Cos'è l'esperienza del cliente? Principali framework ed esempi per il 2024

Le aspettative dei clienti stanno crescendo più velocemente che mai, grazie a nuovi standard stabiliti da fattori come la spedizione in giornata e le risposte immediate su ogni piattaforma digitale.

Ciò ha portato a una fugace fedeltà al marchio a fronte delle elevate aspettative del servizio clienti, e i consumatori nei settori B2B e B2C ne sono stati colpiti.

Anche se questo può intimidire, la buona notizia è che affinare la tua strategia CX e adottare un approccio dedicato alla gestione dell'esperienza del cliente può aiutarti a soddisfare queste aspettative.

Cos'è l'esperienza del cliente?

L' esperienza del cliente include la percezione complessiva della tua attività da parte del cliente in tutte le interazioni nel percorso del cliente, dalla scoperta iniziale al post-acquisto. Una CX può essere rappresentata da momenti specifici lungo il percorso del cliente o essere di natura olistica.

Ogni punto di contatto, inclusi acquisti, chiamate di vendita e interazioni di supporto, modella questa impressione sui clienti. Anche le interazioni online e in negozio e la qualità del prodotto influiscono sulla CX.

La gestione delle relazioni con i clienti è una parte vitale del miglioramento della CX. Ogni punto di contatto dovrebbe essere forte, incluso un sito Web privo di problemi, spedizioni affidabili e la comodità di effettuare acquisti, prenotare appuntamenti o ottenere supporto rapidamente.

Perché è utile concentrarsi sulla propria CX?

Dare priorità a una CX positiva e persino implementare una strategia strutturata per l'esperienza del cliente può aiutarti a costruire una reputazione del marchio più forte, aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e avere un impatto eccezionale sui profitti. Diventa un vantaggio competitivo che non solo mantiene i clienti fedeli ma ne attrae anche di nuovi.

Molte aziende avranno difficoltà a crescere con successo se non sono in grado di offrire un'ottima CX. Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui possono risolvere questo problema.

Cattura il feedback dei clienti

La maggior parte delle esperienze cliente moderne presenta un'ampia gamma di punti di contatto durante l'intero percorso.

Per comprendere al meglio questo percorso, è necessario acquisire feedback pertinenti e utilizzabili per ciascun punto di contatto invece di cercare di comprendere una singola esperienza nel suo insieme.

Forse un cliente ha avuto un'ottima esperienza con il tuo team di vendita online, ad esempio, ma ha avuto un'esperienza negativa quando ha tentato di restituire un articolo danneggiato poche settimane dopo. Contattarti dopo ogni esperienza per raccogliere feedback (in questo caso, dopo la vendita e di nuovo dopo le interazioni con l'assistenza clienti) può fornirti informazioni sui punti di contatto cruciali con il cliente.

Queste informazioni possono aiutarti a migliorare la CX, che a sua volta può migliorare la fidelizzazione del dollaro netto e mitigare i rischi di abbandono.

Soddisfare le aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti, come abbiamo già notato, sono più alte che mai. Ciò può cambiare ciò che le persone percepiscono come una “scarsa esperienza del cliente”.

Concentrandoti sul miglioramento dell'intero percorso del cliente , puoi soddisfare le elevate aspettative di esperienze personalizzate, fluide ed efficienti.

I clienti oggi desiderano comodità, velocità e reattività. Vogliono una spedizione facile e veloce con pochi clic, una procedura di pagamento semplificata e un'assistenza clienti rapida e personalizzata quando li contatti tramite e-mail, social media o telefono.

E, man mano che le aspettative aumentano, la fedeltà dei clienti ne risente direttamente. Circa un cliente su tre potrebbe lasciare l’azienda dopo una sola brutta esperienza e il 73% afferma che la CX è un fattore importante nelle loro decisioni di acquisto.

Distinguersi dai concorrenti

L'eccezionale CX funge da elemento di differenziazione cruciale nei mercati altamente competitivi di oggi.

Uno studio del 2021 ha rilevato che il 44,5% delle organizzazioni mondiali percepisce la CX come un principale elemento di differenziazione competitiva.

E hanno ragione: molti prodotti e servizi stanno diventando mercificati e, con la concorrenza più agguerrita che mai, i clienti hanno più opzioni.

Quando le persone considerano concorrenti diversi, non guardano solo il prodotto in sé; stanno considerando la CX complessiva. Cercano recensioni sull'assistenza clienti insieme alla qualità e all'affidabilità del prodotto e questo influenza le loro decisioni di acquisto.

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Sappiamo che è più probabile che i clienti soddisfatti si trattengano più a lungo e spendano di più. Questo è significativo. Può essere in media sette volte più economico mantenere un cliente esistente piuttosto che acquisirne uno nuovo, e massimizzare il valore della vita del cliente (CLTV) significa maggiori profitti per la tua azienda.

Tasso di fidelizzazione = [(Clienti finali – Nuovi clienti)/Clienti iniziali]*100

Creare un'esperienza cliente eccezionale è fondamentale per fidelizzarli più a lungo e ridurre il tasso di abbandono. Per questo motivo i brand investono sempre più nel processo di successo del cliente per garantire un’elevata soddisfazione anche dopo l’acquisto iniziale.

Impatto sulle entrate

Esiste un collegamento diretto tra la CX di un'azienda e la performance finanziaria.

Abbiamo già notato che una migliore CX può comportare tassi di fidelizzazione più elevati, tassi di abbandono più bassi e CLTV più elevato.

I clienti soddisfatti attirano anche nuovi clienti attraverso i referral. E il marketing del passaparola non è solo la tattica di marketing più affidabile, ma spesso è anche finanziariamente vantaggiosa.

È probabile che i clienti segnalati si convertano più velocemente, spendano di più e si conservino più a lungo: uno studio ha rilevato che i clienti segnalati hanno avuto un CLTV più alto del 16% rispetto ai clienti non segnalati in un periodo di sei anni.

Un’ottima CX, quindi, è significativa per i tuoi profitti.

Quando è il momento di investire di più nell'esperienza del cliente

Anche se è quasi sempre possibile per i brand migliorare e investire di più nell'esperienza dei propri clienti o utenti, ci sono alcuni segnali rivelatori che indicano che è necessario che diventi una priorità più significativa, e in tempi rapidi.

Aumento del tasso di abbandono dei clienti

Se i tassi di abbandono dei clienti iniziano ad aumentare e i clienti lasciano il tuo marchio per i concorrenti, il primo posto a cui dovresti guardare è CX.

È possibile che i tuoi prezzi siano più alti di quelli della concorrenza e che il costo da solo possa allontanare i clienti, ma gli acquirenti di oggi sono spesso disposti a pagare di più per un'esperienza migliore. Se se ne vanno per i tuoi concorrenti, potrebbe essere dovuto all'insoddisfazione per l'esperienza che offri, anche se citano i costi come preoccupazione.

Punteggi bassi di soddisfazione del cliente

I punteggi in calo nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono un segnale di allarme.

Alcuni parametri del servizio clienti basati su sondaggi da tenere d'occhio includono i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT), i punteggi del promotore netto (NPS) e i punteggi dell'impegno del cliente (CES). Ne discuteremo più avanti.

Se uno qualsiasi di questi indicatori chiave di prestazione (KPI) è basso o in calo, valuta la possibilità di apportare immediatamente modifiche alla CX.

Recensioni online scadenti

La percezione del tuo marchio da parte dei clienti è tutto e un aumento delle recensioni online negative può danneggiare la reputazione del tuo marchio al punto da scoraggiare i potenziali clienti.

Valuta regolarmente le recensioni online inviate direttamente alla tua attività sui social media e tramite Google My Business. Desideri anche monitorare i siti di recensioni online di terze parti, come Consumer Reviews o G2.

Infine, valuta la possibilità di leggere forum di settore e di utilizzare pratiche di ascolto sociale per tenere il passo con ciò che le persone dicono online.

Alcune recensioni negative dei clienti sono normali: quasi tutte le aziende le hanno. Tuttavia, dovrebbero essere ampiamente controbilanciati dalle recensioni positive e, se i modelli nei reclami dei clienti iniziano a emergere, è qualcosa da guardare attentamente.

Costi elevati del servizio clienti

L’aumento dei costi del servizio clienti, soprattutto se abbinato a un miglioramento minimo o nullo nella soddisfazione del cliente, può indicare inefficienze quando si tratta di affrontare le preoccupazioni dei clienti. E un processo lungo ed estenuante per gestire le preoccupazioni dei clienti non è di buon auspicio per l'esperienza complessiva.

Gli elevati costi del servizio clienti possono essere legati all'aumento della domanda, a risoluzioni più costose e a processi di risoluzione prolungati che consumano tempo per gli agenti.

Difficoltà ad attirare nuovi clienti

Se gli sforzi di acquisizione dei clienti stanno vacillando, ciò potrebbe essere dovuto alla scarsa esperienza dei clienti.

Quando i clienti sono nella fase decisionale, saranno facilmente scoraggiati da qualsiasi cosa possa avere un impatto negativo sulla loro esperienza. Non hanno ancora alcuna fedeltà al marchio, quindi un processo di pagamento errato, un commento negativo da parte di un membro del team di vendita o la frustrazione nel ottenere risposte alle loro domande potrebbero facilmente essere la fine di quella decisione di acquisto.

Semplici framework CX da adottare

I framework CX sono principi guida che possono essere utilizzati per ottimizzare e migliorare le interazioni con i clienti per migliorare i tassi di soddisfazione, coinvolgimento e fidelizzazione. L'obiettivo è creare un approccio strutturato e sistematico che sia facile da implementare e seguire.

Esistono diversi tipi di framework CX da considerare.

Mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente implica la creazione di una rappresentazione visiva del percorso del cliente con il tuo marchio, a partire dalla consapevolezza iniziale fino all'acquisto e alle interazioni post-acquisto.

Può aiutarti a identificare i punti di contatto chiave nel percorso del cliente e a valutare le emozioni del cliente e le opportunità di miglioramento.

Slide Egg ha un ottimo modello di mappatura del percorso del cliente per iniziare:

La voce del cliente (VoC)

Il framework VoC si concentra sull'acquisizione e l'analisi del feedback, delle opinioni e delle aspettative dei clienti attraverso più canali di comunicazione. A volte viene anche chiamato il framework “Listen Better, Serve Better”.

Questo framework utilizza sondaggi, ascolto sui social media, interviste ai clienti e feedback diretto dei clienti per identificare e implementare potenziali miglioramenti della CX. Può essere incredibilmente utile, poiché prende in considerazione il feedback dei clienti.

Il modello VoC di Miro è un ottimo punto di partenza:

Progetto di servizio

Il modello di servizio va oltre il percorso standard del cliente e esamina le azioni e i processi dietro le quinte che supportano la CX. In genere descrive tutte le interazioni e i processi operativi coinvolti nella fornitura di un servizio per identificare idee attuabili per il miglioramento.

In poche parole, il modello di servizio mostra quali azioni, team e iniziative si trovano dietro ogni fase o punto di contatto del percorso del cliente. Una singola richiesta di assistenza clienti, ad esempio, potrebbe richiedere input da parte dei rappresentanti del servizio clienti e del reparto IT.

Il modello di progetto di servizio di Nielsen Norman Group è disponibile gratuitamente:

La piramide dell’esperienza del cliente

La piramide dell’esperienza del cliente è stata sviluppata da Forrester. Suddivide la CX in tre diversi livelli:

• Soddisfa i bisogni: valuta l'utilità funzionale.
• Facile: valuta la facilità d'uso.
• Piacevole: valuta il coinvolgimento emotivo.

Questa piramide può aiutare i marchi a valutare diversi aspetti della loro CX e utilizzarla per dare priorità ai miglioramenti a ogni livello.

Ulteriori informazioni sulla piramide dell'esperienza del cliente :

Il modello Kano

Il framework del modello Kano classifica le preferenze dei clienti in queste cinque categorie:

• Must-be: risponde ai bisogni di base.
• Unidimensionale: tiene conto delle esigenze prestazionali.
• Attraente: valuta ciò che piace ai clienti.
• Indifferente: valuta ciò verso cui i clienti sono apatici.
• Inverso: valuta ciò che non piace ai clienti.

Questo quadro può aiutare i marchi a dare priorità a funzionalità e miglioramenti in base al potenziale impatto sulla soddisfazione del cliente.

Molti clienti, ad esempio, potrebbero aspettarsi di avere accesso a un team di assistenza clienti durante l'orario lavorativo. Questo rientrerebbe nella colonna "must-be". Il supporto multicanale potrebbe essere classificato nella colonna "attraente", mentre il supporto telefonico prioritario pubblicitario solo per gli account aziendali potrebbe rientrare nella categoria "inversa".

Puoi iniziare con il modello Kano gratuito di Conceptboard :

Il design dell'esperienza emotiva

Il framework di progettazione dell’esperienza emotiva enfatizza la creazione di esperienze che generano emozioni positive e connessioni con il tuo marchio. Si concentra sul viaggio emotivo che i clienti attraversano e dà priorità alla creazione di esperienze emotivamente risonanti in ogni punto di contatto.

Questo quadro è fortemente influenzato dal feedback e dalla ricerca dei clienti e comprendere i punti critici dei clienti è incredibilmente importante.

Miro ha un modello di progettazione dell'esperienza emotiva disponibile per gli utenti:

L'esperienza omnicanale

Il framework dell'esperienza omnicanale garantisce una CX fluida e coerente su tutti i canali e punti di contatto, sia online che offline. Implica l’integrazione di sistemi, processi e comunicazioni per offrire ai clienti un’esperienza di marchio veramente unificata.

Per iniziare, puoi scaricare il modello di coinvolgimento dei clienti omnicanale di SlideTeam:

Metriche CX da misurare

Monitorare regolarmente i parametri cruciali del servizio clienti è importante. Affidarsi a informazioni basate sui dati per trovare modi per ottimizzare e migliorare l'intero percorso del cliente è il modo migliore per migliorare l'esperienza che le persone hanno con la tua azienda.

Parliamo di alcuni dei diversi tipi di KPI CX da monitorare.

Lealtà e tutela

Queste metriche ti aiutano a valutare quanto sono fedeli i clienti al tuo marchio e quanto è probabile che ti consiglino ad altri:

• CSAT: quanto i clienti hanno riferito di essere soddisfatti dopo un'interazione.
• NPS: quanto è probabile che i clienti consiglino il tuo marchio, prodotto o servizio ad altri.
• CES: Quanto sia stato difficile o facile per i clienti gestire i loro problemi con la tua azienda.

Il monitoraggio di questi tre punteggi basati su sondaggi può aiutarti a monitorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti, che sono fondamentali per la CX. Questi dati qualitativi provengono direttamente dai tuoi clienti.

Impatto finanziario

Le seguenti metriche possono aiutarti a comprendere l'impatto finanziario della tua CX sulla tua attività. Possono anche indicare se la CX è sufficientemente positiva da generare vendite ripetute o aggiuntive.

• Tasso di abbandono: la percentuale di clienti che abbandonano in un dato periodo (più basso è meglio).
• CLTV: entrate totali generate da un cliente nel corso della sua relazione (obiettivo di aumento.
• Tassi di upsell e cross-sell: una misura del tuo successo nella vendita di prodotti/servizi aggiuntivi ai clienti esistenti.

Efficienza operativa

Questi KPI del servizio clienti possono indicare quanto sono efficaci i processi operativi e come influiscono sull'esperienza del cliente:

• Tempo di prima risposta: la velocità con cui le richieste dei clienti vengono inizialmente affrontate (più veloce è, meglio è).
• Tempo medio di risoluzione: il tempo medio per risolvere completamente i problemi dei clienti (più basso è, meglio è).
• Tasso di adozione del self-service: una misura dell'utilizzo da parte del cliente delle opzioni self-service (ad esempio, domande frequenti e basi di conoscenza) (più alto è, meglio è).
• Tasso di risoluzione alla prima chiamata: il numero di volte in cui sei in grado di risolvere la preoccupazione di un cliente al primo punto di contatto (più alto è, meglio è).

L'efficienza operativa può essere relativamente facile da identificare con la giusta analisi dell'assistenza clienti in atto e, in alcuni casi, può essere semplice da risolvere con la formazione degli agenti di supporto o più opzioni self-service.

Tecnologie CX in cui investire

Monitorare e valutare l'intero percorso del cliente è essenziale, poiché consente di implementare al meglio le iniziative di ottimizzazione per creare una buona CX. Esistono diversi tipi di software CX che possono apportare vantaggi alla tua azienda.

Piattaforme di contact center

Se lavori con un contact center, dovresti investire in tecnologia per monitorare e gestire l'esperienza del contact center dei clienti.

I fornitori di soluzioni di contact center come Nextiva spesso consentono di gestire le interazioni con i clienti su tutti i canali, inclusi telefono, e-mail, chat, social media e persino videochiamate.

Il sistema UCaaS di Nextiva combina l'assistenza clienti multicanale con un servizio VoIP avanzato dotato di funzionalità come instradamento delle chiamate, assistenti basati sull'intelligenza artificiale e trascrizione delle chiamate.

Le piattaforme di contact center dovrebbero idealmente includere analisi che forniscano informazioni dettagliate sul volume delle chiamate, sulle prestazioni degli agenti, sui tassi di risoluzione, ecc.

Sistemi CRM

I team di vendita, marketing e assistenza clienti utilizzano spesso sistemi CRM. Memorizzano i dati per tutti i lead e i clienti, inclusi gli acquisti passati di un cliente e le interazioni con l'assistenza clienti.

I CRM sono essenziali per aiutare i team di assistenza a fornire il tipo di esperienze personalizzate che i clienti si aspettano oggi. Quando chiedono aiuto, l'agente dell'assistenza può visualizzare la cronologia degli acquisti, le interazioni passate relative al problema e altre informazioni critiche.

Help desk e supporto

I sistemi di ticketing dell'help desk, le knowledge base di facile accesso e le opzioni self-service per una risoluzione più rapida dei problemi aiutano a semplificare i processi di supporto.

Se fornisci ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere alcuni dei loro problemi senza una telefonata, la loro esperienza migliorerà e gli agenti dell'assistenza clienti avranno più disponibilità per i clienti che ne hanno bisogno.

Feedback e sondaggi

I sondaggi tra i clienti sono una fonte vitale di dati riguardanti la CX. Utilizzando CSAT e CES, puoi farti un'idea di come si sentono riguardo alla loro esperienza e ottenere feedback utili per capire quali fattori influiscono sulla soddisfazione e sulla fedeltà del marchio.

Le piattaforme di sondaggio dovrebbero essere sicure e altamente facili da usare. Assicurati di chiedere feedback specifico per cercare le aree della tua CX che necessitano di miglioramenti.

Automazione del marketing

Automatizza le campagne di marketing su più canali, tra cui e-mail, social media e potenzialmente anche pubblicità PPC, personalizzando la base dei messaggi sui dati e sul comportamento dei clienti.

La maggior parte degli strumenti di automazione del marketing dispone di funzionalità che ti consentono di implementare la segmentazione per garantire che le tue campagne raggiungano le persone giuste al momento giusto, siano esse lead o clienti esistenti e indipendentemente dai prodotti che stanno prendendo in considerazione.

Piattaforme di esperienza digitale

Crea, gestisci e ottimizza le esperienze digitali su web, dispositivi mobili e altri canali. Le piattaforme di esperienza digitale ti consentono di personalizzare le interazioni con l'integrazione del sistema backend per esperienze cliente multicanale davvero personalizzate.

Piattaforme di commercio elettronico

Le piattaforme di e-commerce forniscono l'infrastruttura per lo shopping online, che include l'impostazione e l'elaborazione delle transazioni. Le potenti piattaforme di e-commerce oggi offrono anche funzionalità per integrare interazioni e dati dei clienti per consigli personalizzati e un pagamento senza interruzioni.

Ho bisogno di tutti questi strumenti?

Sappiamo di aver appena condiviso un elenco piuttosto lungo di strumenti CX e che questi strumenti e servizi possono aggiungersi rapidamente.

Non tutti i marchi hanno necessariamente bisogno di tutti gli strumenti; un'azienda basata sui servizi che fattura direttamente non avrà bisogno di una piattaforma di e-commerce, ad esempio.

Esistono anche alcune soluzioni che offrono le stesse funzionalità di più strumenti singoli, consentendoti di risparmiare sui costi scegliendo un software che risponda a molteplici esigenze. Scegliere una soluzione CX unificata come Nextiva potrebbe essere un modo più semplice ed economico per migliorare la tua CX e supportare meglio il tuo team di assistenza clienti.

Correlato: Le integrazioni VoIP di Nextiva si adattano perfettamente al tuo ecosistema aziendale esistente.

Non lesinare sulla CX

Nel 2024, le persone hanno più opzioni che mai e si rivolgono sempre più a marchi incentrati sul cliente. Questo può funzionare a tuo vantaggio se ti dedichi a creare un'esperienza forte in ogni punto di contatto.

Una CX negativa è di per sé un punto dolente. I marchi noti per offrire un forte servizio di supporto che dà priorità alle esigenze dei clienti ricevono un vantaggio competitivo significativo. I clienti considerano sempre più la qualità del supporto e l'esperienza complessiva nei loro processi decisionali.

Concentrarsi sulla CX può migliorare la reputazione del tuo marchio, distinguerti dalla concorrenza, aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e trattenere più entrate.

Tieni traccia regolarmente delle principali metriche CX sopra descritte, comprese quelle che provengono direttamente dai risultati del sondaggio tra i clienti. Scegliere le piattaforme CX e gli strumenti di analisi giusti può aiutarti a tenere traccia di questi parametri e determinare a quali framework CX adottare o a cui dare priorità.

Nextiva offre un software per contact center completo di tutte le funzionalità che gestisce elevati volumi di chiamate e integra funzionalità di comunicazione unificata. Aiuta i brand a rispondere ai clienti più rapidamente, a semplificare i flussi di lavoro del servizio clienti e a ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del call center o dell'assistenza clienti per migliorare la CX dove conta di più.