10 melhores práticas para um atendimento ao cliente de comércio eletrônico perfeito

Ser capaz de fornecer atendimento ao cliente em e-commerce não é uma tarefa fácil. Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business Review, o departamento de atendimento ao cliente esteve entre as funções mais afetadas de uma empresa por causa da pandemia de Covid-19. Esta conclusão foi derivada de uma análise de mais de 1 milhão de chamadas para o serviço de atendimento ao cliente, que revelou um aumento significativo de descontentamento e ansiedade, com os representantes de atendimento tendo dificuldade em responder com eficácia.

Na era atual do “cliente em primeiro lugar”, oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente é vital para todas as empresas de comércio eletrônico em todas as formas, tamanhos e tipos. Isso é apoiado por pesquisas que mostram que o suporte ao cliente é o principal elemento que determina a confiança de um cliente em uma organização. Não é só isso, para aproximadamente 95% dos clientes, o atendimento ao cliente é o fator mais importante em sua fidelidade às marcas, e surpreendentes 89% dos clientes estarão mais inclinados a fazer outra compra depois de terem uma boa satisfação com o atendimento ao cliente.

O que é o Atendimento ao Cliente de comércio eletrônico?

O atendimento ao cliente para comércio eletrônico está oferecendo assistência aos clientes que compram on-line, desde ajudá-los a fazer melhores escolhas de compra até resolver problemas e fornecer uma experiência perfeita ao cliente por meio de muitos pontos de contato.

Se seus clientes em seu site tiverem problemas ao concluir a compra ou precisarem de ajuda pós-venda, os representantes de atendimento ao cliente podem fornecer assistência imediata. O atendimento ao cliente para comércio eletrônico irá ajudá-lo com os seguintes problemas:

Problemas de atendimento ao cliente incluem problemas quando você está finalizando o processo de checkout, incapacidade de adicionar produtos à cesta, cupons inválidos ou cupons, etc.

Perguntas frequentes são feitas sobre devoluções, reembolsos e entrega de produtos.

A exigência de proporcionar uma experiência idêntica em vários canais de comunicação

Os benefícios de ter um ótimo atendimento ao cliente de comércio eletrônico

O melhor suporte ao cliente para comércio eletrônico não é benéfico apenas para os compradores que fazem compras online. Também é benéfico para empresas que vendem comércio eletrônico. Veja como:

Reter clientes fiéis. Se os compradores online se sentirem valorizados, a fidelidade do cliente aumenta. O relatório da PwC sobre a satisfação do cliente descobriu que as empresas com atendimento ao cliente superior atraem clientes que se inscrevem com mais frequência em boletins informativos, se inscrevem em promoções e fazem compras repetidas. É um benefício financeiro tangível que pode aumentar seus lucros.

Ajuda a atrair mais clientes. Boas notícias se espalham rápido. Quanto mais frequentemente seus clientes tiverem uma experiência agradável e estiverem satisfeitos, maior a probabilidade de eles compartilharem as boas notícias sobre isso e indicarem clientes em potencial para sua empresa on-line, criando valor adicional para sua empresa.

Aumentando as taxas de conversão. As taxas de conversão de comércio eletrônico são uma métrica importante e podem ser difíceis de melhorar. O atendimento ao cliente tão bom pode fazer com que os compradores em potencial ultrapassem a linha e os ajudem a passar para a métrica mais importante para a conversão, as vendas.

10 melhores práticas para atendimento ao cliente de comércio eletrônico

Analisaremos cada uma das estratégias mencionadas acima:

1. Mantenha um atendimento ao cliente consistente

Garantir um atendimento ao cliente consistente que exceda o custo total da experiência do cliente na construção de um site de comércio eletrônico é um aspecto importante no qual uma empresa de comércio eletrônico deve se concentrar ao criar um site de comércio eletrônico para seus clientes pretendidos. Mesmo que as expectativas dos clientes não atendam às expectativas da experiência do usuário, há uma grande chance de fracasso como empresa de comércio eletrônico.

Se um cliente está inicialmente satisfeito com o seu negócio, é razoável esperar o mesmo nível de serviço nas interações subsequentes. Portanto, você deve garantir que seu atendimento ao cliente seja consistente.

Os clientes esperam a mesma qualidade de serviço em todos os canais de comunicação que sua empresa utiliza. Isso porque eles não querem ficar sem informações sobre o resultado da conversa. O atendimento ao cliente também deve ser mais alto em ocasiões cruciais e urgentes, como uma venda. Lembre-se de que você perderá a venda imediatamente se o atendimento ao cliente não for adequado ao vender algo.

O atendimento ao cliente é vital para diminuir o tempo de resposta de seus clientes. Além disso, você obterá mais informações sobre as preferências e jornadas de compra de seus clientes. Como resultado, você pode garantir vendas garantidas. Além disso, a resolução inicial do contato será maior com suporte ao cliente constante.

2.   Automatize seu processo de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente para varejistas on-line pode ser desafiador, pois os agentes enfrentam muitos problemas com suporte, pressão constante, prazos e clientes desafiadores.

É precisamente aqui que entra um procedimento automatizado de atendimento ao cliente e permite que você supere as tarefas manuais rotineiras e tediosas. Um fluxo de trabalho automatizado facilita a vida de todos - agentes de atendimento ao cliente, gerentes e clientes.

3. Conheça os clientes em seus termos

No mundo do comércio eletrônico, não existe uma abordagem única para todos. Os clientes esperam um método personalizado que seja adaptado a eles como indivíduos. As empresas devem estar em constante contato com seus clientes por meio do atendimento ao cliente. Isso significa que eles terão um maior conhecimento de seus clientes e construirão relacionamentos duradouros com eles.

Para prosperar no mercado moderno, certifique-se de atender às expectativas e preferências em constante evolução de seus clientes. Por exemplo, alguns clientes preferem receber ajuda por telefone, enquanto outros preferem chat ao vivo e comunicações regulares por e-mail. Além disso, alguns clientes gostam de usar plataformas de mídia social como Facebook e Twitter para comunicação.

Mas, você precisa satisfazer seus clientes de acordo com suas preferências. Portanto, é vital criar uma abordagem de atendimento ao cliente compatível com o seu negócio. É o objetivo de superar e superar as expectativas de seus clientes.

4. Conheça seus clientes de comércio eletrônico nos canais de sua preferência

Os clientes de hoje têm certas expectativas em relação às comunicações. Os consumidores que estão on-line desejam se conectar com suas marcas favoritas por e-mail, mídia social, mensagens em tempo real, canais de suporte off-line e chamadas telefônicas.

No entanto, acompanhar a multiplicidade de plataformas pode ser um grande obstáculo e afetar a velocidade de resposta de sua equipe.

Por exemplo, veja como podemos integrar o Twitter na caixa de entrada do Groove para fornecer Nosso serviço aos clientes:

Em vez de forçar um agente a parar de fazer o que está fazendo e verificar suas mídias sociais diariamente (ou a cada hora), canalize todas as suas comunicações para sua caixa de entrada usando integrações.

O mesmo processo básico pode ser aplicado ao Facebook:

E quanto ao chat ao vivo e suporte por telefone? Absolutamente. Ambos devem ser incorporados ao seu software central de suporte técnico. Isso inclui quaisquer outros canais de comunicação que você sabe que seus clientes estão interessados ​​e estão usando:

Suponha que você esteja atento às conversas de seus clientes, independentemente de ocorrerem em sua caixa de entrada ou por outros canais. Nesse caso, você pode atender melhor às necessidades de seus clientes.

5. Forneça suporte em tempo real via chat ao vivo

Certas ferramentas ajudam a ajudar as empresas de comércio a crescer mais rapidamente. Chatbots, chat ao vivo e co-navegação estão entre as muitas ferramentas disponíveis. Particularmente, chatbots e chat ao vivo podem desempenhar um papel significativo na prestação de um excelente atendimento ao cliente.

De acordo com a Econsultancy, 79% dos clientes preferem o chat ao vivo devido à rapidez e comodidade que oferece em comparação com outras opções. O bate-papo ao vivo é uma ótima opção para empresas, pois pode reduzir custos reduzindo o tempo de interação com os clientes e, assim, aumentar as vendas e aumentar a taxa de conversão.

Uma ótima experiência de atendimento ao cliente pode ser alcançada usando o aplicativo de bate-papo ao vivo e as ferramentas para engajamento ao vivo, o que pode aumentar a satisfação dos clientes.

Um recurso de bate-papo ao vivo pode melhorar a satisfação dos clientes, reduzindo o tempo médio de resposta. Além disso, se você puder responder às dúvidas e perguntas dos clientes imediatamente, é mais provável que os clientes permaneçam em seu site sem comprar.

6. Melhore seu tempo de resposta

A internet é sobre velocidade e facilidade. As pessoas que compram online esperam respostas rápidas e rápidas. De acordo com Statista, 12% dos americanos identificam sua maior reclamação sobre os serviços prestados pela empresa como “falta de velocidade”.

A capacidade de permitir que os clientes entrem em contato com sua equipe de suporte ao cliente por meio de diferentes canais não é suficiente. A chave para ter uma equipe produtiva é encontrar a combinação certa de velocidade e facilidade.

Suponha que você possa fornecer aos clientes o mesmo nível de qualidade em um curto período de tempo e em vários canais. Nesse caso, você está no caminho certo para um plano de atendimento ao cliente multicanal completo.

7. Ofereça suporte no aplicativo para usuários móveis

As estatísticas sobre compras online revelam que 79% dos usuários de smartphones compraram algo na internet usando seus smartphones nos últimos seis meses. Além disso, quase 40% das transações online durante a temporada de festas são concluídas usando um smartphone.

É claro que se você administra uma loja online, deve ser capaz de levar em consideração os compradores móveis e pensar em compras móveis. Se você está fazendo isso, não está considerando aqueles que poderiam ser seus clientes.

As opções de suporte para clientes em seus aplicativos para negócios são cruciais. 80% dos clientes usaram seus celulares na loja física para ler avaliações de produtos ou comparar preços ou localizar locais alternativos para lojas.

Os chatbots podem ser muito benéficos ao fornecer suporte no aplicativo para usuários móveis. Isso pode aumentar o valor do suporte, independentemente de você utilizar o chatbot no WooCommerce ou Shopify ou outra plataforma de comércio eletrônico.

8. Fácil envio, devolução e pagamentos

Frete grátis atrai todos os clientes; portanto, qualquer empresa on-line deve se esforçar para oferecer o menor custo de envio possível. A criação de um site de remessa dedicado também é útil, pois permite que os clientes acompanhem seus pedidos sempre que quiserem. Também deve ficar claro como processar as devoluções, quanto tempo levará e qual método eles usarão para receber o reembolso, seja em dinheiro, crédito na loja ou algum outro método.

Para opções de pagamento, quanto mais opções, mais conveniente – Pagamento com cartão de crédito/débito na entrega EMI, cupons de desconto e muito mais. Essas ferramentas podem ajudar a tornar mais fácil e rápido para os clientes comprar um produto e fechar a venda.

9.   Aproveite a mídia social

A mídia social é uma ferramenta poderosa para atrair clientes em potencial e fazer negócios com base em seus interesses e gostos. Além disso, acompanhar aniversários e aniversários ou enviar vales-presente ou descontos para mostrar gratidão pode ajudar a estabelecer a fidelidade do cliente.

10. Otimize, meça e repita

O processo de atendimento ao cliente não é imutável. As empresas devem ser proativas na solução de problemas dos clientes e melhorar constantemente os processos por meio da análise de informações.

Analisar o desempenho de sua equipe por canal, analisar os horários de maior movimento e acompanhar as últimas tendências entre seus clientes são apenas alguns aspectos que você pode melhorar monitorando e aprimorando os resultados.

A implementação de um sistema para monitorar o desempenho pode fornecer uma base para decisões futuras que são o passo inicial para o sucesso do atendimento ao cliente.

3 Melhor software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico

1. Zendesk: Melhor ferramenta de atendimento ao cliente para grandes empresas de comércio eletrônico
2. Gorgias: Melhor integração com outras plataformas de e-commerce
3. Avocato: Melhor para suporte de chat ao vivo

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