Подготовка вашей команды CS к эпохе искусственного интеллекта: узнайте последние мысли от лидеров в этой области.

Служба поддержки клиентов находится в авангарде революции ИИ, и все стараются не отставать. Сегодня мы ответим на животрепещущий вопрос: как вы готовите свою команду поддержки для ИИ?

Мир обслуживания клиентов быстро меняется благодаря преобразующей силе ИИ. Поскольку организации стремятся обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, идти в ногу с достижениями в области искусственного интеллекта, а также автоматизации и интеграции этих технологий стало главным приоритетом для руководителей службы поддержки.

От введения новых ролей до разработки новых диалоговых потоков и интеграции новых продуктов и услуг для увеличения вашей команды (например, наш новый чат-бот Fin на базе GPT-4), способность адаптироваться и использовать потенциал ИИ может существенно изменить ваше дно. линии – и в долгосрочном успехе вашей организации. ИИ здесь, чтобы остаться. Вопрос в том, что вы будете с этим делать?

Конечно, поначалу все это может показаться немного ошеломляющим (не стесняйтесь обращаться к нашему глоссарию ИИ, если у вас есть какие-либо сомнения относительно терминов и концепций). И именно поэтому сегодня мы разговариваем с тремя людьми, которые были в авангарде этой задачи:

• Деклан Айвори, вице-президент по поддержке клиентов Intercom
• Рати Звирава, старший менеджер по групповым продуктам Intercom
• Джеронимо Чала, директор по работе с клиентами в Rebag

Они расскажут о меняющейся среде обслуживания клиентов и о том, как подготовить вашу команду, клиентов и справочный центр к грядущим изменениям.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Имейте четкую стратегию и прозрачную коммуникацию со своей командой, вовлекая их в процесс признания и планирования изменений, которые произойдут.
• В бизнесе произойдут большие изменения, но ИИ не заменит человеческую поддержку — он позволит повысить эффективность выполнения рутинных задач, освободив агентов службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на сложных ситуациях.
• В этом меняющемся ландшафте появляются новые роли в CS — от разговорного дизайна и управления знаниями до быстрого проектирования.
• При обучении клиентов чат-ботам с искусственным интеллектом важно быть прозрачным в отношении технологии и помогать им использовать ее, чтобы сделать ее максимально эффективной для них.
• Оптимизируйте свой справочный центр: определяйте важные статьи, обновляйте существующий контент, расставляйте приоритеты для нового контента, пишите и публикуйте статьи, а также используйте шаблоны статей для оптимизации производства.
• Наконец, тестируйте и повторяйте по ходу дела. Легче начать с выбора меньшей аудитории и тестирования вашего контента в течение определенного периода времени, чтобы вы могли узнать, где и как его можно улучшить.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Будущее поддержки

Лиам Герати: Привет и добро пожаловать в Inside Intercom. Я Лиам Джерати. Достижения в области искусственного интеллекта и автоматизации меняют систему обслуживания клиентов, и отставание от них имеет решающее значение для успеха любой группы поддержки. Если в последнее время у каждого лидера службы поддержки есть один вопрос, то как подготовить свою команду поддержки к ИИ. Что ж, в сегодняшнем выпуске мы попытаемся ответить именно на этот вопрос.

К нам присоединятся Деклан Айвори, вице-президент по поддержке клиентов в Intercom, Рати Звирава; Старший менеджер по продукту в Intercom; и Джеронимо Чала; Директор по работе с клиентами в Rebag. Они собираются изучить, как руководители службы поддержки должны подготовить свои команды, а также клиентов к взаимодействию с ИИ, не говоря уже о том, чтобы ваша база знаний была готова для ботов ИИ, таких как Fin. Начнем с того, что ни для кого не секрет, что в настоящее время службы поддержки клиентов претерпевают кардинальные изменения. Деклан Айвори, вице-президент по поддержке клиентов в Intercom, расскажет о том, как меняется ландшафт.

«Убедитесь, что вы сообщаете обо всех изменениях, которые происходят на самом раннем этапе процесса, и следите за тем, чтобы ваша команда была хорошо информирована».

Деклан Айвори: Одним из больших сдвигов на данный момент является возможность брать ИИ и применять его значимым образом с точки зрения обслуживания клиентов. Некоторые технологические изменения были феноменальными за последние несколько месяцев, но они имеют значение для команды. Например, я старался всегда помнить о том, что нужно очень четко представлять нашу стратегию в отношении ИИ. Будьте открыты и прозрачны в отношении гонщиков и целей с командой. Это действительно влияет на команду с точки зрения того, как они будут работать в будущем и какой тип работы им предстоит. Итак, будьте очень открытыми и искренними и вовлеките их в понимание того, чего вы пытаетесь достичь в бизнесе. Потому что, в конце концов, ИИ — это всего лишь компонент того, что вы используете для оказания поддержки, и на самом деле все зависит от того, как ИИ дополнит поддержку человека, что в конечном итоге обеспечит наиболее привлекательный опыт для ваших клиентов.

Признайте, что все изменится — такого рода технологический прогресс не обходится без некоторых изменений — и привлеките группу поддержки к планированию предстоящих изменений. В конечном итоге они знают ваших клиентов лучше, чем кто-либо другой. Очень важно прислушиваться к своей команде и помогать им формировать окончательный способ реализации ИИ.

В-третьих, общайтесь заранее. Привлекайте людей рано и часто, потому что это довольно динамичная среда. Мы все учимся, как именно можно применять ИИ. Такие технологии, как Fin, действительно открывают новые возможности в том, как вы думаете о пути клиента. Убедитесь, что вы сообщаете обо всех изменениях, которые происходят на самом раннем этапе процесса, и следите за тем, чтобы ваша команда была хорошо информирована.

Другой очень важный момент — очень четко представлять возможности, которые открывает для команды переход на модель поддержки на основе ИИ: становится меньше рутинной работы, требуются новые навыки — чтобы люди могли оттачивать свои навыки устранения неполадок и знания продукта — и в этом пространстве появляются новые роли, которых мы, вероятно, коснемся позже. В конечном счете, вы выполняете более полноценную работу для команды. На самом деле они могут больше консультироваться со своими клиентами и тратить больше времени на решение сложных проблем.

«Когда мы используем ИИ, речь идет не только о технологии, но и о том, как организация настроена на то, чтобы на самом деле сотрудничать с этой технологией и использовать ее с максимальной выгодой».

Лиам: Джеронимо Чала — директор по работе с клиентами в Rebag, веб-сайте и приложении, где вы можете покупать, продавать и обменивать роскошные аксессуары, включая сумки и часы. Geronimo, как и все в CS в данный момент, находится в самой гуще событий.

Джеронимо Чала: Признание грядущих изменений было первым шагом, который мы сделали. Когда мы используем ИИ, речь идет не только о технологии, но и о том, как организация настроена на то, чтобы на самом деле сотрудничать с этой технологией и использовать ее с максимальной выгодой. Итак, когда мы думаем об организационных изменениях, обновлении нашей организации для реализации манифеста и управлении инструментами в рамках технологии, мы должны думать о том, потребуются ли для этого новые роли или изменение того, что мы делали. Когда мы смотрим, например, на агентов CS, позволяет ли это нам быть немного более упорядоченным или удовлетворять персонализированный опыт? Как меняется роль CS?

Поддержка не уходит. Это не заменяет человеческую поддержку или прикосновение. Это просто добавляет эффективности и более быстрых ответов, чтобы мы могли действительно тратить свое время на то, чтобы угодить тому, что будет в будущем для этого человека в следующий раз на нашем сайте или в одном из наших мест. Понимание того, как будет выглядеть эта структура, очень важно, чтобы вы могли правильно управлять технологией и получать информацию. При правильном управлении ИИ даст нам много глубоких знаний о человеческом поведении, будь то тип поступающих вопросов, как они поступают, тон голоса в этом взаимодействии, как это влияет на NPS. , CSAT… Как мы можем взять эту информацию и распределить ее между отделами, используя инструменты обобщения, которые ИИ уже предлагает, чтобы действительно обеспечить поддержку следующего уровня? Я думаю, что во многом это связано с организационными изменениями и изменением мышления, чтобы вы могли использовать эту новую технологию, которая изменит качество обслуживания клиентов.

«Позвольте ИИ делать повседневные дела, а мы потратим немного больше времени на то, чтобы этот конкретный клиент решал сложные ситуации»

Лайам: Это напоминает мне слова Рут О'Брайен, директора службы поддержки клиентов Intercom, о том, как искусственный интеллект помогает нам дать людям больше времени проводить с клиентами и делать для них все возможное. Чем больше ИИ может позаботиться о большем количестве транзакций туда и обратно, когда клиент действительно приземляется с человеком, это может быть действительно исключительным опытом.

Джеронимо: Да, и это освежает. Одна из самых распространенных вещей, которые вы слышите, это: «О, мы так устали отвечать на одни и те же вопросы снова и снова». Это открывает этот творческий вид партнерства. Позвольте ИИ делать повседневные дела, а мы потратим немного больше времени на то, чтобы этот конкретный клиент решал сложные ситуации, определяя, какими будут отношения один на один с этим агентом. в будущем.

Лиам: Рати — наш старший менеджер по продуктам в Intercom. Рати, каково это с твоей точки зрения?

Рати Звирава: Было интересно поговорить с клиентами о том, как Fin и AI вписываются в общую картину. В ваших командах наличие экспертов по продуктам и экспертов по контенту становится очень важным. Долгое время в справочных центрах мы смотрели на такие вещи, как просмотры, надеясь, что клиенты пойдут туда. И, возможно, ваши агенты отправляют этот контент, но теперь мы видим, что существует более тесная петля обратной связи, где человек чрезвычайно важен для выявления этих пробелов в контенте, а также для того, чтобы сформировать этот контент, чтобы ИИ мог быть мощным.

Таким образом, это становится действительно интересным взаимодействием. Раньше я тоже работал на передовой, и еще одно изменение, которое мы наблюдаем, заключается в том, что вы получаете много повторяющихся и простых вопросов, и мы наблюдаем этот сдвиг, когда товарищам по команде теперь приходится тратить время на более сложные вопросы. Сложные вопросы — это то, с чем вы хотите, чтобы ваши люди справлялись. Некоторые конечные пользователи не хотят разговаривать с человеком по простым вопросам, они ожидают, что это будет решаться более эгоистично. Это сдвиг, который мы начинаем видеть на рынке.

Неизведанная территория организации

Лиам: Роли в группах поддержки, особенно новые роли, которые могут возникнуть, также важно обсудить. Деклан, что вы думаете о новых типах ролей, которые мы увидим в результате этих изменений?

«Это может быть не конкретная роль, а навык, который нам нужно развивать; эта способность думать о знаниях, которые нам нужны, чтобы обеспечить наш уровень автоматизации и убедиться, что он настроен и оптимизирован для предоставления клиентам »

Деклан: Это действительно захватывающий аспект того, что происходит сегодня, потому что вы должны думать иначе. Вы должны смотреть на поток клиентов от начала до конца и быть очень преднамеренными в том, как вы его проектируете. А для этого нужны новые роли. Например, недавно мы наняли того, кого мы называем разговорным дизайнером, чтобы посмотреть, каково это с точки зрения клиента, когда они проходят через поток ИИ, возможно, в поток людей и, возможно, обратно в поток ИИ как часть процесса. общее путешествие, убедившись, что оно гладкое, что оно кажется интегрированным, и что клиент чувствует, что его ценят на протяжении всего этого пути. Это один из примеров роли.

Мы уже говорили о необходимости управления знаниями. Это может быть не конкретная роль сама по себе, а навык, который нам нужно развивать в команде; эта способность действительно думать о знаниях, которые нам нужны для обеспечения нашего уровня автоматизации, и убедиться, что он настроен и оптимизирован для предоставления клиентам. Это другой набор навыков.

Еще одна вещь, о которой говорят, — это вся идея быстрой разработки. Как вы находите механизм или подход, позволяющий вашим клиентам наиболее эффективно взаимодействовать с Fin и уровнем автоматизации, чтобы они могли извлечь из этого максимальную пользу?

Лиам Джерати: Да. У нас в Intercom есть менеджер справочного центра и дизайнер разговоров, и у них так много работы. И у нас есть более широкая группа поддержки, которая также помогает им. Сейчас так много нового типа работы. Очень интересно видеть эти новые роли и титулы.

«Этот мир управления контентом, который всегда находился в мире маркетинга, вероятно, начнет немного больше смещаться в сторону CS и продаж».

Джеронимо: Да. Благодаря силе и возможностям ИИ, я думаю, он немного расширяется и трансформирует мир CS. Мы привыкли говорить: «Привет, позвони, напиши или пообщайся с нами, чтобы решить твои проблемы». Теперь мы смотрим на это немного по-другому. Это позволяет нам создавать мир продаж и персонализированного опыта.

Кто-то, кто является поведенческим аналитиком, кто действительно действительно понимает поведение и скрытые значения вопросов, поступающих через чат ИИ, может проанализировать это и сказать: «Эй, есть необходимость в этом типе участия в социальных сетях, потому что многие люди показывая нам, что они более визуальные учащиеся». Итак, как нам на самом деле начать интегрировать некоторые визуальные элементы, которые помогут нам улучшить нашу аудиторию в наших социальных сетях?

«Это сочетание того, кто действительно понимает поведение потребителей, и того, кто может генерировать этот контент и поддерживать его в актуальном состоянии, чтобы ИИ мог его зафиксировать».

Еще один момент, который действительно важен, заключается в том, что этот мир управления контентом, который всегда находился в сфере маркетинга, вероятно, начнет немного больше смещаться в сторону CS и продаж. Как мне использовать эту технологию для создания контента? Как подвести итоги? Если подумать, каждый входящий чат — это в основном контент, созданный пользователями, и на самом деле он укрепляет лояльность к бренду. На самом деле это влияет примерно на 68% покупок потребителя. Итак, когда вы думаете о том, как кто-то использует этот контент и помогает нам создавать правильный контент, это действительно меняет эту роль.

Я думаю, что это сочетание того, кто действительно понимает поведение потребителей, и того, кто способен генерировать этот контент и поддерживать его в актуальном состоянии, чтобы ИИ мог зацепиться за него и использовать его в качестве источника, чтобы указать людям правильное направление. Я думаю, что эти две роли повлияют на то, как мы можем использовать это даже с точки зрения продаж, а не только с точки зрения поддержки.

Лиам: Рати, ты разговаривал со множеством наших клиентов об искусственном интеллекте. Что они говорят об этом?

Рати: Да, это было интересно, и это связано с тем, что освещали Деклан и Джеронимо. В течение долгого времени команды поддержки хотели иметь пространство или балансировать в том, как освободить место для создания контента и его обновления. Они видят потенциальную ценность этого, но проблема с большими объемами, когда вам нужно обрабатывать входящие, заключается в том, что это занимает много времени.

Мы начинаем видеть этот очевидный способ, когда ИИ показывает немедленную отдачу от инвестиций. Когда вы начнете улучшать свой контент, вы увидите, что он может служить вашим конечным пользователям. Вопрос в том, как вы выделяете пространство и пространство для своих коллег по работе, чтобы они могли внести свой вклад в этот входящий контент. Раньше я часто использовал Tech Expander, и хотя у вас есть общие макросы и карты гуру, у людей есть свои способы передачи контента. Как вы убедитесь, что они могут ввести это в ваш ИИ и обучить его? На самом деле это роль человека, который очень хорошо знает продукт, но также помогает улучшить контент.

Знакомства сначала

Лиам: Давайте поговорим о том, как подготовить клиентов к использованию ИИ. В отрасли существует теория о том, должны ли вы сообщать своим клиентам, что они разговаривают с ботом, или притворяться, что они люди. Джеронимо, я хотел бы услышать ваше мнение по этому поводу.

«Вы здесь, вы получите действительно быструю и эффективную поддержку, и вас передадут, если это необходимо кому-то»

Джеронимо: Да, я думаю, что это определенно дебаты. Мы даем им знать, не так ли? В те дни, когда еще не существовал ИИ, и мы имели дело с обычными чат-ботами, мы говорили: «Ну, не дайте им знать, что это чат-бот». Стигма просто ужас. И так как ИИ уже рядом, мы такие: «Ну, мы должны сообщить им об этом сейчас?» Подход и мыслительный процесс, лежащие в основе этого, заключаются в том, что люди заходят на наш сайт и испытывают его, чтобы получить быстрые ответы. Им нужна скорость, эффективность и, в действительности, отличный опыт, отражающий то, сколько они потратили на наш бренд или сколько раз они возвращаются к нашему бренду.

Возможности искусственного интеллекта бота являются продолжением нашей команды. У нас появился дополнительный сотрудник. Это не физический сотрудник, но это рука помощи. Когда эта передача начинается, клиентам приятно знать: «Ну, кто-то все еще здесь, чтобы помочь с более глубокими вопросами, с которыми, возможно, бот не может помочь». Я думаю, что уровень подготовки для того, чтобы организовать передачу, важен. Это важнее, чем представить: «Эй, ты разговариваешь с автоматическим ботом». Вы здесь, вы получите действительно быструю и эффективную поддержку, и вы будете переданы, если это необходимо кому-то. Я думаю, что такой баланс является наиболее важным при вводе разговора.

«Мы должны найти способы незаметно побуждать наших клиентов правильно задавать вопросы»

Лиам: Деклан, не могли бы вы рассказать нам немного больше о том, как клиенты должны позиционировать такой продукт, как Fin, если они собираются использовать его в центре мессенджера? Как вы думаете, что они должны говорить об этом со своими клиентами?

Деклан: Я думаю, что во многом это связано с тем, чтобы ваши клиенты были очень прозрачны в том, что вы используете технологическое решение, но это дополняет или расширяет опыт поддержки, а не заменяет его, и действительно гарантирует, что ваши клиенты очень четко об этом знают. Цель состоит в том, чтобы создать более позитивный клиентский опыт. Он может мгновенно отвечать на вопросы, поэтому в конечном итоге он значительно повышает качество обслуживания клиентов. Я думаю, что мы должны быть прозрачными в этом. Это действительно увеличивает человеческую сторону поддержки. Что касается подготовки клиентов, мы также обязаны очень тщательно подходить к пути клиента и действительно смотреть на него с точки зрения клиента. Как они будут взаимодействовать с этим новым способом предоставления ответов и убедиться, что он беспрепятственный?

Чтобы все было гладко, весь контекст, собранный в разговоре, должен быть доступен, когда передача передается агенту службы поддержки. Мы все знаем, что это очень неуклюжий опыт, когда вы чувствуете, что вас сдают, и вы снова начинаете решать свою проблему. И я думаю, что важно убедить клиентов в том, что это очень плавное путешествие и опыт.

Измерение клиентского опыта также очень важно. Попытка понять, что сработало хорошо с точки зрения клиента, а что не очень, и постоянная настройка — это не однозначный тип среды. Вы включаете его, вы все время учитесь, вы настраиваетесь. Нам нужно завоевать доверие клиентов, чтобы они знали, что мы слышим и понимаем их опыт и постоянно совершенствуем его, чтобы сделать его лучше.

И, как я упоминал ранее, также поиск способов обучения клиентов тому, как взаимодействовать с этой технологией, чтобы сделать ее наиболее эффективной для них, например, способы формулировки вопросов, которые в конечном итоге позволят технологии давать ответы гораздо быстрее и эффективнее. . Мы должны найти способы ненавязчиво побуждать наших клиентов правильно задавать вопросы. Я думаю, что все это является частью того, как мы думаем о клиентском опыте и готовим наших клиентов к этой технологии.

«Они знают, как взаимодействовать с этим ботом, и, как правило, имеют более высокие ожидания, потому что знают, что он может понять, что они говорят»

Лиам: Рати, я хотел бы услышать, что ты думаешь, потому что тебе пришлось много работать над тем, чтобы убедиться, что мы используем правильные слова и правильные термины.

Рати: Определенно. Я мог бы даже начать с состояния мира до того, как у нас появились чат-боты с искусственным интеллектом. В течение долгого времени многие конечные пользователи сталкивались с плохими ботами. Под этим я подразумеваю то, что вы почти задаете вопрос на своем естественном языке «Как мне войти в систему», и разные боты дадут вам разные ответы, которые не совсем относятся к вам. И это изменило поведение конечных пользователей, которые начали взаимодействовать с ботами, используя такие ключевые слова, как «помощь при входе», или начали использовать ключевые слова для взаимодействия. И что мы заметили у многих клиентов, так это то, что они начинают понимать, что когда они взаимодействуют с ботом ИИ, они могут использовать естественный язык и верить, что они получат от него более качественные ответы.

Это было интересное путешествие с некоторыми из наших клиентов, которые увидели, как изначально некоторые из их конечных пользователей начали взаимодействовать, используя ключевые слова, и это похоже на то, что вам нужно обучать конечных пользователей, например: «Эй, вы действительно можете доверять этому боту с искусственным интеллектом. Вы можете использовать полное предложение, и это поможет вам устранить неоднозначность», когда клиент задает вопрос и нуждается в небольшом разъяснении, в чем Fin действительно хорош, что так отличается от предыдущего бота, который у нас был. Наличие такого различия или понимания ботов ИИ полезно для конечных пользователей. Они знают, как взаимодействовать с этим ботом, и, как правило, имеют более высокие ожидания, потому что знают, что он может понять, что они говорят.

Оптимизация справочного центра 101

Лайам Герати: Давайте сменим тему и поговорим о том, как подготовить ваш справочный центр или базу знаний, чтобы они были максимально оптимизированы для работы с ИИ. Для этого мы придумали шесть относительно простых шагов. Первый заключается в определении наиболее важных статей. Начните с наиболее эффективных статей, основанных на таких показателях, как просмотры и начатые разговоры, и убедитесь, что они актуальны, и отфильтруйте свои статьи по последнему обновлению, чтобы найти те, которые с наибольшей вероятностью содержат устаревшую информацию. Рати, можете ли вы что-нибудь добавить к этому?

«Используйте роль 80/20 — обновите первые 20% или даже меньше и начните работу, предоставив это своим клиентам и посмотрев, как это работает».

Рати: Да, определенно. Когда вы зайдете в свой справочный центр, просмотрите некоторые из ваших наиболее эффективных статей, те, которые получили наибольшее количество просмотров и реакций, и убедитесь, что они обновлены. Как правило, это контент, к которому ваши клиенты будут часто обращаться и задавать вопросы для доступа Fin. Это один из способов, с которого я бы на это посмотрел – войти, идентифицировать статьи и проверить их. Я бы также отфильтровал по последнему обновлению. Найдите те, которые, скорее всего, содержат устаревшую информацию, которую вы хотели бы обновить. Итак, смесь того, что просматривается больше всего, и того, что обновляется, вероятно, меньше всего.

При обновлении контента, особенно если у вас большой справочный центр, вы не хотите застревать. Используйте роль 80/20 — обновите первые 20% или даже меньше и начните с того, что предложите это своим клиентам и посмотрите, как это работает. Воспринимайте это как итеративный процесс и не пытайтесь все исправить, потому что вы будете удивлены — к тому времени, когда вы начнете использовать своего ИИ-бота, он действительно начнет оттачивать области, в которых вам нужно работать, и какой контент вам нужен. исправить.

Лиам: Отлично. Итак, наш второй шаг — аудит и обновление существующего контента. Чем проще и понятнее будут ваши статьи, тем лучше. Тем не менее, неоднозначность также важна. Объясняйте специальные термины или аббревиатуры при первом их использовании и используйте полные предложения вместо ответов «да» или «нет». Если у вас есть разные типы пользователей, включите четкую ссылку на то, для кого предназначен контент.

Третий шаг — расставить приоритеты для нового контента. Узнайте, какие поисковые запросы не дали результатов, в своем справочном центре и просмотрите разговоры с клиентами и сохраненные ответы, чтобы выявить пробелы в содержании, которые необходимо заполнить. Попросите сотрудников службы поддержки и продаж отметить важные отсутствующие статьи и перенести любой удобный для клиентов контент из внутренних ресурсов в ваш справочный центр. Джеронимо и Деклан, я хотел бы услышать ваше мнение по этому поводу. По вашему опыту, откуда вы получаете новый контент и какой процесс вы использовали для этого?

«Запуская новые продукты или внося серьезные изменения, мы очень тщательно думаем о контенте и следим за тем, чтобы предоставить Fin как можно лучшую информацию, чтобы она обеспечивала максимальное разрешение».

Джеронимо: Да, в мире стартапов мы определенно постоянно получаем новый контент, и все постоянно развивается, поэтому вам всегда нужно обновлять свой контент немного чаще. По крайней мере, так у нас в Rebag. И это восходит к важности пункта номер два. Как вы на самом деле организуете свой контент? Правильно ли сгруппирован, помечен и организован ваш контент? Важно обновлять и управлять этим.

Чтобы действительно вдохнуть жизнь в Fin, мы хотим постоянно снабжать Fin новой информацией, потому что мы действительно замечаем, что наши потребители посещают нас все время. Таким образом, чем более свежим кажется Fin и предоставляет потребителю новые точки данных или новую информацию, тем более ценным членом этой команды он становится. Таким образом, приоритетность нового контента чрезвычайно важна для нас. Мы просто не хотим, чтобы информация и опыт оставались на месте. Мы не хотим, чтобы это было одно и то же снова и снова.

Деклан: Полностью согласен с точкой зрения Джеронимо. Другой вариант, который я бы выделил, — это то, что мы называем процессом внедрения нового продукта. Запуская новые продукты или внося серьезные изменения, мы очень тщательно думаем о содержании и следим за тем, чтобы предоставить Fin максимально возможную информацию, чтобы она обеспечивала максимальную скорость разрешения при запуске этих новых продуктов или услуг.

«Создайте культуру управления знаниями, поощряя команды использовать его в качестве собственного инструмента поддержки, документировать свою работу и отмечать контент, который нуждается в обновлении».

Лиам: Шаг четвертый — писать и публиковать новые статьи. Это включает в себя таблицы, нумерованные списки и маркеры для создания оптимизированной, удобной для сканирования структуры ваших справочных статей. Этот формат позволяет ИИ-ботам, таким как Fin, и вашим клиентам быстро находить ответы.

Шаг пятый — использовать шаблоны и масштабируемые процессы, а также создавать шаблоны для различных статей, чтобы помочь вашей команде понять, как выглядит хорошо, и ускорить производство. Создайте культуру управления знаниями, поощряя команды использовать его в качестве собственного инструмента поддержки, документировать свою работу и отмечать контент, который нуждается в обновлении.

Деклан: Это действительно хорошее замечание. Творчески подойдите ко всем источникам информации, особенно если у вас есть внутренняя база знаний, и подумайте о том, какой элемент этой базы данных может и должен быть представлен вашим клиентам, особенно в контексте того, что Fin может ответить на максимально возможное количество вопросов. Мы уделяем большое внимание поиску информации в нашем внутреннем справочном центре и пониманию того, какую информацию мы должны публиковать. Так что да, подумайте творчески обо всех источниках информации, которые у вас есть, и о том, что вы можете легко использовать в своем справочном центре для продвижения такого продукта, как Fin.

Итерация, итерация, итерация

Лиам: Шестой шаг — тестировать и улучшать с течением времени. Выберите определенный сегмент аудитории и начните тестировать свой контент в течение установленного периода времени — не менее недели. Пересмотрите свои коэффициенты разрешения, повторяйте свой контент и продолжайте тестировать и расширять размер своей аудитории с течением времени. Справедливо ли будет сказать, Рати, что вместо того, чтобы включать его для всех клиентов сразу, люди делают это поэтапно?

«Начать с теста и определить группу клиентов, с которыми вы готовы взаимодействовать с ботом ИИ, может стать для вас способом обучения»

Рати: Да, определенно. Во многих отношениях, это то, что я призываю всех делать. Думайте об этих ботах ИИ как об итеративном процессе, который вы развертываете. Один из способов, которым вы можете застрять, — это когда вы пытаетесь убедиться, что у вас есть процесс, товарищи по команде обучены тому, как улучшить контент, и все его части. Это может показаться довольно подавляющим. Но начать с теста и определить группу клиентов, с которыми вы готовы взаимодействовать с ботом ИИ, может стать для вас способом обучения.

Это был один из способов, которым мы работали здесь, в Intercom, и многие из наших клиентов начинают с небольшого сегмента своих конечных пользователей, заставляя этого ИИ-бота задавать вопросы и взаимодействовать с ними, выявляя пробелы в контенте, а затем постепенно развертывая большему числу ваших конечных пользователей. Это не только дает вашим конечным пользователям время, чтобы привыкнуть к этому новому взаимодействию, но также дает время вам и вашей команде, чтобы усовершенствовать процесс выявления часто возникающих вопросов и контента, который необходимо улучшить. Вы можете использовать этот итеративный подход к улучшению внутренних процессов для улучшения вашего контента, и ваш конечный пользователь будет давать вам отзывы о том, как работает это взаимодействие.

«Да, тестируйте, повторяйте, но не бойтесь быстро двигаться вперед, как только вы закончите настройку»

ЛИАМ: Деклан и Джеронимо, есть что добавить напоследок?

Деклан: Нет, мы многое изучили. Я бы сказал одно: да, тестируйте, повторяйте, но не бойтесь быстро двигаться вперед, как только вы закончите настройку. Определенно есть возможности двигаться быстрее. Я был бы консервативным, говорящим: «Давайте немного повременим», но в итоге был тем, кто сказал: «Давайте двигаться быстрее». Так что здесь можно очень быстро повторить.

Джеронимо: Возвращаясь к мнению Рати, я бы добавил, что простота для нас была предельной утонченностью. Да, это мощный инструмент, но как нам на самом деле сосредоточиться на небольших фрагментах и ​​кусках, а затем взять эту информацию и по-настоящему проанализировать ее? Опять же, это итерационный процесс. Все дело в постоянном повторении и добавлении этого 1% — они складываются — так что в конечном итоге вы приближаетесь к готовому продукту намного быстрее, чем вы на самом деле так думали. Простота действительно то, к чему все сводится. Все сводится к шаблонам и контенту, который вы туда добавляете, когда только начинаете. После этого придет творчество.

Лиам Джерати: Отлично. Что ж, спасибо вам, Рати, Деклан и Джеронимо. И спасибо, что выслушали. Это все на сегодня. Мы вернемся на следующей неделе, чтобы узнать больше о Inside Intercom.