10 najlepszych praktyk dla doskonałej obsługi klienta e-commerce

Obsługa klienta w e-commerce nie jest łatwym zadaniem. Według badań przeprowadzonych przez Harvard Business Review, dział obsługi klienta był jedną z funkcji firmy najbardziej dotkniętych pandemią Covid-19. Taki wniosek wyciągnięto z analizy ponad miliona telefonów do obsługi klienta, która wykazała znaczny wzrost niezadowolenia i niepokoju, a przedstawicielom serwisu trudno było skutecznie zareagować.

W dzisiejszej erze „najpierw klient” oferowanie doskonałej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla wszystkich firm e-commerce we wszystkich kształtach, rozmiarach i typach. Potwierdzają to badania pokazujące, że obsługa klienta jest najważniejszym elementem decydującym o zaufaniu klienta do organizacji. Nie chodzi tylko o to, że dla około 95% klientów obsługa klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marek, a zdumiewające 89% klientów będzie bardziej skłonnych do kolejnego zakupu po uzyskaniu zadowalającego poziomu zadowolenia z obsługi klienta.

Co to jest obsługa klienta eCommerce?

Obsługa klienta w handlu elektronicznym oferuje pomoc klientom, którzy robią zakupy online, od pomagania im w dokonywaniu lepszych wyborów zakupowych po rozwiązywanie problemów i zapewnianie bezproblemowej obsługi klienta za pośrednictwem wielu punktów kontaktowych.

Jeśli Twoi klienci w Twojej witrynie mają problemy podczas finalizowania zakupu lub potrzebują pomocy posprzedażowej, przedstawiciele obsługi klienta mogą udzielić szybkiej pomocy. Obsługa klienta dla e-commerce pomoże Ci w następujących kwestiach:

Problemy z obsługą klienta obejmują problemy podczas kończenia procesu realizacji transakcji, niemożność dodania produktów do koszyka, kupony, które nie są ważne lub kupony itp.

Często zadawane są pytania dotyczące zwrotów produktów, zwrotów kosztów i dostawy.

Wymóg zapewnienia identycznego doświadczenia w różnych kanałach komunikacji

Korzyści z doskonałej obsługi klienta e-commerce

Najlepsza obsługa klienta w handlu elektronicznym jest korzystna nie tylko dla kupujących, którzy robią zakupy online. Jest to również korzystne dla firm sprzedających e-commerce. Oto jak:

Utrzymanie lojalnych klientów. Jeśli kupujący online czują się doceniani, ich lojalność klientów rośnie. Z raportu PwC na temat satysfakcji klientów wynika, że ​​firmy z lepszą obsługą klienta przyciągają klientów, którzy częściej zapiszą się do newsletterów, zapiszą się na promocje i dokonują powtórnych zakupów. To wymierna korzyść finansowa, która może zwiększyć Twoje zyski.

Pomaga przyciągnąć więcej klientów. Dobre wieści szybko się rozchodzą. Im częściej Twoi klienci mają przyjemne doświadczenia i są zadowoleni, tym bardziej prawdopodobne jest, że podzielą się dobrą wiadomością na ten temat i skierują potencjalnych klientów do Twojej firmy online, tworząc dodatkową wartość dla Twojej firmy.

Zwiększanie współczynników konwersji. Współczynniki konwersji e-commerce są ważnym wskaźnikiem i mogą być trudne do poprawy. Obsługa klienta, która może pomóc potencjalnym nabywcom przekroczyć granicę i pomóc im przejść do najważniejszego wskaźnika konwersji, czyli sprzedaży.

10 Najlepsze praktyki obsługi klienta e-commerce

Omówimy każdą ze strategii, o których wspomnieliśmy powyżej:

1. Utrzymuj spójną obsługę klienta

Zapewnienie spójnej obsługi klienta, która przekracza całkowity koszt obsługi klienta związany z budową witryny eCommerce, jest głównym aspektem, na którym firma eCommerce musi się skoncentrować podczas tworzenia witryny eCommerce dla swoich docelowych klientów. Nawet jeśli oczekiwania klientów nie spełniają oczekiwań użytkowników, jako firma eCommerce istnieje duża szansa na porażkę.

Jeśli klient jest początkowo zadowolony z Twojej firmy, rozsądnie jest oczekiwać tego samego poziomu obsługi w kolejnych interakcjach. Dlatego musisz upewnić się, że obsługa klienta jest spójna.

Klienci oczekują takiej samej jakości usług we wszystkich kanałach komunikacji, z których korzysta Twoja firma. Dzieje się tak dlatego, że nie chcą być bez informacji o wyniku rozmowy. Obsługa klienta powinna być również najwyższa podczas ważnych i pilnych okazji, takich jak wyprzedaż. Pamiętaj, że natychmiast stracisz sprzedaż, jeśli Twoja obsługa klienta nie będzie na równym poziomie, gdy coś sprzedajesz.

Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla skrócenia czasu reakcji klientów. Dodatkowo uzyskasz lepszy wgląd w preferencje klientów i ścieżki zakupowe. W rezultacie możesz zapewnić gwarantowaną sprzedaż. Ponadto początkowa rozdzielczość kontaktu będzie wyższa przy stałej obsłudze klienta.

2.   Zautomatyzuj proces obsługi klienta

Obsługa klienta dla sprzedawców internetowych może być wyzwaniem, ponieważ agenci napotykają wiele problemów związanych ze wsparciem, ciągłą presją, terminami i wymagającymi klientami.

Właśnie w tym miejscu pojawia się zautomatyzowana procedura obsługi klienta, która pozwala wznieść się ponad rutynowe, żmudne zadania ręczne. Zautomatyzowany przepływ pracy ułatwia życie wszystkim — agentom obsługi klienta, menedżerom i klientom.

3. Spotykaj się z klientami na ich warunkach

W świecie eCommerce nie ma jednego uniwersalnego podejścia. Klienci oczekują spersonalizowanej metody, która jest dostosowana do ich indywidualnych potrzeb. Firmy muszą być w stałym kontakcie ze swoimi klientami poprzez obsługę klienta. Oznacza to, że będą mieli większą wiedzę o swoich klientach i zbudują z nimi trwałe, długotrwałe relacje.

Aby prosperować na nowoczesnym rynku, upewnij się, że spełniasz stale zmieniające się oczekiwania i preferencje swoich klientów. Na przykład niektórzy klienci wolą otrzymywać pomoc przez telefon, podczas gdy inni preferują czat na żywo i regularną komunikację e-mailową. Ponadto niektórzy klienci lubią korzystać z platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, do komunikacji.

Musisz jednak zadowolić swoich klientów zgodnie z ich preferencjami. Dlatego tak ważne jest, aby stworzyć podejście do obsługi klienta, które będzie zgodne z Twoim biznesem. Celem jest przekraczanie i przekraczanie oczekiwań klientów.

4. Spotkaj się z klientami e-commerce w preferowanych przez nich kanałach

Klienci mają dziś pewne oczekiwania dotyczące komunikacji. Konsumenci, którzy są online, chcą mieć możliwość łączenia się ze swoimi ulubionymi markami za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, wiadomości w czasie rzeczywistym, kanałów wsparcia offline, a także rozmów telefonicznych.

Jednak śledzenie mnogości platform może okazać się poważną przeszkodą i wpłynąć na szybkość reakcji Twojego zespołu.

Na przykład, oto jak możemy zintegrować Twittera ze skrzynką odbiorczą Groove, aby świadczyć nasze usługi klientom:

Zamiast zmuszać agenta do zaprzestania robienia tego, co robi i sprawdzania jego mediów społecznościowych codziennie (lub co godzinę), kieruj całą komunikację do swojej skrzynki odbiorczej za pomocą integracji.

Ten sam podstawowy proces można zastosować do Facebooka:

A co z czatem na żywo i wsparciem telefonicznym? Absolutnie. Oba powinny być włączone do oprogramowania centralnego działu pomocy technicznej. Obejmuje to wszelkie inne kanały komunikacji, o których wiesz, że Twoi klienci są zainteresowani i z których korzystają:

Załóżmy, że zwracasz uwagę na rozmowy klientów, niezależnie od tego, czy odbywają się one w Twojej skrzynce odbiorczej, czy za pośrednictwem innych kanałów. W takim przypadku możesz lepiej zaspokoić potrzeby swoich klientów.

5. Zapewnij wsparcie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu na żywo

Niektóre narzędzia pomagają firmom handlowym w szybszym rozwoju. Chatboty, czat na żywo i wspólne przeglądanie to tylko niektóre z dostępnych narzędzi. W szczególności chatboty i czat na żywo mogą odgrywać znaczącą rolę w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta.

Według Econsultancy 79% klientów preferuje czat na żywo ze względu na szybkość i wygodę, jaką zapewnia w porównaniu z innymi opcjami. Czat na żywo to świetna opcja dla firm, ponieważ może obniżyć koszty, skracając czas interakcji z klientami, a tym samym zwiększyć sprzedaż i współczynnik konwersji.

Doskonałe doświadczenie obsługi klienta można osiągnąć za pomocą aplikacji do czatu na żywo i narzędzi do zaangażowania na żywo, co może zwiększyć satysfakcję klientów.

Funkcja czatu na żywo może poprawić zadowolenie klientów, skracając średni czas odpowiedzi. Ponadto, jeśli możesz natychmiast odpowiadać na zapytania i pytania klientów, istnieje większe prawdopodobieństwo, że pozostaną oni w Twojej witrynie bez dokonywania zakupów.

6. Popraw swój czas reakcji

Internet to szybkość i łatwość. Ludzie, którzy robią zakupy online, oczekują szybkich odpowiedzi i szybkich odpowiedzi. Według Statista, 12 procent Amerykanów identyfikuje swoją największą skargę na usługi świadczone przez firmę jako „brak szybkości”.

Możliwość umożliwienia klientom kontaktu z zespołem obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów nie wystarczy. Kluczem do posiadania produktywnego zespołu jest znalezienie odpowiedniej kombinacji szybkości i łatwości.

Załóżmy, że możesz zapewnić klientom ten sam poziom jakości w krótkim czasie i różnymi kanałami. W takim przypadku jesteś na dobrej drodze do pełnego planu wielokanałowej obsługi klienta.

7. Oferuj wsparcie w aplikacji dla użytkowników mobilnych

Statystyki dotyczące zakupów online pokazują, że 79% użytkowników smartfonów kupiło coś w Internecie za pomocą smartfonów w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Ponadto prawie 40% transakcji internetowych w okresie świątecznym odbywa się za pomocą smartfona.

To jasne Jeśli prowadzisz sklep internetowy, musisz być w stanie uwzględnić kupujących mobilnych i pomyśleć o zakupach mobilnych. Jeśli właśnie to robisz, nie bierzesz pod uwagę tych, którzy mogliby być Twoimi klientami.

Opcje wsparcia dla klientów w Twoich aplikacjach dla firm są kluczowe. 80% klientów korzystało z telefonów komórkowych w sklepie stacjonarnym, aby czytać recenzje produktów lub porównywać ceny lub znajdować alternatywne lokalizacje dla sklepów.

Chatboty mogą być bardzo przydatne w zapewnianiu wsparcia w aplikacji dla użytkowników mobilnych. Może zwiększyć wartość wsparcia, niezależnie od tego, czy korzystasz z chatbota na WooCommerce lub Shopify, czy na innej platformie eCommerce.

8. Łatwa wysyłka, zwrot i płatności

Darmowa wysyłka przyciąga wszystkich klientów; dlatego każda firma internetowa musi starać się nie oferować żadnych opłat za wysyłkę, jak to tylko możliwe. Pomocne jest również utworzenie dedykowanej witryny wysyłkowej, ponieważ pozwala klientom śledzić swoje zamówienia w dowolnym momencie. Powinno być również jasne, jak przetwarzać zwroty, jak długo to potrwa i jaką metodą otrzymają zwrot pieniędzy, niezależnie od tego, czy będzie to gotówka, kredyt sklepowy, czy inna metoda.

W przypadku opcji płatności, im większy wybór, tym wygodniej – płatność kartą kredytową/debetową za pobraniem EMI, kupony rabatowe i nie tylko. Te narzędzia mogą pomóc klientom w łatwiejszym i szybszym zakupie produktu, a następnie zamknięciu sprzedaży.

9.   Wykorzystaj media społecznościowe

Media społecznościowe to potężne narzędzie do przyciągania potencjalnych klientów i zawierania transakcji w oparciu o ich zainteresowania i upodobania. Ponadto śledzenie urodzin i urodzin lub wysyłanie kart podarunkowych lub rabatów w celu wyrażenia uznania może pomóc w zdobyciu lojalności klientów.

10. Optymalizuj, mierz i powtarzaj

Proces obsługi klienta nie jest sztywny. Firmy muszą być proaktywne w rozwiązywaniu problemów klientów i stale ulepszać procesy poprzez analizę informacji.

Analizowanie wydajności zespołu według kanałów, analizowanie najbardziej obciążonych godzin i śledzenie najnowszych trendów wśród klientów to tylko kilka aspektów, które możesz poprawić, monitorując i poprawiając wyniki.

Wdrożenie systemu monitorowania wydajności może stanowić podstawę do przyszłych decyzji, które są pierwszym krokiem do sukcesu obsługi klienta.

3 Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta e-commerce

1. Zendesk: Najlepsze narzędzie obsługi klienta dla większych firm e-commerce
2. Gorgiasz: Najlepsza integracja z innymi platformami e-commerce
3. Avochato: Najlepszy do obsługi czatu na żywo

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania graficznego i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami z branży eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego biuletynu na stronie www.cruxfinder.com