客户体验分析：如何跟踪和改进 CX
已发表: 2024-03-05| 什么是客户体验分析？ 客户体验 (CX) 分析是对客户交互和反馈中的数据进行记录和解释。 这些分析可帮助企业获得有关增强整体客户体验的见解。 |
提供积极的体验是大多数企业的关键客户服务目标。 如果没有集中的客户数据视图，衡量改进工作的影响可能会很困难。 这就是客户体验分析的用武之地。
客户体验分析测量和解释所有接触点的客户数据。 企业应该衡量这些分析来跟踪客户旅程，以掌握客户体验的脉搏，然后应用这些知识来改进它。
下面，我们将探讨数据对于提供一流的 CX 和管理良好的客户声誉如此重要的关键原因。 我们还将详细介绍您需要了解的指标以及如何最大限度地提高投资回报率以改善客户体验。
准备好深入研究客户体验分析、数据和指标。
数据在客户体验中的重要性
数据是了解客户行为的基础。
您可以通过分析购买历史记录、人口统计信息、网站会话和反馈等指标来发现客户对习惯、偏好和痛点的洞察。 这反过来又可以帮助您定制产品、服务和营销工作，最终推动增长和盈利。
以下是智能 CX 测量为企业带来的主要优势。
随着时间的推移留住更多客户
数据通过对影响客户满意度 (CSAT) 和忠诚度的因素提供可行的见解，帮助您提高客户保留率、提高客户生命周期价值 (CLV) 并降低客户流失率，例如：
- 产品质量
- 客户服务
- 轻松开展业务
- 个性化
- 品牌美誉度
- 价格和价值主张
随着客户使用数据和反馈的不断涌现，您可以开始发现客户旅程地图上的痛点。
客户体验分析帮助留住客户的最重要方法之一是使用历史数据来识别有助于预测客户行为的模式。 这称为预测分析。
例如，您可以在呼叫中心使用预测分析的一种方法是将座席的日程安排与您预期呼叫量增加的时间相匹配。
个性化客户体验
个性化可以帮助降低保留率，但这还不是全部。 将个性化视为组织范围内的指令而不是营销责任的企业可以更好地定位自己，以满足所有客户的需求。
利用可帮助您的数据更轻松地个性化客户体验：
- 将客户分组（根据购买历史或偏好等信息）以改善目标营销。
- 通过与网站、社交媒体应用程序和其他客户接触点的交互来跟踪行为，尤其是与全渠道联络中心环境集成时。
- 动态调整内容以实时个性化客户交互，例如根据查看的产品提出建议。
简单的事实是，客户也期望个性化——根据麦肯锡的研究，超过 70% 的客户认为个性化服务是理所当然的。 不能满足基本客户期望的企业可能会很快失去客户支持。
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提高代理效率
通过客户体验分析，客服人员可以更多地访问客户信息。 这使得客服人员可以更轻松地提供个性化且高效的帮助，同时更有效地解决客户问题。
数据驱动的客户体验工具还可以根据预定义的工作流程为代理提供实时指导。 这些分析工具可帮助客服人员做出明智的决策、快速解决问题并在交互过程中提供一致的服务。
CX 数据还可以为自动化工具提供动力，简化重复性任务和工作流程，使座席能够专注于更复杂或更有意义的交互。 花在繁琐活动上的时间更少意味着客户服务团队更高效。
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顶级客户体验 KPI 和指标
在没有正确的 KPI 和客户服务指标的情况下衡量 CX 分析就像用碎牛肉烤蛋糕一样 — 如果没有正确的原料，您就无法获得所需的成品。
这些是帮助您衡量客户体验的最重要的 KPI：
| 客户体验指标 | 目的 |
|---|---|
| 平均等待时间 | 在与支持代理联系之前，客户需要等待多长时间 |
| 接听电话率 | 您的客服人员可以接听多少个电话 |
| 首次联系解决率 | 有多少客户在第一次联系您时就解决了问题 |
| 呼叫服务级别协议 | 一段时间内客服人员接听了多少个电话 |
| 平均处理时间 | 客户从开始到结束通话所花费的时间 |
| 每张票的平均互动次数 | 客户就同一问题联系支持人员多少次 |
| 首次响应时间 | 客服人员回复客户询问的速度有多快 |
| 平均响应时间 | 客服人员跟进客户消息的速度有多快 |
| 平均解决时间 | 客服人员解决客户问题的速度有多快 |
| 问题解决率 | 得到解决的问题占所有问题的百分比 |
| 自助服务使用 | 有多少客户使用您的自助服务资源 |
| 积压 | 还剩多少张未解决的票 |
| 客户满意度评分 | 根据调查回复，客户的满意度如何 |
| 净推荐值 | 根据调查回复，您的客户推荐您的可能性有多大 |
| 客户努力得分 | 根据调查回复，您为客户付出了多少努力 |
| 客户流失 | 一段时间内您失去了多少客户 |
| 回购率 | 有多少顾客回头 |
如何最大限度地提高 CX 分析的投资回报率
您在 CX 分析平台或策略上的投资回报率很可能会有所不同，具体取决于您分析和解释客户数据以及将 CX 计划付诸实施的能力。
然而，大多数企业并没有以支持其自身目标的方式来衡量客户体验。 麦肯锡调查的企业领导者中，只有 15% 对他们衡量 CX 的努力“完全满意”。 更令人不安的是，只有 6% 的人相信他们的 CX 测量有利于战略和战术决策。
如果大多数品牌没有全面衡量客户体验，那么也可以肯定地认为他们没有最大限度地提高这些努力的投资回报率。
使用这些技巧可以增强您的 CX 分析工作并帮助提高您的投资回报率。
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从所有客户渠道收集数据
全渠道环境是一种无缝体验，所有客户渠道都完全集成。 这允许跨这些渠道进行持续沟通并减少挫折（例如重复相关信息），让客户安心，因为无论与他们交谈的人都在循环中并准备好帮助他们。
以下是一些跨多个接触点分析和解释客户数据的最佳工具：
| 客户体验工具 | 优点 | 缺点 |
|---|---|---|
| 内克斯蒂瓦 | 来自所有客户交互的数据可提供 CX 见解 | 可扩展的支持； 对中型企业更加友好 |
| 霍特贾尔 | 客户热图跟踪网站流量 | 故障排除和客户支持的限制 |
| 定性 | 多种调查类型可提供独特的反馈 | 令人困惑的用户界面减慢了实施速度 |
| 增益视野 | 客户参与笔记易于搜索 | 频率等参与度指标无法追踪 |
| UXPressia | 具有细分的客户旅程图易于解释 | 如果没有可共享的视图，扩展和协作的效率就会很低 |
当您的客户寻求支持或尝试解决问题时，他们已经在服务渠道之间切换。 在大多数情况下，他们会在三到五个不同的渠道之间切换，其中86%的客户希望这些渠道跳跃能够无缝进行。 客户体验仪表板可以让所有渠道轻松访问该信息，从而提供直观、轻松的客户服务。
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为您的 CX 目标设定明确的基准
积极的客户体验可以提高利润—— 只要问问91%的顾客，他们在获得良好体验后更有可能重复购买。 您的客户体验目标越具体，就越容易实现。
以下是如何为您的企业设定明确的 CX 基准：
- 定义您的目标，无论您是想提高客户满意度、降低客户流失率还是其他目标。
- 选择用于衡量这些目标的指标，例如上面列出的首要 CX KPI。
- 根据历史数据或竞争对手或行业平均水平设定这些指标的目标。
- 定期监控您的进度，以注意到任何意外的变化，并随着时间的推移密切关注您的努力。
- 根据您在衡量进度时注意到的任何变化来调整您的策略； 例如，如果您发现留下评论的客户较少，请添加后续调查以获取反馈。
虽然您的 CX 投资回报率也可能会根据经济气候或地缘政治问题等外部因素而有所不同，但您可以通过关注您可以控制的因素来帮助提高您的品牌忠诚度。
数据更全，轻松掌握客户全旅程
客户旅程有很多衡量数据和评估交互的机会。 与不衡量所有 CX 指标的联络中心相比，了解分析 CX、提高客户满意度和增加收入之间的相关性的联络中心可以为客户提供更加个性化的体验。
客户体验分析揭示了更好地了解客户旅程的强大工具。 通过利用客户体验技术和分析工具，您可以利用来自多个接触点的数据来更好地了解客户行为。 有了这些知识，您就可以更好地准备发现趋势、调整和改善您的客户体验。
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净推荐值、净推荐值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的注册商标。
客户体验分析常见问题解答
有关更多信息，请查看有关客户体验分析的常见问题。
客户体验分析可以使任何想要衡量和提高客户满意度、保留率和其他忠诚度指标的企业受益。 这意味着所有拥有付费客户的企业都应该衡量客户体验分析。
客户体验分析的一些重要 KPI 包括：
* 首次联系解决率
* 平均处理时间
* 问题解决率
* 客户满意度评分
* 净推荐值
这些客户服务指标衡量客户体验的不同方面，以全面了解客户旅程。
客户体验分析的投资回报率将根据您的行业、目标以及实施 CX 变革的范围而有所不同。 客户体验分析可以帮助您提高客户忠诚度和保留率，从而增加收入。 提高 CX 分析投资回报率的最佳方法是将您的客户体验作为所有团队（而不仅仅是您的客户服务代理）运营的关键部分进行管理。
各行各业的公司都应该在客户体验管理上投入更多资金，以从他们的努力中实现更高的投资回报率。 Grandview Research预测，到 2030 年，CX 管理市场的复合年增长率 (CAGR) 将超过 15%，最高将超过 300 亿美元。