Olumsuz Görüşlerle Başa Çıkmak İçin İpuçları

Olumsuz yorumlar, müşterilerinize dinlediğinizi ve önemsediğinizi göstermek için bir fırsattır. Olumsuz bir inceleme, neyin yanlış gittiğini derinlemesine anlama, düzeltme ve bir daha olmayacağından emin olma şansıdır.

Olumsuz geri bildirimler, bir şeyler ters gittiğinde herkese açık ve açık bir şekilde yanıt vermeye istekli olduğunuzu göstererek diğer potansiyel müşteriler nezdinde itibarınızı artırmaya da yardımcı olabilir.

Olumsuz yorumlara dikkat edin

Bir müşterinin olumsuz bir yorum bıraktığını gördüğünüzde, bunu hemen reddetmeyin. Söylediklerini not alın ve kendinize daha iyi yapabileceğiniz bir şey olup olmadığını sorun. Varsa, sorunu baştan ele alın.

Ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorun olup olmadığından emin değilseniz, başkalarının aynı şey hakkında ne söylediğini biraz araştırın: belki bu müşteri haklıdır ve belki diğer müşterilerin deneyimleri, kendinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda size rehberlik eder. bir dahaki sefer!

Ayrıca ORM, olumsuz yorumları işletmenize zarar vermeden önce belirlemenize ve yanıtlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, ORM'yi, rakiplerinizden herhangi birinin belirli bir soruna takılıp düşmediğini öğrenmek için de kullanabilirsiniz, böylece kendinizden kaçınabilirsiniz.

Müşterilerden geri bildirim isteyin

Yapabileceğiniz en önemli şey, müşterilerden geri bildirim istemektir. Düşüncelerini ve görüşlerini duymak istediğinizi bilmelerini sağlayın, ardından bir çözüm isteyin. Mümkünse, sadece orada durmayın - gelecekte bir şeyleri iyileştirmenin veya şimdiye kadarki deneyimleriyle işleri düzeltmenin yollarını sorun.

Bazen bu, işletmeniz tarafından haksızlığa uğramış gibi hisseden müşterilerin olumsuz yorumlarıyla sonuçlanacaktır. Ancak süreç sırasında (ve sonrasında) neler olduğu ve nasıl hissettikleri konusunda açılmaya istekliyseler, böyle bir şeyin bir daha olmayacağından emin olmak için sizinle birlikte çalışmaya daha meyilli olmaları muhtemeldir.

Ancak pop, müşterilerinizden geri bildirim almanın tek yolu değildir. İnsanlara işletmeniz hakkında ne düşündüklerini ve neyin iyileştirilebileceğini düşündüklerini soran anketler de gönderebilirsiniz.

her zaman yanıt ver

Her zaman olumsuz yorumlara cevap vermelisiniz. Birinin 1 yıldızlı bir inceleme bırakıp sonra hayatına devam etmesi kolaydır, ancak bu kaşlarını çatmak için denemek ve işletme sahibi veya yöneticisi olarak size kalmış.

Yanıt vermek, işinizi bu kişinin önünde olumlu bir şekilde tutmanıza yardımcı olurken, aynı zamanda söylediklerinden öğrenme fırsatı da sağlar. Birisi işinizle ilgili olumsuz bir deneyime sahipse ve bunu halka açık bir forumda (internet) bırakmak için günlerini ayıracak kadar buna mecbur hissediyorsa, bundan öğrenilebilecek değerli bir şey olma ihtimali vardır. deneyim - ve umarım ileriye dönük olarak uygulanır.

Yanıtınızla herkese açık olun

Olumsuz referansları ele almak için doğru kişiye yanıt verdiğinizden emin olun. İşletmenizle ilgili bir şikayet varsa, yanıtınızın spesifik ve konuya ve soruna yönelik olması önemlidir.

Yanıtınız ayrıca saygılı, özlü ve incelemede ortaya çıkan sorunları çözmek için hangi adımları atacağınız konusunda net olarak doğru ses tonunu kullanmalıdır.

Soğuması için biraz zaman ayırın

Saldırıya uğrayan siz olduğunuzda bir adım geri atıp nesnel düşünmek zor olabilir. Duruma karşı kendinizi duygusal olarak bunalmış ve hatta kızgın hissedebilirsiniz, ancak olayla aranıza biraz zaman ayırmak önemlidir, böylece en iyi nasıl başa çıkacağınızı düşünebilirsiniz.

Ayrıca, müşteri hizmetinizde neyin yanlış gittiğini veya ilgili taraflardan herhangi biri tarafından başka şeylerin nasıl daha iyi ele alınabileceğini belirlemeye çalışmalısınız. Sakinleşmeniz için kendinizle aranıza biraz mesafe koymak, duyguların yüksek olduğu zamanlarda (olumsuz yorumları silmek gibi) ani kararların alınmasını önlemeye yardımcı olacaktır.

Hatanı kabul et ve özür dile

Olumsuz bir eleştiri aldığınızda yapılacak ilk şey, bir hata yaptığınızı kabul etmektir. Sonra bunun için özür dileyin - neyin yanlış gittiği konusunda samimi ve net olun.

Ardından, çözümler veya geri ödemeler sunarak veya işiniz için anlamlı olan başka herhangi bir şey sunarak durumu nasıl düzelteceğinizi açıklayın (bununla demek istediğim, biri sizden bir şey sipariş ederse ve hiç gelmezse, geri ödeme teklif edin veya gönderin onlara başka bir öğe).

Sorunu en sonunda da araştırın

• Sorunu en sonunda da araştırın
• bilmiyorsan neden soruyosun
• neden düzelttiğini öğrenirsen
• Düzeltemezseniz, özür dileyin ve sorunlarını mümkün olan en iyi şekilde çözün!

Tekrarlanmamasını sağlamak için bir süreci devreye sokun

• Tekrarlanmamasını sağlamak için bir süreç koyun. Olumsuz yorumları ele almak için belgelenmiş bir süreciniz yoksa, şimdi bir tane oluşturmanın zamanı geldi.
• İşlemin belgelendiğinden emin olun. Bir dahaki sefere bu olduğunda kimsenin ne yapması gerektiğini unutmasını istemezsiniz.
• Sürecin ilgili herkese (ekibiniz ve etkilenebilecek herhangi biri) iletildiğinden emin olun. Bu, mümkünse yönetim ve yöneticiler de dahil olmak üzere kuruluşunuzun her seviyesinden kişileri içerir, çünkü çevrimiçi veya çevrimdışı olumsuz incelemelerin olumsuz etkilerini azaltmaya nasıl yardımcı olabileceklerinin farkında olmaları gerekir (örneğin, müşterileri adına dahil olarak). ).
• Açık artırma yolları olduğundan emin olun: Her aşamanın mülkiyetini kim almalı? Hiçbir şey işe yaramazsa veya bir sorun çözülmeden kalırsa ne olur?

Görüşmeyi genel görünümde bırakın

Olumsuz bir incelemeye yanıt verirken, onu mümkün olduğunca görünür tutmak istersiniz. Bu, web siteniz veya sosyal medyanız gibi halka açık yerlerde yanıt vermek anlamına gelir. Bu forumlarda yanıt verirseniz, incelemeyi yapan kişi veya konuşmayı okuyan diğer kişiler, kendisine yardım ve destek verildiğini görebilir.

Ayrıca, incelemelerine herkese açık bir şekilde yanıt bırakabilir ve marka web sitelerinizi, görsellerinizi veya işletme logonuzu paylaşabilirsiniz. Böylece diğer potansiyel müşteriler işletmenizi görebilir ve tanıyabilir ve bu durumla ne kadar iyi başa çıktığınızı bilir ve umarım gelecekte benzer bir şey arıyorlarsa ürününüzü veya hizmetinizi tekrar denemek konusunda daha rahat hissederler.

Görüşmeyi çevrimdışına alın

Olumsuz referansları ele almak için yapmanız gereken ilk şey konuşmayı çevrimdışına almaktır. Müşterilerinizin bu tür incelemeleri Facebook'ta veya diğer sosyal platformlarda yayınlamasını istemezsiniz çünkü bu, muhtemelen başkalarının satın alma konusunda cesaretini kıracaktır.

Olumsuz bir referansla başa çıkmanın en iyi yolu, özel olarak ve yüz yüze yanıt vermektir: özel bir kanal (e-posta gibi) kullanın ve yanıt vermeden önce tüm gerçeklere sahip olduğunuzdan emin olun (beklemeden yakalanmak istemezsiniz).

Gerektiğinden fazla bilgi sunmayın.

• Gerektiğinden fazla bilgi sunmayın. Başka bir deyişle, sırlarınızı vermeyin. Biri ürün veya hizmetinizi kullanmış müşterilerin listesini isterse, sadece “Tabii! İşte tüm veritabanımız!” Bu, sizden müşteri kapmak ve onun yerine başka bir şey satmak isteyen biri tarafından size karşı kullanılabilir.
• Mahkemede aleyhinize kullanılabilecek hiçbir şeyi vermeyin (örneğin, müşterilerle e-postalar). İsteyen kişi arkadaş canlısı ve güvenilir görünse bile kendinize sorun: Bana hiç sırtını dönerler mi? Şimdi arkadaş gibi görünebilirler ama bir noktada çıkarları sizinkiyle çatışacak – bu olduğunda, sözleri hala bir şey ifade edecek mi?
• Konuşmanın kapsamını aşan hiçbir şeyi vermeyin (belirli satış rakamlarını vermek gibi). Akıllı bir müşteri, gelecekteki sözleşmeler veya bu rakamlar etrafında fiyatlandırma yapıları üzerinde pazarlık yaparken bu bilgileri size karşı kullanabilir ve birisi daha önce sözleşme şartlarıyla ilgili müzakerelerde çok fazla bilgi verdiği için para kaybetmekten daha kötü bir şey yoktur.

Olumsuz geri bildirimleri başarısızlıktan ziyade bir fırsat olarak ele alın

• bunun için endişelenme
• bu konuda kötü hissetme
• kişisel algılama
• defansif olma
• Kendinizi, şirketinizi veya ürününüzü savunmak zorundaymış gibi hissetmeyin.

Bu olumsuz yorumları yazan müşterinin yalnızca bir kişi olduğunu ve yorumları doğru olsa bile muhtemelen tüm müşterilerinizin görüşlerini temsil etmediğini hatırlamak önemlidir.

Son sözler

Bunlar, işletmeniz için olumsuz geri bildirimleri ele almak için kullanabileceğiniz ipuçlarından bazılarıdır. Bunların sadece birkaç yol olduğunu ve kusursuz bir yöntem olmadığını hatırlamak önemlidir.

Durumunuza göre doğaçlama yapmanız gereken durumlarla karşılaşabilirsiniz. Bu nedenle, bu yazıda daha önce, olumsuz geri bildirimleri ele alırken açık fikirli olmanın önemli olduğundan bahsetmiştim, çünkü bize olumlu olanlardan çok daha fazlasını öğretebilirler.