Análise da experiência do cliente: como rastrear e melhorar o CX
Publicados: 2024-03-05| O que é análise da experiência do cliente? A análise da experiência do cliente (CX) é o registro e a interpretação de dados de interações e feedback do cliente. Essas análises ajudam as empresas a obter insights sobre como melhorar a experiência geral do cliente. |
Oferecer uma experiência positiva é uma meta importante de atendimento ao cliente para a maioria das empresas. Medir o impacto dos seus esforços para melhorar pode ser difícil sem uma visão centralizada dos dados do cliente. É aí que entra a análise da experiência do cliente.
A análise da experiência do cliente mede e interpreta os dados do cliente em todos os pontos de contato. As empresas devem medir essas análises para rastrear a jornada do cliente e manter o controle de sua CX e, em seguida, aplicar esse conhecimento para melhorá-la.
A seguir, abordaremos os principais motivos pelos quais os dados são tão importantes para fornecer um CX de alto nível e gerenciar uma reputação totalmente limpa com os clientes. Também detalharemos as métricas que você precisa saber e como maximizar seu ROI para melhorar o CX.
Prepare-se para um mergulho profundo nas análises, dados e métricas da experiência do cliente.
Importância dos dados na experiência do cliente
Os dados são a base para compreender o comportamento do cliente.
Você pode descobrir insights dos clientes sobre hábitos, preferências e pontos problemáticos analisando métricas como histórico de compras, informações demográficas, sessões no site e feedback. Isso, por sua vez, ajuda você a adaptar seus produtos, serviços e esforços de marketing para, em última análise, impulsionar o crescimento e a lucratividade.
Aqui estão os principais benefícios que as medições inteligentes de CX oferecem às empresas.
Retenha mais clientes ao longo do tempo
Os dados ajudam a melhorar a retenção de clientes, aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) e diminuir a rotatividade, abrindo insights acionáveis sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do cliente (CSAT), como:
- Qualidade do produto
- Atendimento ao Cliente
- Facilidade de fazer negócios
- Personalização
- Reputação da marca
- Preço e proposta de valor
À medida que os dados de uso e o feedback do cliente chegam, você pode começar a identificar pontos problemáticos ao longo do mapa da jornada do cliente .
Uma das maneiras mais importantes pelas quais a análise da experiência do cliente ajuda a reter clientes é usando dados históricos para identificar padrões que ajudam a prever o comportamento do cliente. Isso é chamado de análise preditiva.
Uma maneira de usar a análise preditiva em um call center , por exemplo, é combinar as programações dos seus agentes com o momento em que você espera maiores volumes de chamadas.
Personalize a experiência do cliente
A personalização pode ajudar a diminuir a retenção, mas não é tudo. As empresas que veem a personalização como uma diretriz de toda a organização, em vez de uma responsabilidade de marketing, podem se posicionar melhor para atender a todas as necessidades dos clientes.
Personalize a experiência do cliente mais facilmente com dados que ajudam você a:
- Segmente os clientes em grupos (com base em informações como histórico de compras ou preferências) para melhorar o marketing direcionado.
- Rastreie comportamentos por meio de interações com sites, aplicativos de mídia social e outros pontos de contato com o cliente, especialmente se integrado a um ambiente de contact center omnicanal .
- Ajuste o conteúdo dinamicamente para personalizar as interações com os clientes em tempo real, como fazer sugestões com base nos produtos visualizados.
A verdade é que os clientes também esperam personalização – de acordo com uma pesquisa da McKinsey, mais de 70% dos clientes consideram os serviços personalizados um dado adquirido. As empresas que não atendem às expectativas básicas dos clientes podem esperar perder rapidamente o suporte ao cliente.
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Melhore a eficácia do agente
Com a análise da experiência do cliente, os agentes têm mais acesso às informações do cliente. Isso torna mais fácil para os agentes oferecer assistência personalizada e eficiente, ao mesmo tempo em que abordam os tickets dos clientes de maneira mais eficaz.
As ferramentas de experiência do cliente baseadas em dados também podem fornecer aos agentes orientação em tempo real com base em fluxos de trabalho predefinidos. Essas ferramentas analíticas ajudam os agentes a tomar decisões informadas, resolver problemas rapidamente e fornecer serviços consistentes em todas as interações.
Os dados CX também podem alimentar ferramentas de automação que simplificam tarefas e fluxos de trabalho repetitivos, liberando os agentes para se concentrarem em interações mais complexas ou significativas. Menos tempo gasto em atividades tediosas significa uma equipe de atendimento ao cliente mais eficiente.
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Principais KPIs e métricas de experiência do cliente
Medir análises CX sem os KPIs e métricas de atendimento ao cliente corretos é como fazer um bolo com carne moída: você não pode alcançar o produto final desejado sem os ingredientes certos.
Estes são os KPIs mais importantes para ajudá-lo a medir a experiência do cliente:
| Métrica de Experiência do Cliente | Propósito |
|---|---|
| Tempo médio de espera | Quanto tempo os clientes permanecem em espera antes de entrar em contato com um agente de suporte |
| Taxa de chamadas atendidas | Quantas chamadas seus agentes podem atender |
| Taxa de resolução no primeiro contato | Quantos tickets de clientes são resolvidos na primeira vez que entram em contato com você |
| Contrato de nível de serviço de chamada | Quantas chamadas os agentes atendem em um período |
| Tempo médio de atendimento | A quantidade de tempo que os clientes gastam em chamadas do início ao fim |
| Média de interações por ticket | Quantas vezes um cliente entra em contato com o suporte sobre o mesmo problema |
| Tempo de primeira resposta | A rapidez com que os agentes respondem às perguntas dos clientes |
| Tempo Médio de Resposta | A rapidez com que os agentes acompanham as mensagens dos clientes |
| Tempo médio de resolução | A rapidez com que os agentes resolvem os problemas dos clientes |
| Taxa de resolução de problemas | Quantos problemas são resolvidos como porcentagem de todos os problemas |
| Uso de autoatendimento | Quantos clientes usam seus recursos de autoatendimento |
| Pendências | Quantos tickets não resolvidos restam |
| Pontuação de satisfação do cliente | Quão satisfeitos seus clientes se sentem, com base nas respostas da pesquisa |
| Pontuação líquida do promotor | Qual é a probabilidade de seus clientes recomendarem você, com base nas respostas da pesquisa |
| Pontuação de esforço do cliente | Quanto esforço você custa aos seus clientes, com base nas respostas da pesquisa |
| A rotatividade de clientes | Quantos clientes você perdeu durante um período |
| Taxa de recompra | Quantos clientes retornam |
Como maximizar o ROI para análises CX
Seu ROI em uma plataforma ou estratégia de análise CX provavelmente variará dependendo de quão bem você pode analisar e interpretar os dados do cliente e colocar um plano CX em ação.
No entanto, a maioria das empresas não mede a experiência do cliente de forma que apoie seus próprios objetivos. Apenas 15% dos líderes empresariais entrevistados pela McKinsey estavam “totalmente satisfeitos” com os seus esforços para medir a CX. Ainda mais preocupante, apenas 6% estavam confiantes de que suas medições CX beneficiavam a tomada de decisões estratégicas e táticas.
Se a maioria das marcas não está medindo o CX de forma abrangente, também é seguro assumir que não estão maximizando seu ROI nesses esforços.
Use essas dicas para impulsionar seus esforços de análise CX e ajudar a aumentar seu ROI.
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Colete dados de todos os canais do cliente
Um ambiente omnicanal é uma experiência perfeita onde todos os canais do cliente estão totalmente integrados. Isso permite a comunicação contínua entre esses canais e reduz contratempos (como a repetição de informações relevantes), dando aos clientes a tranquilidade de saber que a pessoa com quem estão conversando está informada e pronta para ajudá-los.
Aqui estão algumas das melhores ferramentas para analisar e interpretar dados do cliente em vários pontos de contato:
| Ferramenta de Experiência do Cliente | Prós | Contras |
|---|---|---|
| Nextiva | Os dados de todas as interações com o cliente informam os insights CX | Suporte escalável; mais amigável para empresas de médio porte |
| Hotjar | Mapas de calor do cliente rastreiam o tráfego do site | Limitações com solução de problemas e suporte ao cliente |
| Qualtrics | Uma variedade de tipos de pesquisa permite feedback exclusivo | Interface de usuário confusa que retarda a implementação |
| Visão de ganho | As notas de envolvimento do cliente são fáceis de pesquisar | Métricas de engajamento, como frequência, não são rastreáveis |
| UXPressia | Os mapas da jornada do cliente com segmentação são fáceis de interpretar | O dimensionamento e a colaboração são ineficientes sem visualizações compartilháveis |
Seus clientes já estão alternando entre canais de atendimento quando procuram suporte ou tentam resolver um problema. Na maioria dos casos, eles alternam entre três a cinco canais diferentes, e 86% desses clientes esperam que essas mudanças de canal sejam perfeitas. Um painel de experiência do cliente pode tornar essas informações facilmente acessíveis em todos os canais para um atendimento ao cliente intuitivo e sem esforço.
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Defina benchmarks claros para seus objetivos CX
Experiências positivas do cliente podem aumentar os lucros - basta perguntar aos 91% dos clientes que têm maior probabilidade de repetir a compra após uma ótima experiência . Quanto mais específicos forem os objetivos de experiência do cliente, mais fáceis serão de alcançá-los.
Veja como definir benchmarks CX claros para sua empresa:
- Defina seus objetivos, se você deseja melhorar a satisfação do cliente, diminuir a rotatividade ou qualquer outra coisa.
- Selecione as métricas que você usará para medir esses objetivos, como os principais KPIs CX listados acima.
- Defina metas para essas métricas com base em dados históricos ou nas médias dos concorrentes ou do setor.
- Monitore seu progresso regularmente para perceber quaisquer mudanças inesperadas e ficar de olho em seus esforços ao longo do tempo.
- Ajuste sua estratégia com base em quaisquer mudanças que você notar ao medir o progresso; por exemplo, adicione uma pesquisa de acompanhamento para obter feedback se notar que menos clientes estão deixando comentários.
Embora o ROI de CX também possa variar com base em fatores externos, como o clima econômico ou questões geopolíticas, você pode ajudar a aumentar a fidelidade à sua marca concentrando-se nos fatores que pode controlar.
Compreenda facilmente toda a jornada do cliente com dados mais completos
A jornada do cliente oferece diversas oportunidades para medir dados e avaliar interações. Os contact centers que entendem a correlação entre a análise de CX, a melhoria da satisfação do cliente e o aumento da receita podem oferecer a seus clientes uma experiência mais personalizada do que aqueles que não medem todas as suas métricas de CX .
A análise da experiência do cliente revela ferramentas poderosas para compreender melhor a jornada do cliente. Ao aproveitar a tecnologia e ferramentas CX para análise, você pode aproveitar dados de vários pontos de contato para entender melhor o comportamento do cliente. Com esse conhecimento, você pode estar mais bem preparado para identificar tendências, ajustar e melhorar a experiência do cliente .
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
Perguntas frequentes sobre análise da experiência do cliente
Para obter mais informações, consulte estas perguntas frequentes sobre análise da experiência do cliente.
A análise da experiência do cliente pode beneficiar qualquer empresa que queira medir e melhorar a satisfação, retenção e outras métricas de fidelidade do cliente. Isso significa que todas as empresas com clientes pagantes devem avaliar a análise da experiência do cliente.
Alguns dos principais KPIs para análise da experiência do cliente são:
* Taxa de resolução no primeiro contato
* Tempo médio de atendimento
* Taxa de resolução de problemas
* Pontuação de satisfação do cliente
* Pontuação líquida do promotor
Essas métricas de atendimento ao cliente medem diferentes aspectos do CX para uma visão completa da jornada do cliente.
O ROI na análise da experiência do cliente irá variar dependendo do seu setor, objetivos e quão amplamente você implementa mudanças CX. A análise da experiência do cliente pode ajudá-lo a melhorar a fidelidade e a retenção do cliente, o que pode gerar receita. A melhor maneira de aumentar o ROI em análises CX é gerenciar a experiência do cliente como uma parte fundamental das operações de todas as equipes, não apenas dos agentes de atendimento ao cliente.
Espera-se que empresas de todos os setores invistam mais na gestão CX para obter um ROI mais alto de seus esforços. A Grandview Research prevê que o mercado de gestão CX verá uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de mais de 15% até 2030, chegando a mais de US$ 30 bilhões.