percakapan yang dapat disesuaikan dengan Anda.

Kecakapan saluran

Pelanggan yang sama dapat menggunakan saluran yang berbeda untuk berbagai kebutuhan mereka. Jadi perlu solusi untuk memiliki kecakapan yang sama di seluruh saluran untuk membawa nilai dan mengurangi kesenjangan antara bantuan berbasis manusia dan mesin.

Intuitif

Saat ini, semakin banyak solusi AI percakapan diarahkan untuk memungkinkan bahkan tenaga kerja non-teknis Anda mengelola dan menggunakannya dengan mudah. Jadi, Anda harus memilih solusi yang memungkinkan karyawan Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan mulus.

Kemampuan pelaporan

AI percakapan mengumpulkan berbagai macam data. Tetapi lebih penting bahwa itu harus memungkinkan Anda untuk memanfaatkan hal yang sama untuk meningkatkan fungsi bisnis Anda dan membawa perubahan yang diperlukan.

AI Percakapan adalah Jalan di depan untuk Unggul dalam Keterlibatan Pelanggan

Setiap hari, dunia menemukan kasus penggunaan baru untuk AI dan NLP. Jadi hari ini, merek berada dalam teka-teki untuk memastikan bahwa AI tidak lepas dari kendali mereka sambil menemukan cara untuk menggunakannya untuk keuntungan mereka.

Dengan AI Percakapan menjadi arus utama, itu telah membuka pandangan baru sama sekali untuk interaksi pelanggan. Pada saat yang sama, pelanggan juga beradaptasi dengan perubahan cara komunikasi dan ingin mengubah pola perilaku mereka. Jika perusahaan mengabaikan perubahan paradigma seperti AI Percakapan, hal itu dapat membahayakan bisnis mereka dengan lebih dari satu cara.