Preparare il tuo team CS per l'era dell'IA: ascolta le ultime opinioni dei leader del settore

Il servizio clienti è in prima linea nella rivoluzione dell'IA e tutti cercano di tenere il passo. Oggi affrontiamo la domanda scottante: come prepari il tuo team di supporto per l'IA?

Il mondo del servizio clienti sta cambiando rapidamente, alimentato dal potere di trasformazione dell'IA. Mentre le organizzazioni si sforzano di fornire esperienze cliente eccezionali, stare al passo con i progressi dell'intelligenza artificiale, dell'automazione e dell'integrazione di tale tecnologia, è diventata una priorità assoluta per i responsabili dell'assistenza.

Dall'introduzione di nuovi ruoli alla progettazione di nuovi flussi di conversazione e all'integrazione di nuovi prodotti e servizi per potenziare il tuo team (come il nostro nuovo chatbot basato su GPT-4 Fin), la capacità di adattarsi e sfruttare il potenziale dell'IA può fare una differenza significativa nel tuo fondoschiena line – e nel successo a lungo termine della tua organizzazione. L'intelligenza artificiale è qui per restare. La domanda è: cosa farai al riguardo?

Certo, all'inizio può sembrare tutto un po' opprimente (sentiti libero di controllare il nostro glossario AI se hai dei dubbi su termini e concetti). Ed è per questo che oggi parliamo con tre persone che sono state in prima linea in questa sfida:

• Declan Ivory, vicepresidente dell'assistenza clienti di Intercom
• Rati Zvirawa, Senior Group Product Manager di Intercom
• Geronimo Chala, Chief Client Officer di Rebag

Parleranno del panorama in evoluzione del servizio clienti e di come preparare il tuo team, i clienti e il centro assistenza per i cambiamenti futuri.

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

• Avere una strategia chiara e una comunicazione trasparente con il tuo team, coinvolgendoli fin dall'inizio nel riconoscere e pianificare i cambiamenti che si verificheranno.
• Le aziende subiranno grandi cambiamenti, ma l'intelligenza artificiale non sostituirà il supporto umano: consentirà una migliore efficienza nelle attività banali, liberando gli agenti di supporto per concentrarsi su situazioni complesse.
• In questo panorama in evoluzione, stanno emergendo nuovi ruoli nella CS, dalla progettazione conversazionale e la gestione della conoscenza all'ingegneria tempestiva.
• Quando istruisci i clienti sui chatbot AI, è importante essere trasparenti sulla tecnologia e aiutarli a sfruttarla per renderla più efficace per loro.
• Ottimizza il tuo centro assistenza: identifica gli articoli importanti, aggiorna i contenuti esistenti, dai la priorità ai nuovi contenuti, scrivi e pubblica articoli e modellizza gli articoli per una produzione semplificata.
• Infine, prova e ripeti mentre procedi. È più facile iniziare selezionando un pubblico più ristretto e testando i tuoi contenuti per un certo periodo di tempo in modo da poter sapere dove e come migliorare.

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Il futuro dell'assistenza

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto su Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. I progressi nell'intelligenza artificiale e nell'automazione stanno rimodellando il servizio clienti e tenere il passo è fondamentale per il successo di qualsiasi team di supporto. Se c'è una domanda in cima alla mente di ogni leader di supporto di recente, è come preparare il tuo team di supporto per l'IA. Bene, nell'episodio di oggi, tentiamo di rispondere proprio a questa domanda.

Saremo affiancati da Declan Ivory, vicepresidente dell'assistenza clienti di Intercom, Rati Zvirawa; Senior Group Product Manager presso Intercom; e Geronimo Cala; Chief Client Officer presso Rebag. Esploreranno come i leader dell'assistenza dovrebbero preparare i loro team e i clienti a interagire con l'IA, per non parlare di garantire che la tua base di conoscenza sia pronta per robot di intelligenza artificiale come Fin. Per cominciare, non è un segreto che i team del servizio clienti e dell'assistenza clienti stiano attraversando drastici cambiamenti al momento. Per parlare di come sta cambiando il panorama, ecco Declan Ivory, vicepresidente dell'assistenza clienti di Intercom.

"Assicurati di comunicare tutti i cambiamenti che stanno avvenendo molto presto nel processo e assicurati di tenere il tuo team ben informato"

Declan Ivory: Uno dei grandi cambiamenti al momento è la capacità di prendere l'intelligenza artificiale e applicarla in modo significativo dal punto di vista del servizio clienti. Alcuni dei cambiamenti tecnologici sono stati fenomenali negli ultimi mesi, ma hanno implicazioni per il team. Ad esempio, la cosa che ho cercato di tenere presente è essere molto chiari sulla nostra strategia per l'IA. Sii aperto e trasparente riguardo ai piloti e agli obiettivi con il team. Ha un impatto sul team in termini di come lavoreranno in futuro e che tipo di lavoro li attende. Quindi, sii molto aperto e diretto e coinvolgili molto presto nel capire cosa stai cercando di ottenere nell'azienda. Perché alla fine, alla fine, l'intelligenza artificiale è solo un componente di ciò che usi per fornire supporto, ed è proprio come l'IA integrerà il supporto umano che alla fine offre l'esperienza più avvincente per i tuoi clienti.

Riconoscere che le cose cambieranno - questo tipo di progresso tecnologico non è senza alcuni cambiamenti - e coinvolgere il team di supporto nella pianificazione dei cambiamenti futuri. Alla fine conoscono i tuoi clienti meglio di chiunque altro. È davvero importante ascoltare il tuo team e aiutarlo a plasmare il modo migliore per fornire l'IA.

In terzo luogo, comunica in anticipo. Coinvolgi le persone presto e spesso perché questo è un ambiente piuttosto dinamico. Stiamo tutti imparando mentre andiamo in giro esattamente come può essere applicata l'IA. Tecnologie come Fin stanno davvero aprendo nuove opportunità su come pensi al percorso del cliente. Assicurati di comunicare tutti i cambiamenti che stanno avvenendo molto presto nel processo e assicurati di tenere il tuo team ben informato.

L'altro aspetto davvero fondamentale è essere molto chiari sulle opportunità che il passaggio a un modello di supporto basato sull'intelligenza artificiale presenta per il team: lavoro meno banale in arrivo, nuove competenze richieste, in modo che le persone possano affinare le proprie capacità di risoluzione dei problemi e conoscenza del prodotto, e in questo spazio stanno emergendo nuovi ruoli, che probabilmente toccheremo più avanti. In definitiva, stai offrendo un lavoro più appagante per il team. Possono effettivamente essere più consultivi con i loro clienti e dedicare più tempo alla risoluzione di problemi complessi.

"Quando abbracciamo l'IA, non si tratta solo della tecnologia, ma anche di come l'organizzazione è impostata per collaborare effettivamente con questa tecnologia e utilizzarla al massimo vantaggio"

Liam: Geronimo Chala è Chief Client Officer di Rebag, un sito Web e un'app in cui è possibile acquistare, vendere e scambiare accessori di lusso, tra cui borse e orologi. Geronimo, come tutti in CS al momento, è nel mezzo.

Geronimo Chala: Riconoscere che questo cambiamento sta arrivando è stato il primo passo che abbiamo fatto. Quando abbracciamo l'IA, non si tratta solo della tecnologia, ma anche di come l'organizzazione è impostata per collaborare effettivamente con questa tecnologia e utilizzarla al massimo vantaggio. Quindi, quando pensiamo ai cambiamenti organizzativi, all'aggiornamento della nostra organizzazione per manifestare l'implementazione e alla gestione degli strumenti all'interno della tecnologia, dobbiamo pensare se ciò richiederà nuovi ruoli o un cambiamento diverso in ciò che stavamo facendo. Quando guardiamo, ad esempio, agli agenti CS, questo ci consente di essere un po' più snelli o di soddisfare un'esperienza personalizzata? Come cambia un ruolo CS?

Il supporto non sta andando via. Questo non sostituisce il supporto o il tocco umano. Questo sta solo aggiungendo efficienze e risposte più rapide in modo che possiamo effettivamente dedicare il nostro tempo a provvedere a ciò che sarà il futuro per quella persona la prossima volta sul nostro sito o in una delle nostre sedi. Capire come apparirà quella struttura è davvero importante in modo da poter gestire la tecnologia in modo appropriato e raccogliere approfondimenti. Se gestita correttamente, l'intelligenza artificiale ci fornirà molte conoscenze approfondite sul comportamento umano, indipendentemente dal tipo di domande in arrivo, come arrivano le domande, il tono della voce in quell'interazione, in che modo influisce sull'NPS , CSAT... Come prendiamo queste informazioni e le disperdiamo tra i reparti utilizzando gli strumenti di riepilogo che l'IA sta già offrendo per fornire davvero quel supporto di livello superiore? Penso che molto abbia a che fare con il cambiamento organizzativo e il cambiamento della mentalità in modo da poter abbracciare questo nuovo pezzo di tecnologia che trasformerà l'esperienza del cliente.

"Lascia che l'intelligenza artificiale faccia le cose quotidiane e lasciaci passare un po' più di tempo fuori dagli schemi con questo particolare cliente che risolve situazioni complesse"

Liam: Questo mi ricorda qualcosa che dice Ruth O'Brien, direttore dell'assistenza clienti di Intercom, ed è così che l'IA ci sta aiutando a ottenere più tempo da dedicare agli esseri umani con i clienti e fare il possibile per loro. Più intelligenza artificiale può occuparsi degli scambi più transazionali, quando un cliente atterra con un essere umano, può essere un'esperienza davvero eccezionale.

Geronimo: Sì, ed è rinfrescante. Una delle cose più comuni che senti è: "Oh, siamo così stanchi di rispondere sempre alle stesse domande". Questo sblocca questo tipo creativo di partnership. Lascia che l'intelligenza artificiale faccia le cose quotidiane e lasciaci trascorrere un po' più di tempo fuori dagli schemi con questo particolare cliente risolvendo situazioni complesse, fornendo quale sarà la relazione uno a uno con quell'agente in futuro.

Liam: Rati è il nostro Senior Group Product Manager di Intercom. Rati, com'è dal tuo punto di osservazione?

Rati Zvirawa: È stato interessante parlare con i clienti di come Fin e AI si inseriscono nel quadro. All'interno dei tuoi team, avere esperti di prodotto ed esperti di contenuti diventa davvero fondamentale. Per molto tempo, con i centri assistenza, abbiamo esaminato cose come le visualizzazioni, sperando che i clienti andassero lì. E forse i tuoi agenti stanno inviando quel contenuto, ma ora stiamo vedendo che c'è un ciclo di feedback più stretto in cui l'essere umano è estremamente importante per aiutare a identificare quelle lacune nel contenuto, ma anche come modellare quel contenuto in modo che l'IA possa essere potente.

Quindi, diventa questa interazione davvero interessante. Lavoravo anche in un ruolo di prima linea, e un altro cambiamento che stiamo vedendo è che ricevi molte domande ripetitive e semplici, e stiamo assistendo a quel cambiamento in cui i compagni di squadra ora devono dedicare tempo a domande più complesse. Le domande complesse sono ciò che vuoi che i tuoi umani gestiscano. Alcuni utenti finali non vogliono parlare con un essere umano per domande semplici, si aspettano che vengano gestite di più con il self-service. Questo è il cambiamento che stiamo iniziando a vedere nel mercato.

Territorio inesplorato dell'organizzazione

Liam: È importante parlare anche dei ruoli nei team di supporto, in particolare dei nuovi ruoli che potrebbero emergere. Declan, cosa ne pensi dei nuovi tipi di ruoli che vedremo emergere come risultato di questo cambiamento?

“Potrebbe non essere un ruolo specifico ma un'abilità che dobbiamo sviluppare; questa capacità di pensare alla conoscenza di cui abbiamo bisogno per fornire il nostro livello di automazione e assicurarci che sia messo a punto e ottimizzato per fornire ai clienti "

Declan: Questo è un aspetto davvero eccitante di ciò che sta accadendo oggi perché devi pensare in modo diverso. Devi osservare il flusso dei clienti dall'inizio alla fine ed essere molto intenzionale su come lo progetti. E per questo, hai bisogno di nuovi ruoli. Ad esempio, di recente abbiamo assunto quello che chiamiamo un designer conversazionale per esaminare com'è dal punto di vista del cliente mentre passa attraverso un flusso di intelligenza artificiale, forse in un flusso umano e forse torna a un flusso di intelligenza artificiale come parte del viaggio complessivo, assicurandosi che sia fluido, che sembri integrato e che il cliente si senta apprezzato durante l'intero viaggio. Questo è un esempio di ruolo.

Abbiamo già toccato la necessità di gestione della conoscenza. Potrebbe non essere un ruolo specifico in sé, ma un'abilità che dobbiamo sviluppare in tutto il team; questa capacità di pensare davvero alla conoscenza di cui abbiamo bisogno per fornire il nostro livello di automazione e assicurarci che sia messo a punto e ottimizzato per fornire ai clienti. Questo è un altro set di abilità.

Un'altra cosa di cui si parla è l'intera idea di ingegneria rapida. Come trovi un meccanismo o un approccio per consentire ai tuoi clienti di interagire con Fin e il livello di automazione nel modo più efficace in modo che ne traggano il meglio?

Liam Geraghty: Sì. In Intercom abbiamo un responsabile del centro assistenza e un progettista di conversazioni e c'è così tanto lavoro da fare per loro. E abbiamo anche il team di supporto più ampio che interviene per aiutarli. C'è così tanto di questo nuovo tipo di lavoro in corso al momento. È davvero emozionante vedere questi nuovi ruoli e titoli.

"Questo mondo della gestione dei contenuti, che è sempre stato nel mondo del marketing, probabilmente inizierà a spostarsi un po' di più sul CS e sul lato delle vendite"

Geronimo: Già. A causa della potenza e delle capacità dell'IA, penso che si estenda un po' di più e stia trasformando il mondo di CS. Eravamo abituati a dire: "Ehi, chiama o invia un'e-mail o chatta con noi per risolvere i tuoi problemi". Ora, lo stiamo guardando in modo un po' diverso. Ci consente di creare un mondo di vendite ed esperienze personalizzate.

Qualcuno che è un analista comportamentale, che comprende davvero i comportamenti e i significati nascosti dietro le domande che arrivano attraverso la chat AI può analizzarlo e dire: "Ehi, c'è bisogno di questo tipo di coinvolgimento sui social media perché molte persone sono mostrandoci che sono studenti più visivi. Quindi, come possiamo effettivamente iniziare a integrare alcune cose visive per aiutarci a migliorare il nostro seguito sui nostri canali di social media?

"È la combinazione di qualcuno che comprende veramente i comportamenti dei consumatori e qualcuno che è in grado di generare quel contenuto e mantenerlo aggiornato in modo che l'IA possa agganciarsi ad esso"

Un altro aspetto davvero importante è che questo mondo della gestione dei contenuti, che è sempre stato nel mondo del marketing, probabilmente inizierà a spostarsi un po' di più sul CS e sul lato delle vendite. Come posso sfruttare questa tecnologia per aiutarmi a creare contenuti? Come prendo il riepilogo? Se ci pensi, ogni chat che entra è fondamentalmente contenuto generato dall'utente e in realtà crea una maggiore fedeltà al marchio. Influenza infatti circa il 68% dell'acquisto di un consumatore. Quindi, quando pensi a come qualcuno sfrutta quel contenuto e ci aiuta a creare il contenuto giusto, cambia davvero quel ruolo.

Penso che sia la combinazione di qualcuno che capisce veramente i comportamenti dei consumatori e qualcuno che è in grado di generare quel contenuto e mantenerlo fresco in modo che l'intelligenza artificiale possa agganciarsi ad esso e usarlo come fonte per indirizzare le persone nella giusta direzione. Penso che questi due ruoli influenzeranno il modo in cui possiamo sfruttarlo anche dal punto di vista delle vendite, non solo di supporto.

Liam: Rati, hai parlato con un sacco di nostri clienti dell'intelligenza artificiale. Cosa dicono di questo?

Rati: Sì, è stato interessante, e si collega a ciò che stavano coprendo Declan e Geronimo. Per molto tempo, i team di supporto hanno voluto avere spazio o equilibrio su come creare spazio per creare contenuti e aggiornarli. Possono vederne il potenziale valore, ma la tensione con l'avere volumi elevati in cui è necessario gestire l'inbound è che richiede molto tempo.

Stiamo iniziando a vedere questo modo ovvio in cui l'IA mostra un ritorno sull'investimento immediato. Quando inizi a migliorare i tuoi contenuti, vedi che è in grado di servire i tuoi utenti finali. La domanda è: come fai a creare spazio e spazio affinché i tuoi compagni di squadra sul lavoro possano contribuire a quel contenuto in entrata. Usavo molto Tech Expander e anche se hai condiviso macro e carte guru, le persone hanno i loro modi di comunicare i contenuti. Come ti assicuri che possano alimentarlo nella tua intelligenza artificiale e istruirlo? Riguarda davvero il ruolo di qualcuno che conosce molto bene il prodotto ma aiuta anche a migliorare il contenuto.

Introduzioni prima

Liam: Passiamo a come preparare i clienti per l'IA. C'è una teoria nel settore sul fatto che dovresti far sapere ai tuoi clienti che stanno parlando con un bot o fingere di essere umani. Geronimo, mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri su questo.

"Sei qui, otterrai un supporto davvero rapido ed efficiente e, se necessario, verrai trasferito a qualcuno"

Geronimo: Sì, penso che sia sicuramente quel dibattito là fuori. Glielo facciamo sapere, vero? Nei giorni in cui l'intelligenza artificiale esisteva davvero e avevamo a che fare solo con normali chatbot, dicevamo: "Beh, non fargli sapere che è un chatbot". Lo stigma è semplicemente orribile. E dal momento che l'IA è in giro, siamo tipo "Beh, dovremmo farglielo sapere ora?" L'approccio e il processo di pensiero alla base è che le persone vengono sul nostro sito e sperimentano il nostro sito Web per ottenere risposte rapide. Vogliono velocità, efficienza e, in realtà, una grande esperienza che replichi quanto hanno speso con il nostro marchio o quante volte tornano al nostro marchio.

Le capacità di intelligenza artificiale sul bot sono un'estensione del nostro team. È un dipendente in più che abbiamo. Non è un impiegato fisico, ma è una mano amica. Quando inizia il passaggio di consegne, è confortante per i clienti sapere: "Beh, c'è ancora qualcuno qui per aiutare con domande più profonde che forse il bot non può risolvere". Penso che il livello di preparazione per poter organizzare il passaggio di consegne sia importante. È più importante che introdurre "Ehi, stai parlando con un bot automatizzato". Sei qui, otterrai un supporto davvero rapido ed efficiente e, se necessario, verrai trasferito a qualcuno. Penso che questo tipo di equilibrio sia il più importante quando si introduce la conversazione.

"Dobbiamo trovare il modo di indurre in modo sottile i nostri clienti a porre le domande nel modo giusto"

Liam: Declan, puoi dirci qualcosa in più su come i clienti dovrebbero posizionare un prodotto come Fin se lo useranno in primo piano nel messenger? Come pensi che dovrebbero parlare ai loro clienti di questo?

Declan: Penso che in gran parte si tratti di essere molto trasparenti con i tuoi clienti che stai utilizzando una soluzione tecnologica, ma è complimentarmi o aumentare l'esperienza di supporto umano piuttosto che sostituirla e assicurarti davvero che i tuoi clienti siano molto chiari su questo. L'intento è quello di promuovere un'esperienza cliente più positiva. Può rispondere alle domande istantaneamente, quindi alla fine della giornata migliora notevolmente l'esperienza del cliente. Penso che dovremmo essere trasparenti al riguardo. Sta davvero aumentando il lato del supporto umano. In termini di preparazione dei clienti, abbiamo anche l'obbligo di essere molto intenzionali riguardo al percorso del cliente e di guardarlo davvero dal punto di vista del cliente. Come interagiranno con questo nuovo modo di fornire risposte e assicurarsi che sia fluido?

Per essere fluido, tutto il contesto raccolto nella conversazione deve essere disponibile mentre il trasferimento va a un agente di supporto umano. Sappiamo tutti che è un'esperienza molto goffa quando senti di essere stato ceduto e stai ricominciando ad affrontare il tuo problema. E penso che sia fondamentale assicurare ai clienti che si tratta di un viaggio e di un'esperienza senza soluzione di continuità.

Anche misurare l'esperienza del cliente è molto importante. Cercare di capire cosa ha funzionato bene dal punto di vista del cliente e cosa non ha funzionato bene e regolarlo costantemente non è un tipo di ambiente unico. Lo abiliti, impari tutto il tempo, ti sintonizzi. Dobbiamo creare fiducia con i clienti in modo che sappiano che stiamo ascoltando e comprendendo l'esperienza che hanno e la mettiamo a punto continuamente per renderla migliore.

E come ho accennato in precedenza, anche trovare modi per educare i clienti su come interagire con questa tecnologia per renderla più efficace per loro, come i modi di formulare le domande che alla fine consentiranno alla tecnologia di fornire risposte in un modo molto più rapido ed efficace . Dobbiamo trovare il modo di indurre sottilmente i nostri clienti a porre le domande nel modo giusto. Penso che faccia tutto parte di come pensiamo all'esperienza del cliente e stiamo preparando i nostri clienti per questa tecnologia.

"Sanno come interagire con questo bot e tendono ad avere maggiori aspettative perché sanno che può capire quello che stanno dicendo"

Liam: Rati, mi piacerebbe sentire cosa ne pensi perché hai dovuto lavorare molto per assicurarti che stessimo usando le parole giuste ei termini giusti.

Ratio: Sicuramente. Potrei anche iniziare con lo stato del mondo prima che avessimo i chatbot AI. Per molto tempo, molti utenti finali hanno sperimentato bot dannosi. E quello che intendo con questo è che quasi faresti una domanda nel tuo linguaggio naturale di "Come faccio ad accedere" e robot diversi ti darebbero risposte diverse che non erano del tutto rilevanti per te. E questo ha cambiato i comportamenti degli utenti finali iniziando a interagire con i robot utilizzando parole chiave come "aiuto per l'accesso" o iniziando a utilizzare parole chiave per interagire. E quello che abbiamo notato con molti clienti è che iniziano a imparare che quando interagiscono con il bot AI, possono usare il linguaggio naturale e confidare che otterranno risposte migliori da esso.

È stato un viaggio interessante con alcuni dei nostri clienti che hanno visto come inizialmente alcuni dei loro utenti finali avrebbero iniziato a interagire utilizzando parole chiave ed è quasi come se dovessi addestrare gli utenti finali come "Ehi, puoi davvero fidarti di questo bot di intelligenza artificiale. Puoi usare una frase completa, e ti aiuterà a disambiguare” quando un cliente fa una domanda e ha bisogno di un po' di chiarimento, cosa in cui Fin è davvero brava –, che è così diverso dal precedente bot che abbiamo avuto. Avere questa distinzione o comprensione dei robot AI è utile per gli utenti finali. Sanno come interagire con questo bot e tendono ad avere maggiori aspettative perché sanno che può capire quello che stanno dicendo.

Ottimizzazione del centro assistenza 101

Liam Geraghty: Cambiamo marcia e parliamo di come preparare il tuo centro assistenza o base di conoscenza in modo che sia il più ottimizzato possibile per lavorare con l'IA. Abbiamo escogitato sei passaggi relativamente semplici per farlo. Il primo è identificare gli articoli più importanti. Inizia con gli articoli con le migliori prestazioni basati su metriche come visualizzazioni e conversazioni avviate e assicurati che siano aggiornati e filtra i tuoi articoli in base all'ultimo aggiornamento per trovare quelli che hanno maggiori probabilità di contenere informazioni obsolete. Rati, c'è qualcosa che vorresti aggiungere a questo?

"Utilizza il ruolo 80/20: aggiorna il 20% più ricco o anche meno e inizia chiedendolo ai tuoi clienti e osservando come si comporta"

Rati: Sì, sicuramente. Quando vai al tuo centro assistenza, guarda alcuni degli articoli con le migliori prestazioni che hai, quelli con il maggior numero di visualizzazioni, il maggior numero di reazioni e assicurati che siano aggiornati. In genere, questo è il contenuto a cui i tuoi clienti accedono spesso e fanno domande a cui Fin può accedere. Questo è uno dei modi in cui lo guarderei: entrare, identificare gli articoli e verificarli. Filtrerei anche per ultimo aggiornamento. Trova quelli che hanno maggiori probabilità di contenere informazioni obsolete che vorresti aggiornare. Quindi, un mix di ciò che è stato visto di più e di ciò che è stato aggiornato probabilmente di meno.

Quando aggiorni i contenuti, soprattutto se disponi di un centro assistenza di grandi dimensioni, non vuoi rimanere bloccato. Usa il ruolo 80/20: aggiorna il 20% più ricco o anche meno e inizia chiedendolo ai tuoi clienti e osservando come si comporta. Consideralo come un processo iterativo e non provare a sistemare tutto perché rimarrai sorpreso: quando inizi a far uscire il tuo robot AI, inizia davvero a rendere più nitide le aree che devi seguire e i contenuti di cui hai bisogno aggiustare.

Liam: Perfetto. Quindi, il nostro secondo passo è controllare e aggiornare i contenuti esistenti. Più semplici e diretti sono i tuoi articoli, meglio è. Tuttavia, anche la disambiguazione è importante. Spiega termini speciali o acronimi la prima volta che li usi e usa frasi complete invece di risposte sì o no. Se hai una varietà di tipi di utenti, includi un chiaro riferimento a chi è destinato il contenuto.

Il terzo passo è dare la priorità ai nuovi contenuti. Scopri quali ricerche non producono risultati nel tuo Centro assistenza ed esamina le conversazioni dei clienti e le risposte salvate per identificare le lacune di contenuto da colmare. Chiedi ai tuoi team di assistenza e vendita di segnalare importanti articoli mancanti e di spostare qualsiasi contenuto adatto ai clienti dalle risorse interne al tuo Centro assistenza. Geronimo e Declan, mi piacerebbe sentire i vostri pensieri su questo. Nella tua esperienza, da dove ottieni nuovi contenuti e qual è stato il processo che hai utilizzato per questo?

"Quando lanciamo nuovi prodotti o apportiamo modifiche importanti, pensiamo in modo molto intenzionale al contenuto e ci assicuriamo di fornire a Fin le migliori informazioni possibili in modo da ottenere il più alto tasso di risoluzione"

Geronimo: Sì, essendo nel mondo delle startup, riceviamo sempre nuovi contenuti e le cose sono in continua evoluzione, quindi devi sempre aggiornare i tuoi contenuti un po' più frequentemente. Almeno, così è per noi di Rebag. E risale all'importanza del punto numero due. Come organizzi effettivamente i tuoi contenuti? I tuoi contenuti sono raggruppati, etichettati e organizzati correttamente? È importante aggiornarlo e gestirlo.

Per dare davvero vita a Fin, vogliamo fornire a Fin sempre nuove informazioni perché ciò che notiamo con i nostri consumatori è che ci visitano continuamente. E così, più Fin sembra fresca e fornisce nuovi punti dati o nuove informazioni al consumatore, più diventa un membro prezioso di quella squadra. Quindi, dare la priorità ai nuovi contenuti è estremamente importante per noi. Semplicemente non vogliamo che le informazioni e l'esperienza siano stagnanti. Non vogliamo che sia solo lo stesso tipo di cose ancora e ancora.

Declan: Totalmente d'accordo con le affermazioni di Geronimo. L'altro che farei è quello che chiamiamo il nostro nuovo processo di introduzione del prodotto. Quando lanciamo nuovi prodotti o apportiamo modifiche importanti, pensiamo in modo molto intenzionale al contenuto e ci assicuriamo di fornire a Fin le migliori informazioni possibili in modo da ottenere il più alto tasso di risoluzione quando lanciamo quei nuovi prodotti o servizi.

"Costruire una cultura della gestione della conoscenza incoraggiando i team a utilizzarla come proprio strumento di supporto, documentare il proprio lavoro e segnalare i contenuti che devono essere aggiornati"

Liam: Il quarto passo è scrivere e pubblicare nuovi articoli. Ciò include tabelle, elenchi numerati e punti elenco per creare una struttura semplificata e scansionabile per i tuoi articoli della guida. Questo formato rende più facile per i robot IA come Fin e i tuoi clienti trovare rapidamente le risposte.

Il quinto passaggio consiste nell'utilizzare modelli e processi scalabili e modellare i vari articoli per aiutare il tuo team a capire che aspetto ha e accelerare la produzione. Costruisci una cultura della gestione della conoscenza incoraggiando i team a utilizzarla come proprio strumento di supporto, documentare il proprio lavoro e segnalare i contenuti che devono essere aggiornati.

Declan: Questo è davvero un buon punto. Osserva in modo creativo tutte le tue fonti di informazioni, soprattutto se disponi di una base di conoscenza interna, e pensa a quale elemento di ciò può e deve essere esposto ai tuoi clienti, in particolare nel contesto in cui Fin è in grado di rispondere a quante più domande possibile. Poniamo molta enfasi sulla ricerca del nostro centro assistenza interno e sulla comprensione delle informazioni che dovremmo pubblicare. Quindi sì, pensa in modo creativo a tutte le fonti di informazioni che hai e a cosa puoi facilmente inserire nel tuo centro assistenza per guidare un prodotto come Fin.

Iterare, iterare, iterare

Liam: Il sesto passo è testare e migliorare nel tempo. Seleziona un segmento di pubblico specifico e inizia a testare i tuoi contenuti per un determinato periodo di tempo, almeno una settimana. Rivedi i tuoi tassi di risoluzione, itera sui tuoi contenuti e continua a testare ed espandere le dimensioni del tuo pubblico nel tempo. È giusto dire, Rati, che invece di attivarlo per tutti i clienti in una volta sola, le persone lo stanno facendo in un'implementazione graduale?

"Iniziare con un test e identificare un gruppo di clienti che sei disposto a far interagire con il bot AI potrebbe essere un modo per imparare"

Rati: Sì, sicuramente. In molti modi, questo è ciò che incoraggerei tutti a fare. Pensa a questi robot di intelligenza artificiale come a un processo iterativo che stai implementando. Un modo in cui potresti rimanere bloccato è quando stai cercando di assicurarti di avere un processo, compagni di squadra addestrati su come migliorare il contenuto e tutti i pezzi. Questo può sembrare abbastanza travolgente. Ma iniziare con un test e identificare un gruppo di clienti che sei disposto a far interagire con il robot AI potrebbe essere un modo per imparare.

Questo è stato uno dei modi in cui abbiamo lavorato qui in Intercom, e molti dei nostri clienti stanno iniziando con un piccolo segmento dei loro utenti finali, facendo in modo che il bot di intelligenza artificiale faccia domande e interagisca con loro, identificando le lacune intorno al contenuto e poi implementando gradualmente a più utenti finali. Non solo dà ai tuoi utenti finali il tempo di abituarsi a questa nuova interazione, ma dà anche tempo a te e al tuo team per perfezionare il processo su come identificare le domande comuni in arrivo e il contenuto che devi migliorare. Puoi avere questo approccio iterativo per migliorare i tuoi processi internamente per migliorare i tuoi contenuti e il tuo utente finale ti darà un feedback su come funziona quell'interazione.

"Sì, prova, itera, ma non aver paura di andare avanti rapidamente una volta che hai fatto la messa a punto"

Liam: Declan e Geronimo, qualche pensiero finale da aggiungere?

Declan: No, abbiamo coperto un sacco di terreno lì. Una cosa che direi è, sì, prova, itera, ma non aver paura di andare avanti rapidamente una volta che hai fatto la messa a punto. Ci sono sicuramente opportunità per muoversi più velocemente. Sarei stato quello conservatore a dire: "Tratteniamoci un po'", ma alla fine sono stato quello a dire: "Muoviamoci più velocemente". Quindi è possibile iterare molto velocemente qui.

Geronimo: Vorrei aggiungere, tornando al punto di Rati, che la semplicità, per noi, era la massima raffinatezza. Sì, questo è uno strumento potente, ma come possiamo effettivamente concentrarci su piccoli frammenti e poi prendere quelle informazioni e analizzarle veramente? Di nuovo, è un processo di iterazione. Si tratta di iterare costantemente e aggiungere quell'1% - quelli si sommano - così finisci per avvicinarti a un prodotto finito molto più velocemente di quanto pensassi. La semplicità è davvero ciò a cui si riduce. Dipende dai modelli e dal contenuto che stai inserendo quando inizi per la prima volta. La creatività verrà dopo.

Liam Geraghty: Fantastico. Bene, grazie Rati, Declan e Geronimo. E grazie per l'ascolto. Per oggi è tutto. Torneremo la prossima settimana per altri Inside Intercom.