Lavorare in un Call Center: cosa significa, posizioni e consigli

Lavorare in un call center oggi è molto diverso rispetto a qualche anno fa. Le persone possono entrare in contatto con le aziende attraverso molti canali diversi, ma possono comunque chiamare per domande e dubbi. È qui che gli agenti del call center possono fornire una risposta immediata e personalizzata in modo dedicato. Questo approccio aiuta le aziende a migliorare l'esperienza del cliente (CX) e la soddisfazione del cliente, indipendentemente dal motivo della chiamata.

I contact center e i call center prosperano nello spazio virtuale, il che significa che la domanda di agenti di call center con sede negli Stati Uniti è elevata. Il Bureau of Labor Statistics stima quasi 375.000 opportunità di lavoro correlate ogni anno fino al 2032. Ciò significa che i posti di lavoro nei call center sono in aumento e la domanda è elevata per i call center interni.

Prima di inviare il curriculum, scopri cosa vuol dire lavorare in un call center, i pro e i contro, le diverse posizioni e i relativi requisiti e i suggerimenti per avere successo in un call center.

Pensi che saresti adatto per una posizione in un call center interno o remoto?

Scopri cosa vuol dire lavorare in un call center e scopri come si sta evolvendo rispetto agli anni passati.

Pro e contro di lavorare in un Call Center

I lavori nei call center richiedono molta comunicazione e richiedono molto tempo al telefono e al computer. Gli agenti possono crescere e sviluppare competenze permanenti con ruoli di call center e aiutare le persone mentre lo fanno.

Dai un'occhiata a questi pro e contro :

Per evitare il burnout e gestire lo stress, fai delle pause davanti allo schermo e utilizza attrezzature da ufficio ergonomiche, comprese sedia e tastiera.

Articolo correlato

Contact Center come servizio (CCaaS): la guida completa

7 competenze da call center per avere successo nel ruolo

I dipendenti dei call center sono in prima linea quando si tratta del servizio clienti. I clienti si aspettano che ogni agente faccia il possibile per fornire un servizio clienti di alto livello. Il 63% desidera addirittura che gli agenti conoscano le loro esigenze e aspettative specifiche.

Tuttavia, un servizio clienti eccellente non è sempre facile, soprattutto al telefono.

I rappresentanti di call center di successo e produttivi hanno queste caratteristiche per fornire un servizio clienti eccezionale.

1. Prospettiva incentrata sul cliente

Avere un desiderio travolgente di aiutare i clienti in ogni momento è una caratteristica di riferimento per i rappresentanti dei call center. Se ti piace creare esperienze memorabili e avere l'opportunità di creare ambasciatori del marchio da ogni chiamata, potrebbe piacerti lavorare in un call center. Essere incentrati sul cliente significa che sei felice solo se il cliente è felice.

2. Conoscenza informatica di base e capacità di dattilografia

Circa il 25% delle mansioni lavorative nei call center includono l'immissione di dati post-chiamata e il lavoro di amministrazione del computer. La maggior parte del lavoro consiste nel parlare attivamente con qualcuno al telefono, ma l'alfabetizzazione informatica è importante per avere successo come agente di call center.

È un vantaggio avere esperienza con:

• Diversi tipi di software CRM
• App di messaggistica mobile
• Conoscenza di base della telefonia cloud

Se riesci a digitare velocemente, probabilmente ti sentirai più a tuo agio con il ruolo. Circa 60 parole al minuto sono un buon punto di riferimento, ma più veloce è ancora meglio. Finché puoi accedere alle schermate con le informazioni sui clienti, puoi rispolverare le tue conoscenze informatiche ed esercitarti nella digitazione per migliorare.

3. Comunicazione stellare

La comunicazione è una delle competenze più importanti in molti lavori, ma è particolarmente cruciale in un call center. La maggior parte dei suggerimenti per il servizio clienti ruota attorno al miglioramento della comunicazione, come mostrare empatia o definire aspettative.

I migliori comunicatori del call center possono:

• Parla chiaramente con una voce forte al telefono che trasmette fiducia per costruire un rapporto.
• Ascolta attentamente e fai domande, riformulando se necessario per arrivare al vero problema.
• Rispondi con pazienza e senza frustrazione per trovare soluzioni che soddisfino tutti.
• Documentare accuratamente ai fini della tenuta dei registri senza errori rilevanti.

Quanto meglio comunichi, tanto più rapidamente potrai affrontare le preoccupazioni dei clienti.

Articolo correlato

12 competenze trasversali del call center che ogni agente deve padroneggiare

4. Risoluzione efficiente dei problemi

I chiamanti vogliono che i loro problemi vengano risolti il ​​prima possibile. Gli agenti devono entrare in azione quando la loro linea squilla, ridurre i tempi di attesa e trovare soluzioni prima che i chiamanti si arrabbino.

Tuttavia, lavorare in un call center inbound può essere imprevedibile. Non esistono due chiamate o chiamanti uguali e le chiamate di rilancio (che assistono persone con disabilità uditive o di linguaggio) possono durare molto più a lungo delle chiamate tradizionali.

A volte non è possibile seguire il protocollo per determinate situazioni imprevedibili. È utile essere rapidi e trovare soluzioni che aiutino i chiamanti al volo. Quanto più velocemente riesci a risolvere i problemi dei clienti, tanto più alti potranno salire i numeri di risoluzione della prima chiamata (FCR) chiudendo i ticket cliente alla prima chiamata.

5. Multitasking organizzato

Se vuoi lavorare in un call center, dovrai essere in grado di fare più cose contemporaneamente e gestire tutte le tue attività con velocità e precisione. Gli agenti dei call center potrebbero dover destreggiarsi tra molti canali di sensibilizzazione, il che significa parlare, digitare e ascoltare quasi contemporaneamente.

Preparati a passare da:

• Chat dal vivo
• E-mail
• Chiamate telefoniche

Potresti interagire con oltre 50 clienti al giorno e il multitasking diventa più difficile quanto più chiamanti coinvolgi. Hai bisogno di una concentrazione laser e di un'organizzazione acuta per tenere tutto insieme.

Articolo correlato

Contact Center Omnicanale: cos'è e come lo utilizzano le aziende

6. Conoscenza dell'azienda e del prodotto

Non è necessario memorizzare tutto su come funzionano i prodotti o i servizi di un'azienda. Ma dovresti sapere come cercare rapidamente le risposte se non lo fai.

Fortunatamente, molti call center preparano i propri agenti al successo con una suite di strumenti, risorse e programmi di formazione. Le risorse includono anche i tuoi colleghi: puoi porre domande sulle offerte dell'azienda per ottenere risposte esperte da colleghi che sono nei tuoi panni da molto tempo. Oppure, effettua una finta chiamata al servizio clienti con un collega per testare le tue capacità.

7. Programmazione flessibile

Lavorare in un call center può significare lavorare al di fuori del normale orario lavorativo. Se stai cercando solo un ruolo dalle 9 alle 5, potresti voler continuare a cercare: i call center operano 24 ore su 24 con pochissime eccezioni nella maggior parte dei casi.

I dipendenti del call center potrebbero lavorare su vari turni:

• Pernottamenti
• Fine settimana
• Festività principali

Potresti anche fare ore straordinarie se l'azienda subisce un richiamo o un evento significativo e ha bisogno di tutto il personale disponibile. Questi orari possono aggiungere stress ai dipendenti del call center, soprattutto se sono sul posto e devono spostarsi.

Hai tutte queste competenze? Ora scopri quali ruoli nel call center ti interessano di più.

Posizioni e responsabilità del Call Center

Poiché non è necessaria molta esperienza lavorativa, i lavori nei call center sono ottimi lavori entry-level. Hai mai avuto a che fare con i clienti? Sai come usare un telefono e un computer? Sei già qualificato!

Anche i dipendenti dedicati dei call center salgono di grado e avanzano rapidamente nella loro carriera nel servizio clienti.

Puoi scegliere tra questi popolari lavori del call center:

Suggerimenti per lavorare in un Call Center

I lavori nei call center possono essere allo stesso tempo stimolanti e gratificanti. Gli agenti digeriscono e registrano enormi quantità di informazioni. Inoltre preparano gli altri al successo con note dettagliate e contestuali sulle interazioni con i clienti. Quindi, chiunque assisterà tali clienti in futuro potrà fare riferimento alle note per il contesto.

Ecco alcuni dei migliori consigli per avere successo in un ambiente di call center.

Acquisisci familiarità con il software del call center

Essere preparati in un call center implica molto più che conoscere semplicemente le nozioni di base sull'offerta di prodotti o servizi. Implica una profonda comprensione dei dettagli di ciò che stai vendendo o supportando.

Il tuo servizio clienti fa un passo avanti quando sei in grado di parlare chiaramente a:

• Vantaggi degni di nota
• Limitazioni comuni
• Passaggi per la risoluzione dei problemi

Probabilmente dovrai impegnarti in molte comunicazioni virtuali con il team : valuta la possibilità di contattare colleghi o supervisori per chiarimenti. Acquisisci familiarità con i materiali di formazione o con qualsiasi informazione pertinente sul prodotto fornita dal tuo datore di lavoro.

Con una migliore comprensione delle offerte e delle procedure, puoi attrezzarti meglio per affrontare domande, risolvere problemi e fornire informazioni accurate.

Articolo correlato

23 best practice per call center per un'esperienza cliente superiore

Concentrati sulla personalizzazione di ogni esperienza

La personalizzazione è fondamentale per costruire un rapporto con i chiamanti e migliorare l'esperienza del cliente. Questo è vero anche in situazioni difficili, come le chiamate con clienti arrabbiati.

Uno dei modi più semplici per personalizzare ogni chiamata è porre domande approfondite per raccogliere informazioni. Prendendoti il ​​tempo per comprendere le esigenze e le preoccupazioni del chiamante (cosa che la maggior parte si aspetta da te), puoi dare una risposta personalizzata e adattare una soluzione ai loro problemi specifici.

I dipendenti del call center possono anche sfruttare il CRM e la tecnologia del call center per personalizzare il proprio servizio e supporto.

Esamina la cronologia dei clienti, ad esempio:

• Interazioni passate
• Acquisti
• Preferenze di notifica

Queste note possono darti un'idea del loro percorso con la tua azienda e permetterti di anticipare meglio le loro esigenze.

Affina le tue capacità di prendere appunti

Una comunicazione efficace è fondamentale per gli agenti del call center per garantire chiarezza, comprensione e professionalità. Parte di questa è la comunicazione aziendale indiretta, nel senso che non stai parlando direttamente con nessuno. Questo è il 25% del lavoro che richiede una diligente presa di appunti.

L'ascolto attivo è la chiave per creare note efficaci. Una volta acquisite le informazioni, il modo in cui le strutturerai influenzerà la facilità con cui sarà per gli agenti aiutare (o vendere di nuovo a) questo cliente in futuro.

Prova questi suggerimenti quando crei le note dell'account cliente:

• Utilizza abbreviazioni e parole chiave per ridurre la lunghezza.
• Organizza le note per categoria e utilizza elenchi puntati e intestazioni per mantenerle leggibili.
• Sii conciso e pertinente, concentrandoti sui dettagli essenziali e sulle informazioni utilizzabili.
• Rivedi e verifica le tue note per garantirne l'accuratezza.

Con questi suggerimenti, sei pronto per un ruolo coinvolgente nell'aiutare i clienti a scoprire soluzioni e migliorare la loro vita.

Stai pensando di lavorare in un Call Center?

Le soluzioni VoIP stanno trasformando in meglio il settore dei call center. I dipendenti dei call center possono ora lavorare da casa e fare carriera verso una redditizia carriera nel servizio clienti in pochissimo tempo.

La prossima volta che chiamerai un contact center, apprezzerai ritrovato il loro duro lavoro. Potresti anche voler unirti alla loro squadra.

Domande frequenti sul lavoro in un Call Center

Per ulteriori informazioni, consulta le domande frequenti poste dai dipendenti del call center.