10 cele mai bune practici pentru un serviciu perfect pentru clienți de comerț electronic

A fi capabil să ofere servicii pentru clienți în comerțul electronic nu este o sarcină ușoară. Potrivit cercetărilor efectuate de Harvard Business Review, departamentul de servicii pentru clienți a fost printre cele mai afectate funcții ale unei companii din cauza pandemiei de Covid-19. Această concluzie a fost derivată dintr-o analiză a peste 1 milion de apeluri către serviciul pentru clienți, care a relevat o creștere semnificativă a nemulțumirii și anxietății, reprezentanții serviciului fiind greu să răspundă eficient.

În era de astăzi „în primul rând clientul”, oferirea unei experiențe excelente de servicii pentru clienți este vitală pentru toate companiile de comerț electronic de toate formele, dimensiunile și tipurile. Acest lucru este susținut de cercetări care arată că asistența pentru clienți este elementul principal care determină încrederea unui client într-o organizație. Nu este doar că, pentru aproximativ 95 % dintre clienți, serviciul pentru clienți este cel mai important factor de loialitate față de mărci, iar 89 % dintre clienți vor fi mai înclinați să cumpere o altă achiziție după ce au fost satisfăcuți de asistența pentru clienți.

Ce este Serviciul Clienți eCommerce?

Serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic oferă asistență clienților care fac cumpărături online, de la ajutându-i să facă alegeri mai bune de cumpărare până la rezolvarea problemelor și oferind o experiență perfectă pentru clienți prin multe puncte de contact.

Dacă clienții dvs. de pe site-ul dvs. întâmpină probleme când finalizează achiziția sau au nevoie de ajutor post-vânzare, reprezentanții serviciului pentru clienți pot oferi asistență promptă. Serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic vă va ajuta cu următoarele probleme:

Problemele legate de serviciul clienți includ probleme la finalizarea procesului de plată, imposibilitatea de a adăuga produse în coș, cupoane care nu sunt valabile sau cupoane etc.

Se pun frecvent întrebări despre returnarea produselor, rambursările și livrarea.

Cerința de a oferi o experiență identică pe diverse canale de comunicare

Beneficiile de a avea un serviciu excelent pentru clienți eCommerce

Cea mai bună asistență pentru clienți pentru comerțul electronic nu este benefică doar pentru cumpărătorii care fac cumpărături online. De asemenea, este benefic pentru companiile care vând comerț electronic. Iată cum:

Pastrarea clientilor fideli. Dacă cumpărătorii online se simt apreciați, loialitatea clienților lor crește. Raportul PwC privind satisfacția clienților a descoperit că companiile cu servicii superioare pentru clienți atrag clienți care se vor înscrie mai des pentru buletine informative, se vor înscrie pentru promoții și vor face achiziții repetate. Este un beneficiu financiar tangibil care îți poate crește profiturile.

Ajută la atragerea mai multor clienți. Veștile bune se răspândesc rapid. Cu cât clienții tăi au o experiență plăcută și sunt mulțumiți mai des, cu atât este mai probabil ca aceștia să împărtășească vești bune despre aceasta și să-i adreseze clienților potențiali la afacerea ta online, creând valoare suplimentară pentru afacerea ta.

Îmbunătățirea ratelor de conversie. Ratele de conversie ale comerțului electronic sunt o măsură importantă și pot fi dificil de îmbunătățit. Serviciul pentru clienți care poate potențialii cumpărători să treacă peste linie și să îi ajute să treacă la cea mai importantă măsură pentru conversie, vânzări.

10 Cele mai bune practici pentru serviciul clienți de comerț electronic

Vom trece peste fiecare dintre strategiile pe care le-am menționat mai sus:

1. Menține un serviciu constant pentru clienți

Asigurarea unui serviciu coerent pentru clienți care depășește costul total al experienței clienților pentru construirea unui site web de comerț electronic este un aspect major pe care o companie de comerț electronic trebuie să se concentreze atunci când creează un site web de comerț electronic pentru clienții săi vizați. Chiar dacă așteptările clienților nu corespund așteptărilor experienței utilizatorului, există șanse mari de eșec ca companie de comerț electronic.

Dacă un client este inițial mulțumit de afacerea dvs., este rezonabil să vă așteptați la același nivel de servicii în interacțiunile ulterioare. Astfel, trebuie să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este consecvent.

Clienții se așteaptă la aceeași calitate a serviciilor pe toate canalele de comunicare pe care le utilizează afacerea dvs. Acest lucru se datorează faptului că ei nu vor să fie fără informații despre rezultatul conversației. Serviciul pentru clienți ar trebui să fie, de asemenea, cel mai ridicat în ocazii cruciale și urgente, cum ar fi o vânzare. Amintiți-vă că veți pierde imediat vânzarea dacă serviciul de asistență pentru clienți nu este la egalitate atunci când vindeți ceva.

Serviciul pentru clienți este vital pentru a reduce timpul de răspuns al clienților dumneavoastră. În plus, veți obține mai multe informații despre preferințele clienților dvs. și călătoriile de cumpărare. Drept urmare, puteți asigura vânzări garantate. În plus, rezoluția inițială a contactului va fi mai mare cu asistență constantă pentru clienți.

2.   Automatizați-vă procesul de asistență pentru clienți

Serviciul pentru clienți pentru comercianții cu amănuntul online poate fi o provocare, deoarece agenții se confruntă cu multe probleme legate de asistență, presiune constantă, termene limită și clienți provocatori.

Tocmai aici intervine o procedură automată de îngrijire a clienților și vă permite să treceți peste sarcinile manuale de rutină și plictisitoare. Un flux de lucru care este automatizat ușurează viața tuturor - agenți de servicii pentru clienți, manageri și clienți.

3. Faceți cunoștință cu clienții în condițiile lor

În lumea comerțului electronic, nu există o abordare universală. Clienții se așteaptă la o metodă personalizată care să fie adaptată lor ca indivizi. Companiile trebuie să fie în contact constant cu clienții lor prin intermediul serviciului pentru clienți. Aceasta înseamnă că vor avea o mai bună cunoaștere a clienților lor și vor construi relații de durată și de lungă durată cu aceștia.

Pentru a prospera pe piața modernă, asigurați-vă că îndepliniți așteptările și preferințele în continuă evoluție ale clienților dvs. De exemplu, unii clienți preferă să primească ajutor prin telefon, în timp ce alții preferă chatul live și comunicările regulate prin e-mail. În plus, unor clienți le place să folosească platforme de social media precum Facebook și Twitter pentru comunicare.

Dar, trebuie să-ți satisfaci clienții în funcție de preferințele lor. Prin urmare, este vital să creați o abordare a serviciului clienți care să fie compatibilă cu afacerea dvs. Este scopul de a depăși și depăși așteptările clienților tăi.

4. Faceți cunoștință cu clienții dvs. de comerț electronic pe canalele pe care le preferă

Clienții de astăzi au anumite așteptări în ceea ce privește comunicațiile. Consumatorii care sunt online doresc să poată intra în legătură cu mărcile lor preferate prin e-mail, rețele sociale, mesagerie în timp real, canale de asistență offline, precum și apeluri telefonice.

Cu toate acestea, urmărirea multitudinii de platforme se poate dovedi a fi un obstacol major și poate afecta viteza de răspuns a echipei tale.

De exemplu, iată cum putem integra Twitter în căsuța de e-mail Groove pentru a furniza serviciul nostru clienților:

În loc să forțezi un agent să nu mai facă ceea ce face și să-și verifice rețelele sociale zilnic (sau la fiecare oră), canalizează-ți toate comunicările în căsuța de e-mail folosind integrări.

Același proces de bază poate fi aplicat Facebook:

Ce zici de chat live și asistență telefonică? Absolut. Ambele ar trebui să fie încorporate în software-ul central al biroului de asistență. Aceasta include orice alte canale de comunicare de care știți că clienții dvs. sunt interesați și le folosesc:

Să presupunem că ești atent la conversațiile clienților tăi, indiferent dacă acestea au loc în căsuța ta de e-mail sau prin alte canale. În acest caz, puteți răspunde mai bine nevoilor clienților dvs.

5. Oferiți asistență în timp real prin Live Chat

Anumite instrumente ajută companiile comerciale să crească mai rapid. Chatbots, chat live și co-browsing sunt printre numeroasele instrumente disponibile. În special, chatboții și chatul live pot juca un rol semnificativ în furnizarea de servicii excelente pentru clienți.

Potrivit Econsultancy, 79% dintre clienți preferă chatul live datorită vitezei și confortului pe care îl oferă în comparație cu alte opțiuni. Chatul live este o opțiune grozavă pentru companii, deoarece poate reduce costurile prin reducerea timpului de interacțiuni cu clienții și astfel crește vânzările și crește rata de conversie.

O experiență excelentă de servicii pentru clienți este realizabilă prin utilizarea aplicației de chat live și a instrumentelor pentru implicarea în direct, care pot crește satisfacția clienților.

O funcție de chat live poate îmbunătăți satisfacția clienților prin reducerea timpului mediu de răspuns. În plus, dacă poți răspunde imediat la întrebările și întrebările clienților, este mai probabil ca clienții să rămână pe site-ul tău fără să cumpere.

6. Îmbunătățiți timpul de răspuns

Internetul este despre viteză și ușurință. Oamenii care fac cumpărături online se așteaptă la răspunsuri rapide și rapide. Potrivit Statista, 12% dintre americani își identifică cea mai mare plângere cu privire la serviciile furnizate de companie drept „lipsă de viteză”.

Capacitatea de a permite clienților să contacteze echipa de asistență pentru clienți prin diferite canale nu este suficientă. Cheia pentru a avea o echipă productivă este să găsiți combinația potrivită de viteză și ușurință.

Să presupunem că puteți oferi clienților același nivel de calitate într-un timp scurt și pe diverse canale. În acest caz, sunteți pe drumul spre un plan complet de servicii pentru clienți multicanal.

7. Oferiți asistență în aplicație pentru utilizatorii de telefonie mobilă

Statisticile privind cumpărăturile online arată că 79 % dintre utilizatorii de smartphone-uri au cumpărat ceva de pe internet folosind smartphone-urile lor în ultimele șase luni. În plus, aproape 40 % din tranzacțiile online în perioada sărbătorilor sunt finalizate folosind un smartphone.

Este clar Dacă conduceți un magazin online, trebuie să fiți capabil să țineți cont de cumpărătorii de pe mobil și să vă gândiți la cumpărăturile de pe mobil. Dacă sunteți în proces de a face acest lucru, nu vă luați în considerare pe cei care ar putea fi clienții dvs.

Opțiunile de asistență pentru clienți în aplicațiile dvs. pentru afaceri sunt cruciale. 80 % dintre clienți și-au folosit telefoanele mobile în magazinul fizic pentru a citi recenzii ale produselor sau pentru a compara prețuri sau pentru a găsi locații alternative pentru magazine.

Chatbot-urile pot fi foarte benefice în furnizarea de asistență în aplicație pentru utilizatorii de telefonie mobilă. Poate crește valoarea suportului, indiferent dacă utilizați chatbot-ul pe WooCommerce sau Shopify sau pe altă platformă de comerț electronic.

8. Livrare, returnare și plăți ușoare

Livrarea gratuită atrage toți clienții; prin urmare, orice afacere online trebuie să se străduiască să nu ofere taxe de transport, deoarece este posibil. Crearea unui site de expediere dedicat este, de asemenea, utilă, deoarece permite clienților să țină evidența comenzilor oricând doresc. De asemenea, ar trebui să fie clar cum să proceseze retururile, cât timp va dura și ce metodă vor folosi pentru a primi rambursarea, indiferent dacă este vorba de numerar, credit de magazin sau altă metodă.

Pentru opțiunile de plată, cu cât mai multe opțiuni, cu atât mai convenabil – Plată cu cardul de credit/debit la livrare EMI, cupoane de reducere și multe altele. Aceste instrumente pot ajuta clienții să cumpere mai ușor și mai rapid un produs și apoi să închidă vânzarea.

9.   Profitați de rețelele sociale

Rețelele de socializare sunt un instrument puternic pentru a atrage potențiali clienți și a face oferte bazate pe interesele și gusturile acestora. În plus, ținerea evidenței zilelor de naștere și zilelor de naștere sau trimiterea de carduri cadou sau reduceri pentru a arăta aprecierea poate ajuta la stabilirea loialității clienților.

10. Optimizați, măsurați și repetați

Procesul de service pentru clienți nu este fixat în piatră. Companiile trebuie să fie proactive în rezolvarea problemelor clienților și să îmbunătățească constant procesele prin analiza informațiilor.

Analizarea performanței echipei dvs. pe canal, analiza celor mai aglomerate ore și urmărirea celor mai recente tendințe în rândul clienților dvs. sunt doar câteva aspecte pe care le puteți îmbunătăți prin monitorizarea și îmbunătățirea rezultatelor.

Implementarea unui sistem de monitorizare a performanței poate oferi o bază pentru deciziile viitoare care reprezintă pasul inițial către succesul serviciului pentru clienți.

3 Cel mai bun software de serviciu pentru clienți pentru comerțul electronic

1. Zendesk: Cel mai bun instrument de servicii pentru clienți pentru companiile de comerț electronic mai mari
2. Gorgias: Cea mai bună integrare cu alte platforme de comerț electronic
3. Avochato: Cel mai bun pentru suport prin chat live

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri despre comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com