ما هو دعم العملاء؟ أنواع الميزات في عام 2023

ما هو دعم العملاء؟

خدمة العملاء هي مجموعة الإجراءات والإجراءات المصممة لمساعدة العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة محددة. على سبيل المثال ، قد يكون لديهم أسئلة بخصوص شركتك أو منتجك أو قد يواجهون مشكلة مع منتجك أو خدمتك.

91٪ من العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم قبل الاتصال بممثل فعلي. ولكن إذا لم يتمكنوا من حل المشكلة ، فيجب عليك التأكد من تزويدهم بالمساعدة التي يحتاجونها.

يمكن التعامل مع دعم العملاء من خلال قنوات مختلفة ، بما في ذلك التواصل الشخصي والهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثة المباشرة. في النهاية ، الهدف هو مساعدة عملائك عندما يطلبون ذلك.

كثيرًا ما يتم الخلط بين مصطلح "دعم العملاء" ومصطلحات أخرى مثل خدمة العملاء والنجاح. سنقوم بتفكيك هذه الموضوعات لإظهار مدى اختلاف دعم العملاء عن هذه.

أنواع دعم العملاء

يمكن للعلامات التجارية توسيع دعم العملاء من خلال طرق وقنوات مختلفة ، اعتمادًا على العميل الفردي واحتياجات الدعم المحددة الخاصة به. إنه مزيج من أنواع الدعم التالية التي تشكل استراتيجية خدمة عملاء عالية الجودة.

أ.   دعم النفس

يسعى العملاء عادةً إلى الحصول على إجابات لمشاكلهم من خلال الاستفادة من المعلومات الداخلية للعلامة التجارية وقاعدة الموارد. لذلك ، يعد الدعم الذاتي من بين الطرق الأكثر أهمية وفعالية من حيث التكلفة لدعم العملاء التي تحتاجها العلامات التجارية للتركيز على التطوير والتحديث بانتظام. وفقًا لدراسة ، يفضل 92 ٪ من المستهلكين استخدام قاعدة المعرفة للحصول على دعم الخدمة الذاتية إذا كان هناك واحد ، ويفكر 77 ٪ من العملاء في المؤسسات بشكل إيجابي عندما تقدم حلول الخدمة الذاتية لدعم العملاء.

أكثر أشكال الدعم الذاتي شيوعًا هي الأسئلة الشائعة والمستندات البيضاء وأدلة المستخدم وأبحاث الحالة.

ب.   الدعم الاستباقي

يوفر الدعم الاستباقي الدعم للعملاء بطريقة استباقية ، وتوقع احتياجاتهم في أوقات مختلفة طوال حياتهم. تؤكد إستراتيجية دعم العملاء المصممة لتعزيز الولاء على الخدمة الاستباقية لأنها تدل على التزام الشركة بتقديم خدمة عملاء ممتازة.

تحتاج فرق دعم العملاء إلى الاحتفاظ بجرد لاستعلامات دعم العملاء الأكثر شيوعًا حتى يتمكنوا من توقع المشكلات التي يواجهها العملاء بشكل شائع وحلها قبل أن تصبح واضحة. من خلال توقع المشكلات ، سيقلل الدعم عدد استفسارات الدعم الواردة. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن عملائك مسلحون بالفعل بالأدوات والتعليمات لفهم واستخدام خدمتك أو منتجك ، فإنه يقلل من عبء العمل على قسم دعم العملاء لديك.

أحد الأمثلة على الدعم الاستباقي هو إرسال رسائل بريد إلكتروني آلية تتضمن مقاطع فيديو توضيحية والأسئلة الشائعة حيث يتم إعداد عملاء جدد.

ج. دعم سريع الاستجابة

الدعم التفاعلي أو المتجاوب هو خدمة يتم توفيرها عندما يتصل بنا العميل لتقديم شكوى أو استفسار. ومع ذلك ، على عكس الدعم الاستباقي أو الاستباقي ، لا يمكن للدعم التفاعلي منع المشكلات قبل ظهورها.

في حين أن الدعم سريع الاستجابة ضروري لأنه لا يمكن التنبؤ بجميع مشكلات العملاء ومشاكلهم ، يجب على فرق خدمة العملاء أن تسعى جاهدة لتوفير المزيد من دعم العملاء الاستباقي لتعزيز تجربة العملاء.

من الأمثلة الجيدة على الدعم سريع الاستجابة المساعدة المقدمة للعملاء الذين يواجهون مشكلة مع ميزة أو أداة معينة بعد اتصالهم بفريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.

دعم العملاء مقابل خدمة العملاء

غالبًا ما يتم الخلط بين دعم خدمة دعم العملاء وخدمة العملاء. لكنها في الواقع متميزة للغاية.

خدمة العملاء هي مجموعة متنوعة من الممارسات والإجراءات المصممة لتعزيز التفاعلات بين الشركات وعملائها.

تبدأ خدمة العملاء عندما ينجذب الفرد إلى عملك وتستمر لأشهر أو سنوات بعد آخر عملية شراء. بعد ذلك ، يعد جهدًا مستمرًا لتحسين تجربة العميل مع شركتك.

يمكنك أن ترى أنه على الرغم من أن عددًا قليلاً فقط من العملاء سيحتاجون إلى دعم من خدمة العملاء ، فإن عملائك سيتلقون جميعًا خدمة العملاء.

غالبًا ما يساء فهم هذه المصطلحات لأن توفير دعم العملاء يتطلب مهارات في خدمة العملاء.

ميزات مهمة لخدمة دعم العملاء

فيما يلي بعض الميزات الأساسية للدعم الذي يمكنك تصميمه والاعتناء به في أقرب وقت ممكن.

1. النمط

السؤال الأهم هو ما نوع الدعم الذي ستقدمه. أحد الخيارات الممكنة هو نهج "إجابة واحدة كبيرة". هذا يعني أنك تحاول معالجة كل استفسار من العملاء برد كامل يعالج كل موقف محتمل ، على سبيل المثال ، يمكن أن تكون إجابتك بين خمس وست فقرات وتتضمن روابط لوثائقك وربما حتى مقطع فيديو مضمنًا حول كيفية استخدام ميزة في متناول اليد.

إنه شامل ، لكنك لن ترغب في الانخراط في أي نوع من المحادثات المتبادلة مع عميلك. خيار آخر هو التبادل مع عميلك ، سواء عبر البريد الإلكتروني أو المراسلة في التطبيق أو حتى عبر الهاتف. حاول تحديد جوهر المشكلة ثم اسأل المزيد من الاستفسارات أو الاقتراحات.

2. لهجة وصوت

ترتبط كيفية التواصل مع العملاء بنوع الخدمة التي تنوي تقديمها. لذلك ، يجب أن تفكر في صوتك لعملك (على سبيل المثال ، رسمي ومحجوز أو غير رسمي وودود؟) والنبرة التي يجب استخدامها في مواقف مختلفة (على سبيل المثال ، الرد على عميل تم تحصيل رسوم منه بشكل زائد بدلاً من التحدث إلى شخص عبر Twitter) . بعض الأسئلة التي يمكنك التفكير فيها هي:

• إلى أي مدى تريد أن تكون الاتصالات مع العملاء رسمية؟
• هل تخطط لاعتماد نغمة غير رسمية؟
• هل يجب عليك استخدام أحدث التقنيات للاتصال ، مثل صور GIF و Emojis؟

3. الجودة

قد يكون الأمر شخصيًا بعض الشيء ، لكنك تختار جودة الدعم الذي تقدمه. بالطبع ، يتعين على بعض الشركات الاعتماد على رضا العملاء أو أوقات الاستجابة السريعة أكثر من غيرها ؛ ومع ذلك ، فإن الشركة التي تختارها ضرورية لمستوى المساعدة التي تقدمها.

يساعد إعداد مستخدم جيد التخطيط ومزود بالموارد ، حتى لو كان خفيفًا ، على تثقيف موظفي الدعم لديك للاستجابة بسرعة وكفاءة لاحتياجات عملائك. ومع ذلك ، من الصعب بل من المستحيل تطوير شخص قادر على أن يكون مرنًا وحساسًا وقادرًا على إدارة المواقف بشكل فعال ، وتحمل الضغط لفترات طويلة ، والبقاء إيجابيًا وإيجابيًا.

ستحدد التعيينات الأولية التي تقوم بها وتأثيرها على نظام قيم فريق الدعم وسير العمل الجودة الشاملة لتجربة العميل لسنوات قادمة. اختر بحكمة وتأكد من حصولهم على العمليات والعمليات ، بالإضافة إلى القيادة الموجودة لتحقيق النجاح.

4. السرعة

في عالم مثالي ، سيكون جميع العملاء في دردشة مباشرة مع ممثل دعم مفيد وواسع المعرفة في كل مرة يواجهون فيها مشكلة (غالبًا باستخدام ميزة الدردشة المباشرة). ومع ذلك ، فإن الواقع ليس رائعًا ، ونحن ندرك أن الأمر ليس كذلك. ضع في اعتبارك أهمية سرعة ردك. كيف يمكنك استخدام إعداد التوقعات و / أو الأدوات الآلية لإعطاء بدائل لعملائك وهم ينتظرون مساعدتك؟

يجب أن تنظر إلى هذا من وجهة نظر العميل. ما مدى أهمية سرعة الاستجابة الأولية مقابل الوقت اللازم لحل المشكلة؟ من المهم أيضًا مراعاة ما قد يقدمه المنافسون الآخرون في مجالك.

5. التغطية

هل تخطط لتكون قادرًا على تقديم الدعم طوال اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع؟ أم تعتقد أن الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً كافٍ؟ اعلم أنه حتى أكثر تطبيقات برامج المؤسسات الموجهة للأعمال تُستخدم خارج ساعات العمل. ما هي أيام العطل التي تنوي الاحتفال بها؟ هل لديك هيكل عظمي لموسم الأعياد ، أو لا تقدم أي شيء على الإطلاق؟

6. اللغة

قد يكون اختيار اللغات التي يجب دعمها ومتى تبدأ في دعم هذه اللغات اختيارًا صعبًا.

إذا كان عملاؤك دوليين ، فربما يتعين عليك التفكير في تقديم الدعم لهم بلغتهم الأم في وقت سابق. شيء آخر يجب التفكير فيه هو التسويق الدولي. هناك مجموعة متنوعة من الخدمات التي يمكنك الاستفادة منها لترجمة محتوى موقع الويب الخاص بك إلى لغات مختلفة. ومع ذلك ، من المهم الاستفسار عن الآثار المترتبة على الدعم إذا اخترت القيام بذلك.

7. العملية

إذا لم يكن لديك إجراءات قوية مطبقة ، فقد تفشل الأشياء مع التوسع ، وستتأثر جودة خدمة العملاء.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com