การเตรียมทีม CS ของคุณสำหรับยุคของ AI: ฟังความคิดล่าสุดจากผู้นำในพื้นที่

ฝ่ายบริการลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของการปฏิวัติ AI และทุกคนก็พยายามตามให้ทัน วันนี้เราจัดการกับคำถามที่ร้อนแรง: คุณจะเตรียมทีมสนับสนุนสำหรับ AI อย่างไร

โลกของการบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งขับเคลื่อนโดยพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงของ AI ในขณะที่องค์กรต่าง ๆ พยายามที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า การติดตามความก้าวหน้าของ AI และระบบอัตโนมัติและการบูรณาการเทคโนโลยีนั้น ๆ ได้กลายเป็นความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้นำฝ่ายสนับสนุน

ตั้งแต่การแนะนำบทบาทใหม่ไปจนถึงการออกแบบกระแสการสนทนาใหม่และการผสานรวมผลิตภัณฑ์และบริการใหม่เพื่อเพิ่มทีมของคุณ (เช่น Chatbot Fin ที่ขับเคลื่อนด้วย GPT-4 ใหม่ของเรา) ความสามารถในการปรับตัวและควบคุมศักยภาพของ AI สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมีนัยสำคัญในระดับล่างของคุณ เส้น – และในความสำเร็จระยะยาวขององค์กรของคุณ AI อยู่ที่นี่เพื่ออยู่ คำถามคือคุณจะทำอย่างไรกับมัน?

แน่นอนว่าในตอนแรกอาจรู้สึกหนักใจเล็กน้อย (อย่าลังเลที่จะตรวจสอบอภิธานศัพท์ AI ของเราหากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับข้อกำหนดและแนวคิด) และนั่นคือเหตุผลที่วันนี้ เรากำลังพูดคุยกับบุคคล 3 คนที่เป็นแนวหน้าของความท้าทายนี้:

• Declan Ivory รองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom
• Rati Zvirawa ผู้จัดการผลิตภัณฑ์กลุ่มอาวุโสของ Intercom
• Geronimo Chala ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Rebag

พวกเขาจะพูดคุยเกี่ยวกับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของการบริการลูกค้า และวิธีเตรียมทีม ลูกค้า และศูนย์ช่วยเหลือของคุณให้พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• มีกลยุทธ์ที่ชัดเจนและการสื่อสารที่โปร่งใสกับทีมของคุณ โดยให้พวกเขารับทราบและวางแผนการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ
• ธุรกิจจะเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ แต่ AI จะไม่แทนที่การสนับสนุนของมนุษย์ – มันจะช่วยให้งานทางโลกมีประสิทธิภาพดีขึ้น ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ที่ซับซ้อน
• ในภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ บทบาทใหม่ใน CS กำลังเกิดขึ้น – ตั้งแต่การออกแบบการสนทนาและการจัดการความรู้ไปจนถึงวิศวกรรมที่ทันท่วงที
• เมื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับแชทบอท AI สิ่งสำคัญคือต้องโปร่งใสเกี่ยวกับเทคโนโลยีและช่วยพวกเขาใช้ประโยชน์จากมันเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับพวกเขา
• เพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ช่วยเหลือของคุณ: ระบุบทความที่สำคัญ อัปเดตเนื้อหาที่มีอยู่ จัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาใหม่ เขียนและเผยแพร่บทความ และสร้างเทมเพลตบทความเพื่อการผลิตที่มีประสิทธิภาพ
• สุดท้าย ทดสอบและทำซ้ำตามที่คุณดำเนินการ เริ่มต้นด้วยการเลือกกลุ่มผู้ชมที่เล็กลงและทดสอบเนื้อหาของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่งได้ง่ายขึ้น เพื่อให้คุณสามารถเรียนรู้ว่าควรปรับปรุงตรงไหนและอย่างไร

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

อนาคตของการสนับสนุน

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เกราตี ความก้าวหน้าของ AI และระบบอัตโนมัติกำลังเปลี่ยนโฉมการบริการลูกค้า และการรักษาให้ทันเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของทีมสนับสนุน หากมีคำถามหนึ่งข้อในใจผู้นำฝ่ายสนับสนุนทุกคนเมื่อเร็วๆ นี้ นั่นคือวิธีเตรียมทีมสนับสนุนของคุณให้พร้อมสำหรับ AI ในตอนของวันนี้ เราพยายามที่จะตอบคำถามนั้น

เราจะเข้าร่วมโดย Declan Ivory รองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom, Rati Zvirawa; ผู้จัดการผลิตภัณฑ์กลุ่มอาวุโสที่ Intercom; และ Geronimo Chala; หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้าที่ Rebag พวกเขากำลังจะสำรวจว่าผู้นำฝ่ายสนับสนุนควรเตรียมทีมและลูกค้าสำหรับการโต้ตอบกับ AI อย่างไร ไม่ต้องพูดถึงว่าฐานความรู้ของคุณพร้อมสำหรับบอท AI เช่น Fin เริ่มต้นด้วย ไม่มีความลับใดที่ฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้ากำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในขณะนี้ หากต้องการพูดคุยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของภูมิทัศน์ นี่คือ Declan Ivory รองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom

“ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้แจ้งการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่เกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ ของกระบวนการ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแจ้งให้ทีมทราบอยู่เสมอ”

Declan Ivory: หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในขณะนี้คือความสามารถในการนำ AI ไปใช้อย่างมีความหมายจากมุมมองของฝ่ายบริการลูกค้า การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีบางอย่างถือเป็นเรื่องมหัศจรรย์ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา แต่สิ่งเหล่านี้ก็ส่งผลต่อทีมด้วย ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ฉันพยายามนึกถึงอยู่เสมอคือการทำให้ชัดเจนเกี่ยวกับกลยุทธ์ของเราสำหรับ AI เปิดกว้างและโปร่งใสเกี่ยวกับไดรเวอร์และเป้าหมายกับทีม มันมีผลกระทบต่อทีมในแง่ของวิธีการทำงานในอนาคตและประเภทของงานที่เข้ามา ดังนั้น จงเปิดกว้างและตรงไปตรงมา และให้พวกเขามีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่คุณพยายามจะบรรลุในธุรกิจ เพราะท้ายที่สุดแล้ว AI เป็นเพียงส่วนประกอบหนึ่งของสิ่งที่คุณใช้เพื่อให้การสนับสนุน และมันอยู่ที่ว่า AI จะช่วยเสริมการสนับสนุนของมนุษย์ได้อย่างไร ซึ่งจะมอบประสบการณ์ที่น่าสนใจที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

รับทราบว่าสิ่งต่างๆ จะเปลี่ยนไป ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีประเภทนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้หากปราศจากการเปลี่ยนแปลง และมีส่วนร่วมกับทีมสนับสนุนในการวางแผนการเปลี่ยนแปลงล่วงหน้า ในที่สุดพวกเขาก็รู้จักลูกค้าของคุณดีกว่าใคร การรับฟังทีมของคุณและช่วยให้พวกเขากำหนดวิธีที่ดีที่สุดที่คุณจะส่งมอบ AI นั้นสำคัญมาก

ประการที่สาม สื่อสารแต่เนิ่นๆ พาผู้คนมาเร็วและบ่อยเพราะนี่เป็นสภาพแวดล้อมที่ไม่หยุดนิ่ง เราทุกคนกำลังเรียนรู้ไปพร้อมๆ กันว่าจะสามารถนำ AI ไปใช้ได้อย่างไร เทคโนโลยีอย่าง Fin กำลังเปิดโอกาสใหม่ๆ เกี่ยวกับวิธีคิดของคุณเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้แจ้งการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่กำลังเกิดขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ ของกระบวนการ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแจ้งให้ทีมทราบอยู่เสมอ

อีกสิ่งที่สำคัญจริงๆ คือการมีความชัดเจนเกี่ยวกับโอกาสที่การย้ายไปยังรูปแบบการสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI นำเสนอสำหรับทีม: งานที่ต้องทำน้อยลง ทักษะใหม่ๆ ที่จำเป็น เพื่อให้ผู้คนสามารถฝึกฝนทักษะการแก้ปัญหาและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และ บทบาทใหม่กำลังเกิดขึ้นในพื้นที่นี้ ซึ่งเราอาจจะพูดถึงในภายหลัง ท้ายที่สุด คุณกำลังส่งมอบงานที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นให้กับทีม พวกเขาสามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าได้มากขึ้นและใช้เวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน

“เมื่อเราเปิดรับ AI มันไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่าองค์กรให้เป็นพันธมิตรกับเทคโนโลยีนี้จริง ๆ และใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด”

Liam: Geronimo Chala เป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าที่ Rebag ซึ่งเป็นเว็บไซต์และแอปที่คุณสามารถซื้อ ขาย และแลกเปลี่ยนเครื่องประดับหรูหรา รวมถึงกระเป๋าถือและนาฬิกา Geronimo ก็เหมือนกับทุกคนใน CS ในตอนนี้ อยู่ในความหนาของมัน

Geronimo Chala: การยอมรับว่าการเปลี่ยนแปลงนี้กำลังจะมาถึงเป็นก้าวแรกที่เราดำเนินการ เมื่อเราเปิดรับ AI มันไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่าองค์กรให้เป็นพันธมิตรกับเทคโนโลยีนี้จริง ๆ และใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนั้น เมื่อเราคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงองค์กร การอัปเดตองค์กรของเราเพื่อนำไปใช้อย่างชัดแจ้ง และการจัดการเครื่องมือภายในเทคโนโลยี เราต้องพิจารณาว่าสิ่งนี้จะต้องมีบทบาทใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงที่แตกต่างออกไปในสิ่งที่เรากำลังทำอยู่หรือไม่ เมื่อเราดูตัวอย่างเช่น ตัวแทน CS สิ่งนี้ช่วยให้เราปรับปรุงประสิทธิภาพหรือตอบสนองประสบการณ์ส่วนบุคคลได้มากขึ้นหรือไม่ บทบาทของ CS เปลี่ยนไปอย่างไร?

การสนับสนุนจะไม่หายไป สิ่งนี้ไม่ได้แทนที่การสนับสนุนหรือการสัมผัสของมนุษย์ นี่เป็นเพียงการเพิ่มประสิทธิภาพและการตอบสนองที่เร็วขึ้น เพื่อให้เราสามารถใช้เวลาของเราจริง ๆ เพื่อรองรับว่าอนาคตจะเป็นอย่างไรสำหรับบุคคลนั้นในครั้งต่อไปบนไซต์ของเราหรือสถานที่แห่งใดแห่งหนึ่งของเรา การทำความเข้าใจว่าโครงสร้างจะออกมาเป็นอย่างไรนั้นสำคัญมาก ดังนั้นคุณจึงสามารถจัดการเทคโนโลยีได้อย่างเหมาะสมและรวบรวมข้อมูลเชิงลึก หากจัดการอย่างเหมาะสม AI จะให้ความรู้เชิงลึกมากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์แก่เรา ไม่ว่าจะเป็นประเภทของคำถามที่เข้ามา คำถามเข้ามาอย่างไร น้ำเสียงในการโต้ตอบนั้น ส่งผลต่อ NPS อย่างไร , CSAT… เราจะนำข้อมูลนี้ไปกระจายระหว่างแผนกต่างๆ ได้อย่างไรโดยใช้เครื่องมือสรุปที่ AI เสนออยู่แล้วเพื่อให้การสนับสนุนในระดับถัดไป ฉันคิดว่าส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรและการเปลี่ยนแปลงความคิด ดังนั้นคุณจึงสามารถยอมรับเทคโนโลยีใหม่นี้ที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า

“ให้ AI ทำสิ่งต่างๆ ในแต่ละวัน และปล่อยให้เราใช้เวลานอกกรอบมากขึ้นอีกเล็กน้อยกับลูกค้ารายนี้ในการแก้ไขสถานการณ์ที่ซับซ้อน”

Liam: นั่นทำให้ฉันนึกถึงบางสิ่งที่ Ruth O'Brien ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Intercom พูดไว้ และนั่นคือวิธีที่ AI ช่วยให้มนุษย์มีเวลามากขึ้นในการใช้จ่ายกับลูกค้าและก้าวไปอีกขั้นเพื่อพวกเขา ยิ่ง AI สามารถดูแลธุรกรรมไปมาได้มากขึ้น เมื่อลูกค้าลงจอดกับมนุษย์ อาจเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ

Geronimo: ใช่ และมันก็สดชื่น สิ่งหนึ่งที่คุณได้ยินบ่อยที่สุดคือ “โอ้ เราเบื่อที่จะตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า” นี่เป็นการปลดล็อกความร่วมมือที่สร้างสรรค์นี้ ปล่อยให้ AI ทำสิ่งต่างๆ ในแต่ละวัน และให้เราใช้เวลานอกกรอบเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยกับลูกค้ารายนี้โดยเฉพาะเพื่อแก้ไขสถานการณ์ที่ซับซ้อน โดยระบุว่าความสัมพันธ์จะเป็นแบบตัวต่อตัวกับเจ้าหน้าที่รายนั้น ในอนาคต.

Liam: Rati เป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์กลุ่มอาวุโสของเราที่ Intercom Rati เป็นอย่างไรบ้างจากมุมมองของคุณ

Rati Zvirawa: เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่ได้พูดคุยกับลูกค้าว่า Fin และ AI เหมาะสมกับภาพอย่างไร ภายในทีมของคุณ การมี Product Expert และ Content Expert นั้นสำคัญมาก เป็นเวลานานแล้วที่ศูนย์ช่วยเหลือ เราได้ตรวจสอบสิ่งต่างๆ เช่น มุมมอง โดยหวังว่าลูกค้าจะไปที่นั่น และบางทีเจ้าหน้าที่ของคุณอาจกำลังส่งเนื้อหานั้น แต่ตอนนี้เราเห็นว่ามีข้อเสนอแนะที่เข้มงวดมากขึ้นซึ่งมนุษย์มีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยระบุช่องว่างเหล่านั้นในเนื้อหา แต่ยังรวมถึงวิธีกำหนดรูปแบบเนื้อหานั้นเพื่อให้ AI มีประสิทธิภาพ

มันจึงกลายเป็นปฏิสัมพันธ์ที่น่าสนใจจริงๆ ฉันเคยทำงานในบทบาทแนวหน้าเช่นกัน และการเปลี่ยนแปลงอีกอย่างที่เราเห็นคือคุณได้รับคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ จำนวนมาก และเราเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เพื่อนร่วมทีมต้องใช้เวลากับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น คำถามที่ซับซ้อนคือสิ่งที่คุณต้องการให้มนุษย์จัดการ ผู้ใช้บางรายไม่ต้องการพูดคุยกับมนุษย์สำหรับคำถามง่ายๆ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการจัดการมากขึ้นด้วยการบริการตนเอง นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่เราเริ่มเห็นในตลาด

อาณาเขตขององค์กรที่ไม่จดที่แผนที่

Liam: บทบาทในทีมสนับสนุน โดยเฉพาะบทบาทใหม่ที่อาจเกิดขึ้น เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพูดถึงเช่นกัน เดแคลน คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับบทบาทประเภทใหม่ที่เราจะได้เห็นจากการเปลี่ยนแปลงนี้

“อาจไม่ใช่หน้าที่เฉพาะ แต่เป็นทักษะที่เราต้องพัฒนา ความสามารถในการคิดเกี่ยวกับความรู้ที่เราต้องการเพื่อมอบชั้นการทำงานอัตโนมัติของเรา และทำให้แน่ใจว่ามันได้รับการปรับแต่งและปรับให้เหมาะสมเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า”

Declan: นี่เป็นแง่มุมที่น่าตื่นเต้นจริงๆ ของสิ่งที่เกิดขึ้นในวันนี้ เพราะคุณต้องคิดต่างออกไป คุณต้องดูโฟลว์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบและตั้งใจอย่างมากเกี่ยวกับวิธีที่คุณออกแบบ และเพื่อสิ่งนั้น คุณต้องมีบทบาทใหม่ ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ว่าจ้างสิ่งที่เราเรียกว่านักออกแบบการสนทนาเพื่อดูว่าเป็นอย่างไรจากมุมมองของลูกค้าเมื่อพวกเขาผ่านโฟลว์ AI อาจเข้าสู่โฟลว์ของมนุษย์ และอาจกลับไปที่โฟลว์ AI ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ การเดินทางโดยรวม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราบรื่น รู้สึกว่าเป็นหนึ่งเดียว และลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีค่าตลอดการเดินทางนั้น นั่นเป็นตัวอย่างหนึ่งของบทบาท

เราได้สัมผัสกับความจำเป็นในการจัดการความรู้แล้ว อาจไม่ใช่บทบาทเฉพาะ แต่เป็นทักษะที่เราต้องพัฒนาทั่วทั้งทีม ความสามารถนี้ในการคิดเกี่ยวกับความรู้ที่เราต้องการเพื่อมอบเลเยอร์การทำงานอัตโนมัติของเรา และทำให้แน่ใจว่ามันได้รับการปรับแต่งและปรับให้เหมาะสมเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า นั่นเป็นทักษะอีกชุดหนึ่ง

อีกสิ่งหนึ่งที่ผู้คนพูดถึงคือแนวคิดทั้งหมดของวิศวกรรมที่รวดเร็ว คุณจะหากลไกหรือวิธีการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับ Fin และชั้นการทำงานอัตโนมัติด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากมัน

Liam Geraghty: ใช่ ที่ Intercom เรามีผู้จัดการศูนย์ช่วยเหลือและนักออกแบบการสนทนา และมีงานมากมายให้พวกเขาทำ และเรามีทีมสนับสนุนที่กว้างขวางเข้ามาช่วยเหลือพวกเขาเช่นกัน มีงานประเภทใหม่นี้เกิดขึ้นมากมายในขณะนี้ มันน่าตื่นเต้นมากที่ได้เห็นบทบาทและตำแหน่งใหม่เหล่านี้

“โลกของการจัดการเนื้อหาซึ่งอยู่ในโลกของการตลาดมาโดยตลอด อาจจะเริ่มเปลี่ยนไปสู่ ​​CS และด้านการขายมากขึ้นอีกเล็กน้อย”

เจอโรนิโม: ใช่ เนื่องจากพลังและความสามารถของ AI ฉันคิดว่ามันขยายตัวเองออกไปอีกหน่อย และกำลังเปลี่ยนโลกของ CS เราเคยชินกับการพูดว่า “เฮ้ โทรหรือส่งอีเมลหรือแชทกับเราเพื่อแก้ปัญหาของคุณ” ตอนนี้เรากำลังดูแตกต่างกันเล็กน้อย มันช่วยให้เราสร้างโลกแห่งการขายและประสบการณ์เฉพาะบุคคล

ใครก็ตามที่เป็นนักวิเคราะห์พฤติกรรมซึ่งเข้าใจพฤติกรรมและความหมายที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังคำถามที่เข้ามาผ่านการแชทของ AI จริงๆ สามารถวิเคราะห์และพูดว่า "เฮ้ จำเป็นต้องมีการมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียประเภทนี้ เพราะผู้คนจำนวนมาก แสดงให้เราเห็นว่าพวกเขาเป็นผู้เรียนที่มองเห็นมากขึ้น” แล้วเราจะเริ่มผสานรวมสิ่งที่เป็นภาพเพื่อช่วยให้เราปรับปรุงการติดตามของเราบนช่องทางโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

“เป็นการรวมกันของคนที่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจริงๆ และคนที่สามารถสร้างเนื้อหานั้นและทำให้มันสดใหม่ เพื่อให้ AI เข้าไปยึดได้”

อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากคือโลกของการจัดการเนื้อหา ซึ่งอยู่ในโลกของการตลาดมาโดยตลอด อาจจะเริ่มเปลี่ยนไปสู่ ​​CS และด้านการขายมากขึ้นอีกเล็กน้อย ฉันจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เพื่อช่วยฉันสร้างเนื้อหาได้อย่างไร ฉันจะสรุปได้อย่างไร หากคุณลองคิดดู ทุกๆ แชทที่เข้ามานั้นโดยพื้นฐานแล้วจะเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และมันสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น มันมีอิทธิพลต่อการซื้อของผู้บริโภคประมาณ 68% ดังนั้น เมื่อคุณนึกถึงวิธีที่ใครบางคนใช้ประโยชน์จากเนื้อหานั้นและช่วยเราสร้างเนื้อหาที่เหมาะสม บทบาทนั้นก็จะเปลี่ยนไปจริงๆ

ฉันคิดว่ามันเป็นการผสมผสานระหว่างคนที่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจริงๆ และคนที่สามารถสร้างเนื้อหานั้นและทำให้มันสดใหม่ เพื่อให้ AI สามารถยึดมันไว้และใช้เป็นแหล่งในการชี้ทางที่ถูกต้องให้กับผู้คน ฉันคิดว่าบทบาททั้งสองนี้จะส่งผลต่อวิธีที่เราสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้แม้จากมุมมองการขาย ไม่ใช่แค่การสนับสนุน

Liam: Rati คุณได้พูดคุยกับลูกค้าของเรามากมายเกี่ยวกับ AI พวกเขาพูดอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้?

Rati: ใช่ มันน่าสนใจ และมันเชื่อมโยงกับสิ่งที่ Declan และ Geronimo กำลังพูดถึง เป็นเวลานานแล้วที่ทีมสนับสนุนต้องการพื้นที่หรือความสมดุลในการสร้างพื้นที่สำหรับสร้างเนื้อหาและอัปเดต พวกเขาสามารถเห็นมูลค่าที่เป็นไปได้ของมัน แต่ความตึงเครียดกับการมีปริมาณมากซึ่งคุณต้องจัดการกับขาเข้านั้นต้องใช้เวลามาก

เราเริ่มเห็นแนวทางที่ชัดเจนว่า AI แสดงผลตอบแทนจากการลงทุนในทันที เมื่อคุณเริ่มปรับปรุงเนื้อหาของคุณ คุณจะเห็นว่าสามารถให้บริการแก่ผู้ใช้ปลายทางของคุณได้ คำถามคือ คุณจะสร้างพื้นที่และที่ว่างสำหรับเพื่อนร่วมทีมในงานได้อย่างไรเพื่อให้สามารถมีส่วนร่วมในเนื้อหาขาเข้านั้น ฉันเคยใช้ Tech Expander บ่อยครั้ง และแม้ว่าคุณจะแบ่งปันมาโครและการ์ดกูรู แต่ผู้คนก็มีวิธีสื่อสารเนื้อหาของตนเอง คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขาสามารถป้อนสิ่งนั้นเข้าไปใน AI ของคุณและให้ความรู้แก่มันได้ มันเป็นเรื่องของบทบาทของคนที่รู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีแต่ยังช่วยปรับปรุงเนื้อหาอีกด้วย

เกริ่นนำก่อน

Liam: เรามาเปลี่ยนวิธีการเตรียมลูกค้าสำหรับ AI กันดีกว่า มีทฤษฎีในอุตสาหกรรมว่าคุณควรให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขากำลังพูดกับบอทหรือแสร้งทำเป็นว่าพวกเขาเป็นมนุษย์ Geronimo ฉันชอบที่จะได้ยินความคิดของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้

“คุณอยู่ที่นี่ คุณจะได้รับการสนับสนุนอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และคุณจะถูกไล่ออกหากจำเป็นต้องให้ใครสักคน”

เจอโรนิโม: ใช่ ฉันคิดว่ามันเป็นการโต้วาทีแน่ๆ เราแจ้งให้พวกเขาทราบหรือไม่? ย้อนกลับไปในสมัยก่อนที่ AI จะมีอยู่จริงๆ และเรากำลังติดต่อกับแชทบอทธรรมดาๆ เราก็แบบว่า "ก็ อย่าให้พวกเขารู้ว่ามันคือแชทบอท" ความอัปยศนั้นน่ากลัวมาก และเนื่องจาก AI อยู่รอบๆ เราก็เลยแบบว่า "เราควรบอกให้พวกเขารู้ตอนนี้ดีไหม" แนวทางและกระบวนการคิดที่อยู่เบื้องหลังคือการที่ผู้คนเข้ามาที่ไซต์ของเราและสัมผัสเว็บไซต์ของเราเพื่อรับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว พวกเขาต้องการความรวดเร็ว ประสิทธิภาพ และในความเป็นจริงทั้งหมด ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมซึ่งจำลองว่าพวกเขาใช้จ่ายเงินไปกับแบรนด์ของเราไปเท่าไร หรือกลับมาที่แบรนด์ของเรากี่ครั้ง

ความสามารถของ AI บนบอทเป็นส่วนเสริมของทีมเรา เป็นพนักงานเพิ่มเติมที่เรามี ไม่ใช่พนักงานฝ่ายกาย แต่เป็นมือที่ช่วยเหลือ เมื่อการส่งต่อนั้นเริ่มเกิดขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจที่รู้ว่า “ยังมีคนคอยช่วยเหลือสำหรับคำถามที่ลึกกว่านี้ซึ่งบางทีบอทอาจไม่สามารถช่วยเหลือได้” ฉันคิดว่าระดับของการเตรียมความสามารถในการตั้งค่าแฮนด์เป็นสิ่งสำคัญ นั่นสำคัญกว่าการแนะนำตัวว่า “เฮ้ คุณกำลังพูดกับบอทอัตโนมัติ” คุณอยู่ที่นี่ คุณจะได้รับการสนับสนุนอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และคุณจะถูกไล่ออกหากจำเป็นต้องให้ใครสักคน ฉันคิดว่าความสมดุลแบบนี้สำคัญที่สุดในการแนะนำบทสนทนา

“เราต้องหาวิธีกระตุ้นให้ลูกค้าถามคำถามด้วยวิธีที่ถูกต้องอย่างละเอียด”

Liam: เดแคลน คุณช่วยบอกเราเพิ่มเติมหน่อยได้ไหมว่าลูกค้าควรวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์เช่น Fin อย่างไร หากพวกเขากำลังจะใช้ผลิตภัณฑ์นี้ต่อหน้าและตรงกลางใน Messenger คุณคิดว่าพวกเขาควรจะพูดกับลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร?

Declan: ฉันคิดว่าส่วนใหญ่เป็นเรื่องของการแสดงความโปร่งใสกับลูกค้าของคุณว่าคุณกำลังใช้โซลูชันเทคโนโลยี แต่เป็นการชมเชยหรือเพิ่มพูนประสบการณ์การสนับสนุนของมนุษย์แทนที่จะแทนที่และทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณชัดเจนมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ ความตั้งใจคือการผลักดันประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้น สามารถตอบคำถามได้ทันที ดังนั้นจึงช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างมากในตอนท้าย ฉันคิดว่าเราควรโปร่งใสเกี่ยวกับเรื่องนี้ มันช่วยเพิ่มด้านการสนับสนุนของมนุษย์ ในแง่ของการเตรียมลูกค้า เรายังมีหน้าที่ที่จะต้องตั้งใจอย่างมากเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและมองจากมุมมองของลูกค้าอย่างแท้จริง พวกเขาจะโต้ตอบอย่างไรกับวิธีใหม่ในการให้คำตอบและทำให้แน่ใจว่ามันราบรื่น

เพื่อความราบรื่น บริบททั้งหมดที่รวบรวมในการสนทนาจะต้องพร้อมใช้งานเมื่อส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุน เราทุกคนรู้ว่ามันเป็นประสบการณ์ที่น่าอึดอัดใจมากเมื่อคุณรู้สึกว่าถูกผลักไสและเริ่มมีปัญหาอีกครั้ง และฉันคิดว่าสิ่งสำคัญคือต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าเป็นการเดินทางและประสบการณ์ที่ราบรื่น

การวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน การพยายามทำความเข้าใจว่าสิ่งใดได้ผลดีจากมุมมองของลูกค้าและสิ่งใดไม่ได้ผลดี และการปรับจูนอย่างต่อเนื่องนั้นไม่ใช่สภาพแวดล้อมแบบที่ทำครั้งเดียวจบ คุณเปิดใช้งาน คุณเรียนรู้ตลอดเวลา คุณปรับแต่ง เราต้องสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขารู้ว่าเราได้ยินและเข้าใจประสบการณ์ที่พวกเขามีและปรับปรุงตลอดเวลาเพื่อให้ดีขึ้น

และอย่างที่ฉันได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ ยังค้นหาวิธีในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมกับเทคโนโลยีนี้เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับพวกเขา เช่น วิธีการใช้ประโยคคำถามที่จะช่วยให้เทคโนโลยีสามารถให้คำตอบได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในท้ายที่สุด . เราต้องหาวิธีกระตุ้นให้ลูกค้าถามคำถามด้วยวิธีที่ถูกต้อง ฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนหนึ่งของวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและกำลังเตรียมลูกค้าให้พร้อมสำหรับเทคโนโลยีนี้

“พวกเขารู้วิธีการโต้ตอบกับบอทนี้และมีแนวโน้มที่จะมีความคาดหวังสูง เพราะพวกเขารู้ว่ามันสามารถเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพูดได้”

Liam: Rati ฉันชอบที่จะได้ยินสิ่งที่คุณคิด เพราะคุณมีงานต้องทำอีกมากเพื่อให้แน่ใจว่าเราใช้คำที่ถูกต้องและเหมาะสม

รตี: แน่นอน ฉันอาจเริ่มต้นด้วยสถานะของโลกก่อนที่เราจะมี AI chatbots เป็นเวลานานแล้วที่ผู้ใช้ปลายทางจำนวนมากประสบปัญหาบอทที่ไม่ดี และสิ่งที่ฉันหมายถึงก็คือ คุณจะต้องถามคำถามในภาษาธรรมชาติของคุณว่า "ฉันจะเข้าสู่ระบบได้อย่างไร" และบอทที่แตกต่างกันจะให้คำตอบที่แตกต่างกันซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับคุณเลย และนั่นเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ใช้ปลายทางไปสู่การเริ่มโต้ตอบกับบอทโดยใช้คำหลักเช่น "ความช่วยเหลือในการเข้าสู่ระบบ" หรือเริ่มใช้คำหลักเพื่อโต้ตอบ และสิ่งที่เราสังเกตเห็นจากลูกค้าจำนวนมากคือพวกเขาเริ่มเรียนรู้ว่าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบอท AI พวกเขาสามารถใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติและเชื่อมั่นว่าพวกเขาจะได้รับการตอบสนองที่ดีขึ้นจากมัน

เป็นการเดินทางที่น่าสนใจที่ลูกค้าของเราบางคนได้เห็นว่าในตอนแรก ผู้ใช้ปลายทางบางรายจะเริ่มโต้ตอบโดยใช้คำหลักได้อย่างไร และเกือบจะเหมือนกับว่าคุณต้องฝึกอบรมผู้ใช้ปลายทาง เช่น “เฮ้ คุณสามารถไว้ใจบอท AI นี้ได้จริงๆ คุณสามารถใช้ประโยคเต็มได้ และมันจะช่วยให้คุณคลายความกำกวมได้” เมื่อลูกค้าถามคำถามและต้องการคำชี้แจงเล็กน้อย ซึ่ง Fin เชี่ยวชาญมาก – ซึ่งแตกต่างจากบอทก่อนหน้านี้ที่เราเคยมี การมีความแตกต่างหรือความเข้าใจในบอท AI นั้นมีประโยชน์สำหรับผู้ใช้ปลายทาง พวกเขารู้วิธีโต้ตอบกับบอทนี้และมีแนวโน้มที่จะมีความคาดหวังสูงเพราะรู้ว่าบอทสามารถเข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังพูดได้

การเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ช่วยเหลือ 101

Liam Geraghty: เรามาเปลี่ยนเกียร์และพูดคุยเกี่ยวกับวิธีเตรียมศูนย์ช่วยเหลือหรือฐานความรู้ของคุณเพื่อปรับให้เหมาะสมที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อทำงานร่วมกับ AI เรามีหกขั้นตอนที่ค่อนข้างง่ายในการทำเช่นนี้ อันดับแรกคือการระบุบทความที่สำคัญที่สุด เริ่มต้นด้วยบทความที่มีประสิทธิภาพสูงสุดตามเมตริกต่างๆ เช่น การดูและการสนทนาที่เริ่มต้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทความเหล่านั้นเป็นปัจจุบัน และกรองบทความของคุณตามการอัปเดตครั้งล่าสุดเพื่อค้นหาบทความที่น่าจะมีข้อมูลที่ล้าสมัยมากที่สุด Rati มีอะไรที่คุณต้องการเพิ่มหรือไม่?

“ใช้บทบาท 80/20 – อัปเดต 20% แรกหรือแม้แต่น้อยกว่านั้น และเริ่มต้นโดยแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบและดูว่ามันทำงานอย่างไร”

Rati: ใช่แน่นอน เมื่อคุณไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ให้ดูบทความที่มีประสิทธิภาพสูงสุดบางบทความที่คุณมี บทความที่มียอดดูมากที่สุด มีปฏิกิริยามากที่สุด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทความเหล่านั้นเป็นปัจจุบัน โดยทั่วไปแล้ว นั่นคือเนื้อหาที่ลูกค้าของคุณจะเข้าถึงบ่อยๆ และถามคำถามเพื่อให้ Fin เข้าถึง นั่นเป็นวิธีหนึ่งที่ฉันจะดู - เข้าไปดู ระบุบทความ และตรวจสอบบทความเหล่านั้น ฉันจะกรองตามการอัปเดตล่าสุดด้วย ค้นหารายการที่น่าจะมีข้อมูลเก่าที่คุณต้องการอัปเดตมากที่สุด ดังนั้น การผสมผสานระหว่างสิ่งที่มีผู้ชมมากที่สุดและสิ่งที่ได้รับการอัปเดตอาจน้อยที่สุด

เมื่ออัปเดตเนื้อหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีศูนย์ช่วยเหลือขนาดใหญ่ คุณคงไม่อยากติดขัด ใช้บทบาท 80/20 – อัปเดต 20% แรกหรือแม้แต่น้อยกว่านั้น และเริ่มต้นโดยแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบและดูว่ามันทำงานอย่างไร มองว่านี่เป็นกระบวนการที่เกิดซ้ำๆ และอย่าพยายามแก้ไขทุกอย่างเพราะคุณจะต้องประหลาดใจ เมื่อคุณเริ่มให้บอท AI ใช้งานจริง มันจะเริ่มทำให้ชัดเจนขึ้นว่าส่วนใดที่คุณต้องทำและเนื้อหาใดที่คุณต้องการ เพื่อแก้ไข.

เลียม: สมบูรณ์แบบ ดังนั้น ขั้นตอนที่สองของเราคือการตรวจสอบและอัปเดตเนื้อหาที่มีอยู่ ยิ่งบทความของคุณเรียบง่ายและตรงไปตรงมามากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น อย่างไรก็ตาม การแก้ความกำกวมก็มีความสำคัญเช่นกัน อธิบายคำศัพท์พิเศษหรือคำย่อในครั้งแรกที่คุณใช้และใช้ประโยคเต็มแทนคำตอบใช่หรือไม่ใช่ หากคุณมีประเภทผู้ใช้ที่หลากหลาย ให้ระบุการอ้างอิงที่ชัดเจนว่าเนื้อหาดังกล่าวมีไว้เพื่อใคร

ขั้นตอนที่สามคือการจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาใหม่ ดูว่าการค้นหาใดที่ไม่มีผลลัพธ์ในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ และตรวจสอบการสนทนาของลูกค้าและการตอบกลับที่บันทึกไว้เพื่อระบุช่องว่างของเนื้อหาที่ต้องเติมเต็ม ขอให้ทีมสนับสนุนและทีมขายตั้งค่าสถานะบทความสำคัญที่ขาดหายไป และย้ายเนื้อหาที่เป็นมิตรต่อลูกค้าจากแหล่งข้อมูลภายในไปยังศูนย์ช่วยเหลือของคุณ เจอโรนิโมและดีแคลน ฉันอยากฟังความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ จากประสบการณ์ของคุณ คุณได้รับเนื้อหาใหม่จากที่ใด และคุณใช้กระบวนการใดในการทำเช่นนั้น

“เมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เราคิดอย่างตั้งใจเกี่ยวกับเนื้อหาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรากำลังให้ข้อมูลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับ Fin ดังนั้นมันจะขับเคลื่อนอัตราความละเอียดสูงสุด”

เจอโรนิโม: ใช่ ในโลกของสตาร์ทอัพ เราได้รับเนื้อหาใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา และสิ่งต่างๆ ก็พัฒนาอยู่เสมอ ดังนั้นคุณต้องอัปเดตเนื้อหาให้บ่อยขึ้นอีกนิดเสมอ อย่างน้อยก็เป็นเช่นนั้นสำหรับเราที่ Rebag และกลับไปที่ความสำคัญของจุดที่สอง คุณจัดระเบียบเนื้อหาของคุณอย่างไร เนื้อหาของคุณจัดกลุ่ม ติดแท็ก และจัดระเบียบอย่างเหมาะสมหรือไม่? สิ่งสำคัญคือต้องอัปเดตและจัดการสิ่งนั้น

เพื่อมอบชีวิตให้กับ Fin อย่างแท้จริง เราต้องการให้ข้อมูลใหม่ๆ แก่ Fin ตลอดเวลา เพราะสิ่งที่เราสังเกตเห็นกับผู้บริโภคของเราคือพวกเขามาเยี่ยมเราตลอดเวลา ยิ่ง Fin ดูสดใหม่และให้ข้อมูลใหม่หรือข้อมูลใหม่ๆ แก่ผู้บริโภคมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งกลายเป็นสมาชิกที่มีค่าของทีมนั้นมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น การจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาใหม่จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเรา เราไม่ต้องการให้ข้อมูลและประสบการณ์หยุดนิ่ง เราไม่ต้องการให้มันเป็นแบบเดิมซ้ำไปซ้ำมา

Declan: เห็นด้วยอย่างยิ่งกับประเด็นที่ Geronimo กล่าว อีกอันหนึ่งที่ฉันจะทำคือสิ่งที่เราเรียกว่ากระบวนการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ของเรา เมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เราคิดอย่างตั้งใจเกี่ยวกับเนื้อหาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรากำลังให้ข้อมูลที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับ Fin เพื่อให้อัตราความละเอียดสูงสุดเมื่อเราเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่เหล่านั้น

“สร้างวัฒนธรรมของการจัดการความรู้โดยกระตุ้นให้ทีมใช้เป็นเครื่องมือสนับสนุนของตนเอง บันทึกงานของพวกเขา และตั้งค่าสถานะเนื้อหาที่ต้องอัปเดต”

Liam: ขั้นตอนที่สี่คือการเขียนและตีพิมพ์บทความใหม่ ซึ่งรวมถึงตาราง รายการลำดับเลข และสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่อสร้างโครงสร้างที่คล่องตัวและสแกนได้สำหรับบทความช่วยเหลือของคุณ รูปแบบนี้ช่วยให้บอท AI เช่น Fin และลูกค้าของคุณสามารถหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนที่ห้าคือการใช้เทมเพลตและกระบวนการที่ปรับขนาดได้ และเทมเพลตบทความต่างๆ เพื่อช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจว่าสิ่งที่ดูดีเป็นอย่างไร และเพิ่มความเร็วในการผลิต สร้างวัฒนธรรมของการจัดการความรู้โดยสนับสนุนให้ทีมใช้เป็นเครื่องมือสนับสนุนของตนเอง บันทึกงานของพวกเขา และตั้งค่าสถานะเนื้อหาที่ต้องอัปเดต

Declan: นั่นเป็นจุดที่ดีจริงๆ ดูแหล่งข้อมูลทั้งหมดของคุณอย่างสร้างสรรค์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีฐานความรู้ภายใน และพิจารณาว่าองค์ประกอบใดบ้างที่สามารถและควรเปิดเผยต่อลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของ Fin ที่สามารถตอบคำถามให้ได้มากที่สุด เราให้ความสำคัญอย่างมากกับการสืบค้นไปยังศูนย์ช่วยเหลือภายในของเรา และทำความเข้าใจว่าข้อมูลใดที่เราควรจะเผยแพร่ ดังนั้น คิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับแหล่งข้อมูลทั้งหมดที่คุณมี และสิ่งที่คุณสามารถดึงเข้ามาในศูนย์ช่วยเหลือเพื่อขับเคลื่อนผลิตภัณฑ์อย่าง Fin

ย้ำ ย้ำ ย้ำ

Liam: ขั้นตอนที่หกคือการทดสอบและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป เลือกกลุ่มผู้ชมเฉพาะและเริ่มทดสอบเนื้อหาของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด อย่างน้อยหนึ่งสัปดาห์ ตรวจสอบอัตราความละเอียดของคุณ ทำซ้ำเนื้อหาของคุณ และดำเนินการทดสอบและขยายขนาดผู้ชมของคุณเมื่อเวลาผ่านไป Rati ยุติธรรมไหมที่จะพูดว่าแทนที่จะเปิดใช้งานสำหรับลูกค้าทั้งหมดในคราวเดียว ผู้คนกำลังดำเนินการดังกล่าวในการเปิดตัวแบบค่อยเป็นค่อยไป

“การเริ่มต้นด้วยการทดสอบและระบุกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการโต้ตอบกับบอท AI อาจเป็นวิธีที่คุณได้เรียนรู้”

Rati: ใช่แน่นอน ในหลาย ๆ ด้าน นั่นคือสิ่งที่ผมแนะนำให้ทุกคนทำ คิดว่าบอท AI เหล่านี้เป็นกระบวนการวนซ้ำที่คุณกำลังดำเนินการ วิธีหนึ่งที่คุณอาจติดขัดคือเมื่อคุณพยายามทำให้แน่ใจว่าคุณมีกระบวนการ เพื่อนร่วมทีมได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงเนื้อหา และเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยทั้งหมด นั่นอาจดูล้นหลามทีเดียว แต่การเริ่มต้นด้วยการทดสอบและระบุกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการโต้ตอบกับบอท AI อาจเป็นวิธีที่คุณได้เรียนรู้

นั่นเป็นวิธีหนึ่งที่เราทำงานที่นี่ที่ Intercom และลูกค้าของเราจำนวนมากเริ่มต้นจากผู้ใช้ปลายทางกลุ่มเล็กๆ โดยให้บอท AI นั้นถามคำถามและโต้ตอบกับพวกเขา ระบุช่องว่างรอบ ๆ เนื้อหา จากนั้นค่อย ๆ เผยแพร่ ให้กับผู้ใช้ปลายทางของคุณมากขึ้น ไม่เพียงแต่ให้เวลาแก่ผู้ใช้ของคุณในการทำความคุ้นเคยกับการโต้ตอบใหม่นี้ แต่ยังให้เวลากับคุณและทีมของคุณในการปรับแต่งกระบวนการของคุณเกี่ยวกับวิธีระบุคำถามทั่วไปที่เข้ามาและเนื้อหาที่คุณต้องปรับปรุง คุณสามารถมีวิธีการทำซ้ำๆ ในการปรับปรุงกระบวนการของคุณภายในเพื่อปรับปรุงเนื้อหาของคุณ และผู้ใช้ปลายทางของคุณจะให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการโต้ตอบนั้น

“ใช่ ทดสอบ ทำซ้ำ แต่อย่ากลัวที่จะก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วเมื่อคุณปรับแต่งเสร็จแล้ว”

Liam: Declan และ Geronimo มีความคิดสุดท้ายที่จะเพิ่มเติมหรือไม่?

Declan: ไม่ เราถมดินไปเยอะแล้ว สิ่งหนึ่งที่ฉันจะพูดคือ ใช่ ทดสอบ ทำซ้ำ แต่อย่ากลัวที่จะก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วเมื่อคุณปรับแต่งเสร็จแล้ว มีโอกาสเลื่อนขั้นเร็วขึ้นแน่นอน ฉันจะเป็นคนหัวโบราณที่พูดว่า “หยุดก่อนหน่อย” แต่สุดท้ายกลับเป็นคนพูดว่า “ไปกันให้เร็วกว่านี้” ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะทำซ้ำได้อย่างรวดเร็วที่นี่

Geronimo: ฉันจะเพิ่มกลับไปที่จุดของ Rati ความเรียบง่ายสำหรับเราคือความซับซ้อนขั้นสูงสุด ใช่ นี่เป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง แต่จริงๆ แล้วเราจะมุ่งเน้นไปที่ส่วนเล็กๆ น้อยๆ แล้วนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์อย่างแท้จริงได้อย่างไร อีกครั้ง มันเป็นกระบวนการวนซ้ำ ทุกอย่างเกี่ยวกับการทำซ้ำและเพิ่ม 1% เหล่านั้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นคุณจึงเข้าใกล้ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปได้เร็วกว่าที่คุณคิดไว้มาก ความเรียบง่ายคือสิ่งที่เกิดขึ้นจริง มันลงมาที่เทมเพลตและเนื้อหาที่คุณใส่เมื่อคุณเริ่มใช้งานครั้งแรก ความคิดสร้างสรรค์จะเกิดขึ้นหลังจากนั้น

เลียม เกราตี: เยี่ยมมาก ขอบคุณ Rati, Declan และ Geronimo และขอบคุณสำหรับการรับฟัง เพียงเท่านี้สำหรับวันนี้ เราจะกลับมาอีกในสัปดาห์หน้าสำหรับ Inside Intercom เพิ่มเติม