행동 분석: 사용자 경험을 개선하는 방법

행동 분석은 행동, 선호도 및 의사 결정 프로세스를 포함한 고객 행동 패턴에 대한 연구입니다. 고객 행동을 연구하면 고객이 구매하도록 동기를 부여하는 요소에 대한 통찰력을 얻을 수 있으며 궁극적으로 사용자 경험을 최적화하기 위한 보다 견고한 전략을 수립할 수 있습니다 . 요점은 그들이 계속해서 돌아오고 싶도록 만드는 것입니다.

하지만 행동 분석이 실제로 어떻게 고객 경험을 개선하고 고객 유지로 이어지나요? 아래에서는 일부 CleverTap 고객을 포함한 글로벌 브랜드가 행동 분석을 성공적으로 사용하여 고객 만족도와 충성도를 높이는 방법에 대한 몇 가지 실제 사례를 제공합니다.

행동 분석 데이터는 더 나은 개인화로 이어집니다.

개인화는 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 기업이 고객의 고유한 요구 사항을 충족하도록 제품과 서비스를 맞춤화할 수 있을 때 충성도를 얻을 가능성이 높아집니다. 행동 분석은 오퍼링을 효과적으로 개인화하는 데 필요한 데이터를 제공합니다. Muuv Labs가 하는 일을 살펴보십시오.

Muuv Labs: 맞춤형 권장 사항으로 피트니스 동기 부여 촉진

건강 혁신업체인 Muuv Labs 가 소유한 피트니스 앱Vi-Muuv 는 사용자 참여 방법을 알고 있는 앱의 한 예입니다.그들은 CleverTap과 협력하여 분석, 캠페인 및 사용자 여정을 활용하여 활동적인 사람들을 적극적으로 참여시키는 일종의 초개인화를 가능하게 합니다.

사용자가 Muuv Labs와 공유하는 정보는 앱 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어 Adams는 자신의 운동 습관과 선호도에 대한 정보를 공유하는 사용자가 앱을 최대한 활용할 가능성이 더 높다고 말합니다. “액세스할 수 있는 피트니스 장비를 알려주면 더 나은 경험을 할 수 있습니다. 운동을 할 때 '오늘은 메디신볼을 사용하고 싶다'고 말할 수 있습니다.”

귀하의 취향에 맞는 운동 루틴을 제안하는 것 외에도 Vi-Muuv는 동기 부여를 유지하기 위해 체육관 루틴과 완벽한 사운드 트랙을 연결하도록 도와줍니다. "앱에서 음악이나 팟캐스트를 들을 수 있습니다."라고 마케팅 이사인 Kim Adams는 말합니다. "우리는 [사용자가] 우리에게 제공한 선호도 또는 우리가 그들에 대해 알고 있는 다른 것들을 기반으로 무엇을 들을지에 대한개인화된 추천을 합니다 ."

CleverTap 플랫폼은 또한 Muuv Labs가 의도 기반 세분화를 통해 참여를 심화할 수 있도록 했습니다 ."우리는 앱 내 운동을 완료하거나 Muuv 파트너 체육관에서 운동하는 것과 같은 특정 행동에 [참여]하도록 사람들을 유도하려고 노력하고 있습니다."라고 Adams는 말합니다. CleverTap은 “사용자를 살펴보고 과거 행동에 따라 '이 그룹은 그 행동을 다시 할 가능성이 높습니다. 이 그룹은 아니다.' 이를 통해 메시지를 맞춤화할 수 있습니다.”

행동 분석으로 고객 세분화 가능

행동, 선호도 및 인구 통계에 따라 고객을 그룹으로 나누는 프로세스인 고객 세분화는 중요한 마케팅 도구입니다. 고객을 그룹화하여 콘텐츠와 메시지를 각 그룹의 고유한 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다. 그리고 행동 분석은 고객 행동을 이해하는 데 필요한 데이터를 제공합니다.

Albo: 더 나은 고객 여정을 위한 세분화

멕시코에서 가장 빠르게 성장하는 챌린저 뱅킹 앱 중 하나인Albo는 세분화를 사용하여 고객이 적시에 올바른 메시지를 받을 수 있도록 합니다.

CRM 및 참여 관리자인 Aline K. Carranza는 다음과 같이 말했습니다. 전환율과 참여율을 높이기 위해 온보딩 여정 전반에 걸쳐 가능한 한 많은 정보를 사용자에게 제공합니다. 그래서 자동화되고 효과적인 방식으로 목표를 달성할 수 있도록 여정을 만듭니다 .”

행동 분석은 적극적인 고객 서비스를 형성합니다.

적극적인 고객 서비스는 행동 분석의 또 다른 이점입니다. 기업은 고객 행동을 분석하여 고객이 문제를 경험할 가능성이 있는 시기를 파악하고 이를 방지하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 고객이 웹사이트의 특정 링크를 반복적으로 클릭하지만 구매를 하지 않는 경우, 기업은 적극적으로 연락하여 지원을 제공하거나 대체 제품을 제안하거나 단순히 할인을 제공할 수 있습니다.

Square: Nipping Churn in the Bud

결제 처리 회사인 Square는 행동 분석을 사용하여 고객이 시스템에 문제가 있는 시기를 식별합니다.고객에게 적극적으로 연락하여 지원을 제공하고 종종 고객이 문제가 있음을 깨닫기도 전에 문제를 해결합니다. 이러한 선제적 접근 방식은 Square가 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 되었습니다.

예측 분석은 "누가 이것을 할 가능성이 있습니까?"라고 대답합니다.

예측 분석은 과거 데이터와 통계 알고리즘을 사용하여 미래의 고객 행동을 예측합니다. "이 사용자가 전환할 가능성이 있습니까?" 행동 분석은 정확한 예측을 개발하고 고객 요구를 예상하는 데 필요한 데이터를 비즈니스에 제공하므로 예측 분석을 위한 중요한 도구입니다. 그런 다음 사용자 경험을 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

M2Catalyst: 고급 사용자 예측

M2Catalyst는 Network Cell Info Lite및Mobile Signal Finder와 같은 무료 앱을 통해 커뮤니티를 돕습니다 . 이러한 앱을 통해 사용자는 모바일 네트워크 성능 및 신호 강도에 대한 실시간 데이터를 확인하여 모바일 경험을 개선하고 기술에 참여할 수 있습니다.

M2Catalyst의 마케팅 이사인 Joshua Shorter는 이러한 노력을 주도하고 있습니다. 그는 CleverTap 분석을 사용하여 사용자 행동을 더 잘 예측하고 전반적인 참여를 개선합니다. 예를 들어 그는사용자가 앱을 실행하는 빈도를 추적합니다. "사용자가 앱을 실행하는 빈도를 확인하고 싶습니다."라고 그는 설명합니다.“그것은 누군가가 고급 사용자가 되었는지 여부를 나타내는 지표가 될 수 있습니다. Network Cell Info Lite에서 사용자의 28%가 앱을 5번 이상 실행한다는 것을 알 수 있습니다. 유료 버전의 경우 52%의 사용자가 앱을 5회 이상 실행합니다.”

A/B 테스트

A/B 테스트는 마케팅 캠페인 요소의 서로 다른 두 가지 버전을 비교하여 어느 것이 더 효과적인지 결정하는 프로세스입니다. 때로는 푸시 알림에 사용된 이미지를 교환하거나 이메일의 제목 줄을 수정하는 것처럼 간단합니다. 행동 분석은 대상 고객에게 어떤 버전이 더 잘 공감했는지 알려주므로 이를 가능하게 합니다.

ZEE5 Global: 즐거운 성공으로 이끄는 테스트

남아시아 콘텐츠용 OTT/스트리밍 플랫폼인ZEE5 Global 은CleverTap과 협력하여 캠페인 A/B 테스트를 용이하게 하고 내부 대화로 보완하여 데이터에 공개되지 않은 시나리오를 고안합니다. 원활한 캠페인 제공으로 ZEE5 팀은 참여 전략에 집중할 수 있게 되었습니다. ZEE5의 성장 및 B2C 수익 책임자인 Vinay Iyengar는 "완벽한 도구를 통해 전달이 처리되기 때문에 우리는 캠페인 사고 과정에 최대한의 시간을 할애합니다."라고 말합니다.

그들은 인도 독립기념일을 기념하는 캠페인을 포함하여 잠재고객을 대상으로 하는 캠페인을 성공적으로 테스트하여 인도 외부에 있는 사용자에게 소속감을 조성했습니다. 팀은 이전에 인도 외부의 사용자가 관련이 없을 것이라고 가정했기 때문에 이전에 여러 시장에서 이것을 시도하지 않았습니다. “우리는 괜찮다고 결정했습니다. 최종 목표는 사용자에게 소속감을 주는 것입니다.” 그들의 노력은 고객 기반을 기쁘게 하는 강력한 캠페인으로 이어졌습니다.

ZEE5는 전략적 테스트, 풍부한 콘텐츠 및 균형 잡힌 개인화를 활용하여 시청자를 사로잡아 화면에 몰입하게 합니다. 스트리밍 엔터테인먼트 앱에 대한 깊은 참여의 궁극적인 목표입니다.

고객을 더 잘 이해하는 시간

행동 분석은 브랜드가 앱에서 고객이 하는 일을 살펴봄으로써 고객을 더 잘 이해할 수 있게 해주는 강력한 도구입니다. 이 데이터는 브랜드가 고객을 위해 사용자 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 더 중요한 것은 고객이 앱을 구매하거나 앱을 계속 사용하도록 동기를 부여하는 요소에 대한 귀중한 통찰력을 제공한다는 것입니다.

위의 예는 이 접근 방식이 얼마나 효과적인지 보여줍니다. 아직 사용자 경험 전략을 알리기 위해 행동 분석을 사용하고 있지 않다면 지금 시작해야 합니다.