處理負面評價的技巧

已發表: 2022-09-01

負面評論是向客戶展示您正在傾聽和關心的機會。負面評論是一個了解問題所在的機會，修復它，並確保它不會再次發生。

負面反饋還可以通過表明您願意在出現問題時公開和公開回應來幫助提升您在其他潛在客戶中的聲譽。

注意負面評論

當您看到客戶留下了負面評論時，不要只是忽略它。記下他們所說的話，並問問自己是否有任何事情可以做得更好。如果有，請正面解決問題。

如果您不確定您的產品或服務是否存在問題，請研究一下其他人對同一件事的看法：也許這位客戶是對的——也許其他客戶的體驗將有助於指導您如何改進下次！

此外，ORM 可以幫助您在負面評論損害您的業務之前識別和回應它們。您還可以使用 ORM 來了解您的競爭對手是否因某個特定問題而受到攻擊，這樣您就可以自己避免它。

您可以做的最重要的事情是向客戶徵求反饋意見。讓他們知道您想听聽他們的想法和意見，然後向他們尋求解決方案。如果可能的話，不要僅僅停留在那兒——向他們詢問您將來可能能夠改進事情的方法，或者根據他們迄今為止的經驗使事情變得正確。

有時，這會導致客戶的負面評論，他們覺得他們好像被您的企業冤枉了。但是，如果他們願意公開所發生的事情以及他們在此過程中（以及之後）的感受，那麼他們可能會更傾向於與您合作以確保此類事情不會再次發生。

但是，pop 並不是從客戶那裡獲得反饋的唯一方式。您還可以發送調查問卷，詢問人們對您的業務的看法以及他們認為可以改進的地方。

您應該始終回應負面評論。某人留下 1 星評價然後繼續他們的生活很容易，但是這取決於您，企業主或經理，嘗試將這些皺眉顛倒過來。

回應將有助於以積極的方式將您的業務保持在此人面前，同時也提供了從他們所說的內容中學習的機會。如果有人對您的業務有過負面的體驗，並且他們對此感到有足夠的吸引力，以至於他們會抽出時間將其留在公共論壇（互聯網）上，那麼很有可能可以從中學到一些有價值的東西經驗——並希望在未來得到應用。

要解決負面評價，請確保您正在回應正確的人。如果有人對您的業務提出投訴，重要的是您的回應要具體並針對問題和問題。

您的回復還應使用正確的語氣，尊重、簡潔並清楚說明您將採取哪些步驟來解決審核中提出的任何問題。

當你是受到攻擊的人時，可能很難退後一步並客觀地思考。您可能會發現自己在情緒上感到不知所措，甚至對這種情況感到憤怒，但重要的是要在您和事件之間留出一些時間，以便您考慮如何最好地處理它。

您還應該嘗試確定您的客戶服務出了什麼問題，或者有關各方如何更好地處理事情。將自己與發生的任何事情保持一定距離以使您冷靜下來，這將有助於防止在情緒高漲時做出任何輕率的決定（例如刪除負面評論）。

當你收到差評時，首先要做的就是承認你犯了一個錯誤。然後為此道歉——真誠而具體地說明問題所在。

接下來，解釋您將如何通過提供解決方案或退款或其他任何對您的業務有意義的方式來糾正這種情況（我的意思是，如果有人從您那裡訂購了一些東西但它從未到貨，那麼提供退款或發送他們另一個項目）。

制定一個流程以確保它不會再次發生。如果您沒有記錄處理負面評論的流程，那麼現在是時候將它們放在一起了。
確保過程記錄在案。您不希望任何人忘記下次發生這種情況時他們應該做什麼。
確保將流程傳達給所有相關人員（您的團隊和可能受到影響的任何其他人）。這包括來自組織各個級別的人員，如果可能的話，包括管理層和高管，因為他們可能需要了解如何幫助減輕在線或離線負面評論的任何影響（例如，通過代表他們的客戶參與）。
確保有明確的升級路徑：誰應該對每個階段負責？如果沒有任何結果或問題仍未解決，會發生什麼？

在回复負面評論時，您希望使其盡可能可見。這意味著在您的網站或社交媒體等公共場所做出回應。如果您在這些論壇上做出回應，審閱者或閱讀對話的其他人將能夠看到他/她正在獲得幫助和支持。

您還可以公開回复他們的評論，並分享您的品牌網站、視覺效果或企業徽標。因此，其他潛在客戶可以看到並認出您的業務，並了解您在這種情況下的處理情況，如果他們正在尋找類似的東西，希望將來再次嘗試您的產品或服務時會感到更自在。

要處理負面評價，您應該做的第一件事就是讓對話脫機。您不希望您的客戶在 Facebook 或其他社交平台上發布這些類型的評論，因為這最終可能會阻止其他人購買。

處理負面評價的最佳方法是私下親自回复：使用私人渠道（如電子郵件）並確保在回復之前掌握所有事實（您不想措手不及）。

不要提供比你必須提供的更多的信息。換句話說，不要洩露你的秘密。如果有人要求提供使用過您的產品或服務的客戶名單，請不要只說“當然！這是我們的整個數據庫！” 想要從您那裡挖走客戶並向他們出售其他東西的人可以利用這對您不利。
不要洩露任何可能在法庭上對您不利的東西（即與客戶的電子郵件）。即使提出問題的人看起來很友好和值得信賴，問問自己：他們會攻擊我嗎？他們現在可能看起來像朋友，但在某些時候，他們的利益會與你的利益發生衝突——當這種情況發生時，他們的話還有意義嗎？
不要洩露超出談話範圍的任何內容（例如給出具體的銷售數據）。聰明的客戶可能會在圍繞這些數字談判未來的合同或定價結構時使用這些信息來對付你——沒有什麼比賠錢更糟糕的了，因為有人在談判合同條款的早期放棄了太多信息

重要的是要記住，撰寫這些負面評論的客戶只是一個人，可能並不代表所有客戶的觀點，即使他們的評論是準確的。

這些是您可以用來為您的業務處理負面反饋的一些技巧。重要的是要記住，這些只是其中的一些方法，並不是萬無一失的方法。

您可能會面臨需要根據自己的情況即興發揮的情況。這就是為什麼我在本文前面提到，在處理負面反饋時保持開放的心態很重要，因為與正面反饋相比，它們可以教給我們更多的東西。