Tips Menangani Testimonial Negatif

Ulasan negatif adalah kesempatan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan peduli. Ulasan negatif adalah kesempatan untuk mengetahui apa yang salah, memperbaikinya, dan memastikan itu tidak terjadi lagi.

Umpan balik negatif juga dapat membantu meningkatkan reputasi Anda di mata pelanggan potensial lainnya dengan menunjukkan bahwa Anda bersedia merespons secara terbuka dan terbuka saat terjadi kesalahan.

Perhatikan ulasan negatif

Ketika Anda melihat bahwa pelanggan telah meninggalkan ulasan negatif, jangan abaikan begitu saja. Catat apa yang mereka katakan, dan tanyakan pada diri sendiri apakah ada yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik. Jika ada, atasi masalah tersebut secara langsung.

Jika Anda tidak yakin apakah ada masalah dengan produk atau layanan Anda, lakukan riset tentang apa yang dikatakan orang lain tentang hal yang sama: mungkin pelanggan ini benar—dan mungkin pengalaman pelanggan lain akan membantu memandu cara Anda meningkatkan lain waktu!

Selain itu, ORM dapat membantu Anda mengidentifikasi dan menanggapi ulasan negatif sebelum ulasan tersebut merugikan bisnis Anda. Anda juga dapat menggunakan ORM untuk mengetahui apakah ada pesaing Anda yang terganggu karena masalah tertentu sehingga Anda dapat menghindarinya sendiri.

Mintalah umpan balik dari pelanggan

Hal terpenting yang dapat Anda lakukan adalah meminta umpan balik dari pelanggan. Biarkan mereka tahu bahwa Anda ingin mendengar pemikiran dan pendapat mereka, lalu mintalah solusi dari mereka. Jika memungkinkan, jangan hanya berhenti di situ—tanyakan kepada mereka cara-cara yang mungkin dapat Anda gunakan untuk meningkatkan hal-hal di masa depan atau memperbaikinya dengan pengalaman mereka sejauh ini.

Terkadang, hal ini akan menghasilkan komentar negatif dari pelanggan yang merasa telah dirugikan oleh bisnis Anda. Tetapi jika mereka mau terbuka tentang apa yang terjadi dan bagaimana perasaan mereka selama proses (dan setelahnya), kemungkinan besar mereka akan lebih cenderung bekerja sama dengan Anda untuk memastikan hal seperti ini tidak terjadi lagi.

Namun, pop bukan satu-satunya cara untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Anda juga dapat mengirimkan survei yang menanyakan perasaan orang tentang bisnis Anda dan apa yang menurut mereka dapat ditingkatkan.

Tanggapi selalu

Anda harus selalu menanggapi ulasan negatif. Sangat mudah bagi seseorang untuk meninggalkan ulasan bintang 1 dan kemudian melanjutkan hidup mereka, tetapi terserah Anda, pemilik atau manajer bisnis, untuk mencoba dan membalikkan kerutan itu.

Menanggapi akan membantu menjaga bisnis Anda di depan orang ini dengan cara yang positif, sambil juga memberikan kesempatan untuk belajar dari apa yang mereka katakan. Jika seseorang memiliki pengalaman negatif dengan bisnis Anda dan mereka merasa cukup terdorong olehnya sehingga mereka meluangkan waktu untuk meninggalkannya di forum publik (internet), maka kemungkinan ada sesuatu yang berharga yang dapat dipelajari dari ini. pengalaman—dan semoga diterapkan di masa mendatang.

Publikasikan tanggapan Anda

Untuk mengatasi testimoni negatif, pastikan Anda menanggapi orang yang tepat. Jika ada keluhan tentang bisnis Anda, penting bahwa tanggapan Anda spesifik dan diarahkan pada masalah dan masalah.

Tanggapan Anda juga harus menggunakan nada suara yang tepat dengan bersikap hormat, singkat, dan jelas tentang langkah apa yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan masalah apa pun yang diangkat dalam tinjauan.

Luangkan waktu untuk menenangkan diri

Mungkin sulit untuk mundur selangkah dan berpikir secara objektif ketika Andalah yang diserang. Anda mungkin merasa kewalahan secara emosional atau bahkan marah pada situasi tersebut, tetapi penting untuk meluangkan waktu di antara Anda dan kejadian tersebut sehingga Anda dapat mempertimbangkan cara terbaik untuk menanganinya.

Anda juga harus mencoba mengidentifikasi apa yang salah dengan layanan pelanggan Anda, atau bagaimana hal lain dapat ditangani dengan lebih baik oleh salah satu pihak yang terlibat. Menempatkan jarak antara diri Anda dan apa pun yang terjadi agar Anda tenang, akan membantu mencegah pengambilan keputusan yang terburu-buru pada saat emosi tinggi (seperti menghapus ulasan negatif).

Akui kesalahanmu dan minta maaf

Ketika Anda mendapatkan ulasan negatif, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengakui bahwa Anda melakukan kesalahan. Kemudian minta maaf untuk itu—tulus dan spesifik tentang apa yang salah.

Selanjutnya, jelaskan bagaimana Anda akan memperbaiki situasi dengan menawarkan solusi atau pengembalian uang atau apa pun yang masuk akal untuk bisnis Anda (yang saya maksud dengan ini adalah jika seseorang memesan sesuatu dari Anda dan tidak pernah datang, maka tawarkan pengembalian uang atau kirim mereka item lain).

Selidiki masalah di pihak Anda juga

• Selidiki masalah di pihak Anda juga
• Jika Anda tidak tahu mengapa bertanya kepada mereka
• Jika Anda mengetahui mengapa perbaiki
• Jika Anda tidak dapat memperbaikinya, minta maaf dan selesaikan masalah mereka sebaik mungkin!

Tempatkan proses untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi

• Tempatkan proses untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi. Jika Anda tidak memiliki proses terdokumentasi untuk menangani ulasan negatif, sekaranglah saatnya untuk menyatukannya.
• Pastikan proses didokumentasikan. Anda tidak ingin siapa pun melupakan apa yang seharusnya mereka lakukan saat ini terjadi.
• Pastikan proses tersebut dikomunikasikan kepada semua yang terlibat (tim Anda dan siapa pun yang mungkin terpengaruh). Ini termasuk orang-orang dari semua tingkat organisasi Anda, termasuk manajemen dan eksekutif jika memungkinkan, karena mereka mungkin perlu mengetahui bagaimana mereka dapat membantu mengurangi dampak dari ulasan negatif secara online atau offline (misalnya, dengan terlibat atas nama pelanggan mereka ).
• Pastikan ada jalur eskalasi yang jelas: Siapa yang harus mengambil kepemilikan atas setiap tahap? Apa yang terjadi jika tidak ada yang berhasil atau masalah tetap tidak terselesaikan?

Tinggalkan percakapan di depan umum

Saat menanggapi ulasan negatif, Anda ingin membuatnya sejelas mungkin. Ini berarti menanggapi di tempat umum seperti situs web atau media sosial Anda. Jika Anda menanggapi di forum ini, pengulas atau orang lain yang membaca percakapan akan dapat melihat bahwa dia sedang diberikan bantuan dan dukungan.

Anda juga dapat memberikan balasan untuk ulasan mereka secara publik dan membagikan situs web merek, visual, atau logo bisnis Anda. Jadi calon pelanggan lain dapat melihat & mengenali bisnis Anda, dan mengetahui seberapa baik Anda menangani situasi ini, dan mudah-mudahan merasa lebih nyaman untuk mencoba produk atau layanan Anda lagi di masa mendatang jika mereka mencari sesuatu yang serupa.

Lakukan percakapan secara offline

Untuk menangani testimoni negatif, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mengalihkan percakapan secara offline. Anda tidak ingin pelanggan Anda memposting jenis ulasan ini di Facebook atau platform sosial lainnya, karena kemungkinan besar akan membuat orang lain enggan membeli.

Cara terbaik untuk menangani testimonial negatif adalah dengan menanggapi secara pribadi dan pribadi: gunakan saluran pribadi (seperti email) dan pastikan Anda memiliki semua fakta sebelum membalas (Anda tidak ingin lengah).

Jangan menawarkan lebih banyak informasi daripada yang seharusnya.

• Jangan menawarkan lebih banyak informasi daripada yang seharusnya. Dengan kata lain, jangan membocorkan rahasia Anda. Jika seseorang meminta daftar pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan Anda, jangan hanya mengatakan “Tentu! Ini seluruh database kami!” Ini dapat digunakan untuk melawan Anda oleh seseorang yang ingin merebut pelanggan dari Anda dan menjual sesuatu kepada mereka sebagai gantinya.
• Jangan memberikan apa pun yang dapat digunakan untuk melawan Anda di pengadilan (yaitu, email dengan pelanggan). Bahkan jika orang yang bertanya tampak ramah dan dapat dipercaya, tanyakan pada diri Anda: apakah mereka akan berpaling dari saya? Mereka mungkin tampak seperti teman sekarang, tetapi pada titik tertentu, minat mereka akan bertentangan dengan Anda – ketika ini terjadi, apakah kata-kata mereka akan tetap berarti?
• Jangan memberikan apa pun yang melampaui cakupan percakapan (seperti memberikan angka penjualan tertentu). Pelanggan yang cerdas dapat menggunakan informasi ini untuk melawan Anda ketika menegosiasikan kontrak masa depan atau struktur harga di sekitar angka-angka itu — dan tidak ada yang lebih buruk daripada kehilangan uang karena seseorang memberikan terlalu banyak informasi sebelumnya dalam negosiasi mengenai persyaratan kontrak.

Tangani umpan balik negatif sebagai peluang daripada kegagalan

• Jangan khawatir tentang itu
• Jangan merasa buruk tentang itu
• Jangan menganggapnya pribadi
• Jangan defensif
• Jangan merasa harus membela diri atau perusahaan atau produk Anda.

Penting untuk diingat bahwa pelanggan yang menulis ulasan negatif ini hanyalah satu orang, dan mungkin tidak mewakili pandangan semua pelanggan Anda, meskipun komentar mereka akurat.

Kata-kata terakhir

Ini adalah beberapa tips yang dapat Anda gunakan untuk menangani umpan balik negatif untuk bisnis Anda. Penting untuk diingat bahwa ini hanya beberapa cara dan ini bukan metode yang sangat mudah.

Anda mungkin menghadapi situasi di mana Anda perlu berimprovisasi berdasarkan situasi Anda. Inilah sebabnya saya telah menyebutkan sebelumnya dalam posting ini bahwa penting untuk tetap berpikiran terbuka saat menangani umpan balik negatif karena mereka dapat mengajari kita lebih banyak daripada yang positif.