Che cos'è l'assistenza clienti? Tipi Caratteristiche nel 2023

Che cos'è l'assistenza clienti?

Il Servizio Clienti è l'insieme delle procedure e delle procedure volte ad aiutare i clienti che necessitano di assistenza specifica. Ad esempio, potrebbero avere domande riguardanti la tua azienda o il tuo prodotto o potrebbero trovarsi di fronte a un problema con il tuo prodotto o servizio.

Il 91% dei clienti cerca di risolvere i problemi da solo prima di contattare un vero rappresentante. Tuttavia, se non sono in grado di risolvere il problema, devi assicurarti di fornire loro l'assistenza di cui hanno bisogno.

L'assistenza clienti può essere gestita attraverso vari canali, tra cui di persona, telefono, e-mail e chat dal vivo. In definitiva, l'obiettivo è assistere i tuoi clienti quando lo richiedono.

Il termine "assistenza clienti" viene spesso confuso con altri termini come servizio clienti e successo. Decostruiremo questi argomenti per mostrare in che modo l'assistenza clienti differisce da questi.

Tipi di assistenza clienti

I marchi possono estendere l'assistenza clienti attraverso vari metodi e canali, a seconda del singolo cliente e delle sue specifiche esigenze di supporto. È un mix dei seguenti tipi di supporto che formano una strategia di servizio clienti di alta qualità.

un.   Autosostegno

I clienti di solito cercano risposte ai loro problemi utilizzando le informazioni interne del marchio e la base di risorse. Pertanto, l'auto-supporto è tra i modi più cruciali ed economici di assistenza clienti su cui i marchi devono concentrarsi sullo sviluppo e sull'aggiornamento regolare. Secondo uno studio, il 92% dei consumatori preferisce utilizzare una knowledge base per ottenere supporto self-service, se presente, e il 77% dei clienti pensa positivamente alle organizzazioni quando forniscono soluzioni self-service per l'assistenza clienti.

Le forme più comuni di supporto autonomo sono le domande frequenti, i libri bianchi, le guide per l'utente e la ricerca di casi.

b.   Supporto anticipatorio

Il supporto anticipato fornisce supporto ai clienti in modo proattivo, anticipando le loro esigenze in vari momenti della loro vita. Una strategia per l'assistenza clienti progettata per aumentare la fedeltà enfatizza il servizio anticipato in quanto indica l'impegno di un'azienda a fornire un eccellente servizio clienti.

I team di assistenza clienti devono tenere un inventario delle richieste di assistenza clienti più frequenti in modo che siano in grado di anticipare i problemi comunemente riscontrati dai clienti e risolverli prima che diventino evidenti. Anticipando i problemi, il supporto ridurrà il numero di richieste di supporto ricevute. Inoltre, poiché i tuoi clienti sono già armati degli strumenti e delle istruzioni per comprendere e utilizzare il tuo servizio o prodotto, riduce il carico di lavoro del tuo reparto di assistenza clienti.

Un esempio di supporto preventivo è l'invio di e-mail automatiche che includono video esplicativi e domande frequenti man mano che vengono inseriti nuovi clienti.

c. Supporto reattivo

Il supporto reattivo o reattivo è un servizio che viene fornito ogni volta che un cliente ci contatta con un reclamo o una domanda. Tuttavia, contrariamente al supporto proattivo o proattivo, il supporto reattivo non può prevenire i problemi prima che si presentino.

Sebbene il supporto reattivo sia essenziale perché non tutti i problemi e i problemi dei clienti possono essere previsti, i team del servizio clienti dovrebbero sforzarsi di fornire un'assistenza clienti più proattiva per migliorare l'esperienza dei clienti.

Un buon esempio di supporto reattivo è l'assistenza offerta ai clienti che si trovano ad affrontare un problema con una funzione o uno strumento specifico a seguito del loro contatto con il personale di supporto tramite e-mail o telefono.

Assistenza clienti vs Servizio clienti

Il supporto per il servizio di assistenza clienti e il servizio clienti sono spesso confusi. Ma in realtà sono molto distinti.

Il servizio clienti è un assortimento di pratiche e procedure progettate per migliorare le interazioni tra le aziende e i loro clienti.

Il servizio clienti inizia quando un individuo viene attratto dalla tua attività e dura per mesi o anni dopo l'ultimo acquisto. Successivamente, è uno sforzo continuo per migliorare l'esperienza del cliente con la tua azienda.

Puoi vedere che anche se solo pochi clienti avranno bisogno del supporto del servizio clienti, tutti i tuoi clienti riceveranno il servizio clienti.

Questi termini sono così spesso fraintesi perché fornire assistenza ai clienti richiede competenze nel servizio clienti.

Caratteristiche importanti del servizio di supporto dei tuoi clienti

Ecco alcune caratteristiche essenziali del tuo supporto che puoi progettare e di cui dovresti occuparti il ​​prima possibile.

1. Stile

La domanda più importante è che tipo di supporto offrirai. Una possibile opzione è "l'approccio "una grande risposta". Ciò significa che cerchi di rispondere a ogni richiesta dei clienti con una risposta completa che affronti ogni possibile situazione, ad esempio, la tua risposta potrebbe essere compresa tra cinque e sei paragrafi e includere i collegamenti alla tua documentazione e forse anche un video incorporato su come utilizzare il caratteristica a portata di mano.

È ampio, ma non vorrai impegnarti in alcun tipo di conversazione avanti e indietro con il tuo cliente. Un'altra opzione è lo scambio con il cliente, tramite e-mail, messaggistica nell'app o anche per telefono. Cerca di determinare qual è il nocciolo del problema e poi chiedi ulteriori informazioni o suggerimenti.

2. Tono e voce

Il modo in cui comunicherai con i clienti è correlato al tipo di servizio che intendi fornire. Pertanto, devi pensare alla tua voce per la tua attività (ad esempio, formale e riservata o informale e amichevole?) e al tono da utilizzare per varie situazioni (ad esempio, rispondere a un cliente che è stato sovraccaricato invece di parlare con una persona tramite Twitter) . Alcune delle domande a cui puoi pensare sono:

• Quanto formale vorresti che fosse la tua comunicazione con i clienti?
• Hai intenzione di adottare un tono informale?
• Dovresti usare la tecnologia più recente per la comunicazione, come GIF ed Emoji?

3. Qualità

Potrebbe essere un po' soggettivo, ma scegli tu la qualità del supporto che fornisci. Certo, alcune aziende devono contare più di altre sulla soddisfazione del cliente o su tempi di risposta rapidi; tuttavia, l'azienda che selezioni è essenziale per il livello di assistenza che offri.

Un onboarding degli utenti ben pianificato e dotato di risorse, anche se è leggero, aiuta a istruire il personale di supporto a rispondere in modo rapido ed efficiente alle esigenze dei clienti. Tuttavia, è difficile o addirittura impossibile sviluppare qualcuno capace di essere resiliente, sensibile e capace di gestire efficacemente le situazioni, sopportare pressioni per lunghi periodi e rimanere comunque positivo e positivo.

Le assunzioni iniziali effettuate e il loro impatto sul sistema di valori e sui flussi di lavoro del team di supporto determineranno la qualità complessiva dell'esperienza del cliente per gli anni a venire. Seleziona saggiamente e assicurati che abbiano i processi e i processi, nonché la leadership che è in atto per raggiungere il successo.

4. Velocità

In un mondo perfetto, tutti i clienti sarebbero in una chat dal vivo con un rappresentante dell'assistenza disponibile e competente ogni volta che incontrano un problema (spesso utilizzando la funzione di chat dal vivo). Tuttavia, la realtà non è così eccezionale e ci rendiamo conto che non è così. Considera l'importanza della velocità della tua risposta. Come puoi utilizzare l'impostazione delle aspettative e/o gli strumenti automatizzati per offrire alternative ai tuoi clienti mentre aspettano il tuo aiuto?

Devi guardare questo dal punto di vista del cliente. Quanto è importante la velocità della risposta iniziale rispetto al tempo necessario per risolvere il problema? È anche importante considerare ciò che potrebbero offrire altri concorrenti nel tuo campo.

5. Copertura

Prevedi di essere in grado di offrire supporto tutto il giorno, sette giorni alla settimana? Oppure pensi che dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00, sia sufficiente? Tieni presente che anche le applicazioni software aziendali più orientate al business vengono utilizzate al di fuori dell'orario di lavoro. Quali festività hai intenzione di osservare? Hai uno scheletro per le festività natalizie o non ne fornisci alcuno?

6. Lingua

Quali lingue supportare e quando iniziare a supportarle può essere una scelta difficile.

Se i tuoi clienti sono internazionali, probabilmente dovrai considerare di fornire loro supporto nella loro lingua madre in un momento precedente. Un'altra cosa a cui pensare è il marketing internazionale. Ci sono una varietà di servizi che puoi utilizzare per tradurre il contenuto del tuo sito web in varie lingue. Tuttavia, è importante informarsi sulle implicazioni del supporto se si sceglie di farlo.

7. Processo

Se non disponi di procedure solide, le cose potrebbero fallire man mano che ti espandi e la qualità del servizio clienti ne risentirà.

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