Analisi dell'esperienza del cliente: come monitorare e migliorare la CX
Pubblicato: 2024-03-05| Cos'è l'analisi dell'esperienza del cliente? L'analisi dell'esperienza del cliente (CX) è la registrazione e l'interpretazione dei dati derivanti dalle interazioni e dal feedback dei clienti. Queste analisi aiutano le aziende a trarre spunti per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. |
Offrire un'esperienza positiva è un obiettivo chiave del servizio clienti per la maggior parte delle aziende. Misurare l'impatto dei tuoi sforzi per migliorare può essere difficile senza una visione centralizzata dei dati dei clienti. È qui che entra in gioco l'analisi dell'esperienza del cliente.
L'analisi dell'esperienza del cliente misura e interpreta i dati dei clienti in tutti i punti di contatto. Le aziende dovrebbero misurare queste analisi per tracciare il percorso del cliente per tenere il passo con la loro CX, quindi applicare tale conoscenza per migliorarla.
Di seguito, tratteremo i motivi principali per cui i dati sono così importanti per offrire una CX di prim'ordine e gestire una reputazione impeccabile con i clienti. Analizzeremo anche le metriche che devi conoscere e come massimizzare il ROI per migliorare la CX.
Preparati per un approfondimento sull'analisi, i dati e le metriche dell'esperienza del cliente.
Importanza dei dati nell'esperienza del cliente
I dati sono la base per comprendere il comportamento dei clienti.
Puoi scoprire informazioni approfondite sui clienti su abitudini, preferenze e punti critici analizzando metriche come cronologia degli acquisti, informazioni demografiche, sessioni del sito Web e feedback. Questo, a sua volta, ti aiuta a personalizzare i tuoi prodotti, servizi e sforzi di marketing per favorire in definitiva la crescita e la redditività.
Ecco i principali vantaggi che le misurazioni CX intelligenti offrono alle aziende.
Conserva più clienti nel tempo
I dati ti aiutano a migliorare la fidelizzazione dei clienti, ad aumentare il valore della vita del cliente (CLV) e a ridurre il tasso di abbandono fornendo informazioni strategiche sui fattori che influenzano la soddisfazione del cliente (CSAT) e la fedeltà, come:
- Qualità del prodotto
- Assistenza clienti
- Facilità di fare affari
- Personalizzazione
- Reputazione del marchio
- Prezzo e proposta di valore
Man mano che si accumulano dati e feedback sull'utilizzo dei clienti, puoi iniziare a individuare i punti critici lungo la mappa del percorso del cliente .
Uno dei modi più importanti in cui l'analisi dell'esperienza del cliente aiuta a fidelizzare i clienti è utilizzare i dati storici per identificare modelli che aiutano a prevedere il comportamento dei clienti. Questa si chiama analisi predittiva.
Un modo in cui potresti utilizzare l'analisi predittiva in un call center , ad esempio, è abbinare gli orari dei tuoi agenti a quando prevedi volumi di chiamate più elevati.
Personalizza l'esperienza del cliente
La personalizzazione può aiutare a ridurre la fidelizzazione, ma non è tutto. Le aziende che considerano la personalizzazione come una direttiva a livello di organizzazione piuttosto che come una responsabilità di marketing possono posizionarsi meglio per soddisfare tutte le esigenze dei clienti.
Personalizza più facilmente l'esperienza del cliente con dati che ti aiutano a:
- Segmenta i clienti in gruppi (in base a informazioni come la cronologia degli acquisti o le preferenze) per migliorare il marketing target.
- Tieni traccia dei comportamenti attraverso le interazioni con siti Web, app di social media e altri punti di contatto con i clienti, soprattutto se integrati con un ambiente di contact center omnicanale .
- Modifica i contenuti in modo dinamico per personalizzare le interazioni con i clienti in tempo reale, ad esempio fornendo suggerimenti in base ai prodotti visualizzati.
La semplice verità è che anche i clienti si aspettano la personalizzazione: secondo una ricerca di McKinsey, oltre il 70% dei clienti considera i servizi personalizzati come un dato di fatto. Le aziende che non soddisfano le aspettative di base dei clienti potrebbero aspettarsi di perdere rapidamente l'assistenza clienti.
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Migliora l'efficacia dell'agente
Con l'analisi dell'esperienza del cliente, gli agenti hanno un maggiore accesso alle informazioni sui clienti. Ciò rende più semplice per gli agenti offrire un'assistenza personalizzata ed efficiente, affrontando al tempo stesso i ticket dei clienti in modo più efficace.
Gli strumenti di customer experience basati sui dati possono anche fornire agli agenti una guida in tempo reale basata su flussi di lavoro predefiniti. Questi strumenti di analisi aiutano gli agenti a prendere decisioni informate, a risolvere rapidamente i problemi e a fornire un servizio coerente attraverso le interazioni.
I dati CX possono anche alimentare strumenti di automazione che semplificano attività e flussi di lavoro ripetitivi, consentendo agli agenti di concentrarsi su interazioni più complesse o significative. Meno tempo dedicato ad attività noiose significa un team di assistenza clienti più efficiente.
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Principali KPI e metriche dell'esperienza del cliente
Misurare l'analisi CX senza i giusti KPI e metriche del servizio clienti è come cuocere una torta con carne macinata: non è possibile ottenere il prodotto finito desiderato senza gli ingredienti giusti.
Questi sono i KPI più importanti per aiutarti a misurare l’esperienza del cliente:
| Metrica dell'esperienza del cliente | Scopo |
|---|---|
| Tempo di attesa medio | Per quanto tempo i clienti rimangono in attesa prima di connettersi con un agente dell'assistenza |
| Tasso di chiamate con risposta | A quante chiamate possono rispondere i tuoi agenti |
| Tasso di risoluzione al primo contatto | Quanti ticket dei clienti vengono risolti la prima volta che ti contattano |
| Chiama l'accordo sul livello di servizio | A quante chiamate rispondono gli agenti in un periodo |
| Tempo medio di gestione | La quantità di tempo che i clienti dedicano alle chiamate dall'inizio alla fine |
| Interazioni medie per biglietto | Quante volte un cliente contatta l'assistenza per lo stesso problema |
| Tempo di prima risposta | La rapidità con cui gli agenti rispondono alle richieste dei clienti |
| Tempo medio di risposta | La velocità con cui gli agenti danno seguito ai messaggi dei clienti |
| Tempo medio di risoluzione | La rapidità con cui gli agenti risolvono i problemi dei clienti |
| Tasso di risoluzione dei problemi | Quanti problemi vengono risolti come percentuale di tutti i problemi |
| Utilizzo self-service | Quanti clienti utilizzano le tue risorse self-service |
| Arretrato | Quanti ticket irrisolti sono rimasti |
| Punteggio di soddisfazione del cliente | Quanto si sentono soddisfatti i tuoi clienti, in base alle risposte al sondaggio |
| Punteggio promotore internet | La probabilità che i tuoi clienti ti consiglino, in base alle risposte al sondaggio |
| Punteggio impegno del cliente | Quanto impegno costerai ai tuoi clienti, in base alle risposte al sondaggio |
| Fidelizzazione dei clienti | Quanti clienti hai perso durante un periodo |
| Tasso di riacquisto | Quanti clienti ritornano |
Come massimizzare il ROI per CX Analytics
Il tuo ROI su una piattaforma o strategia di analisi CX molto probabilmente varierà a seconda della tua capacità di analizzare e interpretare i dati dei clienti e di mettere in atto un piano CX.
Tuttavia, la maggior parte delle aziende non misura l'esperienza del cliente in modo da supportare i propri obiettivi. Solo il 15% dei leader aziendali intervistati da McKinsey si è dichiarato “pienamente soddisfatto” dei propri sforzi nel misurare la CX. Ancora più preoccupante, solo il 6% era fiducioso che le misurazioni della CX apportassero benefici al processo decisionale strategico e tattico.
Se la maggior parte dei brand non misura la CX in modo completo, è anche lecito ritenere che non stiano massimizzando il ROI con questi sforzi.
Utilizza questi suggerimenti per potenziare le tue attività di analisi CX e aumentare il ROI.
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Raccogli dati da tutti i canali dei clienti
Un ambiente omnicanale è un'esperienza fluida in cui tutti i canali dei clienti sono completamente integrati. Ciò consente una comunicazione continua attraverso questi canali e riduce gli inconvenienti (come la ripetizione di informazioni pertinenti), offrendo ai clienti la tranquillità che chiunque stiano parlando sia aggiornato e pronto ad aiutarli.
Ecco alcuni dei migliori strumenti per analizzare e interpretare i dati dei clienti su più punti di contatto:
| Strumento per l'esperienza del cliente | Professionisti | Contro |
|---|---|---|
| Nextiva | I dati provenienti da tutte le interazioni con i clienti forniscono informazioni approfondite sulla CX | Supporto scalabile; più amichevole per le imprese di medie dimensioni |
| Hotjar | Le mappe termiche dei clienti tengono traccia del traffico del sito web | Limitazioni alla risoluzione dei problemi e all'assistenza clienti |
| Qualtrics | Una varietà di tipi di sondaggio consente feedback unici | Interfaccia utente confusa che rallenta l'implementazione |
| Guadagno | Le note sul coinvolgimento del cliente sono facili da cercare | Le metriche di coinvolgimento come la frequenza non sono tracciabili |
| UXPressia | Le mappe del percorso del cliente con segmentazione sono facili da interpretare | La scalabilità e la collaborazione sono inefficienti senza visualizzazioni condivisibili |
I tuoi clienti stanno già passando da un canale di servizio all'altro quando cercano supporto o tentano di risolvere un problema. Nella maggior parte dei casi, passano da tre a cinque canali diversi e l'86% di questi clienti si aspetta che i passaggi tra i canali avvengano senza soluzione di continuità. Una dashboard sull'esperienza del cliente può rendere tali informazioni facilmente accessibili su tutti i canali per un servizio clienti intuitivo e semplice.
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Stabilisci parametri di riferimento chiari per i tuoi obiettivi CX
Le esperienze positive dei clienti possono far aumentare i profitti — basta chiedere al 91% dei clienti che hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto ripetuto dopo un'ottima esperienza . Più specifici sono i tuoi obiettivi di customer experience, più facile sarà raggiungerli.
Ecco come impostare chiari benchmark CX per la tua azienda:
- Definisci i tuoi obiettivi, se desideri migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre il tasso di abbandono o qualcos'altro.
- Seleziona le metriche che utilizzerai per misurare tali obiettivi, come i principali KPI CX elencati sopra.
- Stabilisci obiettivi per tali parametri in base ai dati storici o alle medie della concorrenza o del settore.
- Monitora regolarmente i tuoi progressi per notare eventuali cambiamenti inaspettati e tenere d'occhio i tuoi sforzi nel tempo.
- Modifica la tua strategia in base ai cambiamenti che noti mentre misuri i progressi; ad esempio, aggiungi un sondaggio di follow-up per ottenere feedback se noti meno clienti che lasciano recensioni.
Sebbene il ROI della CX possa variare anche in base a fattori esterni come il clima economico o questioni geopolitiche, puoi contribuire a rafforzare la fedeltà al marchio concentrandoti sui fattori che puoi controllare.
Comprendi facilmente l'intero percorso del cliente con dati più completi
Il percorso del cliente offre diverse opportunità per misurare i dati e valutare le interazioni. I contact center che comprendono la correlazione tra l'analisi della CX, il miglioramento della soddisfazione del cliente e l'aumento dei ricavi possono offrire ai propri clienti un'esperienza più personalizzata rispetto a quelli che non misurano tutte le metriche della CX .
L'analisi dell'esperienza del cliente scopre potenti strumenti per comprendere meglio il percorso del cliente. Sfruttando la tecnologia CX e gli strumenti per l'analisi, puoi sfruttare i dati provenienti da più punti di contatto per comprendere meglio il comportamento dei clienti. Con questa conoscenza, puoi essere più preparato a individuare tendenze, adattare e migliorare l'esperienza del cliente .
Una soluzione completa per call center.
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
Domande frequenti sull'analisi dell'esperienza del cliente
Per ulteriori informazioni, consulta queste domande frequenti sull'analisi dell'esperienza del cliente.
L'analisi dell'esperienza del cliente può avvantaggiare qualsiasi azienda che desideri misurare e migliorare la soddisfazione, la fidelizzazione e altri parametri di fidelizzazione dei clienti. Ciò significa che tutte le aziende con clienti paganti dovrebbero misurare l’analisi dell’esperienza del cliente.
Alcuni dei principali KPI per l'analisi dell'esperienza del cliente sono:
* Tasso di risoluzione al primo contatto
*Tempo medio di gestione
* Tasso di risoluzione dei problemi
* Punteggio di soddisfazione del cliente
* Punteggio promotore internet
Queste metriche del servizio clienti misurano diversi aspetti della CX per una visione completa del percorso del cliente.
Il ROI sull'analisi dell'esperienza del cliente varierà a seconda del settore, degli obiettivi e dell'ampiezza dell'implementazione dei cambiamenti CX. L'analisi dell'esperienza del cliente può aiutarti a migliorare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti, il che può aumentare le entrate. Il modo migliore per aumentare il ROI sull'analisi CX è gestire l'esperienza del cliente come una parte fondamentale delle operazioni di tutti i team, non solo degli agenti del servizio clienti.
Si prevede che le aziende di tutti i settori investiranno maggiormente nella gestione della CX per ottenere un ROI più elevato dai propri sforzi. Grandview Research prevede che il mercato della gestione della CX vedrà un tasso di crescita annuale composto (CAGR) superiore al 15% entro il 2030, superando i 30 miliardi di dollari.