أفضل 10 ممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية المثالية

القدرة على تقديم خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ليست مهمة سهلة. وفقًا لبحث أجرته Harvard Business Review ، كان قسم خدمة العملاء من بين الوظائف الأكثر تضررًا في الشركة بسبب جائحة Covid-19. استمد هذا الاستنتاج من تحليل أكثر من مليون مكالمة لخدمة العملاء ، مما كشف عن ارتفاع كبير في السخط والقلق ، حيث وجد ممثلو الخدمة صعوبة في الاستجابة بشكل فعال.

في عصر اليوم "العميل أولاً" ، يعد تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة أمرًا حيويًا لجميع شركات التجارة الإلكترونية بجميع الأشكال والأحجام والأنواع. يتم دعم ذلك من خلال البحث الذي يظهر أن دعم العملاء هو العنصر الأهم الذي يحدد ثقة العميل في المؤسسة. لا يقتصر الأمر على ذلك ، فبالنسبة لما يقرب من 95٪ من العملاء ، تعد خدمة العملاء هي العامل الأكثر أهمية في ولائهم للعلامات التجارية ، وسيكون 89٪ من العملاء المذهلين أكثر ميلًا لشراء عملية شراء أخرى بعد الحصول على رضا جيد عن دعم العملاء.

ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تقدم خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية المساعدة للعملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت ، من مساعدتهم على اتخاذ خيارات شراء أفضل إلى حل المشكلات وتوفير تجربة عملاء سلسة من خلال العديد من نقاط الاتصال.

إذا كان عملاؤك على موقع الويب الخاص بك يواجهون مشكلات عند إتمام عملية الشراء أو طلب مساعدة ما بعد البيع ، فيمكن لممثلي خدمة العملاء تقديم مساعدة فورية. ستساعدك خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية في المشكلات التالية:

تتضمن مشكلات خدمة العملاء المشكلات عند الانتهاء من عملية الدفع ، وعدم القدرة على إضافة منتجات إلى السلة ، والقسائم غير الصالحة أو القسائم ، وما إلى ذلك.

يتم طرح الأسئلة بشكل متكرر حول إرجاع المنتج ، والمبالغ المستردة ، والتسليم.

شرط توفير تجربة متطابقة عبر قنوات الاتصال المختلفة

فوائد الحصول على خدمة عملاء تجارة إلكترونية رائعة

أفضل دعم للعملاء للتجارة الإلكترونية ليس مفيدًا فقط للمتسوقين الذين يتسوقون عبر الإنترنت. إنه مفيد أيضًا للشركات التي تبيع التجارة الإلكترونية أيضًا. إليك الطريقة:

الاحتفاظ بالعملاء المخلصين. إذا شعر المتسوقون عبر الإنترنت بالتقدير ينمو ولاء عملائهم. اكتشف تقرير برايس ووترهاوس كوبرز عن رضا العملاء أن الشركات التي تتمتع بخدمة عملاء فائقة تجذب العملاء الذين غالبًا ما يشتركون في الرسائل الإخبارية ، ويشتركون في العروض الترويجية ، ويقومون بعمليات شراء متكررة. إنها فائدة مالية ملموسة يمكن أن تعزز أرباحك.

يساعد في جذب المزيد من العملاء. الأخبار الجيدة تنتشر بسرعة. كلما كان عملاؤك يتمتعون بتجربة ممتعة أكثر في كثير من الأحيان ورضاهم ، زاد احتمال مشاركتهم للأخبار السارة حولها وإحالة العملاء المحتملين إلى عملك عبر الإنترنت ، مما يخلق قيمة إضافية لعملك.

تعزيز معدلات التحويل. تعد معدلات تحويل التجارة الإلكترونية مقياسًا مهمًا وقد يكون من الصعب تحسينها. خدمة العملاء الجيدة يمكن للمشترين المحتملين تجاوز الخط ومساعدتهم على الانتقال إلى أهم مقياس للتحويل والمبيعات.

10 أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية

سنستعرض كل من الاستراتيجيات التي ذكرناها أعلاه:

1. الحفاظ على خدمة العملاء متسقة

يعد ضمان خدمة عملاء متسقة تتجاوز التكلفة الإجمالية لتجربة العميل لإنشاء موقع ويب للتجارة الإلكترونية جانبًا رئيسيًا يجب أن تركز عليه شركة التجارة الإلكترونية عند إنشاء موقع ويب للتجارة الإلكترونية لعملائها المقصودين. حتى إذا كانت توقعات العملاء لا تلبي توقعات تجربة المستخدم ، فهناك فرصة كبيرة للفشل كشركة تجارة إلكترونية.

إذا كان العميل راضيًا في البداية عن عملك ، فمن المعقول أن تتوقع نفس المستوى من الخدمة في التفاعلات اللاحقة. وبالتالي ، يجب عليك التأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك متسقة.

يتوقع العملاء نفس جودة الخدمة عبر جميع قنوات الاتصال التي يستخدمها عملك. هذا لأنهم لا يريدون أن يكونوا بدون أي معلومات حول نتيجة المحادثة. يجب أن تكون خدمة العملاء أعلى أيضًا خلال المناسبات الحاسمة والعاجلة ، مثل البيع. تذكر أنك ستخسر البيع على الفور إذا لم تكن خدمة العملاء على قدم المساواة عند بيع شيء ما.

تعد خدمة العملاء أمرًا حيويًا لتقليل وقت استجابة عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، سوف تكتسب المزيد من التبصر في تفضيلات عملائك ورحلات الشراء. نتيجة لذلك ، يمكنك ضمان مبيعات مضمونة. علاوة على ذلك ، سيكون حل الاتصال الأولي أعلى مع دعم العملاء المستمر.

2.   أتمتة عملية خدمة العملاء الخاصة بك

يمكن أن تكون خدمة العملاء لتجار التجزئة عبر الإنترنت صعبة نظرًا لأن الوكلاء يواجهون العديد من المشكلات المتعلقة بالدعم والضغط المستمر والمواعيد النهائية وتحدي العملاء.

هذا هو بالضبط المكان الذي يأتي فيه إجراء رعاية العملاء الآلي ويسمح لك بالارتقاء فوق المهام اليدوية الروتينية المملة. سير العمل الآلي يجعل حياة الجميع أسهل - وكلاء خدمة العملاء والمديرين والعملاء.

3. لقاء العملاء بشروطهم

في عالم التجارة الإلكترونية ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع. يتوقع العملاء طريقة مخصصة مصممة لهم كأفراد. يجب أن تكون الشركات على اتصال دائم بعملائها عبر خدمة العملاء. هذا يعني أنه سيكون لديهم معرفة أكبر بعملائهم وبناء علاقات دائمة وطويلة الأمد معهم.

لتحقيق الازدهار في السوق الحديثة ، تأكد من تلبية توقعات عملائك وتفضيلاتهم دائمة التطور. على سبيل المثال ، يفضل بعض العملاء تلقي المساعدة عبر الهاتف ، بينما يفضل البعض الآخر الدردشة الحية واتصالات البريد الإلكتروني العادية. بالإضافة إلى ذلك ، يحب بعض العملاء استخدام منصات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook و Twitter للتواصل.

لكن عليك إرضاء عملائك وفقًا لتفضيلاتهم. لذلك ، من الضروري إنشاء نهج لخدمة العملاء يتوافق مع عملك. إنها تهدف إلى تجاوز توقعات عملائك وتجاوزها.

4. قابل عملاء التجارة الإلكترونية على القنوات التي يفضلونها

العملاء اليوم لديهم توقعات معينة فيما يتعلق بالاتصالات. يريد المستهلكون المتصلون بالإنترنت أن يكونوا قادرين على التواصل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم من خلال البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمراسلة في الوقت الفعلي ، وقنوات الدعم غير المتصلة بالإنترنت ، فضلاً عن المكالمات الهاتفية.

ومع ذلك ، فإن تتبع العديد من الأنظمة الأساسية يمكن أن يكون عقبة رئيسية ويؤثر على سرعة استجابة فريقك.

على سبيل المثال ، إليك كيفية دمج Twitter في صندوق بريد Groove لتقديم خدمتنا للعملاء:

بدلاً من إجبار الوكيل على التوقف عن فعل ما يفعله وبدلاً من ذلك تحقق من وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به يوميًا (أو كل ساعة) ، قم بتوجيه جميع اتصالاتك إلى صندوق الوارد الخاص بك باستخدام عمليات الدمج.

يمكن تطبيق نفس العملية الأساسية على Facebook:

ماذا عن الدردشة الحية والدعم عبر الهاتف؟ قطعاً. يجب دمج كلاهما في برنامج مكتب المساعدة المركزي الخاص بك. يتضمن ذلك أي قنوات اتصال أخرى تعرف أن عملائك مهتمون بها ويستخدمونها:

لنفترض أنك منتبه لمحادثات عملائك بغض النظر عما إذا كانت تحدث في بريدك الوارد أو عبر قنوات أخرى. في هذه الحالة ، يمكنك تلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.

5. تقديم الدعم في الوقت الحقيقي عبر الدردشة الحية

تساعد بعض الأدوات في مساعدة الشركات التجارية على النمو بسرعة أكبر. تعد Chatbots والدردشة الحية والتصفح المشترك من بين العديد من الأدوات المتاحة. على وجه الخصوص ، يمكن لبرامج الدردشة والدردشة الحية أن تلعب دورًا مهمًا في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

وفقًا لـ Econsultancy ، فإن 79٪ من العملاء يفضلون الدردشة الحية نظرًا للسرعة والراحة التي توفرها مقارنة بالخيارات الأخرى. تعد الدردشة الحية خيارًا رائعًا للشركات لأنها يمكن أن تقلل التكاليف عن طريق تقليل وقت التفاعل مع العملاء وبالتالي زيادة المبيعات وزيادة معدل التحويل.

يمكن تحقيق تجربة خدمة عملاء رائعة باستخدام تطبيق وأدوات الدردشة الحية للمشاركة المباشرة ، والتي يمكن أن تزيد من رضا العملاء.

يمكن لميزة الدردشة الحية تحسين رضا العملاء عن طريق تقليل متوسط ​​وقت الاستجابة. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان بإمكانك الرد على استفسارات العملاء وأسئلتهم على الفور ، فمن المرجح أن يظل العملاء على موقعك دون شراء.

6. تحسين وقت الاستجابة

الإنترنت يدور حول السرعة والسهولة. يتوقع الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت استجابات سريعة واستجابات سريعة. وفقًا لـ Statista ، يعتبر 12 بالمائة من الأمريكيين شكواهم الأكبر بشأن الخدمات التي تقدمها الشركة على أنها "نقص في السرعة".

لا تكفي القدرة على السماح للعملاء بالاتصال بفريق دعم العملاء عبر قنوات مختلفة. مفتاح وجود فريق منتج هو العثور على المزيج الصحيح من السرعة والسهولة.

لنفترض أنه يمكنك تزويد العملاء بنفس مستوى الجودة في غضون فترة زمنية قصيرة وعبر قنوات مختلفة. في هذه الحالة ، أنت في طريقك إلى خطة خدمة عملاء كاملة متعددة القنوات.

7. تقديم الدعم داخل التطبيق لمستخدمي الأجهزة المحمولة

تكشف إحصائيات التسوق عبر الإنترنت أن 79٪ من مستخدمي الهواتف الذكية قاموا بشراء شيء ما على الإنترنت باستخدام هواتفهم الذكية خلال الأشهر الستة الماضية. بالإضافة إلى ذلك ، يتم إكمال ما يقرب من 40٪ من المعاملات عبر الإنترنت خلال موسم العطلات باستخدام هاتف ذكي.

من الواضح إذا كنت تدير متجرًا عبر الإنترنت ، فيجب أن تكون قادرًا على مراعاة المتسوقين عبر الهاتف المحمول والتفكير في التسوق عبر الهاتف المحمول. إذا كنت بصدد القيام بذلك ، فأنت لا تفكر في من يمكن أن يكونوا عملاء لك.

تعد خيارات الدعم للعملاء في تطبيقاتك للأعمال أمرًا بالغ الأهمية. استخدم 80٪ من العملاء هواتفهم المحمولة في المتجر الفعلي لقراءة مراجعات المنتجات أو مقارنة الأسعار أو تحديد مواقع بديلة للمتاجر.

يمكن أن تكون Chatbots مفيدة جدًا في توفير الدعم داخل التطبيق لمستخدمي الأجهزة المحمولة. يمكن أن تزيد من قيمة الدعم ، سواء كنت تستخدم chatbot على WooCommerce أو Shopify ، أو منصة تجارة إلكترونية أخرى.

8. سهولة الشحن والإرجاع والمدفوعات

الشحن المجاني يجذب جميع العملاء ؛ لذلك ، يجب أن تسعى أي شركة تجارية عبر الإنترنت إلى عدم تقديم أي رسوم شحن قدر الإمكان. يعد إنشاء موقع شحن مخصص مفيدًا أيضًا ، حيث يتيح للعملاء تتبع طلباتهم وقتما يريدون. يجب أن يكون واضحًا أيضًا كيفية معالجة المرتجعات ، والمدة التي ستستغرقها ، والطريقة التي سيستخدمونها لاسترداد الأموال ، سواء كان ذلك نقدًا أو رصيدًا من المتجر أو أي طريقة أخرى.

بالنسبة لخيارات الدفع ، كلما زادت الخيارات ، كان ذلك أكثر ملاءمة - الدفع ببطاقة الائتمان / الخصم المباشر عند التسليم ، وكوبونات الخصم ، والمزيد. يمكن أن تساعد هذه الأدوات في تسهيل وتسريع عملية شراء العملاء لأحد المنتجات ثم إغلاق عملية البيع.

9.   الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية لجذب العملاء المحتملين وعقد الصفقات بناءً على اهتماماتهم وإعجاباتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تتبع أعياد الميلاد وأعياد الميلاد أو إرسال بطاقات الهدايا أو الخصومات لإظهار التقدير في إثبات ولاء العملاء.

10. التحسين والقياس والتكرار

عملية خدمة العملاء ليست ثابتة في الحجر. يجب أن تكون الشركات سباقة في حل مشكلات العملاء وتحسين العمليات باستمرار من خلال تحليل المعلومات.

إن تحليل أداء فريقك حسب القناة ، وتحليل الساعات الأكثر انشغالًا ، وتتبع أحدث الاتجاهات بين عملائك ليست سوى عدد قليل من الجوانب التي يمكنك تحسينها من خلال مراقبة النتائج وتعزيزها.

يمكن أن يوفر تطبيق نظام لمراقبة الأداء أساسًا للقرارات المستقبلية التي تمثل الخطوة الأولى نحو نجاح خدمة العملاء.

3 أفضل برامج خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

1. Zendesk: أفضل أداة لخدمة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية الأكبر حجمًا
2. Gorgias: أفضل تكامل مع منصات التجارة الإلكترونية الأخرى
3. Avochato: الأفضل لدعم الدردشة الحية

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com