Советы по работе с негативными отзывами

Отрицательные отзывы — это возможность показать своим клиентам, что вы слушаете их и заботитесь о них. Отрицательный отзыв — это шанс понять, что пошло не так, исправить это и убедиться, что это больше не повторится.

Отрицательная обратная связь также может помочь повысить вашу репутацию среди других потенциальных клиентов, показав, что вы готовы публично и открыто реагировать, когда что-то идет не так.

Обратите внимание на негативные отзывы

Когда вы видите, что клиент оставил отрицательный отзыв, не отбрасывайте его. Обратите внимание на то, что они сказали, и спросите себя, можно ли было что-то сделать лучше. Если есть, решайте вопрос в лоб.

Если вы не уверены, есть ли проблема с вашим продуктом или услугой, проведите небольшое исследование того, что другие люди говорят о том же самом: может быть, этот клиент прав, а, может быть, опыт других клиентов поможет вам улучшить его. в следующий раз!

Кроме того, ORM может помочь вам выявлять негативные отзывы и реагировать на них до того, как они навредят вашему бизнесу. Вы также можете использовать ORM, чтобы узнать, получают ли какие-либо из ваших конкурентов определенные проблемы, чтобы вы могли избежать этого самостоятельно.

Попросите клиентов оставить отзыв

Самое важное, что вы можете сделать, — попросить клиентов оставить отзыв. Дайте им понять, что вы хотите услышать их мысли и мнения, а затем попросите их найти решение. Если возможно, не останавливайтесь на достигнутом — спросите у них, как вы могли бы улучшить ситуацию в будущем или исправить ситуацию с учетом их опыта.

Иногда это приводит к негативным комментариям от клиентов, которые считают, что ваш бизнес их обидел. Но если они готовы рассказать о том, что произошло и что они чувствовали во время процесса (и после), то, скорее всего, они будут более склонны работать с вами над тем, чтобы подобное больше не повторилось.

Однако поп-музыка — не единственный способ получить обратную связь от ваших клиентов. Вы также можете рассылать опросы, в которых спрашивайте людей, как они относятся к вашему бизнесу и что, по их мнению, можно улучшить.

Отвечать всегда

Вы всегда должны реагировать на негативные отзывы. Кому-то легко оставить отзыв с 1 звездой, а затем продолжить свою жизнь, но вы, владелец бизнеса или менеджер, должны попытаться перевернуть эти хмурые взгляды с ног на голову.

Ответ поможет сохранить ваш бизнес перед этим человеком в положительном ключе, а также предоставит возможность учиться на том, что он говорит. Если у кого-то был негативный опыт работы с вашим бизнесом, и он чувствует себя настолько вынужденным, что не торопится, чтобы оставить его на публичном форуме (в Интернете), то, скорее всего, из этого можно извлечь что-то ценное. опыт — и, надеюсь, будет применяться в будущем.

Опубликуйте свой ответ

Чтобы ответить на негативные отзывы, убедитесь, что вы отвечаете правильному человеку. Если есть жалоба на ваш бизнес, важно, чтобы ваш ответ был конкретным и был направлен на вопрос и проблему.

В вашем ответе также должен использоваться правильный тон голоса, он должен быть уважительным, кратким и четким в отношении того, какие шаги вы предпримете для решения любых вопросов, поднятых в обзоре.

Поставьте некоторое время, чтобы остыть

Может быть трудно сделать шаг назад и мыслить объективно, когда на вас нападают. Вы можете чувствовать себя эмоционально подавленным или даже злым из-за ситуации, но важно провести некоторое время между вами и инцидентом, чтобы вы могли подумать, как лучше с этим справиться.

Вы также должны попытаться определить, что пошло не так с вашим обслуживанием клиентов, или как еще можно было бы лучше справиться с любой из вовлеченных сторон. Соблюдение некоторой дистанции между собой и тем, что произошло, чтобы вы могли остыть, поможет предотвратить принятие поспешных решений в периоды сильных эмоций (например, удаление негативных отзывов).

Признайте свою ошибку и извинитесь

Когда вы получаете отрицательный отзыв, первое, что нужно сделать, это признать, что вы допустили ошибку. Затем извинитесь за это — будьте искренни и конкретны в том, что пошло не так.

Затем объясните, как вы собираетесь исправить ситуацию, предложив решения или возмещение или что-то еще, что имеет смысл для вашего бизнеса (под этим я подразумеваю, что если кто-то заказал у вас что-то, а оно так и не пришло, то предложите возмещение или отправьте им другой предмет).

Исследуйте проблему и с вашей стороны

• Исследуйте проблему и с вашей стороны
• Если вы не знаете, зачем спрашивать их
• Если вы узнаете, почему исправить это
• Если вы не можете это исправить, извинитесь и решите их проблемы как можно лучше!

Внедрите процесс, чтобы это не повторилось

• Запустите процесс, чтобы гарантировать, что это не повторится. Если у вас нет задокументированного процесса обработки негативных отзывов, сейчас самое время составить его.
• Убедитесь, что процесс задокументирован. Вы не хотите, чтобы кто-нибудь забыл, что они должны делать в следующий раз, когда это произойдет.
• Убедитесь, что процесс доведен до сведения всех участников (ваша команда и все, кого это может затронуть). Сюда входят люди со всех уровней вашей организации, включая, по возможности, руководство и руководителей, поскольку им, вероятно, необходимо знать, как они могут помочь смягчить любые последствия негативных отзывов в Интернете или в автономном режиме (например, участвуя от имени своих клиентов). ).
• Убедитесь, что есть четкие пути эскалации: кто должен взять на себя ответственность за каждый этап? Что произойдет, если ничего не получится или проблема останется нерешенной?

Оставить беседу в открытом доступе

Отвечая на отрицательный отзыв, вы хотите, чтобы он был как можно более заметным. Это означает отвечать в общедоступных местах, таких как ваш веб-сайт или социальные сети. Если вы ответите на этих форумах, рецензент или другие лица, читающие беседу, смогут увидеть, что ему/ей оказывается помощь и поддержка.

Вы также можете оставить ответ на их отзыв публично и поделиться веб-сайтами своего бренда, визуальными эффектами или логотипом компании. Таким образом, другие потенциальные клиенты могут увидеть и узнать ваш бизнес и узнать, насколько хорошо вы справились с этой ситуацией, и, надеюсь, чувствовать себя более комфортно, опробовав ваш продукт или услугу снова в будущем, если они ищут что-то подобное.

Переведите разговор в офлайн-режим

Чтобы справиться с негативными отзывами, первое, что вы должны сделать, это перевести разговор в автономный режим. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты публиковали такие обзоры на Facebook или других социальных платформах, потому что это, вероятно, в конечном итоге оттолкнет других от покупки.

Лучший способ справиться с негативным отзывом — ответить лично и лично: используйте частный канал (например, электронную почту) и убедитесь, что у вас есть все факты, прежде чем отвечать (вы не хотите, чтобы вас застали врасплох).

Не предлагайте больше информации, чем нужно.

• Не предлагайте больше информации, чем нужно. Другими словами, не выдавайте свои секреты. Если кто-то просит список клиентов, которые пользовались вашим продуктом или услугой, не говорите просто «Конечно! Вот вся наша база данных!» Это может быть использовано против вас кем-то, кто хочет переманить у вас клиентов и вместо этого продать им что-то другое.
• Не передавайте ничего, что может быть использовано против вас в суде (например, электронные письма с клиентами). Даже если человек, спрашивающий, кажется дружелюбным и заслуживающим доверия, спросите себя: они когда-нибудь повернутся ко мне? Сейчас они могут казаться друзьями, но в какой-то момент их интересы вступят в противоречие с вашими — когда это произойдет, их слова по-прежнему будут что-то значить?
• Не сообщайте ничего, что выходит за рамки беседы (например, конкретные данные о продажах). Умный клиент может использовать эту информацию против вас при обсуждении будущих контрактов или структур ценообразования вокруг этих цифр — и нет ничего хуже, чем потерять деньги, потому что кто-то ранее предоставил слишком много информации в переговорах по условиям контракта.

Относитесь к негативным отзывам как к возможности, а не как к неудаче

• Не беспокойся об этом
• Не расстраивайся из-за этого
• Не принимайте это на свой счет
• Не обороняйся
• Не думайте, что вы должны защищать себя, свою компанию или свой продукт.

Важно помнить, что клиент, написавший эти негативные отзывы, — всего лишь один человек и, вероятно, не отражает точку зрения всех ваших клиентов, даже если их комментарии точны.

Заключительные слова

Вот некоторые из советов, которые вы можете использовать, чтобы справиться с негативными отзывами для вашего бизнеса. Важно помнить, что это лишь некоторые из способов, и это не надежный метод.

Вы можете столкнуться с ситуациями, когда вам нужно импровизировать в зависимости от вашей ситуации. Вот почему я упоминал ранее в этом посте, что важно сохранять непредвзятость при работе с негативными отзывами, потому что они могут научить нас гораздо большему, чем положительные.