Trabalhar em Call Center: como é, cargos e dicas

Trabalhar em um call center é bem diferente hoje do que há alguns anos. As pessoas podem se conectar com empresas por meio de muitos canais diferentes, mas ainda assim entrar em contato com perguntas e preocupações. É aí que os agentes do call center podem fornecer uma resposta imediata e personalizada de maneira dedicada. Essa abordagem ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente (CX) e a satisfação do cliente, independentemente do motivo da ligação.

Os contact centers e call centers estão prosperando no espaço virtual, o que significa que a demanda por agentes de call center baseados nos EUA é alta. O Bureau of Labor Statistics estima quase 375.000 vagas de emprego relacionadas todos os anos até 2032. Isto significa que os empregos em call centers estão aumentando e a demanda por call centers internos é alta.

Antes de enviar esse currículo, confira como é trabalhar em um call center, os prós e os contras, os diferentes cargos e suas exigências, além de dicas para ter sucesso em um call center.

Você acha que seria uma boa opção para um cargo de call center interno ou remoto?

Confira como é trabalhar em um call center e saiba como isso está evoluindo nos últimos anos.

Prós e contras de trabalhar em um call center

Os trabalhos de call center exigem muita comunicação e exigem muito tempo de telefone e computador. Os agentes podem crescer e desenvolver habilidades para a vida toda em funções de call center e ajudar as pessoas enquanto o fazem.

Confira estes prós e contras :

Para ajudar a evitar o esgotamento e controlar o estresse, faça pausas na tela e use equipamentos de escritório ergonômicos, incluindo cadeira e teclado.

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7 habilidades de call center para ter sucesso na função

Os funcionários do call center são a linha de frente quando se trata de atendimento ao cliente. Os clientes esperam que cada agente se esforce para fornecer um atendimento ao cliente de alto nível. Sessenta e três por cento desejam que os agentes conheçam suas necessidades e expectativas exclusivas.

Porém, um excelente atendimento ao cliente nem sempre é fácil - especialmente por telefone.

Representantes de call center produtivos e bem-sucedidos têm essas características para oferecer um excelente atendimento ao cliente.

1. Perspectiva centrada no cliente

Ter um desejo irresistível de ajudar os clientes o tempo todo é uma característica marcante para representantes de call center. Se você gosta de criar experiências memoráveis ​​e da oportunidade de criar embaixadores da marca a cada ligação, talvez goste de trabalhar em um call center. Ser centrado no cliente significa que você só ficará feliz se o cliente estiver satisfeito.

2. Conhecimentos básicos de informática e habilidades de digitação

Aproximadamente 25% das funções de call center incluem entrada de dados pós-chamada e trabalho administrativo de computador. A maior parte do trabalho consiste em falar ativamente com alguém ao telefone, mas o conhecimento de informática é importante para ter sucesso como agente de call center.

É um benefício ter experiência com:

• Diferentes tipos de software CRM
• Aplicativos de mensagens móveis
• Compreensão básica da telefonia em nuvem

Se você conseguir digitar rapidamente, provavelmente se sentirá mais confortável com a função. Cerca de 60 palavras por minuto é uma boa referência, e mais rápido é ainda melhor. Contanto que você possa acessar telas com informações do cliente, você pode aprimorar seus conhecimentos de informática e praticar sua digitação para melhorar.

3. Comunicação estelar

A comunicação é uma das habilidades mais importantes em muitos empregos, mas é especialmente crucial em um call center. A maioria das dicas de atendimento ao cliente gira em torno de melhorias na comunicação, como demonstrar empatia ou definir expectativas.

Os melhores comunicadores de call center podem:

• Fale claramente com uma voz forte ao telefone que transmita confiança para construir relacionamento.
• Ouça com atenção e faça perguntas, reformulando se necessário para chegar ao verdadeiro problema.
• Responda com paciência e sem frustração para encontrar soluções que agradem a todos.
• Documente com precisão para fins de manutenção de registros, sem grandes erros.

Quanto melhor você se comunicar, mais rapidamente poderá resolver as preocupações dos clientes.

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4. Resolução eficiente de problemas

Os chamadores querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Os agentes devem entrar em ação quando sua linha tocar, reduzir os tempos de espera e descobrir soluções antes que os chamadores fiquem irritados.

No entanto, trabalhar em um call center receptivo pode ser imprevisível. Não há duas chamadas ou chamadores iguais, e as chamadas de retransmissão (para ajudar pessoas com deficiência auditiva ou de fala) podem durar muito mais tempo do que as chamadas tradicionais.

Às vezes, você não consegue seguir o protocolo para certas situações imprevisíveis. Ajuda ser rápido e encontrar soluções que ajudem os chamadores na hora. Quanto mais rápido você resolver os problemas dos clientes, mais altos serão os números de resolução na primeira chamada (FCR) , fechando tickets de clientes na primeira chamada.

5. Multitarefa organizada

Se quiser trabalhar em um call center, você precisará ser capaz de realizar multitarefas – e realizar todas as suas tarefas com velocidade e precisão. Os agentes de call center podem precisar lidar com vários canais de divulgação, o que significa falar, digitar e ouvir quase simultaneamente.

Esteja preparado para alternar entre:

• Bate-papo ao vivo
• E-mail
• Telefonemas

Você pode interagir com mais de 50 clientes por dia, e a multitarefa se torna mais difícil quanto mais pessoas você interage. Você precisa de foco a laser e organização cuidadosa para manter tudo sob controle.

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6. Conhecimento da empresa e do produto

Você não precisa memorizar tudo sobre como funcionam os produtos ou serviços de uma empresa. Mas você deve saber como procurar respostas rapidamente, caso não o faça.

Felizmente, muitos call centers preparam seus agentes para o sucesso com um conjunto de ferramentas, recursos e programas de treinamento. Os recursos também incluem seus colegas — você pode fazer perguntas sobre as ofertas da empresa para obter respostas especializadas de colegas que estão no seu lugar há muito tempo. Ou faça uma simulação de chamada de atendimento ao cliente com um colega para testar suas habilidades.

7. Agendamento flexível

Trabalhar em um call center pode significar trabalhar fora do horário comercial normal. Se você está procurando apenas uma função das 9 às 5, você pode querer continuar procurando - os call centers funcionam 24 horas por dia, com muito poucas exceções na maioria dos casos.

Os funcionários do call center podem trabalhar em vários turnos:

• Pernoites
• Finais de semana
• Feriados importantes

Você também pode trabalhar horas extras se a empresa passar por um recall ou evento significativo e precisar de toda a mão de obra. Essas horas podem aumentar o estresse dos funcionários do call center, especialmente se eles estiverem no local e precisarem se deslocar.

Você tem todas essas habilidades? Agora veja quais funções de call center mais lhe interessam.

Cargos e responsabilidades do call center

Como você não precisa de muita experiência profissional, os empregos em call centers são excelentes empregos para iniciantes. Já lidou com clientes? Sabe usar um telefone e um computador? Você já está qualificado!

Funcionários dedicados do call center também sobem na hierarquia e avançam rapidamente em suas carreiras de atendimento ao cliente.

Você pode escolher entre estes empregos populares em call center:

Dicas para trabalhar em um call center

Os empregos em call centers podem ser simultaneamente desafiadores e gratificantes. Os agentes digerem e registram quantidades gigantescas de informações. Eles também preparam outras pessoas para o sucesso com notas contextuais e detalhadas sobre as interações com os clientes. Assim, qualquer pessoa que prestar assistência a esses clientes no futuro poderá consultar as notas para contextualizar.

Aqui estão algumas das principais dicas para ter sucesso em um ambiente de call center.

Familiarize-se com o software de call center

Estar preparado em um call center envolve mais do que apenas conhecer o básico sobre o produto ou serviço oferecido. Implica uma compreensão profunda dos meandros do que você está vendendo ou apoiando.

Seu atendimento ao cliente aumenta quando você consegue falar claramente com:

• Benefícios notáveis
• Limitações comuns
• Etapas de solução de problemas

Provavelmente, você precisará se envolver em muita comunicação virtual com a equipe – considere entrar em contato com colegas ou supervisores para obter esclarecimentos. Familiarize-se com os materiais de treinamento ou com qualquer informação relevante sobre produtos fornecida por seu empregador.

Com uma melhor compreensão das ofertas e procedimentos, você poderá se equipar melhor para responder perguntas, resolver problemas e fornecer informações precisas.

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Concentre-se em personalizar cada experiência

A personalização é fundamental para construir relacionamento com quem liga e melhorar a experiência do cliente. Isso é verdade mesmo em situações desafiadoras, como ligações para clientes irados.

Uma das maneiras mais fáceis de personalizar cada chamada é fazer perguntas investigativas para coletar informações. Ao dedicar algum tempo para entender as necessidades e preocupações do chamador (o que a maioria espera que você faça), você pode dar uma resposta personalizada e adaptar uma solução para seus problemas específicos.

Os funcionários do call center também podem aproveitar o CRM e a tecnologia do call center para personalizar seu serviço e suporte.

Revise o histórico do cliente, como:

• Interações anteriores
• Compras
• Preferências de notificação

Essas notas podem dar uma ideia da jornada deles com sua empresa e permitir que você antecipe melhor suas necessidades.

Aprimore suas habilidades de anotações

A comunicação eficaz é crucial para que os agentes do call center garantam clareza, compreensão e profissionalismo. Parte disso é a comunicação empresarial indireta, o que significa que você não está falando diretamente com ninguém. Esses são os 25% do trabalho que exigem anotações diligentes.

A escuta ativa é a chave para construir notas eficazes. Depois de obter as informações, a forma como você as estrutura terá impacto na facilidade com que os agentes ajudarão (ou venderão para) esse cliente novamente no futuro.

Experimente estas dicas ao elaborar notas de conta de cliente:

• Use abreviações e palavras-chave para reduzir o comprimento.
• Organize notas por categoria e use marcadores e títulos para mantê-las legíveis.
• Seja conciso e relevante, concentrando-se em detalhes essenciais e informações acionáveis.
• Revise e verifique suas anotações para garantir sua precisão.

Com essas dicas, você estará preparado para desempenhar um papel envolvente ajudando os clientes a descobrir soluções e melhorar suas vidas.

Pensando em trabalhar em um Call Center?

As soluções VoIP estão transformando a indústria de call center para melhor. Os funcionários do call center agora podem trabalhar em casa e subir rapidamente para uma carreira lucrativa de atendimento ao cliente.

Da próxima vez que você ligar para um contact center, você apreciará seu trabalho árduo. Você pode até querer se juntar à equipe deles.

Perguntas frequentes sobre como trabalhar em um call center

Confira as perguntas frequentes desses funcionários do call center para obter mais informações.