Müşteri Desteği nedir? Tip Özellikleri 2023'te

Müşteri Desteği nedir?

Müşteri Hizmetleri , özel yardıma ihtiyacı olan müşterilere yardımcı olmak için tasarlanmış bir dizi prosedür ve prosedürdür. Örneğin, şirketiniz veya ürününüzle ilgili soruları olabilir veya ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunla karşı karşıya olabilirler.

Müşterilerin %91'i, gerçek bir temsilciyle iletişime geçmeden önce sorunları kendi başlarına çözmeye çalışıyor. Ancak sorunu çözemezlerse, ihtiyaç duydukları yardımı onlara sağladığınızdan emin olmalısınız.

Müşteri Desteği, yüz yüze, telefon, e-posta ve Canlı Sohbet dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla yönetilebilir. Nihayetinde amaç, müşterilerinize ihtiyaç duyduklarında yardımcı olmaktır.

"Müşteri Desteği" terimi sıklıkla müşteri hizmetleri ve başarı gibi diğer terimlerle karıştırılır. Farklı Müşteri Desteğinin bunlardan ne kadar farklı olduğunu göstermek için bu konuları yapısöküme uğratacağız.

Müşteri desteği türleri

Markalar, bireysel müşterilere ve onların özel destek ihtiyaçlarına bağlı olarak müşteri desteğini çeşitli yöntem ve kanallarla genişletebilir. En kaliteli müşteri hizmetleri stratejisini oluşturan aşağıdaki destek türlerinin bir karışımıdır.

a.   Kendi kendine destek

Müşteriler, sorunlarına genellikle markanın dahili bilgi ve kaynak tabanından yararlanarak yanıt ararlar. Bu nedenle, kendi kendine destek, markaların düzenli olarak geliştirmeye ve güncellemeye odaklanması gereken müşteri desteğinin en önemli ve uygun maliyetli yollarından biridir. Bir araştırmaya göre, tüketicilerin %92'si varsa self servis desteği almak için bir bilgi bankası kullanmayı tercih ediyor ve müşterilerin %77'si müşteri desteği için self servis çözümler sunduğunda kuruluşları olumlu buluyor.

Kendi kendine desteğin en yaygın biçimleri SSS'ler, teknik incelemeler, kullanıcı kılavuzları ve vaka araştırmasıdır.

b.   ileriye yönelik destek

İleriye dönük destek, müşterilere yaşamları boyunca çeşitli zamanlarda ihtiyaçlarını tahmin ederek proaktif bir şekilde destek sağlar. Bağlılığı artırmak için tasarlanmış bir müşteri desteği stratejisi, bir şirketin mükemmel müşteri hizmeti sağlama taahhüdünü ifade ettiği için ileriye dönük hizmeti vurgular.

Müşteri destek ekiplerinin, müşteriler tarafından yaygın olarak karşılaşılan sorunları önceden tahmin edebilmeleri ve ortaya çıkmadan önce çözebilmeleri için en sık müşteri desteği sorgularının bir envanterini tutmaları gerekir. Destek, sorunları önceden tahmin ederek alınan destek sorgularının sayısını azaltacaktır. Ayrıca müşterileriniz, hizmet veya ürününüzü anlamak ve kullanmak için gereken araçlara ve talimatlara zaten sahip olduğundan, müşteri destek departmanınızın iş yükünü azaltır.

Beklenti desteğine bir örnek, yeni müşteriler eklendikçe açıklayıcı videolar ve SSS içeren otomatik e-postalar göndermektir.

c. Duyarlı destek

Reaktif veya yanıt veren destek, bir müşteri bizimle bir şikayet veya sorgu için iletişime geçtiğinde sağlanan bir hizmettir. Ancak, proaktif veya proaktif desteğin aksine, reaktif destek sorunları ortaya çıkmadan önleyemez.

Tüm müşteri sorunları ve sorunları tahmin edilemeyeceği için duyarlı destek gerekli olsa da, müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilerin deneyimini geliştirmek için daha proaktif müşteri desteği sağlamaya çalışmalıdır.

Belirli bir özellik veya araçla ilgili sorun yaşayan müşterilere e-posta veya telefon yoluyla destek ekibiyle iletişime geçtikten sonra sunulan yardım, duyarlı desteğe iyi bir örnektir.

Müşteri Desteği ve Müşteri Hizmetleri

Müşteri Destek Hizmeti ve Müşteri Hizmetleri desteği genellikle karıştırılır. Ama aslında çok farklılar.

Müşteri Hizmetleri, işletmeler ve müşterileri arasındaki etkileşimi geliştirmek için tasarlanmış bir dizi uygulama ve prosedürdür.

Müşteri hizmetleri, bir kişi işletmenize ilgi duyduğunda başlar ve son satın alma işleminden sonra aylarca veya yıllarca sürer. Bundan sonra, şirketinizle müşteri deneyimini geliştirmek için sürekli bir çaba var.

Müşteri Hizmetlerinden yalnızca birkaç müşterinin desteğe ihtiyacı olsa bile, müşterilerinizin tamamının Müşteri Hizmeti alacağını görebilirsiniz.

Müşteri desteği sağlamak Müşteri Hizmetlerinde beceri gerektirdiğinden, bu terimler sıklıkla yanlış anlaşılır.

Müşterilerinizin destek hizmetinin önemli özellikleri

İşte desteğinizin tasarlayabileceğiniz ve mümkün olduğunca erken ilgilenmeniz gereken birkaç temel özelliği.

1. Stil

En önemli soru, ne tür bir destek sunacağınızdır. Olası seçeneklerden biri "tek büyük yanıt" yaklaşımıdır. Bu, müşterilerden gelen her soruyu olası her durumu ele alan eksiksiz bir yanıtla ele almaya çalıştığınız anlamına gelir; örneğin, yanıtınız beş ila altı paragraf arasında olabilir ve belgelerinize bağlantılar ve hatta belki de nasıl kullanılacağına ilişkin gömülü bir video içerebilir. özellik elinizin altında.

Kapsamlı, ancak müşterinizle herhangi bir ileri geri konuşmaya girmek istemezsiniz. Başka bir seçenek de müşterinizle e-posta, uygulama içi mesajlaşma ve hatta telefon yoluyla değiş tokuş yapmaktır. Sorunun merkezinde ne olduğunu belirlemeye çalışın ve ardından ek sorular veya öneriler isteyin.

2. Ton ve ses

Müşterilerle nasıl iletişim kuracağınız, sunmayı düşündüğünüz hizmetin türü ile ilgilidir. Bu nedenle, işiniz için sesinizi (örneğin, resmi ve çekingen mi yoksa rahat ve arkadaş canlısı mı?) ve çeşitli durumlarda (örneğin, bir kişiyle Twitter üzerinden konuşmak yerine fazla ücret alan bir müşteriye yanıt vermek) kullanacağınızı düşünmelisiniz. . Aklınıza gelebilecek sorulardan birkaçı:

• Müşteri iletişiminizin ne kadar resmi olmasını istersiniz?
• Gündelik bir ton benimsemeyi planlıyor musunuz?
• İletişim için GIF'ler ve Emojiler gibi en son teknolojiyi kullanmalı mısınız?

3. Kalite

Biraz sübjektif olabilir, ancak sağladığınız desteğin kalitesini siz seçersiniz. Tabii ki, bazı işletmeler müşteri memnuniyetine veya hızlı yanıt sürelerine diğerlerinden daha fazla güvenmek zorundadır; ancak, seçtiğiniz şirket, sunduğunuz yardımın kalitesi için çok önemlidir.

İyi planlanmış ve kaynaklara sahip bir kullanıcı katılımı, hafif de olsa, müşterilerinizin ihtiyaçlarına hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermek için destek personelinizi eğitmenize yardımcı olur. Bununla birlikte, esnek, duyarlı ve durumları etkili bir şekilde yönetebilen, baskıya uzun süre dayanabilen ve yine de pozitif ve pozitif kalabilen birini geliştirmek zor, hatta imkansızdır.

Yaptığınız ilk işe alımlar ve bunların destek ekibinin değer sistemi ve iş akışları üzerindeki etkisi, gelecek yıllarda müşteri deneyiminizin genel kalitesini belirleyecektir. Akıllıca seçim yapın ve başarıya ulaşmak için mevcut olan liderliğin yanı sıra süreçlere ve süreçlere sahip olduklarından emin olun.

4. Hız

Mükemmel bir dünyada, tüm müşteriler bir sorunla karşılaştıklarında (genellikle canlı sohbet özelliğini kullanarak) yardımsever ve bilgili bir destek temsilcisiyle canlı sohbet halinde olurlardı. Ancak gerçek o kadar da büyük değil ve durumun böyle olmadığını anlıyoruz. Yanıtınızın hızının önemini düşünün. Sizden yardım bekleyen müşterilerinize alternatifler sunmak için beklenti belirleme ve/veya otomatik araçları nasıl kullanabilirsiniz?

Buna müşterinin bakış açısından bakmalısınız. Sorunu çözmek için gereken süreye karşı ilk yanıtın hızı ne kadar önemlidir? Alanınızdaki diğer rakiplerin neler sunabileceğini düşünmek de önemlidir.

5. Kapsam

Haftanın yedi günü, tüm gün destek sunabilmeyi planlıyor musunuz? Yoksa Pazartesiden Cumaya, 09:00-17:00 arası yeterli mi sizce? En iş odaklı kurumsal yazılım uygulamalarının bile mesai saatleri dışında kullanıldığını unutmayın. Hangi tatilleri gözlemlemeyi planlıyorsunuz? Tatil sezonu için bir iskeletiniz var mı, yoksa hiç sağlamıyor musunuz?

6. Dil

Hangi dillerin destekleneceği ve bu dillerin desteklenmesine ne zaman başlanacağı zor bir seçim olabilir.

Müşterileriniz uluslararasıysa, muhtemelen daha önce onlara ana dillerinde destek sağlamayı düşünmeniz gerekecektir. Düşünülmesi gereken başka bir şey de uluslararası pazarlamadır. Web sitenizin içeriğini çeşitli dillere çevirmek için kullanabileceğiniz çeşitli hizmetler vardır. Yine de, bunu yapmayı seçerseniz alacağınız desteğin sonuçları hakkında bilgi almak önemlidir.

7. Süreç

Yürürlükte güçlü prosedürleriniz yoksa, siz genişledikçe işler başarısız olabilir ve müşteri hizmet kalitesi etkilenecektir.

RemotePik'te Sınırsız Grafik ve Video Tasarım Hizmeti Alın, Ücretsiz Denemenizi ayırtın

En son e-Ticaret ve Amazon haberlerinden haberdar olmak için www.cruxfinder.com adresindeki bültenimize abone olun.