تحضير فريق علوم الكمبيوتر الخاص بك لعصر الذكاء الاصطناعي: استمع إلى أحدث الأفكار من القادة في الفضاء

خدمة العملاء في طليعة ثورة الذكاء الاصطناعي ويحاول الجميع مواكبة ذلك. اليوم ، نتعامل مع السؤال الملح: كيف تستعد لفريق الدعم الخاص بك للذكاء الاصطناعي؟

يتغير عالم خدمة العملاء بسرعة ، مدعومًا بالقوة التحويلية للذكاء الاصطناعي. بينما تسعى المؤسسات جاهدة لتوفير تجارب عملاء استثنائية ، أصبحت مواكبة التطورات في الذكاء الاصطناعي - والأتمتة ودمج تلك التكنولوجيا - أولوية قصوى لقادة الدعم.

من إدخال أدوار جديدة إلى تصميم تدفقات محادثة جديدة ودمج منتجات وخدمات جديدة لزيادة فريقك (مثل chatbot Fin الجديد الذي يعمل بنظام GPT-4) ، فإن القدرة على التكيف والاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في قاعك. الخط - وفي نجاح مؤسستك على المدى الطويل. الذكاء الاصطناعي موجود لتبقى. السؤال هو: ماذا ستفعل حيال ذلك؟

بالتأكيد ، يمكن أن تشعر بالإرهاق قليلاً في البداية (لا تتردد في مراجعة قاموس مصطلحات الذكاء الاصطناعي الخاص بنا إذا كان لديك أي شكوك حول المصطلحات والمفاهيم). ولهذا السبب ، نتحدث اليوم مع ثلاثة أشخاص كانوا في طليعة هذا التحدي:

• Declan Ivory ، نائب الرئيس لدعم العملاء في Intercom
• راتي زفيراوا ، كبير مديري منتجات المجموعة بشركة Intercom
• جيرونيمو شالا ، كبير مسؤولي العملاء في Rebag

سيتحدثون عن المشهد المتطور لخدمة العملاء وكيفية إعداد فريقك وعملائك ومركز المساعدة للتغييرات المقبلة.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• احصل على إستراتيجية واضحة وتواصل شفاف مع فريقك ، وقم بإشراكهم في وقت مبكر في الاعتراف بالتغييرات التي ستحدث والتخطيط لها.
• ستخضع الشركات لتغييرات كبيرة ، لكن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل الدعم البشري - فهو سيمكن من كفاءة أفضل في المهام العادية ، مما يحرر وكلاء الدعم للتركيز على المواقف المعقدة.
• في هذا المشهد المتطور ، تظهر أدوار جديدة في علوم الكمبيوتر - من تصميم المحادثة وإدارة المعرفة إلى الهندسة السريعة.
• عند تثقيف العملاء حول روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، من المهم أن تكون شفافًا بشأن التكنولوجيا ومساعدتهم على الاستفادة منها لجعلها أكثر فاعلية بالنسبة لهم.
• قم بتحسين مركز المساعدة الخاص بك: تحديد المقالات المهمة ، وتحديث المحتوى الحالي ، وإعطاء الأولوية للمحتوى الجديد ، وكتابة المقالات ونشرها ، ووضع نماذج للمقالات من أجل إنتاج مبسط.
• أخيرًا ، اختبر وكرر الأمر كما تذهب. من الأسهل البدء باختيار جمهور أصغر واختبار المحتوى الخاص بك على مدى فترة زمنية معينة حتى تتمكن من معرفة مكان وكيفية التحسين.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

مستقبل الدعم

حسام جيراغتي: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. تعمل التطورات في الذكاء الاصطناعي والأتمتة على إعادة تشكيل خدمة العملاء ، والمواكبة أمر بالغ الأهمية لنجاح أي فريق دعم. إذا كان هناك سؤال واحد على رأس أذهان كل قائد دعم مؤخرًا ، فهو كيفية إعداد فريق الدعم الخاص بك للذكاء الاصطناعي. حسنًا ، في حلقة اليوم ، نحاول الإجابة على هذا السؤال بالذات.

سينضم إلينا ديكلان إيفوري ، نائب رئيس دعم العملاء في Intercom ، Rati Zvirawa ؛ مدير منتجات المجموعة الأول في Intercom ؛ وجيرونيمو شالا ؛ كبير مسؤولي العملاء في Rebag. سوف يستكشفون كيف ينبغي لقادة الدعم أن يجهزوا فرقهم وكذلك العملاء للتفاعل مع الذكاء الاصطناعي ، ناهيك عن التأكد من أن قاعدة معارفك جاهزة لروبوتات الذكاء الاصطناعي مثل Fin. بادئ ذي بدء ، ليس سراً أن فرق خدمة العملاء ودعم العملاء تمر بتغييرات جذرية في الوقت الحالي. للحديث عن كيفية تغير المشهد ، إليك ديكلان إيفوري ، نائب رئيس دعم العملاء في Intercom.

"تأكد من إبلاغك بجميع التغييرات التي تحدث في وقت مبكر جدًا من العملية ، وتأكد من إبقاء فريقك على اطلاع جيد"

ديكلان إيفوري: إحدى التحولات الكبيرة في الوقت الحالي هي القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي وتطبيقه بطريقة هادفة من وجهة نظر خدمة العملاء. لقد كانت بعض التغييرات التكنولوجية هائلة خلال الأشهر القليلة الماضية ، ولكن هذه لها آثار على الفريق. على سبيل المثال ، الشيء الذي كنت أحاول الاحتفاظ به في المقدمة هو أن أكون واضحًا جدًا بشأن استراتيجيتنا للذكاء الاصطناعي. كن منفتحًا وشفافًا بشأن السائقين والأهداف مع الفريق. إنه له تأثير على الفريق من حيث كيفية عملهم في المستقبل ونوع العمل الذي سيشغلهم. لذا ، كن منفتحًا وصريحًا للغاية واجعلهم يشاركون مبكرًا في فهم ما تحاول تحقيقه في العمل. لأنه في نهاية المطاف ، في نهاية المطاف ، يعد الذكاء الاصطناعي مجرد مكون لما تستخدمه لتقديم الدعم ، وهو يتعلق حقًا بكيفية استكمال الذكاء الاصطناعي للدعم البشري الذي يوفر في النهاية التجربة الأكثر إقناعًا لعملائك.

أقر بأن الأشياء ستتغير - هذا النوع من التقدم التكنولوجي لا يخلو من بعض التغييرات - وقم بإشراك فريق الدعم في التخطيط للتغييرات المستقبلية. إنهم يعرفون عملائك في النهاية أفضل من أي شخص آخر. من المهم حقًا الاستماع إلى فريقك ومساعدتهم على تشكيل الطريقة النهائية التي ستقدم بها الذكاء الاصطناعي.

ثالثًا ، تواصل مبكرًا. قم بإحضار الأشخاص مبكرًا وغالبًا لأن هذه بيئة ديناميكية تمامًا. نحن جميعًا نتعلم بينما نتجول بالضبط كيف يمكن تطبيق الذكاء الاصطناعي. تفتح تقنيات مثل Fin حقًا فرصًا جديدة حول كيفية تفكيرك في رحلة العميل. تأكد من إبلاغك بجميع التغييرات التي تحدث في وقت مبكر جدًا من العملية ، وتأكد من إبقاء فريقك على اطلاع جيد.

الشيء المهم الآخر حقًا هو أن تكون واضحًا جدًا بشأن الفرص التي يقدمها الانتقال إلى نموذج دعم مدعوم بالذكاء الاصطناعي للفريق: عمل أقل رويدًا ، ومهارات جديدة مطلوبة - حتى يتمكن الأشخاص من صقل مهاراتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومهارات المعرفة بالمنتج - و تظهر أدوار جديدة في هذا الفضاء ، والتي ربما سنتطرق إليها لاحقًا. في النهاية ، أنت تقدم عملًا أكثر إرضاءً للفريق. يمكنهم في الواقع أن يكونوا أكثر تشاورًا مع عملائهم ويقضون المزيد من الوقت في حل المشكلات المعقدة.

"عندما نتبنى الذكاء الاصطناعي ، فإن الأمر لا يتعلق فقط بالتكنولوجيا - إنه يتعلق بكيفية إعداد المنظمة للشراكة الفعلية مع هذه التكنولوجيا واستخدامها لتحقيق أقصى فائدة لها"

حسام: جيرونيمو شالا هو كبير مسؤولي العملاء في Rebag ، وهو موقع إلكتروني وتطبيق حيث يمكنك شراء وبيع وتجارة الإكسسوارات الفاخرة ، بما في ذلك حقائب اليد والساعات. جيرونيمو ، مثل أي شخص في CS في هذه اللحظة ، في غمرة ذلك.

جيرونيمو شالا: الاعتراف بأن هذا التغيير قادم كان الخطوة الأولى التي اتخذناها. عندما نتبنى الذكاء الاصطناعي ، فإن الأمر لا يتعلق فقط بالتكنولوجيا - إنه يتعلق بكيفية إعداد المنظمة للشراكة فعليًا مع هذه التكنولوجيا واستخدامها لتحقيق أقصى فائدة لها. لذلك ، عندما نفكر في التغييرات التنظيمية ، وتحديث مؤسستنا لإظهار التنفيذ ، وإدارة الأدوات داخل التكنولوجيا ، علينا التفكير فيما إذا كان هذا سيتطلب أدوارًا جديدة أو تحولًا مختلفًا فيما كنا نفعله. عندما ننظر ، على سبيل المثال ، إلى وكلاء CS ، هل يتيح لنا ذلك أن نكون أكثر انسيابية أو يلبي تجربة شخصية؟ كيف يتغير دور علوم الكمبيوتر؟

الدعم لن ينتهي. هذا لا يحل محل الدعم البشري أو اللمس. هذا مجرد إضافة كفاءات واستجابات أسرع حتى نتمكن بالفعل من قضاء وقتنا في تلبية ما سيكون عليه المستقبل لهذا الفرد في المرة القادمة على موقعنا أو أحد مواقعنا. إن فهم كيفية ظهور هذا الهيكل أمر مهم حقًا حتى تتمكن من إدارة التكنولوجيا بشكل مناسب وجمع الأفكار. إذا تمت إدارتها بشكل صحيح ، فسوف يمنحنا الذكاء الاصطناعي الكثير من المعرفة المتعمقة حول السلوك البشري ، سواء كان ذلك من نوع الأسئلة الواردة ، وكيف يتم طرح الأسئلة ، ونبرة الصوت في هذا التفاعل ، وكيف يؤثر ذلك على NPS ، CSAT ... كيف نأخذ هذه المعلومات ونفرقها بين الإدارات باستخدام أدوات التلخيص التي يقدمها الذكاء الاصطناعي بالفعل لتوفير هذا الدعم من المستوى التالي؟ أعتقد أن الكثير من ذلك يتعلق بالتغيير التنظيمي وتغيير العقلية حتى تتمكن من تبني هذا الجزء الجديد من التكنولوجيا التي ستحول تجربة العميل.

"دع الذكاء الاصطناعي يقوم بالأشياء اليومية ودعنا نقضي وقتًا أطول قليلاً خارج الصندوق مع هذا العميل المحدد في حل المواقف المعقدة"

حسام: هذا يذكرني بشيء تقوله روث أوبراين ، مديرة دعم العملاء في Intercom ، وهذه هي الطريقة التي يساعدنا بها الذكاء الاصطناعي في الحصول على مزيد من الوقت الذي يقضيه البشر مع العملاء والمضي قدمًا من أجلهم. كلما زادت قدرة الذكاء الاصطناعي على الاهتمام بالمزيد من المعاملات ذهابًا وإيابًا ، عندما يهبط العميل مع إنسان ، يمكن أن تكون تجربة استثنائية حقًا.

جيرونيمو: نعم ، إنه منعش. أحد أكثر الأشياء شيوعًا التي تسمعها هو ، "أوه ، لقد سئمنا جدًا من الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا." هذا يفتح هذا النوع الإبداعي من الشراكة. دع الذكاء الاصطناعي يقوم بالأشياء اليومية ودعنا نقضي وقتًا أطول قليلاً خارج الصندوق مع هذا العميل المعين في حل المواقف المعقدة ، مما يوفر ما ستكون عليه العلاقة على أساس فردي مع هذا الوكيل فى المستقبل.

حسام: Rati's كبير مديري منتجات المجموعة في Intercom. راتي ، كيف يبدو الأمر من وجهة نظرك؟

راتي زفيراوا: لقد كان من الممتع التحدث إلى العملاء حول كيفية ملائمة Fin و AI في الصورة. ضمن فرقك ، يصبح وجود خبراء المنتج وخبراء المحتوى أمرًا بالغ الأهمية حقًا. لفترة طويلة ، مع مراكز المساعدة ، نظرنا إلى أشياء مثل المشاهدات ، على أمل أن يذهب العملاء إلى هناك. وربما يرسل وكلاؤك هذا المحتوى ، لكننا نرى الآن أن هناك حلقة أكثر إحكامًا من التعليقات حيث يكون الإنسان مهمًا للغاية للمساعدة في تحديد تلك الفجوات في المحتوى ، ولكن أيضًا كيفية تشكيل هذا المحتوى بحيث يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي قويًا.

لذلك ، يصبح هذا التفاعل مثيرًا للاهتمام حقًا. اعتدت العمل في دور الخط الأمامي أيضًا ، وتغيير آخر نراه هو أنك تحصل على الكثير من الأسئلة المتكررة والبسيطة ، ونرى هذا التحول حيث يتعين على زملائه الآن قضاء الوقت في أسئلة أكثر تعقيدًا. الأسئلة المعقدة هي ما تريد أن يتعامل معه البشر. لا يرغب بعض المستخدمين النهائيين في التحدث إلى شخص لأسئلة بسيطة ، فهم يتوقعون أن يتم التعامل مع ذلك أكثر من خلال الخدمة الذاتية. هذا هو التحول الذي بدأنا نراه في السوق.

Uncharted org region

حسام: من المهم أيضًا التحدث عن الأدوار في فرق الدعم ، لا سيما الأدوار الجديدة التي قد تظهر. ديكلان ، ما رأيك في الأنواع الجديدة من الأدوار التي سنراها تظهر نتيجة لهذا التغيير؟

"قد لا يكون دورًا محددًا ولكنه مهارة نحتاج إلى تطويرها ؛ هذه القدرة على التفكير في المعرفة التي نحتاجها لتوفير طبقة الأتمتة لدينا والتأكد من ضبطها وتحسينها لتقديمها للعملاء "

ديكلان: هذا جانب مثير حقًا لما يحدث اليوم لأنه عليك التفكير بشكل مختلف. عليك أن تنظر إلى تدفق العملاء من البداية إلى النهاية وأن تكون مقصودًا جدًا بشأن كيفية تصميمه. ولهذا ، أنت بحاجة إلى أدوار جديدة. على سبيل المثال ، قمنا مؤخرًا بتوظيف ما نسميه مصمم المحادثة للنظر في ما يشبه من منظور العميل أثناء مرورهم عبر تدفق الذكاء الاصطناعي ، وربما في التدفق البشري ، وربما يعودون إلى تدفق الذكاء الاصطناعي كجزء من الرحلة الشاملة ، والتأكد من أنها سلسة ، وتشعر بأنها متكاملة ، وأن العميل يشعر بالتقدير طوال تلك الرحلة بأكملها. هذا مثال على الدور.

لقد تطرقنا بالفعل إلى الحاجة إلى إدارة المعرفة. قد لا يكون دورًا محددًا بحد ذاته ولكنه مهارة نحتاج إلى تطويرها عبر الفريق ؛ هذه القدرة على التفكير حقًا في المعرفة التي نحتاجها لتوفير طبقة الأتمتة الخاصة بنا والتأكد من ضبطها وتحسينها لتقديمها للعملاء. هذه مجموعة مهارات أخرى.

شيء آخر يتحدث عنه الناس هو الفكرة الكاملة للهندسة السريعة. كيف تجد آلية أو نهجًا للسماح لعملائك بالتفاعل مع Fin وطبقة الأتمتة بأكثر الطرق فعالية حتى يتمكنوا من تحقيق أقصى استفادة منها؟

حسام جيراغتي: أجل. في Intercom ، لدينا مدير مركز مساعدة ومصمم محادثة ، وهناك الكثير من العمل الذي يتعين عليهم القيام به. ولدينا فريق دعم أوسع قفزًا لمساعدتهم أيضًا. هناك الكثير من هذا النوع الجديد من العمل يحدث في الوقت الحالي. من المثير حقًا رؤية هذه الأدوار والألقاب الجديدة.

"من المحتمل أن يبدأ عالم إدارة المحتوى هذا ، والذي ظل دائمًا في عالم التسويق ، في التحول أكثر قليلاً إلى جانب علوم الكمبيوتر والمبيعات"

جيرونيمو: أجل. بسبب قوة وقدرات الذكاء الاصطناعي ، أعتقد أنه يمتد أكثر قليلاً ، ويغير عالم علوم الكمبيوتر. لقد اعتدنا على الإعجاب ، "مرحبًا ، اتصل بنا أو أرسل بريدًا إلكترونيًا أو دردش معنا لحل مشاكلك." الآن ، نحن ننظر إليه بشكل مختلف قليلاً. إنها تمكننا من إنشاء عالم من المبيعات والتجارب الشخصية.

يمكن لأي شخص محلل سلوكي ، والذي يفهم بالفعل السلوكيات والمعاني الخفية وراء الأسئلة الواردة من خلال دردشة الذكاء الاصطناعي ، أن يحلل ذلك ويقول ، "مرحبًا ، هناك حاجة لهذا النوع من التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي لأن الكثير من الناس يوضح لنا أنهم متعلمون بصريون أكثر. " لذا ، كيف نبدأ بالفعل في دمج بعض العناصر المرئية لمساعدتنا في تحسين متابعتنا على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا؟

"إنه مزيج من شخص يفهم حقًا سلوكيات المستهلك وشخص قادر على إنشاء هذا المحتوى والحفاظ عليه حديثًا حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من الالتصاق به"

عامل آخر مهم حقًا هو أن عالم إدارة المحتوى هذا ، والذي كان دائمًا موجودًا في عالم التسويق ، من المحتمل أن يبدأ في التحول أكثر قليلاً إلى جانب CS والمبيعات. كيف يمكنني الاستفادة من هذه التقنية لمساعدتي في إنشاء المحتوى؟ كيف آخذ التلخيص؟ إذا فكرت في الأمر ، فإن كل محادثة تأتي في الأساس عبارة عن محتوى تم إنشاؤه بواسطة المستخدم ، وهي في الواقع تبني ولاء أقوى للعلامة التجارية. إنه يؤثر في الواقع على حوالي 68٪ من مشتريات المستهلك. لذلك ، عندما تفكر في كيفية استفادة شخص ما من هذا المحتوى ومساعدتنا في إنشاء المحتوى المناسب ، فإنه يغير هذا الدور حقًا.

أعتقد أنه مزيج من شخص يفهم حقًا سلوكيات المستهلك وشخص قادر على إنشاء هذا المحتوى والحفاظ عليه حديثًا حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من الالتصاق به واستخدامه كمصدر لتوجيه الناس في الاتجاه الصحيح. أعتقد أن هذين الدورين سيؤثران على كيفية الاستفادة من هذا حتى من منظور المبيعات ، وليس فقط من منظور الدعم.

حسام: راتي ، لقد تحدثت إلى عدد كبير من عملائنا حول الذكاء الاصطناعي. ماذا يقولون عن هذا؟

راتي: نعم ، كان هذا مثيرًا للاهتمام ، ويرتبط بما كان يغطيه ديكلان وجيرونيمو. لفترة طويلة ، أرادت فرق الدعم أن يكون لديها مساحة أو توازن حول كيفية توفير مساحة لإنشاء المحتوى وتحديثه. يمكنهم رؤية القيمة المحتملة لها ، ولكن التوتر مع وجود أحجام كبيرة حيث تحتاج إلى التعامل مع الوارد هو أنه يستغرق الكثير من ذلك الوقت.

بدأنا نرى هذه الطريقة الواضحة حيث يُظهر الذكاء الاصطناعي عائدًا فوريًا على الاستثمار. عندما تبدأ في تحسين المحتوى الخاص بك ، ترى أنه قادر على خدمة المستخدمين النهائيين. السؤال هو: كيف يمكنك توفير مساحة ومساحة لزملائك في العمل ليكونوا قادرين على المساهمة في هذا المحتوى الوارد. اعتدت استخدام Tech Expander كثيرًا ، وعلى الرغم من أنك قمت بمشاركة وحدات الماكرو وبطاقات المعلم ، إلا أن الأشخاص لديهم طرقهم الخاصة لتوصيل المحتوى. كيف تتأكد من أنهم يستطيعون إدخال ذلك في الذكاء الاصطناعي الخاص بك وتثقيفه؟ يتعلق الأمر حقًا بدور شخص يعرف المنتج جيدًا ولكنه يساعد أيضًا في تحسين المحتوى.

مقدمات أولا

حسام: دعنا ننتقل إلى كيفية إعداد العملاء للذكاء الاصطناعي. هناك نظرية في الصناعة حول ما إذا كان يجب عليك السماح لعملائك بمعرفة أنهم يتحدثون إلى روبوت أو يتظاهرون بأنهم بشر. جيرونيمو ، أود أن أسمع أفكارك حول هذا.

"أنت هنا ، ستحصل على دعم سريع وفعال حقًا ، وسيتم تسليمك إذا لزم الأمر إلى شخص ما"

جيرونيمو: نعم ، أعتقد أنه بالتأكيد هذا النقاش الدائر هناك. هل نبلغهم ، أليس كذلك؟ في الأيام التي سبقت وجود الذكاء الاصطناعي بالفعل وكنا نتعامل مع روبوتات محادثة عادية ، كنا مثل ، "حسنًا ، لا تدعهم يعرفون أنه روبوت محادثة." وصمة العار مروعة فقط. وبما أن الذكاء الاصطناعي موجود ، فنحن مثل ، "حسنًا ، هل يجب أن نجعلهم يعرفون الآن؟" النهج وعملية التفكير وراء ذلك هو أن الناس يأتون إلى موقعنا ويختبرون موقعنا للحصول على ردود سريعة. إنهم يريدون السرعة والكفاءة ، وفي الواقع ، تجربة رائعة تكرر مقدار ما أنفقته مع علامتنا التجارية أو عدد المرات التي عادوا فيها إلى علامتنا التجارية.

تعد قدرات الذكاء الاصطناعي على الروبوت امتدادًا لفريقنا. لدينا موظف إضافي. إنه ليس موظفًا فعليًا ، لكنه يد مساعدة. عندما يبدأ هذا التسليم ، من المريح للعملاء أن يعرفوا ، "حسنًا ، لا يزال هناك شخص ما للمساعدة في أي أسئلة أعمق ربما لا يستطيع الروبوت مساعدتك فيها." أعتقد أن مستوى التحضير للقدرة على إعداد التسليم مهم. هذا أكثر أهمية من تقديم ، "مرحبًا ، أنت تتحدث إلى روبوت آلي." أنت هنا ، ستحصل على دعم سريع وفعال حقًا ، وسيتم تسليمك إذا لزم الأمر إلى شخص ما. أعتقد أن هذا النوع من التوازن هو الأهم عند تقديم المحادثة.

"علينا أن نجد طرقًا لحث عملائنا بمهارة على طرح الأسئلة بالطريقة الصحيحة"

حسام: ديكلان ، هل يمكنك إخبارنا بالمزيد عن كيفية وضع العملاء لمنتج مثل Fin إذا كانوا سيستخدمونه في المقدمة وفي المنتصف في برنامج المراسلة؟ كيف تعتقد أنه يجب عليهم التحدث إلى عملائهم حول هذا الأمر؟

ديكلان: أعتقد أن الكثير من الأمور تتعلق بالشفافية مع عملائك أنك تستخدم حلاً تقنيًا ، لكنه يكمل أو يزيد من تجربة الدعم البشري بدلاً من استبدالها والتأكد حقًا من أن عملائك واضحون جدًا بشأن ذلك. الهدف هو تقديم تجربة أكثر إيجابية للعملاء. يمكن أن يجيب على الأسئلة على الفور ، لذلك فهو في الواقع يقود تجربة عملاء أفضل بكثير في نهاية اليوم. أعتقد أننا يجب أن نتحلى بالشفافية بشأن ذلك. إنه حقًا يزيد من جانب الدعم البشري. فيما يتعلق بإعداد العملاء ، علينا أيضًا التزام بأن نكون مقصودين جدًا بشأن رحلة العميل وأن ننظر إليها حقًا من منظور العميل. كيف سيتفاعلون مع هذه الطريقة الجديدة في تقديم الإجابات والتأكد من أنها سلسة؟

لكي تكون سلسًا ، يجب أن يكون كل السياق الذي تم جمعه في المحادثة متاحًا حيث ينتقل التسليم إلى وكيل الدعم البشري. نعلم جميعًا أنها تجربة صعبة للغاية عندما تشعر أنه يتم تسليمك وتبدأ في حل مشكلتك مرة أخرى. وأعتقد أنه من الأساسي طمأنة العملاء بأنها رحلة وتجربة سلسة للغاية.

قياس تجربة العميل مهم جدًا أيضًا. إن محاولة فهم ما نجح بشكل جيد من وجهة نظر العميل وما لم يعمل بشكل جيد والضبط المستمر له ليس نوعًا من البيئة التي يتم تنفيذها بشكل فردي. تقوم بتمكينه ، وتتعلم طوال الوقت ، وتقوم بضبطه. نحتاج إلى بناء الثقة مع العملاء حتى يعلموا أننا نسمع ونفهم التجربة التي لديهم ونقوم بضبطها طوال الوقت لجعلها أفضل.

وكما ذكرت سابقًا ، إيجاد طرق لتثقيف العملاء حول كيفية التعامل مع هذه التكنولوجيا لجعلها أكثر فاعلية بالنسبة لهم ، مثل طرق صياغة الأسئلة التي ستسمح في النهاية للتكنولوجيا بتقديم إجابات بطريقة أسرع وأكثر فاعلية. . يجب أن نجد طرقًا لحث عملائنا بمهارة على طرح الأسئلة بالطريقة الصحيحة. أعتقد أن هذا كله جزء من طريقة تفكيرنا في تجربة العملاء واستعداد عملائنا لهذه التكنولوجيا.

"إنهم يعرفون كيفية التفاعل مع هذا الروبوت ويميلون إلى الحصول على توقعات أعلى لأنهم يعرفون أنه يمكنه فهم ما يقولونه"

حسام: راتي ، أحب أن أسمع رأيك لأن لديك الكثير لتعمل عليه للتأكد من أننا نستخدم الكلمات الصحيحة والمصطلحات الصحيحة.

راتي: بالتأكيد. قد أبدأ بالحديث عن حالة العالم قبل أن يكون لدينا روبوتات دردشة تعمل بالذكاء الاصطناعي. لفترة طويلة ، واجه الكثير من المستخدمين النهائيين روبوتات سيئة. وما أعنيه بذلك هو أنك ستطرح سؤالاً بلغتك الطبيعية "كيف يمكنني تسجيل الدخول" ، وستمنحك برامج الروبوت المختلفة إجابات مختلفة لم تكن ذات صلة بك تمامًا. وقد أدى ذلك إلى تغيير سلوكيات المستخدم النهائي لبدء التفاعل مع الروبوتات باستخدام كلمات رئيسية مثل "تعليمات تسجيل الدخول" أو البدء في استخدام الكلمات الرئيسية للتفاعل. وما لاحظناه مع الكثير من العملاء هو أنهم بدأوا يتعلمون أنه عندما يتفاعلون مع روبوت الذكاء الاصطناعي ، يمكنهم استخدام لغة طبيعية ويثقون في أنهم سيحصلون على ردود أفضل منه.

لقد كانت رحلة ممتعة حيث رأى بعض عملائنا كيف أن بعض المستخدمين النهائيين سيبدأون في البداية في التفاعل باستخدام الكلمات الرئيسية ، ويبدو الأمر كما لو كنت بحاجة إلى تدريب المستخدمين النهائيين مثل ، "مرحبًا ، يمكنك حقًا الوثوق في روبوت الذكاء الاصطناعي هذا. يمكنك استخدام جملة كاملة ، وسوف تساعدك على توضيح "عندما يسأل أحد العملاء سؤالاً ويحتاج إلى القليل من التوضيح ، وهو ما يجيده Fin حقًا - وهو مختلف تمامًا عن الروبوت السابق الذي كان لدينا. إن امتلاك هذا التمييز أو الفهم لروبوتات الذكاء الاصطناعي مفيد للمستخدمين النهائيين. إنهم يعرفون كيفية التفاعل مع هذا الروبوت ويميلون إلى الحصول على توقعات أعلى لأنهم يعرفون أنه يمكن أن يفهم ما يقولونه.

تحسين مركز المساعدة 101

ليام جيراغتي: دعنا نغير التروس ونتحدث عن كيفية إعداد مركز المساعدة أو قاعدة المعرفة لتكون على أفضل وجه ممكن للعمل مع الذكاء الاصطناعي. لقد توصلنا إلى ست خطوات بسيطة نسبيًا للقيام بذلك. الأول هو تحديد أهم المقالات. ابدأ بالمقالات الأفضل أداءً استنادًا إلى مقاييس مثل المشاهدات والمحادثات التي بدأت وتأكد من أنها محدثة ، وقم بتصفية مقالاتك حسب آخر تحديث للعثور على تلك التي من المرجح أن تحتوي على معلومات قديمة. راتي ، هل هناك أي شيء تضيفه إلى ذلك؟

"استخدم الدور 80/20 - حدِّث أعلى 20٪ أو حتى أقل وابدأ من خلال جعل ذلك يصل إلى عملائك ومعرفة كيفية أداء ذلك"

راتي: نعم بالتأكيد. عندما تذهب إلى مركز المساعدة الخاص بك ، انظر إلى بعض المقالات الأفضل أداءً لديك ، تلك التي تحظى بأكبر عدد من المشاهدات ، وأكثر ردود الفعل ، وتأكد من تحديثها. عادةً ما يكون هذا هو المحتوى الذي سيصل عملاؤك إليه كثيرًا ويطرحون أسئلة على Fin للوصول إليه. هذه إحدى الطرق التي كنت أنظر إليها - الدخول ، وتحديد المقالات ، ومراجعتها. سأقوم أيضًا بالتصفية حسب آخر تحديث. ابحث عن المعلومات التي من المرجح أن تحتوي على معلومات قديمة تريد تحديثها. لذا ، فإن مزيجًا من أكثر ما تم عرضه وما تم تحديثه على الأرجح هو الأقل.

عند تحديث المحتوى ، خاصةً إذا كان لديك مركز مساعدة كبير ، لا تريد أن تتعطل. استخدم الدور 80/20 - قم بتحديث أعلى 20٪ أو حتى أقل وابدأ من خلال جعل ذلك يصل إلى عملائك ومعرفة كيفية أداء ذلك. انظر إلى هذا كعملية تكرارية ، ولا تحاول إصلاح كل شيء لأنك ستفاجأ - بحلول الوقت الذي تبدأ فيه بإخراج روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بك ، يبدأ حقًا في شحذ المجالات التي تحتاج إلى متابعتها والمحتوى الذي تحتاجه لإصلاح.

حسام: رائع. لذا ، فإن خطوتنا الثانية هي تدقيق المحتوى الحالي وتحديثه. كلما كانت مقالاتك بسيطة ومباشرة ، كان ذلك أفضل. ومع ذلك ، فإن توضيح الغموض مهم أيضًا. اشرح المصطلحات الخاصة أو الاختصارات في المرة الأولى التي تستخدمها فيها واستخدم الجمل الكاملة بدلاً من الإجابات بنعم أو لا. إذا كان لديك مجموعة متنوعة من أنواع المستخدمين ، فقم بتضمين إشارة واضحة لمن هو المحتوى.

الخطوة الثالثة هي تحديد أولويات المحتوى الجديد. تعرف على عمليات البحث التي لا تسفر عن نتائج في مركز المساعدة الخاص بك وقم بمراجعة محادثات العملاء والردود المحفوظة لتحديد فجوات المحتوى المراد ملؤها. اطلب من فرق الدعم والمبيعات الخاصة بك وضع علامة على المقالات المهمة المفقودة ونقل أي محتوى مناسب للعملاء من الموارد الداخلية إلى مركز المساعدة الخاص بك. جيرونيمو وديكلان ، أود أن أسمع أفكاركم حول هذا الأمر. في تجربتك ، من أين تحصل على محتوى جديد ، وما هي العملية التي استخدمتها لذلك؟

"عند إطلاق منتجات جديدة أو إجراء تغييرات كبيرة ، فإننا نفكر بشكل مقصود جدًا في المحتوى ونتأكد من أننا نقدم إلى Fin أفضل المعلومات الممكنة حتى يحقق أعلى معدل دقة"

جيرونيمو: نعم ، كونك في عالم الشركات الناشئة ، فإننا بالتأكيد نتلقى محتوى جديدًا طوال الوقت ، والأشياء تتطور دائمًا ، لذلك عليك دائمًا تحديث المحتوى الخاص بك بشكل متكرر أكثر. على الأقل ، هذا هو الحال بالنسبة لنا في Rebag. ويعود ذلك إلى أهمية النقطة رقم اثنين. كيف تنظم المحتوى الخاص بك في الواقع؟ هل تم تجميع المحتوى الخاص بك ووضع علامات عليه وتنظيمه بشكل صحيح؟ من المهم تحديث ذلك وإدارته.

من أجل إعطاء Fin حقًا الحياة ، نريد تغذية معلومات Fin الجديدة طوال الوقت لأن ما نلاحظه مع عملائنا هو أنهم يزوروننا طوال الوقت. وهكذا ، كلما بدت Fin جديدة وتقدم نقاط بيانات جديدة أو معلومات جديدة للمستهلك ، كلما أصبحوا أعضاءً مهمين في هذا الفريق. لذا ، فإن إعطاء الأولوية للمحتوى الجديد مهم للغاية بالنسبة لنا. نحن فقط لا نريد أن تكون المعلومات والتجربة راكدة. لا نريده أن يكون مجرد نفس النوع من الأشياء مرارًا وتكرارًا.

ديكلان: أتفق تمامًا مع النقاط التي يضعها جيرونيمو. الطريقة الأخرى التي سأقوم بها هي ما نسميه عملية تقديم المنتج الجديد. عند إطلاق منتجات جديدة أو إجراء تغييرات كبيرة ، فإننا نفكر بشكل مقصود للغاية بشأن المحتوى ونتأكد من أننا نقدم لـ Fin أفضل المعلومات الممكنة حتى يحقق أعلى معدل دقة عندما نطلق تلك المنتجات أو الخدمات الجديدة.

"قم ببناء ثقافة إدارة المعرفة من خلال تشجيع الفرق على استخدامها كأداة دعم خاصة بهم ، وتوثيق عملهم ، ووضع علامة على المحتوى الذي يحتاج إلى تحديث"

حسام: الخطوة الرابعة هي كتابة مقالات جديدة ونشرها. يتضمن ذلك الجداول والقوائم المرقمة والنقاط النقطية لإنشاء بنية مبسطة وقابلة للمسح الضوئي لمقالات المساعدة الخاصة بك. يسهل هذا التنسيق على روبوتات الذكاء الاصطناعي مثل Fin وعملائك العثور على الإجابات بسرعة.

الخطوة الخامسة هي استخدام القوالب والعمليات القابلة للتطوير ووضع نماذج للمقالات المختلفة لمساعدة فريقك على فهم الشكل الجيد وتسريع الإنتاج. قم ببناء ثقافة إدارة المعرفة من خلال تشجيع الفرق على استخدامها كأداة دعم خاصة بهم ، وتوثيق عملهم ، ووضع علامة على المحتوى الذي يحتاج إلى تحديث.

ديكلان: هذه نقطة جيدة حقًا. انظر بإبداع إلى جميع مصادر المعلومات الخاصة بك ، خاصةً إذا كان لديك قاعدة معرفية داخلية ، وفكر في أي عنصر من ذلك يمكن ويجب أن يتعرض لعملائك ، لا سيما في سياق قدرة Fin على الإجابة على أكبر عدد ممكن من الأسئلة. نحن نركز كثيرًا على البحث في مركز المساعدة الداخلي الخاص بنا وفهم المعلومات التي يجب أن ننشرها. لذا ، نعم ، فكر بشكل خلاق في جميع مصادر المعلومات التي لديك وما يمكنك جلبه بسهولة إلى مركز المساعدة الخاص بك لدفع منتج مثل Fin.

كرر ، كرر ، كرر

حسام: الخطوة السادسة هي الاختبار والتحسين بمرور الوقت. حدد شريحة جمهور محددة وابدأ في اختبار المحتوى الخاص بك خلال فترة زمنية محددة - على الأقل أسبوع. راجع معدلات الدقة الخاصة بك ، وكرر الأمر على المحتوى الخاص بك ، واستمر في اختبار وتوسيع حجم جمهورك بمرور الوقت. هل من العدل أن نقول ، يا راتي ، إنه بدلاً من تشغيله لجميع العملاء دفعة واحدة ، يقوم الناس بذلك على مراحل؟

"البدء باختبار وتحديد مجموعة من العملاء الذين ترغب في التفاعل مع روبوت الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون وسيلة للتعلم"

راتي: نعم بالتأكيد. من نواح كثيرة ، هذا ما أشجع الجميع على فعله. فكر في روبوتات الذكاء الاصطناعي هذه كعملية تكرارية تقوم بتطبيقها. إحدى الطرق التي يمكن أن تتعثر بها هي عندما تحاول التأكد من حصولك على عملية ما ، وتدريب زملائك في الفريق على كيفية تحسين المحتوى ، وجميع الأجزاء والأجزاء. يمكن أن يبدو ذلك ساحقًا جدًا. لكن البدء باختبار وتحديد مجموعة من العملاء الذين ترغب في التفاعل مع روبوت الذكاء الاصطناعي قد يكون طريقة للتعلم.

كانت هذه إحدى الطرق التي عملنا بها هنا في Intercom ، وبدأ العديد من عملائنا بشريحة صغيرة من المستخدمين النهائيين ، حيث يقوم روبوت الذكاء الاصطناعي بطرح الأسئلة والتفاعل معهم ، وتحديد الفجوات حول المحتوى ، ثم طرحها تدريجيًا لمزيد من المستخدمين النهائيين. لا يقتصر الأمر على منح المستخدمين النهائيين الوقت للتعود على هذا التفاعل الجديد فحسب ، بل يمنحك أيضًا الوقت لك ولفريقك لتحسين عمليتك حول كيفية تحديد الأسئلة الشائعة الواردة والمحتوى الذي تحتاج إلى تحسينه. يمكنك الحصول على هذا النهج التكراري لتحسين عملياتك داخليًا لتحسين المحتوى الخاص بك ، وسيقدم لك المستخدم النهائي ملاحظات حول كيفية عمل هذا التفاعل.

"نعم ، اختبر ، كرر ، ولكن لا تخف من المضي قدمًا بسرعة بمجرد الانتهاء من الضبط"

حسام: ديكلان وجيرونيمو ، أي أفكار أخيرة تضيفها؟

ديكلان: لا ، لقد غطينا الكثير من الأرض هناك. شيء واحد أود قوله هو ، نعم ، اختبر ، كرر ، لكن لا تخف من المضي قدمًا بسرعة بمجرد الانتهاء من الضبط. هناك بالتأكيد فرص للتحرك بشكل أسرع. سأكون الشخص المحافظ الذي يقول ، "دعونا نتراجع قليلاً" ، لكن انتهى بي الأمر بأن أكون من يقول ، "دعونا نتحرك بشكل أسرع." لذلك من الممكن التكرار بسرعة كبيرة هنا.

جيرونيمو: أود أن أضيف ، عودة إلى وجهة نظر راتي ، أن البساطة ، بالنسبة لنا ، كانت التطور المطلق. نعم ، هذه أداة قوية ، ولكن كيف نركز فعليًا على الأجزاء الصغيرة والقطع الصغيرة ثم نأخذ تلك المعلومات ونحللها حقًا؟ مرة أخرى ، إنها عملية تكرار. الأمر كله يتعلق بالتكرار المستمر وإضافة 1٪ - هؤلاء يضيفون - بحيث ينتهي بك الأمر بالاقتراب من منتج نهائي أسرع بكثير مما كنت تعتقده بالفعل. البساطة حقا هي ما ينزل إليه. يتعلق الأمر بالقوالب والمحتوى الذي تضعه هناك عندما تبدأ لأول مرة. سيأتي الإبداع بعد ذلك.

حسام جراجتي: عظيم. حسنًا ، شكرًا لك راتي وديكلان وجيرونيمو. وشكرا على الاستماع. هذا كل شيء لهذا اليوم. سنعود الأسبوع المقبل لمزيد من الاتصال الداخلي الداخلي.