24時間年中無休のカスタマーサポートを提供する方法[統計+フィールドガイド]

優れたカスタマーエクスペリエンスは、1つのことで始まり、終わります。今すぐ助けを得るということです。 今日の顧客は、チャネル全体で24時間年中無休のサポートを期待しています。 無限のヘルプデスクの列を待ったり、「営業時間」を待ったりする必要はありません。

長年にわたり、企業はコールセンターの広大なネットワークから24時間年中無休のカスタマーサポートを提供してきました。 今日、それはもうほとんどありません。

VoIPや自動化などのテクノロジーにより、すべての企業が顧客をサポートしやすくなっています。

このガイドでは、顧客ベースに24時間年中無休のサポートを提供する方法について説明します。これには、それを提供するための最良のツールと方法が含まれます。

• 24時間年中無休のサポートとは何ですか？
• なぜ企業は24時間年中無休のサポートを提供するのですか？
• 24時間年中無休のサポート費用はいくらですか？
• 24時間年中無休のサポートを提供する方法
• 24時間年中無休のカバレッジに拡張するための6つのステップ

24時間年中無休のサポートとは何ですか？

最も単純な意味では、24時間年中無休のサポートとは、顧客に常にライブヘルプを提供することを意味します。 企業は、いくつかの方法でこのコミットメントを果たすことができます。

• 電話サポート-着信コールはサービスチームのエージェントに配信されます。
• ライブチャットサポート-テクニカルサポートスタッフは、Webサイトまたはソーシャルメディアチャットウィンドウを使用する顧客を支援します。
• セルフサービスサポート-ナレッジベースの記事、FAQ、およびビデオチュートリアルは、ライブのやり取りなしで顧客を支援します。
• 自動サポート-チャットボット、対話型音声応答（IVR）、およびその他の形式の自動化を使用して問題を解決します。

24時間年中無休のサポートを提供する方法は複数あります。 サポートサービスを組み合わせて、予算に合った最適なカスタマーエクスペリエンスを実現します。

すべての企業が24時間年中無休のサポートを提供する必要がある理由

特に小さなチームの場合、24時間年中無休のサポートを提供することは大規模な作業のように感じることがあります。 しかし、それを配置する必要があるいくつかの重大な理由があります。

1）高まる顧客の期待に応える

顧客にサポートへの無制限のアクセスを提供することは贅沢のように思えるかもしれません。 CMO評議会の調査によると、顧客の75％が、優れた顧客体験の最も重要な部分は応答時間であると述べています。

残念ながら、応答時間は、ほとんどのサポートチームがヒットできない指標の1つです。

24時間年中無休のサポートを提供できないということは、競合他社よりも悪いエクスペリエンスを提供していることを意味します。 顧客サービスの経験が乏しいため、10人中9人が競合他社に乗り換えました。

2）サポートチームの作業負荷を軽減します

1日に時間を追加しても、ストレスが軽減されるとは思えません。 24時間年中無休のサポートを採用するということは、チームが動揺した顧客や古いトラブルシューティングチケットで毎日始めないことを意味します。

代わりに、24時間年中無休のサポートサービスにより、企業文化が事後対応から事前対応に移行します。 消火する火災が少なくなるため、エージェントは優れたカスタマーサービスの提供に集中できます。

さらに、問題が発生したときにそれに取り組むことで、チームは問題がエスカレートする前に問題を特定できます。 一部の業界では、ヘルスケアやITサービスなど、24時間体制のライブサポートを高く評価しています。 また、一部のベンダーまたは顧客の契約では、24時間年中無休の可用性を提供することが規定されています。

3）より多くの収益を促進し、より多くの顧客を維持する

24時間年中無休のサポートに使用されるのと同じツールは、売り上げを改善し、放棄されたリードを獲得することもできます。

あなたのウェブサイトを閲覧している見込み客は、通常の営業時間外にあなたのチームと話したいと思うでしょう。 利用可能なサポートがないと、潜在的な顧客を、電話番号をスタッフとするライバルに失う可能性があります。

Forbesは、チャットボットに関する調査を発表しました。これは、チャットボットが売上を67％増加させ、技術サポートコストを数十万ドル節約できることを示しています。

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24時間年中無休のサポートサービスの費用はいくらですか？

24時間年中無休のサポートへの移行が投資であることは否定できません。 しかし、見返りは明らかです。

通信チャネルによっては、24時間体制のサポートが費用対効果に優れている場合があります。 ただし、関連するコストに注意する必要があります。

最も一般的なカスタマーサポートの費用は次のとおりです。

• 技術的コスト：ユーザーシートの数を知ることは、毎月の費用を予測するのに役立ちます。 VoIP電話で十分かもしれませんが、よりまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを実現するには、クラウドコールセンターが必要になる場合があります。
  ユーザーあたり月額$30〜60
• 人件費：誰がリアルタイムのサポートを提供するのですか？ ほとんどの場合、チームを拡大する必要があります。これは、追加の採用とトレーニングを意味します。 平均処理時間を追跡すると、応答時間を短くするのに役立ちます。
  1時間あたり15〜25ドル
• 機会費用： 24時間年中無休のサポートモデルに移行すると、ドキュメントとナレッジベースが必要になります。 さらに、エージェントは新しいツールとプロセスのトレーニングを受ける必要があります。
  不定

24時間の応答サービスはカスタマーサポートのオプションですが、ヘルプデスクのスタッフ数名を使用して夜間に電話をかけることもできます。 そして、それは労働自体よりも多くの費用はかかりません。

24時間年中無休のカスタマーサポートを提供する方法

以前は、24時間体制のサポートは通常、コールセンターを開くことを意味していました。 今日、多くのツールにより、企業は費用対効果の高い24時間年中無休のサポートを提供できます。

これは、常に顧客にサポートを提供するために利用できるツールの詳細です。

コンタクトセンターとコールセンター

顧客が利用できるすべての新しいサポートチャネルにもかかわらず、ほとんどの人はまだ人に電話して話したいと思っています。 そして、電話サポートは依然として91％で最高の顧客満足度を保持しています。

24時間年中無休のコールセンターは、インバウンドコールとアウトバウンドコールの処理専用のオフィスまたはシステムです。 しかし、それはあなたの顧客があなたと連絡を取るための方法以上のものです。

今日のコールセンターソリューションは、次のような驚くべき24時間年中無休のサポートを提供できる多くの機能を提供します。

• 自動着信分配（ACD） -スキル、時間、日付、またはその他の必要な特定のルールに基づいて、着信コールを適切なエージェントに転送します。
• 対話型音声応答（IVR） -顧客がライブエージェントと話をすることなく、必要な情報を入手できるようにします。 または、チームの誰かと話す前に、彼らのニーズについて詳しく学んでください。
• 画面ポップ-アカウントの収益、顧客満足度、CRMレコードなど、着信した発信者に関する情報を表示します。 NextivaのCallPopは時間を節約し、カスタマーエクスペリエンススコアを表示します。 チームが自信を持って電話に出るのに役立ちます。
• 分析とレポート-詳細なデータと分析を使用して、エージェントとコールセンターのパフォーマンスを確認します。 対象者に応じて、価値のあるレポートとダッシュボードを作成します。

コールセンターはまた、より少ないエージェントでより多くの顧客からの電話を処理しやすくし、24時間年中無休のサポートに移行するコストを相殺するのに役立ちます。 スピーディーなオンランピングは、ビジネスニーズに迅速に対応できることを意味します。

ライブチャット

選択肢があれば、ほとんどの顧客は電話や電子メールでのチャットなどのリアルタイムサポートオプションを選択します。 それでも、ますます多くの人々がライブチャットを使用することを好みます。

Webサイトまたはモバイルアプリでのライブチャットにより、顧客はサポートエージェントにすぐにアクセスできます。 さらに、Webサイトのチャットは、顧客が助けを得ながらマルチタスクを実行できるようにすることで、解決時間を短縮します。

ライブチャットも24時間年中無休である必要はありません。 エージェントをいつでも利用できるようにするか、1日の特定の時間帯にのみ利用できるようにするかを選択できます。 多くの企業がライブチャットと自動チャットのハイブリッドを使用しており、チャットボットを利用できます。

チャットボット

ライブサポートリクエストに応答するために、エージェントが待機している必要はありません。 自動チャットボットは長い道のりを歩んできました。企業は24時間年中無休のサポートツールキットでそれらを使用しています。

1. 簡単なサポートリクエストに答えます。 すべてのチャットボットは、価格設定などの質問に答え、基本的なトラブルシューティングを提供する必要があります。 少なくとも、表示しているページに基づいて、関連するリソースを顧客に示す必要があります。
2. データを収集して、ライブサポートに渡します。 チャットボットは、最初に顧客のニーズとアカウント情報を収集することにより、顧客とエージェントを結び付けます。
3. アカウントワークフローをトリガーします。 顧客が尋ねるトピックに基づいて、チャットボットを使用して自動ワークフローをトリガーします。 たとえば、顧客が価格設定ページを数回表示した場合は、販売キャンペーンを開始します。

ソーシャルメディア管理

ソーシャルメディアは、多くの顧客がサポートを求めて来る最初の場所です。 ですから、応答性が高く、役立つだけでなく、謙虚であることが不可欠です。 誰もがあなたの公開応答を見ることができることを忘れないでください。

ソーシャルメディアが24時間年中無休のサポート戦略にどのように適合するかを考えてください。 たとえば、すべてのサポートリクエストを特定のアカウントにシフトしたり、電話やライブチャットにシフトしたりすることができます。

ベストプラクティスとして、ソーシャルメディアとサポートスタッフに顧客の共有ビューを提供します。 ソーシャルメディア管理ツールは役に立ちますが、ホステッドコンタクトセンターが最適です。

セルフサービスサポート

24時間年中無休のサポートを提供することは、顧客が自分自身を助けることを奨励することも意味します。 Microsoftの調査によると、顧客の90％は、企業がセルフサービスオプションを提供することを期待しています。 これらの例には、ナレッジベース、製品FAQ、およびチュートリアルが含まれます。

構造と組織は、セルフサービスサポートの柱です。 さまざまなサブメニューの背後にリソースを埋めないでください。 顧客ベースを提供したい顧客体験のために設計します。

セルフサービスのカスタマーサービスツールは、エージェントに圧力をかけることなく顧客を支援します。 さらに、新しいナレッジベースソリューションにより、魅力的なサポート記事の作成と維持が容易になります。

ただし、提供内容を改善すると、FAQとサポートドキュメントが古くなる可能性があります。 セルフサービスオプションを含める場合は、定期的な維持管理を計画してください。

メール発券

電子メールチケットは、顧客が会社とやり取りする最も一般的な方法の1つです。 また、電子メールは顧客にとって最速のオプションではありませんが、24時間年中無休で利用できます。

コンタクトセンターにタイムリーにメールに返信する効果的な方法があることを確認してください。 同様に、実績のあるサポートメールテンプレートを使用してチームの時間を節約することもできます。

Nextivaのようなオムニチャネルソリューションは、ビジネスに両方の長所をもたらします。 そのヘルプデスクは、エージェントにすべての顧客の完全なビューを提供しながら、電話、電子メール、およびSMSをサポートします。

CRM

CRMはサポートツールではありませんが、24時間年中無休の優れたカスタマーサポートエクスペリエンスを提供するために不可欠な部分です。

CRMは顧客データと過去の会話を収集するため、サポートチームは同じページにいます。 また、さらなる分析とパーソナライズされたキャンペーンを可能にします。

CRM戦略を調整して、データが倉庫だけでなくチーム全体で実行可能になるようにします。

24時間年中無休のサポートを実現するための6つのステップ

利用可能なツールを使用すると、どの企業も無制限のカスタマーサポートに移行できます。 それでも、優れた24時間年中無休のカスタマーエクスペリエンスを提供することは、ソフトウェア以上のものに帰着します。

次の手順は、顧客ベースに無限のサポートを提供するのに役立ちます。

1）顧客の（実際の）ニーズに適応する

すべての企業が24時間年中無休のサポートを必要としているわけではありません。 顧客が迅速な応答時間を高く評価していることは間違いありません。 ビジネスのあらゆる側面をスケーリングするには、トレードオフが伴います。

顧客のニーズを調べることから始めます。 可用性を追加することで顧客満足度が向上するかどうかを特定します。 電話番号の放棄率を調べて、サポートチームを拡大する必要があるかどうかを確認します。

常に利用可能なサポートを提供する必要がある2つのシナリオがあります。

1. あなたはグローバルな顧客の足跡を持っています。 顧客は、仕事をしているときに助けを得ると期待しています。 ローカルタイムゾーンでのサポートの提供は不可欠です。 ローカルオフィスの外でフィールドコールを行う場合、それは24時間年中無休のサポートの準備ができていることを示す良い兆候です。
2. あなたは不可欠なサービスを提供します。 顧客が常にあなたのサービスにアクセスする必要がある場合は、24時間利用可能なカスタマーサポートが必要です。 顧客契約では、ダウンタイムなどの緊急の問題に対応する必要がある場合があります。

これらの2つのシナリオに加えて、24時間年中無休のサポートは競争上の優位性になる可能性があります。 あなたがあなたの顧客をより早く助けることができるほど、彼らは固執する可能性が高くなります。

夜通しのスタッフが収益を上げることができるように、価格や製品の機能について質問がある場合があります。

2）タイムゾーンとリモートサポートチームを活用する

アジャイルサポートチームを構築する場合、仮想カスタマーサポートエージェントは一般的です。 Pew Researchは、パンデミック後ずっと、柔軟な勤務形態により、多くの従業員の生活の質が長期的に向上することを示唆しています。

世界中からサポートスタッフを追加すると、顧客を支援するためのより多くの方法が提供されます。 中小企業でさえ、北米、ヨーロッパ、およびアジアをカバーするわずか3つのリモートサポートエージェントで24時間年中無休のカバレッジを実現できます。

これが機能する唯一の方法は、リモートのカスタマーサービスチームを採用する場合です。 NextivaのようなビジネスVoIPソリューションにより、チームは自宅やオフィスで仕事をすることができます。

3）セルフサービスとリアルタイムサポートのバランスをとる

あなたの顧客は、個人としても、サポートとの関わり方においてもユニークです。

American Expressの調査によると、米国の消費者の60％以上が、単純なタスクに対してセルフサービスのサポートを好んでいます。 それでも、顧客の3分の1は、最も一般的な顧客サポートのフラストレーションは人間に到達できないことであるとも述べています。

すべての顧客にライブサポートと話をさせるのは非現実的であり、効果的ではありません。 誰もが時代遅れの知識ベースに集中することも同様に有害です。

代わりに、セルフサービスオプションとリアルタイムの可用性のバランスをとるようにしてください。 24時間年中無休のコールセンターやより多くのライブエージェントに投資できない場合は、より多くのセルフサービスオプションを提供する価値があります。 定期的なリクエストの場合は、顧客向けにオンラインでリクエストフォームを追加することを検討してください。

4）一貫した顧客体験のための「サポートプレイブック」を作成する

24時間年中無休のサポートへの移行は、技術的なハードルだけではありません。 エージェントをタイムゾーンやツールに分散させると、一貫したエクスペリエンスを提供することがより困難になります。

サポート「プレイブック」は、エージェントが次のような一般的なシナリオを処理する方法の概要を示しています。

1. オンボーディング、機能の採用、更新などのライフサイクルフェーズ
2. 使用量の減少や顧客満足度の低下などのイベント
3. 機能の設定や他のツールの統合などの一般的な問題点

プレイブックを書くことは、ソフトウェアを構築することによく似ています。 それらを一度作成すれば、成長するテクニカルサポートチームに永遠に利益をもたらすことができます。

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5）オムニチャネルコンタクトセンターを活用する

オムニチャネルコンタクトセンターでは、エージェントが電話、電子メール、テキスト、およびソーシャルメディアを介してリクエストを処理できます。

24時間年中無休のサポートに移行すると、コンタクトセンターはすべてのチャネルを1つのインターフェイスにまとめます。

これの影響は甚大です。 顧客は、サポートチームにどのように連絡しても、繰り返す必要はありません。

6.サポートメトリクスに注意してください

24時間年中無休のサポートへの移行は混乱を招くものであってはなりません。 ただし、お客様の期待に応えられなかったり、何か問題が発生したりする可能性があります。

次のようなカスタマーエクスペリエンス全体の主要なカスタマーサポート指標を測定します。

• ファーストコール解決率
• 平均処理時間
• セルフサービスの採用
• 顧客満足度スコア

数字の背後にある「理由」を知るためにチームを教育します。 そうすることで、彼らは優れたカスタマーサービス体験を提供するのに役立ちます。

24時間年中無休のサポートがない場合は、すでに遅れています。

ビジネスリーダーは、24時間年中無休のサポートのコストではなく、サポートを提供しない場合のコストを考慮する必要があります。 簡単に言えば、24時間カスタマーサポートを提供することはビジネスを行うためのコストです。

顧客はあなたの営業時間が助けを得るのを待つことはありません—彼らは単に競争相手に行くでしょう。 あなたは、数千の価値があるかもしれない次の販売を失うことから、たった1つのGoogle検索です。

CXリーダーは、顧客エクスペリエンスを向上させるために全体的なアプローチを採用しているため、ファンダメンタルズは依然として重要です。 顧客の話を聞き、データをフォローし、ライブヘルプを取得するためのいくつかの方法を提供します。

また、コールセンターに限定しないでください。 統一されたカスタマーサポートツールを使用すると、顧客の期待を超えることができます。 さらに、それらを使用するために莫大なITサポート予算は必要ありません。

顧客のニーズがわかったら、24時間年中無休のサポート業務を採用して、顧客、パートナー、および従業員をいつでも支援できます。