고객 경험 분석: CX를 추적하고 개선하는 방법
게시 됨: 2024-03-05| 고객 경험 분석이란 무엇입니까? 고객 경험(CX) 분석은 고객 상호 작용 및 피드백에서 얻은 데이터를 기록하고 해석하는 것입니다. 이러한 분석은 기업이 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다. |
긍정적인 경험을 제공하는 것은 대부분의 기업에서 핵심적인 고객 서비스 목표 입니다. 고객 데이터에 대한 중앙 집중식 보기가 없으면 개선 노력의 영향을 측정하는 것이 어려울 수 있습니다. 고객 경험 분석이 필요한 곳입니다.
고객 경험 분석은 모든 접점에서 고객 데이터를 측정하고 해석합니다. 기업은 이러한 분석을 측정하여 고객 여정을 추적하여 CX의 흐름을 파악한 다음 해당 지식을 개선에 적용해야 합니다.
아래에서는 최고의 CX를 제공하고 고객과의 깨끗한 평판을 관리하는 데 데이터가 중요한 주요 이유를 살펴보겠습니다. 또한 알아야 할 지표와 CX 개선을 위해 ROI를 극대화하는 방법을 분석합니다.
고객 경험 분석, 데이터, 지표에 대해 자세히 알아볼 준비를 하세요.
고객 경험에서 데이터의 중요성
데이터는 고객 행동을 이해하는 기반입니다.
구매 내역, 인구통계학적 정보, 웹사이트 세션, 피드백과 같은 지표를 분석하여 습관, 선호도, 문제점에 대한 고객 인사이트를 발견할 수 있습니다. 이는 결국 제품, 서비스, 마케팅 활동을 맞춤화하여 궁극적으로 성장과 수익성을 높이는 데 도움이 됩니다.
지능형 CX 측정이 기업에 제공하는 주요 이점은 다음과 같습니다.
시간이 지남에 따라 더 많은 고객을 유지
데이터는 다음과 같이 고객 만족도(CSAT)와 충성도에 영향을 미치는 요소에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공함으로써 고객 유지율을 높이고, 고객 생애 가치(CLV)를 높이며, 이탈률을 낮추는 데 도움이 됩니다.
- 제품 품질
- 고객 서비스
- 사업의 용이성
- 개인화
- 브랜드 평판
- 가격 및 가치 제안
고객 사용 데이터와 피드백이 들어오면 고객 여정 지도 에서 문제점을 발견할 수 있습니다.
고객 경험 분석이 고객 유지에 도움이 되는 가장 중요한 방법 중 하나는 기록 데이터를 사용하여 고객 행동을 예측하는 데 도움이 되는 패턴을 식별하는 것입니다. 이를 예측 분석이라고 합니다.
예를 들어 콜센터에서 예측 분석을 사용할 수 있는 한 가지 방법은 상담원의 일정을 통화량이 더 많아질 것으로 예상되는 시기에 맞추는 것입니다.
고객 경험을 개인화하세요
개인화는 유지율을 낮추는 데 도움이 될 수 있지만 그게 전부는 아닙니다. 개인화를 마케팅 책임이 아닌 조직 전반의 지침으로 보는 기업은 모든 고객 요구 사항을 충족할 수 있는 위치에 더 잘 대처할 수 있습니다.
다음을 수행하는 데 도움이 되는 데이터를 사용하여 고객 경험을 보다 쉽게 개인화하십시오.
- 구매 내역이나 선호도 등의 정보를 기반으로 고객을 그룹으로 분류하여 타겟 마케팅을 개선합니다.
- 특히 옴니채널 컨택 센터 환경과 통합된 경우 웹사이트, 소셜 미디어 앱 및 기타 고객 접점과의 상호 작용을 통해 행동을 추적합니다 .
- 콘텐츠를 동적으로 조정하여 본 제품을 기반으로 제안하는 등 실시간으로 고객 상호 작용을 개인화합니다.
단순한 사실은 고객 역시 개인화를 기대한다는 것입니다. McKinsey의 조사에 따르면 70% 이상의 고객이 개인화 서비스를 당연한 것으로 여깁니다. 기본적인 고객 기대치를 충족하지 못하는 기업은 고객 지원을 빨리 상실할 것으로 예상할 수 있습니다.
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에이전트 효율성 향상
고객 경험 분석을 통해 상담원은 고객 정보에 더 많이 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객 티켓을 보다 효과적으로 처리하는 동시에 개인화되고 효율적인 지원을 더 쉽게 제공할 수 있습니다.
데이터 기반 고객 경험 도구는 사전 정의된 워크플로우를 기반으로 에이전트에게 실시간 지침을 제공할 수도 있습니다. 이러한 분석 도구는 상담원이 정보에 입각한 결정을 내리고 문제를 신속하게 해결하며 상호 작용 전반에 걸쳐 일관된 서비스를 제공하는 데 도움을 줍니다.
CX 데이터는 또한 반복적인 작업과 워크플로를 간소화하는 자동화 도구를 지원하여 상담원이 더 복잡하거나 의미 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 해줍니다. 지루한 활동에 소요되는 시간이 줄어든다는 것은 고객 서비스 팀이 더욱 효율적이라는 것을 의미합니다.
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최고의 고객 경험 KPI 및 지표
올바른 KPI와 고객 서비스 지표 없이 CX 분석을 측정하는 것은 다진 쇠고기로 케이크를 굽는 것과 같습니다. 올바른 재료 없이는 원하는 완제품을 얻을 수 없습니다.
고객 경험을 측정하는 데 도움이 되는 가장 중요한 KPI는 다음과 같습니다.
| 고객 경험 지표 | 목적 |
|---|---|
| 평균 대기 시간 | 지원 상담원과 연결되기 전에 고객이 대기 상태를 유지하는 기간 |
| 응답 전화 비율 | 상담원이 응답할 수 있는 전화 수 |
| 첫 번째 연락 해결 비율 | 처음 연락했을 때 해결된 고객 티켓의 수 |
| 통화 서비스 수준 계약 | 일정 기간 내에 상담원이 응답하는 통화 수 |
| 평균 처리 시간 | 고객이 처음부터 끝까지 통화에 소비하는 시간 |
| 티켓당 평균 상호작용 | 고객이 동일한 문제로 지원팀에 문의한 횟수 |
| 첫 번째 응답 시간 | 상담원이 고객 문의에 응답하는 속도 |
| 평균 응답 시간 | 상담원이 고객 메시지에 대해 얼마나 빨리 후속 조치를 취하는지 |
| 평균 해결 시간 | 상담원이 고객 문제를 해결하는 속도 |
| 문제 해결률 | 전체 문제 중 해결된 문제의 비율 |
| 셀프 서비스 사용량 | 셀프 서비스 리소스를 사용하는 고객 수 |
| 백로그 | 해결되지 않은 티켓이 얼마나 남았나요? |
| 고객 만족도 점수 | 설문조사 응답을 기준으로 고객이 느끼는 만족도 |
| 순 추천 지수 | 설문조사 응답을 기준으로 고객이 귀하를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? |
| 고객 노력 점수 | 설문조사 응답을 기준으로 고객에게 드는 노력의 양 |
| 고객 이탈 | 일정 기간 동안 잃어버린 고객 수 |
| 재구매율 | 얼마나 많은 고객이 재방문하는지 |
CX 분석에 대한 ROI를 극대화하는 방법
CX 분석 플랫폼 또는 전략에 대한 ROI는 고객 데이터를 얼마나 잘 분석 및 해석하고 CX 계획을 실행에 옮길 수 있는지에 따라 달라질 가능성이 높습니다.
그러나 대부분의 기업은 자체 목표를 지원하는 방식으로 고객 경험을 측정하지 않습니다. McKinsey 가 조사한 비즈니스 리더 중 15%만이 CX 측정 노력에 대해 "완전히 만족"했습니다. 더욱 문제가 되는 점은 CX 측정이 전략 및 전술적 의사 결정에 도움이 된다고 확신하는 비율이 6%에 불과하다는 것입니다.
대부분의 브랜드가 CX를 포괄적으로 측정하지 않는다면 이러한 노력에 대한 ROI를 극대화하지 않는다고 가정하는 것도 안전합니다.
다음 팁을 사용하여 CX 분석 노력을 강화하고 ROI를 높이십시오.
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모든 고객 채널에서 데이터 수집
옴니채널 환경은 모든 고객 채널이 완전히 통합되는 원활한 경험입니다. 이를 통해 해당 채널 전반에서 지속적인 커뮤니케이션이 가능하고 장애(예: 관련 정보 반복)가 줄어들어 고객이 대화 상대가 누구이든 루프에 있고 도움을 줄 준비가 되어 있다는 마음의 평화를 얻을 수 있습니다.
여러 접점에서 고객 데이터를 분석하고 해석하는 최고의 도구는 다음과 같습니다.
| 고객 경험 도구 | 장점 | 단점 |
|---|---|---|
| 넥스티바 | 모든 고객 상호 작용의 데이터를 통해 CX 통찰력을 얻습니다. | 확장 가능한 지원; 중견기업에 더 우호적 |
| 핫자르 | 고객 히트맵으로 웹사이트 트래픽 추적 | 문제 해결 및 고객 지원의 제한 사항 |
| 퀄트릭스 | 다양한 설문조사 유형을 통해 고유한 피드백 제공 | 구현 속도를 늦추는 혼란스러운 사용자 인터페이스 |
| 게인사이트 | 고객 참여 메모는 검색하기 쉽습니다. | 빈도와 같은 참여 측정항목은 추적할 수 없습니다. |
| UXPressia | 세분화된 고객 여정 맵은 해석하기 쉽습니다. | 공유 가능한 뷰가 없으면 확장 및 협업이 비효율적입니다. |
고객은 지원을 찾거나 문제를 해결하려고 할 때 이미 서비스 채널 사이를 오가고 있습니다. 대부분의 경우 3~5개의 서로 다른 채널 간에 전환하고 있으며, 해당 고객 중 86% 는 이러한 채널 홉이 원활할 것으로 기대합니다. 고객 경험 대시보드를 사용하면 직관적이고 간편한 고객 서비스를 위해 모든 채널에서 해당 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
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CX 목표에 대한 명확한 벤치마크 설정
긍정적인 고객 경험은 수익을 더 높일 수 있습니다 — 좋은 경험을 한 후 재구매할 가능성이 더 높은 91% 의 고객에게 물어보세요 . 고객 경험 목표가 구체적일수록 달성하기가 더 쉽습니다.
비즈니스에 대한 명확한 CX 벤치마크를 설정하는 방법은 다음과 같습니다.
- 고객 만족도 향상, 이탈률 감소 등 목표를 정의하세요 .
- 위에 나열된 상위 CX KPI와 같이 해당 목표를 측정하는 데 사용할 측정항목을 선택하세요 .
- 과거 데이터나 경쟁업체 또는 업계 평균을 기반으로 해당 측정항목의 목표를 설정하세요 .
- 진행 상황을 정기적으로 모니터링하여 예상치 못한 변화를 확인하고 시간이 지남에 따라 노력을 계속 지켜보세요.
- 진행 상황을 측정하는 동안 발견한 변화에 따라 전략을 조정하세요 . 예를 들어, 리뷰를 남기는 고객이 줄어든 경우 피드백을 위한 후속 설문조사를 추가하세요.
CX ROI는 경제 상황이나 지정학적 문제와 같은 외부 요인에 따라 달라질 수도 있지만, 통제할 수 있는 요인에 집중하면 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
보다 완전한 데이터로 전체 고객 여정을 쉽게 파악
고객 여정에는 데이터를 측정하고 상호 작용을 평가할 수 있는 여러 가지 기회가 있습니다. CX 분석, 고객 만족도 향상, 수익 증대 간의 상관관계를 이해하는 연락 센터는 모든 CX 지표를 측정 하지 않는 연락 센터보다 고객에게 더 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 경험 분석은 고객 여정을 더 잘 이해할 수 있는 강력한 도구를 찾아냅니다. CX 기술과 분석 도구를 활용하면 여러 접점의 데이터를 활용하여 고객 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 지식을 통해 추세를 파악하고 고객 경험을 조정 및 개선 할 수 있는 준비를 더 잘 할 수 있습니다.
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최고의 브랜드가 Nextiva를 사용하여 대규모 통화를 처리하는 이유를 알아보세요. 사용하기 쉬운. 빠른 설정.
Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.
고객 경험 분석 FAQ
자세한 내용은 고객 경험 분석에 대해 자주 묻는 질문(FAQ)을 확인하세요.
고객 경험 분석은 고객 만족도, 유지 및 기타 충성도 지표를 측정하고 개선하려는 모든 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 이는 유료 고객을 보유한 모든 기업이 고객 경험 분석을 측정해야 함을 의미합니다.
고객 경험 분석을 위한 주요 KPI는 다음과 같습니다.
* 첫 번째 연락 해결률
* 평균 처리 시간
* 이슈 해결률
* 고객 만족도 점수
* 순 추천 지수
이러한 고객 서비스 지표는 고객 여정을 전체적으로 파악하기 위해 다양한 CX 측면을 측정합니다.
고객 경험 분석에 대한 ROI는 업계, 목표, CX 변경 구현 범위에 따라 달라집니다. 고객 경험 분석은 고객 충성도와 유지율을 향상시켜 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다. CX 분석에 대한 ROI를 높이는 가장 좋은 방법은 고객 서비스 상담원뿐만 아니라 모든 팀의 핵심 운영 부분으로 고객 경험을 관리하는 것입니다.
모든 산업 분야의 기업은 노력을 통해 더 높은 ROI를 실현하기 위해 CX 관리에 더 많은 투자를 할 것으로 예상됩니다. Grandview Research는 CX 관리 시장이 2030년까지 15% 이상의 CAGR(연간 복합 성장률)을 기록하여 300억 달러 이상에 이를 것으로 예측합니다.