Stratégies de service client pour rendre votre entreprise centrée sur le client

Vous avez donc décidé qu'il était temps d'investir dans le service client.

Et, si vous avez tiré cette conclusion, vous avez probablement vu les statistiques qui mettent en évidence l'impact d'un excellent service client... En voici quelques-unes pour vous rafraîchir la mémoire :

1. 90 % des dirigeants déclarent que les attentes des clients ont atteint un niveau record ( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. 68% des consommateurs se disent prêts à payer plus pour des produits et services d'une marque connue pour offrir de bonnes expériences de service client. ( avec plaisir )
   
   
3. Investir dans de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. ( Invesp )
   
   
4. 83 % des consommateurs citent un bon service client comme le facteur le plus important - en dehors du prix et du produit - lorsqu'ils décident quoi acheter. ( avec plaisir )
   
   
5. Une simple augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle produit plus de 25% d'augmentation des bénéfices. ( Bain & Compagnie )
   
   

Ces statistiques montrent clairement que le service client a un impact sur les taux de conversation, la rétention, le taux de désabonnement et, en fin de compte, les résultats de votre entreprise.

Comment commencez-vous à créer une expérience de service client optimale ?

Pour créer une expérience de service client exceptionnelle, vous devez établir des relations avec vos clients. Cela commence par votre équipe de service client, connaissant les détails des interactions client précédentes, établissant une norme pour les temps de réponse, offrant des outils de libre-service et vérifiant régulièrement avec vos clients comment vous vous débrouillez.

Étape 1 : Structurez votre équipe pour l'alignement

Votre marque a une voix distincte. Chez Six & Flow, nous sommes ludiques, créatifs et compétents. Nos équipes de service client apportent leur personnalité dans le rôle à travers des conversations légères qui partagent des informations de manière utile, informée et concise.

Pour nous, un bon service à la clientèle signifie apporter un sourire sur le visage de nos clients.

Être aussi utile que possible.

Tisser des liens avec nos clients.

Et surtout, aider à garder leurs projets sur la bonne voie et axés sur les objectifs.

Comment construire la structure de votre équipe ?

En tant qu'agence, nous opérons dans une structure de pod. Cela rend nos équipes agiles et flexibles pour aider les clients. Mais, pour les organisations qui ne peuvent pas fonctionner dans une structure de pod, nous recommandons le cadre RevOps.

Une structure d'équipe RevOps brise les silos dans votre organisation. Ici, vous reconnaissez les ventes, le marketing et la réussite client comme une seule fonction. Il y a un alignement entre chaque équipe de mise sur le marché.

Or, cette structure est importante car elle conduit à une meilleure gestion des ressources et vos équipes travaillent mieux ensemble. Vous pouvez communiquer avec le marketing et les ventes sur ce dont votre équipe de réussite client a besoin pour offrir de meilleures expériences.

Étape 2 : Établissez des objectifs pour les métriques les plus importantes.

Pour vous assurer que vous clouez votre modèle commercial de service client, vous devez commencer à examiner les mesures qui comptent le plus pour vos clients.

Dans un rapport réalisé par HubSpot en 2021 , une étude a révélé que les clients se soucient le plus de la satisfaction client et de la rapidité de résolution.

Satisfaction du client

La satisfaction client (CSAT) est le KPI le plus important pour près de 75% des responsables du service client ( HubSpot, State of Service Report ).

Le CSAT doit agir comme votre indicateur de performance clé pour vos équipes de service client.

Comment mesurer votre score CSAT

Vous calculerez votre score de satisfaction client lorsque vous partagerez une enquête en une étape après une conversation avec un client.

La formule pour calculer le score CSAT est, (# de réponses positives / # de réponses négatives) * 100

Mais, vous pouvez également voir cela dans votre tableau de bord de rapports HubSpot.

Dans l'enquête, posez la question : " Êtes-vous satisfait du service d'aujourd'hui ?"

Pour HubSpot, leur enquête CSAT ressemble à ceci :

Comment améliorez-vous votre score CSAT ?

Il n'y a pas de formule parfaite ici. Plus tard, dans le post, vous découvrirez des tactiques pour améliorer le temps de réponse et des outils pour offrir le libre-service.

Toutes ces tactiques vont de pair avec l'amélioration de votre score CSAT.

Mais, cela étant dit, que pouvez-vous faire d'autre ?

1. Introduisez les appels entrants : les appels entrants sont une fonctionnalité disponible dans HubSpot Service Hub Professional afin que vous puissiez parler directement avec votre client lorsqu'un problème survient. Cette touche humaine résoudra plus rapidement les problèmes complexes et ravira vos clients.
   
   
2. Agir sur la rétroaction. L'enquête CSAT n'est pas le seul moyen de recueillir des commentaires. Les clients veulent se sentir écoutés. Lorsque votre client soumet des tickets, vous parle de son expérience, demande de nouvelles fonctionnalités ou même partage des commentaires sur une newsletter, toute votre équipe doit agir en fonction de ces commentaires.
   
   Créez une culture transparente afin que vos équipes de réussite client puissent transmettre leurs commentaires au marketing et aux ventes, et vice versa.
   
   
3. Tirez parti de la messagerie omnicanal. Le client d'aujourd'hui est en ligne partout. Commencez à fournir un service exceptionnel où et quand ils se trouvent. Résolvez facilement les problèmes par e-mail, chat et Facebook Messenger.
   

Temps de réponse

En moyenne, il faut 42h aux équipes commerciales B2B pour répondre à un nouveau lead ( Chilipiper ). Cependant, les entreprises qui répondent en moins de 5 minutes sont 100 fois plus susceptibles de convertir des opportunités.

Pour les équipes de service client, 90 % des clients attendent une réponse « immédiate » lorsqu'ils ont une question de service client. 60 % de ces clients définissent « immédiat » comme 10 minutes ou moins ( HubSpot, rapport sur l'état du service ).

Comment améliorez-vous vos temps de réponse ?

Pour réduire ces temps de réponse, examinons quelques outils qui pourraient aider votre équipe.

1. Chat en direct : aidez les clients sur votre site Web en temps réel. Offrez une assistance aux clients en fonction de la page Web qu'ils consultent. De cette façon, vous pouvez facilement associer des conversations avec la bonne personne de votre équipe de service et établir de meilleures relations.
   
   
2. SLA : montrez à vos clients les heures de disponibilité de votre équipe afin qu'ils aient des attentes claires quant au moment où une aide peut être offerte. Les SLA permettent à votre équipe de hiérarchiser les tickets afin d'y accéder plus rapidement. Les fonctionnalités SLA de HubSpot peuvent être associées à des workflows automatisés. Ce faisant, les commerciaux savent quand les SLA doivent expirer, ce qui réduit le risque de suivis manqués.
   
   
3. Flux de travail : nous avons brièvement abordé la manière dont les flux de travail peuvent aller de pair avec les SLA. Mais qu'en est-il des autres parties de votre équipe de service client ? Les flux de travail basés sur les tickets acheminent les tickets vers les bonnes équipes et agents en fonction de critères. Cela permet aux commerciaux de concentrer leur temps sur le client, et non sur la saisie de données gourmande en ressources.
   
   
   
4. Boîtes de réception mobiles : Nous vivons dans un écosystème numérique où être au travail ne signifie pas toujours être assis à son bureau. Je veux dire, nous prenons tous des pauses déjeuner ou allons promener le chien, n'est-ce pas ? Les boîtes de réception mobiles donnent à votre équipe cette ceinture de sécurité pour répondre aux questions des clients, même lorsque vous êtes en déplacement.
   
   
5. Service Analytics : pour continuer à améliorer votre temps de réponse, vous devez disposer d'un point de référence sur votre situation actuelle. L'analyse des services offre un aperçu en temps réel de l'activité de votre représentant.
   
   
6. Gestion d'équipe : Votre équipe doit rester agile. Ils doivent être prêts à répondre aux questions des clients à tout moment. Avec les paramètres de gestion d'équipe, vos équipes de service auront à leur disposition les bons outils pour assister un ou plusieurs clients.

Étape 3 : assurez-vous que vos clients peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin

Les clients recherchent un service rapide. Et le rythme auquel ils veulent des réponses a augmenté à un rythme exponentiel en 2022.

Pour répondre à ces attentes croissantes des clients, vous devez introduire le libre-service dans votre modèle commercial de service client.

Offrez à vos clients la possibilité de se servir eux-mêmes

Saviez-vous que 69 % des clients essaient d'abord de résoudre leurs problèmes de manière indépendante ? ( Zendesk ).

Vous devez offrir à vos clients les outils pour essayer de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Ensuite, proposez une méthode facile à atteindre pour vous connecter avec votre équipe de service client.

Quels sont les meilleurs moyens d'offrir le libre-service aux clients ?

Il existe plusieurs façons de permettre à vos clients de résoudre leurs propres problèmes. HubSpot vient de publier son hub de service relancé. Le hub de services de HubSpot propose désormais des outils assez étonnants pour vous aider à mieux servir vos clients.

Explorons-en quelques-uns.

1. Bases de connaissances : une base de connaissances est un outil situé sur votre site Web qui aide les clients à trouver des réponses aux questions courantes grâce à une fonction de recherche accessible.
   
   Lors de la construction de votre base de connaissances, il est important de créer une documentation basée sur des données et des commentaires réels des clients.
   
   Quelles sont les questions les plus courantes ?
   
   Où les clients ont-ils besoin d'aide ?
   
   Que nous disent les données sur le comportement des clients ?
   
   Ce sont les questions que vous devez vous poser.
   
   Le deuxième élément le plus important est d'organiser votre base de connaissances de manière organisée et facile à trouver. Cela peut sembler évident, mais en fait, 28 % des clients déclarent que le problème le plus frustrant concerne les informations simples mais difficiles à trouver (Drift ).
   
   
2. Portail client : les portails client complètent les bases de connaissances. Un portail client est une ressource centrale où les clients peuvent voir le statut de leurs propres tickets, accéder à la base de connaissances et poser des questions de suivi.
   
   Les clients s'approprient leur expérience de service avec votre organisation.
   
   
3. Chatbots : Lorsque vous introduisez des chatbots dans le cadre de votre stratégie de service, vous redonnez à votre équipe du temps pour se concentrer sur la relation client. À l'aide de workflows, les chatbots peuvent répondre aux questions de base des clients et les guider vers le bon article d'aide.
   
   De plus, ils peuvent être utilisés lorsque votre équipe est hors ligne ou indisponible. De cette façon, vous pouvez offrir un service client exceptionnel, 24 heures sur 24.

Étape 4 : Connectez toutes les pièces.

Créez une source unique de vérité dans votre CRM.

….cela devrait probablement être l'étape 1. Mais, je voulais d'abord mettre en évidence tous les outils qui peuvent être liés à votre CRM.

Alors, votre CRM… Un outil puissant pour garder toute votre équipe concentrée sur le client.
Et nous sommes de grands fans du CRM de HubSpot. Je veux dire, qu'est-ce qu'il ne faut pas aimer ? Une plate-forme puissante et intuitive qui crée un alignement pour toute votre équipe de mise sur le marché.

Un CRM est un outil clé pour toute entreprise en croissance. Il peut vous permettre de mieux gérer les relations avec les clients, d'identifier les prospects et les clients et d'aligner votre équipe sur les ventes, le marketing et le service.

Votre CRM doit servir de source unique de vérité. Votre CRM doit connecter vos systèmes disparates de service, de finance et d'exploitation. De cette façon, vous avez une image claire de qui est votre client et comprenez comment vous pouvez le servir au mieux.