고객 지원이란 무엇입니까? 유형 2023년 특징

고객 지원이란 무엇입니까?

고객 서비스 는 특정 지원이 필요한 고객을 돕기 위해 고안된 일련의 절차 및 절차입니다. 예를 들어 귀사 또는 제품에 대한 질문이 있거나 제품 또는 서비스에 문제가 있을 수 있습니다.

91%의 고객은 실제 담당자에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 합니다. 그러나 그들이 문제를 해결할 수 없는 경우 필요한 지원을 제공해야 합니다.

고객 지원은 대면, 전화, 이메일, 라이브 채팅 등 다양한 채널을 통해 처리할 수 있습니다. 궁극적으로 목표는 고객이 필요할 때 고객을 지원하는 것입니다.

"고객 지원"이라는 용어는 고객 서비스 및 성공과 같은 다른 용어와 자주 혼동됩니다. 고객 지원이 이들과 어떻게 다른지 보여주기 위해 이러한 주제를 분해할 것입니다.

고객 지원 유형

브랜드는 개별 고객 및 특정 지원 요구 사항에 따라 다양한 방법과 채널을 통해 고객 지원을 확대할 수 있습니다. 최고 품질의 고객 서비스 전략을 형성하는 다음과 같은 종류의 지원이 혼합되어 있습니다.

ㅏ.   자활

고객은 일반적으로 브랜드의 내부 정보 및 리소스 기반을 활용하여 문제에 대한 답을 찾습니다. 따라서 자체 지원은 브랜드가 정기적으로 개발하고 업데이트하는 데 집중해야 하는 가장 중요하고 비용 효율적인 고객 지원 방법 중 하나입니다. 한 연구에 따르면 소비자의 92%는 셀프 서비스 지원을 받기 위해 지식창고를 사용하는 것을 선호하며, 고객의 77%는 고객 지원을 위해 셀프 서비스 솔루션을 제공할 때 조직을 긍정적으로 생각합니다.

자체 지원의 가장 일반적인 형태는 FAQ, 백서, 사용자 가이드 및 사례 연구입니다.

비.   선제적 지원

예상 지원은 고객의 생활 전반에 걸쳐 다양한 시기에 고객의 요구 사항을 예측하여 사전 예방적으로 고객을 지원합니다. 충성도를 높이기 위해 설계된 고객 지원 전략은 우수한 고객 서비스를 제공하겠다는 회사의 약속을 의미하므로 예상 서비스를 강조합니다.

고객 지원 팀은 고객이 일반적으로 직면하는 문제를 예상하고 문제가 명백해지기 전에 해결할 수 있도록 가장 빈번한 고객 지원 문의 목록을 유지해야 합니다. 지원은 문제를 예상함으로써 수신되는 지원 문의 수를 줄입니다. 또한 고객은 이미 서비스나 제품을 이해하고 사용하기 위한 도구와 지침으로 무장하고 있으므로 고객 지원 부서의 업무량을 줄여줍니다.

예상 지원의 한 가지 예는 새 고객이 온보딩될 때 설명 비디오 및 FAQ가 포함된 자동 이메일을 보내는 것입니다.

씨. 대응 지원

반응형 또는 응답형 지원은 고객이 불만이나 질문으로 당사에 연락할 때마다 제공되는 서비스입니다. 그러나 능동적 또는 능동적 지원과 달리 사후 지원은 문제가 발생하기 전에 예방할 수 없습니다.

모든 고객 문제와 문제를 예측할 수 없기 때문에 대응 지원이 필수적이지만 고객 서비스 팀은 고객 경험을 향상시키기 위해 보다 적극적인 고객 지원을 제공하기 위해 노력해야 합니다.

응답 지원의 좋은 예는 이메일이나 전화를 통해 지원 담당자와 연락한 후 특정 기능이나 도구에 문제가 있는 고객에게 제공되는 지원입니다.

고객 지원 대 고객 서비스

고객 지원 서비스와 고객 서비스에 대한 지원은 종종 혼동됩니다. 그러나 그들은 실제로 매우 구별됩니다.

고객 서비스는 비즈니스와 고객 간의 상호 작용을 향상시키기 위해 고안된 일련의 관행 및 절차입니다.

고객 서비스는 개인이 귀하의 비즈니스에 매력을 느낄 때 시작되며 마지막 구매 후 몇 달 또는 몇 년 동안 지속됩니다. 그 후 귀사와 함께 고객 경험을 향상시키기 위한 지속적인 노력입니다.

소수의 고객만 고객 서비스의 지원이 필요하더라도 귀하의 고객은 모두 고객 서비스를 받게 됩니다.

고객 지원을 제공하려면 고객 서비스 기술이 필요하기 때문에 이러한 용어는 종종 오해를 받습니다.

고객 지원 서비스의 중요한 기능

다음은 설계할 수 있고 가능한 한 빨리 처리해야 하는 지원의 몇 가지 필수 기능입니다.

1. 스타일

가장 중요한 질문은 어떤 유형의 지원을 제공할 것인지입니다. 한 가지 가능한 옵션은 "하나의 큰 대답" 접근 방식입니다. 즉, 가능한 각 상황을 해결하는 완전한 응답으로 고객의 모든 문의를 해결하려고 노력한다는 의미입니다. 예를 들어 응답은 5~6개의 단락 사이가 될 수 있으며 문서에 대한 링크와 아마도 사용 방법에 대한 내장된 비디오를 포함할 수 있습니다. 손에 기능.

광범위하지만 클라이언트와 어떤 유형의 앞뒤 대화에도 참여하고 싶지 않을 것입니다. 또 다른 옵션은 이메일, 앱 메시지 또는 전화를 통해 고객과 교환하는 것입니다. 문제의 핵심이 무엇인지 파악한 다음 추가 질문이나 제안을 요청하십시오.

2. 어조와 목소리

고객과 소통하는 방법은 제공하려는 서비스 종류와 관련이 있습니다. 따라서 비즈니스에 대한 목소리(예: 격식 있고 내성적이거나 캐주얼하고 친근한?)와 다양한 상황에 사용할 어조(예: 트위터를 통해 사람과 대화하는 대신 과다 청구된 고객에게 응답)에 대해 생각해야 합니다. . 생각할 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 고객과의 커뮤니케이션을 얼마나 격식 있게 하시겠습니까?
• 캐주얼한 톤을 도입할 예정인가요?
• GIF 및 Emojis와 같은 최신 커뮤니케이션 기술을 사용해야 합니까?

3. 품질

약간 주관적일 수 있지만 제공하는 지원의 품질을 선택합니다. 물론 특정 기업은 다른 기업보다 고객 만족이나 빠른 응답 시간에 더 의존해야 합니다. 그러나 귀하가 선택한 회사는 귀하가 제공하는 지원 수준에 필수적입니다.

잘 계획되고 자원이 풍부한 사용자 온보딩은 적은 양일지라도 고객의 요구에 빠르고 효율적으로 대응할 수 있도록 지원 담당자를 교육하는 데 도움이 됩니다. 그러나 탄력 있고 민감하며 상황을 효과적으로 관리하고 장기간 압박을 견디면서도 여전히 긍정적이고 긍정적인 태도를 유지할 수 있는 사람을 개발하는 것은 어렵거나 심지어 불가능합니다.

초기 고용과 지원 팀의 가치 시스템 및 워크플로에 대한 영향은 향후 몇 년 동안 고객 경험의 전반적인 품질을 결정합니다. 현명하게 선택하고 성공을 달성하기 위한 리더십뿐만 아니라 프로세스와 프로세스를 갖추고 있는지 확인하십시오.

4. 속도

완벽한 세상에서 모든 고객은 문제가 발생할 때마다 도움이 되고 지식이 풍부한 지원 담당자와 실시간 채팅을 할 것입니다(종종 실시간 채팅 기능 사용). 그러나 현실은 그리 녹록치 않으며, 그렇지 않다는 것을 깨닫습니다. 응답 속도의 중요성을 고려하십시오. 기대치 설정 및/또는 자동화 도구를 사용하여 도움을 기다리는 고객에게 대안을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?

고객의 입장에서 바라봐야 합니다. 문제를 해결하는 데 필요한 시간 대비 초기 응답 속도가 얼마나 중요합니까? 해당 분야의 다른 경쟁업체가 제공할 수 있는 제품을 고려하는 것도 중요합니다.

5. 적용 범위

일주일 내내 하루 종일 지원을 제공할 계획입니까? 아니면 월~금 오전 9시~오후 5시가 적당하다고 생각하시나요? 가장 비즈니스 지향적인 엔터프라이즈 소프트웨어 응용 프로그램도 근무 시간 외에 사용된다는 점에 유의하십시오. 어떤 휴일을 지킬 계획입니까? 휴가철을 위한 골격이 있습니까, 아니면 아무것도 제공하지 않습니까?

6. 언어

지원할 언어와 이러한 언어 지원을 시작할 시기는 어려운 선택일 수 있습니다.

고객이 국제적인 경우 초기에 모국어로 지원을 제공하는 것을 고려해야 할 것입니다. 고려해야 할 또 다른 사항은 국제 마케팅입니다. 웹사이트의 콘텐츠를 다양한 언어로 번역하기 위해 활용할 수 있는 다양한 서비스가 있습니다. 그럼에도 불구하고 귀하가 이를 선택하는 경우 지원의 의미에 대해 문의하는 것이 중요합니다.

7. 프로세스

강력한 절차가 없으면 확장에 실패할 수 있으며 고객 서비스 품질에 영향을 미칩니다.

RemotePik에서 무제한 그래픽 및 비디오 디자인 서비스를 받고 무료 평가판을 예약하세요

최신 전자 상거래 및 Amazon 뉴스를 계속 업데이트하려면 www.cruxfinder.com에서 뉴스레터를 구독하십시오.