O que é experiência do cliente? Principais estruturas e exemplos para 2024

As expectativas dos clientes estão a aumentar mais rapidamente do que nunca, graças a novos padrões estabelecidos por fatores como envio no mesmo dia e respostas instantâneas em todas as plataformas digitais.

Isto levou a uma fidelidade passageira à marca face às elevadas expectativas de serviço ao cliente, e os consumidores nas indústrias B2B e B2C foram impactados.

Embora isso possa ser intimidante, a boa notícia é que aprimorar sua estratégia de CX e adotar uma abordagem dedicada ao gerenciamento da experiência do cliente pode ajudá-lo a atender a essas expectativas.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente inclui a percepção geral do cliente sobre o seu negócio em todas as interações na jornada do cliente, desde a descoberta inicial até o pós-compra. Uma CX pode ser representada por momentos específicos ao longo da jornada do cliente ou ser de natureza holística.

Cada ponto de contato, incluindo compras, ligações de vendas e interações de suporte, molda essa impressão nos clientes. As interações online e na loja e a qualidade do produto também impactam a CX.

O gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma parte vital para melhorar o CX. Cada ponto de contato deve ser forte, incluindo um site sem falhas, remessa confiável e a conveniência de fazer compras, agendar compromissos ou obter suporte rapidamente.

Por que é benéfico focar em seu CX?

Priorizar um CX positivo – e até mesmo implementar uma estratégia estruturada de experiência do cliente – pode ajudá-lo a construir uma reputação de marca mais forte, aumentar a fidelidade e a retenção do cliente e ter um impacto excepcional na receita final. Torna-se uma vantagem competitiva que não apenas retém clientes fiéis, mas também atrai novos.

Muitas empresas terão dificuldade para escalar com sucesso se não forem capazes de oferecer uma excelente CX. Vejamos algumas maneiras pelas quais eles podem corrigir isso.

Capture feedback do cliente

A maioria das experiências modernas do cliente tem uma ampla variedade de pontos de contato ao longo de toda a jornada.

Para entender melhor essa jornada, você deseja capturar feedback relevante e acionável para cada ponto de contato, em vez de tentar compreender uma experiência única como um todo.

Talvez um cliente tenha tido uma ótima experiência com sua equipe de vendas online, por exemplo, mas teve uma experiência ruim ao tentar devolver um item danificado algumas semanas depois. Entrar em contato após cada experiência para coletar feedback (nesse caso, após a venda e novamente após as interações de suporte ao cliente) pode fornecer informações sobre pontos de contato cruciais com o cliente.

Essas informações podem ajudá-lo a melhorar o CX, o que, por sua vez, pode melhorar a retenção líquida de dólares e mitigar os riscos de rotatividade.

Atenda às expectativas do cliente

As expectativas dos clientes, como já observamos, estão mais altas do que nunca. Isso pode mudar o que as pessoas consideram uma “experiência ruim do cliente”.

Ao se concentrar na melhoria de toda a jornada do cliente , você pode atender às altas expectativas de experiências personalizadas, contínuas e eficientes.

Os clientes hoje desejam conveniência, velocidade e capacidade de resposta. Eles desejam envio rápido e fácil com apenas alguns cliques, um processo de checkout simplificado e suporte ao cliente rápido e personalizado ao entrar em contato por e-mail, mídia social ou telefone.

E, à medida que as expectativas aumentam, a fidelidade do cliente é diretamente afetada. Cerca de um em cada três clientes pode deixar uma empresa após apenas uma experiência ruim, e 73% dizem que o CX é um fator importante em suas decisões de compra.

Destaque-se dos concorrentes

A CX excepcional serve como um diferencial crucial nos mercados altamente competitivos de hoje.

Um estudo de 2021 descobriu que 44,5% das organizações mundiais consideram a CX o principal diferencial competitivo.

E eles estão certos: muitos produtos e serviços estão se tornando comoditizados e, com a concorrência mais acirrada do que nunca, os clientes têm mais opções.

Quando as pessoas consideram concorrentes diferentes, elas não estão olhando apenas para o produto em si; eles estão considerando o CX geral. Eles procuram avaliações sobre o suporte ao cliente, além da qualidade e confiabilidade do produto, e isso influencia suas decisões de compra.

Melhore a retenção de clientes

Sabemos que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de reter por mais tempo e gastar mais . Isto é significativo. Pode ser em média sete vezes mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo, e maximizar o valor da vida do cliente (CLTV) significa mais lucro para o seu negócio.

Taxa de retenção = [(clientes finais – novos clientes)/clientes iniciais]*100

Criar uma experiência excepcional para o cliente é fundamental para reter os clientes por mais tempo e reduzir a rotatividade. Por isso, as marcas investem cada vez mais no processo de sucesso do cliente para garantir alta satisfação mesmo após a compra inicial.

Impacto na receita

Existe uma ligação direta entre a CX de uma empresa e o desempenho financeiro.

Já observamos que uma CX melhor pode resultar em taxas de retenção mais altas, taxas de rotatividade mais baixas e CLTV mais alto.

Clientes satisfeitos também atraem novos clientes por meio de referências. E o marketing boca a boca não é apenas a tática de marketing mais confiável que existe, mas também é muitas vezes financeiramente vantajosa.

Os clientes indicados tendem a converter mais rapidamente, gastar mais e reter por mais tempo, com um estudo descobrindo que os clientes indicados tiveram um CLTV 16% maior do que os clientes não indicados durante um período de seis anos.

Um ótimo CX, portanto, é significativo para seus resultados financeiros.

Quando é hora de investir mais na experiência do cliente

Embora seja quase sempre possível que as marcas melhorem e invistam mais nas experiências dos seus clientes ou utilizadores, existem alguns sinais reveladores que indicam que esta precisa de se tornar uma prioridade mais significativa – e rapidamente.

Aumento da rotatividade de clientes

Se as taxas de rotatividade de clientes começarem a aumentar e os clientes estiverem trocando sua marca pelos concorrentes, o primeiro lugar que você deve procurar é CX.

É possível que o seu preço seja superior ao da concorrência e esse custo por si só possa atrair clientes, mas os compradores de hoje estão frequentemente dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Se eles estão partindo para seus concorrentes, pode ser devido à insatisfação com a experiência que você está oferecendo, mesmo que estejam citando o custo como uma preocupação.

Pontuações baixas de satisfação do cliente

A queda nas pontuações nas pesquisas de satisfação do cliente é um sinal de alerta.

Algumas métricas de atendimento ao cliente baseadas em pesquisas a serem observadas incluem pontuações de satisfação do cliente (CSAT), pontuações líquidas do promotor (NPS) e pontuações de esforço do cliente (CES). Discutiremos isso mais tarde.

Se algum desses indicadores-chave de desempenho (KPIs) estiver baixo ou em declínio, considere fazer alterações no CX imediatamente.

Críticas on-line ruins

A percepção que os clientes têm da sua marca é tudo, e um aumento nas avaliações negativas online pode prejudicar a reputação da sua marca a ponto de dissuadir clientes em potencial.

Avalie regularmente os comentários on-line enviados diretamente à sua empresa nas redes sociais e por meio do Google Meu Negócio. Você também deseja monitorar sites de avaliação online de terceiros, como Consumer Reviews ou G2.

Por fim, considere ler fóruns do setor e usar práticas de escuta social para acompanhar o que as pessoas estão dizendo online.

Algumas avaliações negativas de clientes são normais – quase todas as empresas as possuem. No entanto, eles devem ser superados por avaliações positivas e, se os padrões nas reclamações dos clientes começarem a surgir, isso é algo para se observar com atenção.

Altos custos de atendimento ao cliente

O aumento dos custos de atendimento ao cliente – especialmente quando associado a pouca ou nenhuma melhoria na satisfação do cliente – pode indicar ineficiências quando se trata de abordar as preocupações dos clientes. E um processo longo e demorado para lidar com as preocupações dos clientes não é um bom presságio para a experiência geral.

Os altos custos de atendimento ao cliente podem estar vinculados ao aumento da demanda, resoluções mais caras e processos de resolução demorados que consomem tempo do agente.

Dificuldade em atrair novos clientes

Se os esforços de aquisição de clientes estiverem fracassando, isso pode ser devido a experiências fracas dos clientes.

Quando os clientes estão na fase de tomada de decisão, eles serão facilmente desanimados por qualquer coisa que afete negativamente sua experiência. Eles ainda não têm nenhuma fidelidade à marca, portanto, um processo de checkout defeituoso, um comentário negativo de um membro da equipe de vendas ou a frustração em obter respostas às suas perguntas podem facilmente ser o fim da decisão de compra.

Estruturas CX simples para adotar

As estruturas CX são princípios orientadores que podem ser usados ​​para otimizar e melhorar as interações com o cliente para melhorar os índices de satisfação, engajamento e retenção. O objetivo é criar uma abordagem estruturada e sistemática que seja fácil de implementar e seguir.

Existem diferentes tipos de estruturas CX a serem considerados.

Mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente envolve a criação de uma representação visual da jornada do cliente com sua marca, começando com o reconhecimento inicial e passando pelas interações de compra e pós-compra.

Ele pode ajudá-lo a identificar os principais pontos de contato na jornada do cliente e avaliar as emoções do cliente e as oportunidades de melhoria.

Slide Egg tem um ótimo modelo de mapeamento da jornada do cliente para você começar:

Voz do cliente (VoC)

A estrutura VoC concentra-se na captura e análise de feedback, opiniões e expectativas dos clientes em vários canais de comunicação. Às vezes também é chamada de estrutura “Ouça melhor, sirva melhor”.

Esta estrutura usa pesquisas, escuta de mídia social, entrevistas com clientes e feedback direto dos clientes para identificar e implementar melhorias potenciais de CX. Pode ser extremamente útil, pois leva em consideração o feedback do cliente.

O modelo VoC do Miro é um ótimo lugar para começar:

Plano de serviço

O blueprint de serviços vai além da jornada padrão do cliente e analisa ações e processos de bastidores que dão suporte ao CX. Normalmente descreve todas as interações e processos operacionais envolvidos na prestação de um serviço para identificar ideias viáveis ​​para melhoria.

Simplificando, o service blueprinting mostra quais ações, equipes e iniciativas estão por trás de cada estágio ou ponto de contato na jornada do cliente. Uma única solicitação de suporte ao cliente, por exemplo, pode exigir informações dos representantes de atendimento ao cliente e do departamento de TI.

O modelo de plano de serviço do Nielsen Norman Group está disponível gratuitamente:

A pirâmide da experiência do cliente

A pirâmide de experiência do cliente foi desenvolvida pela Forrester. Ele divide o CX em três níveis diferentes:

• Atende às necessidades: Avalia a utilidade funcional.
• Fácil: Avalia a facilidade de uso.
• Agradável: avalia o envolvimento emocional.

Essa pirâmide pode ajudar as marcas a avaliar diferentes aspectos de sua CX e usá-la para priorizar melhorias em cada nível.

Saiba mais sobre a pirâmide de experiência do cliente :

O modelo Kano

A estrutura do modelo Kano categoriza as preferências do cliente nestas cinco categorias:

• Obrigatório: Contas para necessidades básicas.
• Unidimensional: leva em conta as necessidades de desempenho.
• Atraente: Avalia o que encanta os clientes.
• Indiferente: avalia o que os clientes são apáticos.
• Reverso: avalia o que os clientes não gostam.

Essa estrutura pode ajudar as marcas a priorizar recursos e melhorias com base no impacto potencial na satisfação do cliente.

Muitos clientes, por exemplo, podem esperar ter acesso a uma equipe de suporte ao cliente durante o horário comercial. Isso cairia na coluna “obrigatório”. O suporte multicanal poderia ser classificado na coluna “atraente”, enquanto a publicidade de suporte telefônico prioritário apenas para contas empresariais poderia cair na categoria “reversa”.

Você pode começar com o modelo de modelo Kano gratuito do Conceptboard :

O design da experiência emocional

A estrutura de design de experiência emocional enfatiza a criação de experiências que geram emoções positivas e conexões com sua marca. Ele se concentra na jornada emocional pela qual os clientes passam e prioriza a criação de experiências emocionalmente ressonantes em cada ponto de contato.

Essa estrutura é fortemente influenciada pelo feedback e pela pesquisa do cliente, e compreender os pontos problemáticos do cliente é extremamente importante.

Miro tem um modelo de design de experiência emocional disponível para os usuários:

A experiência omnicanal

A estrutura de experiência omnicanal garante uma CX contínua e consistente em todos os canais e pontos de contato, tanto online quanto offline. Envolve a integração de sistemas, processos e comunicações para oferecer uma experiência de marca verdadeiramente unificada aos clientes.

Você pode baixar o modelo omnicanal de engajamento do cliente do SlideTeam para começar:

Métricas CX para medir

Monitorar regularmente métricas cruciais de atendimento ao cliente é importante. Contar com insights baseados em dados para encontrar maneiras de otimizar e melhorar toda a jornada do cliente é a melhor maneira de melhorar a experiência que as pessoas têm com sua empresa.

Vamos discutir alguns dos diferentes tipos de KPIs CX a serem rastreados.

Lealdade e defesa

Essas métricas ajudam você a avaliar o grau de fidelidade dos clientes à sua marca e a probabilidade de eles recomendarem você a outras pessoas:

• CSAT: quão satisfeitos os clientes relataram estar após uma interação.
• NPS: Qual é a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca, produto ou serviço a outras pessoas.
• CES: Quão difícil ou fácil os clientes acharam que era lidar com seus problemas com sua empresa.

Acompanhar essas três pontuações baseadas em pesquisas pode ajudá-lo a monitorar o envolvimento e a satisfação do cliente, que são essenciais para o CX. Esses dados qualitativos vêm diretamente de seus clientes.

Impacto financeiro

As métricas a seguir podem ajudá-lo a compreender o impacto financeiro de sua CX em seus negócios. Eles também podem indicar se o CX é positivo o suficiente para gerar vendas repetidas ou adicionais.

• Taxa de rotatividade: percentual de saída de clientes em um determinado período (quanto menor, melhor).
• CLTV: receita total que um cliente gera ao longo de seu relacionamento (objetiva aumentar.
• Taxas de upsell e vendas cruzadas: uma medida do seu sucesso na venda de produtos/serviços adicionais para clientes existentes.

Eficiência operacional

Esses KPIs de atendimento ao cliente podem indicar a eficácia de seus processos operacionais e como eles impactam a experiência do cliente:

• Tempo de primeira resposta: A velocidade com que as dúvidas dos clientes são inicialmente atendidas (quanto mais rápido, melhor).
• Tempo médio de resolução: O tempo médio para resolver totalmente os problemas do cliente (quanto menor, melhor).
• Taxa de adoção de autoatendimento: Uma medida do uso de opções de autoatendimento pelo cliente (por exemplo, perguntas frequentes e bases de conhecimento) (quanto maior, melhor).
• Taxa de resolução na primeira chamada: o número de vezes que você consegue resolver a preocupação de um cliente no primeiro ponto de contato (quanto maior, melhor).

A eficiência operacional pode ser relativamente fácil de identificar com a análise correta de suporte ao cliente e, em alguns casos, pode ser simples de resolver com treinamento de agentes de suporte ou mais opções de autoatendimento.

Tecnologias CX para investir

Acompanhar e avaliar toda a jornada do cliente é essencial, pois permite implementar melhor iniciativas de otimização para criar um bom CX. Existem vários tipos de software CX que podem beneficiar o seu negócio.

Plataformas de contact center

Se você trabalha com um contact center, deve investir em tecnologia para rastrear e gerenciar a experiência do cliente no contact center .

Provedores de soluções de contact center como Nextiva geralmente permitem que você gerencie as interações com os clientes em todos os canais, incluindo telefone, e-mail, chat, mídia social e até mesmo chamadas de vídeo.

O sistema UCaaS da Nextiva combina suporte omnicanal ao cliente com um serviço VoIP avançado que vem com recursos como roteamento de chamadas, assistentes com tecnologia de IA e transcrição de chamadas.

Idealmente, as plataformas de contact center devem incluir análises que revelam insights sobre volume de chamadas, desempenho do agente, taxas de resolução, etc.

Sistemas CRM

As equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente costumam usar sistemas de CRM. Eles armazenam dados de todos os leads e clientes, incluindo compras anteriores e interações de suporte ao cliente de um cliente.

Os CRMs são essenciais para ajudar as equipes de serviço a fornecer o tipo de experiência personalizada que os clientes esperam hoje. Ao pedir ajuda, o agente de suporte pode visualizar seu histórico de compras, interações anteriores relacionadas ao problema e outras informações críticas.

Central de ajuda e suporte

Sistemas de tickets de suporte técnico, bases de conhecimento de fácil acesso e opções de autoatendimento para resolução mais rápida de problemas ajudam a agilizar os processos de suporte.

Se você fornecer aos clientes as informações de que eles precisam para resolver alguns de seus próprios problemas sem um telefonema, a experiência deles melhorará e seus agentes de suporte ao cliente terão mais disponibilidade para os clientes que precisam deles.

Feedback e pesquisas

As pesquisas com clientes são uma fonte vital de dados sobre CX. Usando CSAT e CES, você pode ter uma ideia de como eles se sentem em relação à experiência e obter feedback prático para entender quais fatores impactam a satisfação e a fidelidade à marca.

As plataformas de pesquisa devem ser seguras e altamente fáceis de usar. Certifique-se de pedir feedback específico para procurar áreas em sua CX que precisam de melhorias.

Automação de marketing

Automatize campanhas de marketing em vários canais, incluindo e-mail, mídia social e, potencialmente, até publicidade PPC, enquanto adapta sua base de mensagens aos dados e comportamento do cliente.

A maioria das ferramentas de automação de marketing possui recursos que permitem implementar segmentação para garantir que suas campanhas alcancem as pessoas certas no momento certo, sejam elas leads ou clientes existentes e independentemente dos produtos que estão considerando.

Plataformas de experiência digital

Crie, gerencie e otimize experiências digitais na Web, em dispositivos móveis e em outros canais. As plataformas de experiência digital permitem que você personalize as interações com a integração do sistema back-end para experiências do cliente verdadeiramente personalizadas e omnicanal.

Plataformas de comércio eletrônico

As plataformas de comércio eletrônico fornecem a infraestrutura para compras online, que inclui a configuração e o processamento de transações. As fortes plataformas de comércio eletrônico hoje também oferecem recursos para integrar interações e dados do cliente para recomendações personalizadas e um checkout contínuo.

Eu preciso de todas essas ferramentas?

Sabemos que acabamos de compartilhar uma lista bastante longa de ferramentas CX e que essas ferramentas e serviços podem aumentar rapidamente.

Todas as marcas não precisam necessariamente de todas as ferramentas; uma empresa baseada em serviços que fatura diretamente não precisará de uma plataforma de comércio eletrônico, por exemplo.

Existem também algumas soluções que oferecem a mesma funcionalidade de várias ferramentas individuais, permitindo economizar custos ao escolher um software que atenda a múltiplas necessidades. Escolher uma solução CX unificada como Nextiva pode ser uma maneira mais fácil e econômica de aprimorar seu CX e capacitar melhor sua equipe de suporte ao cliente.

Relacionado: As integrações VoIP do Nextiva se adaptam perfeitamente ao seu ecossistema de negócios existente.

Não economize no CX

Em 2024, as pessoas têm mais opções do que nunca e recorrem cada vez mais a marcas centradas no cliente. Isso pode funcionar a seu favor se você se dedicar a criar uma experiência forte em cada ponto de contato.

Um CX negativo é um ponto problemático por si só. Marcas conhecidas por oferecer um forte serviço de suporte que prioriza as necessidades do cliente recebem uma vantagem competitiva significativa. Os clientes consideram cada vez mais a qualidade do suporte e a experiência geral nos seus processos de tomada de decisão.

Focar na CX pode melhorar a reputação da sua marca, diferenciá-la da concorrência, aumentar a fidelidade e retenção do cliente e reter mais receita.

Acompanhe regularmente as principais métricas CX descritas acima, incluindo aquelas que vêm diretamente dos resultados de pesquisas com clientes. A escolha das plataformas CX e ferramentas de análise certas pode ajudá-lo a rastrear essas métricas e determinar quais estruturas CX adotar ou priorizar.

Nextiva oferece software de contact center completo que lida com altos volumes de chamadas e integra recursos de comunicações unificadas. Ele ajuda as marcas a responder aos clientes com mais rapidez, agilizar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e obter informações detalhadas sobre o desempenho do call center ou do suporte ao cliente para melhorar o CX onde é mais importante.