Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ? Construisez votre stratégie de vente au détail omnicanal en 2022

Dans le monde de la vente au détail d'aujourd'hui, les clients souhaitent passer en toute transparence de la navigation sur leurs appareils mobiles à l'achat en magasin. Une stratégie omnicanal réussie pour le commerce de détail crée une expérience qui permet aux clients de passer d'un magasin à un autre sans tracas.

Le commerce de détail omnicanal fait désormais partie intégrante de toute stratégie de vente au détail. Les entreprises qui maîtrisent l'omnicanal pourront servir les 73 % de clients qui utilisent différents canaux pour rechercher des articles, trouver des remises ou comparer les prix.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Omnicanal est une méthode de maturation des prospects et d'engagement des utilisateurs qui permet à une entreprise de fournir un accès à ses offres, produits et services d'assistance à des clients ou clients potentiels sur toutes les plateformes, canaux et appareils.

Au lieu de fournir une assistance uniquement via son site de bureau, les entreprises pourraient fournir une assistance via Facebook Messenger ou un chat en direct par téléphone, e-mail et.

Adopter une approche omnicanal pour vos plans de vente, de marketing et de service présente de nombreux avantages.

Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?

Le commerce de détail omnicanal est l'endroit où les détaillants interagissent avec leurs clients grâce à de multiples points de contact physiques et numériques. Lorsque les clients traversent ces canaux, leurs applications et leurs données sont également déplacées. Cela garantit aux clients une expérience cohérente et spécifique à la marque du début à la fin. Ainsi, les plus grandes marques utilisent désormais un magasin multicanal comme stratégie média, ainsi que d'autres options, à l'intérieur de magasins physiques, pour étendre la portée de leur marque et accroître leur visibilité et leur influence auprès de leur clientèle.

Différentes avenues de l'omnicanal

Il existe une variété de canaux pour les entreprises omnicanales à rejoindre, y compris les marchés numériques, les plateformes numériques et les sites de médias sociaux.

Places de marché

Un domaine dans lequel Omnichannel peut réussir est celui de divers marchés en ligne.

Les entreprises peuvent gagner un avantage en utilisant le marché existant et les entreprises prospères tout en économisant du temps et de l'argent.

Amazone

L'exemple le plus connu d'un marché omnicanal réussi est Amazon. Cela a commencé comme une librairie en ligne de base; Amazon est devenu le plus grand marché sur Internet.

En utilisant Amazon comme canal supplémentaire, les entreprises peuvent accéder à :

• Environ 2,45 milliards de visites mensuelles, presque trois fois plus que la deuxième plus grande entreprise.
• Le centre de distribution rapide et fiable d'Amazon est disponible quel que soit le lieu d'où vous vendez.
• Il y a plus de 200 millions de membres Amazon Prime.
• L'un des plus grands centres de collecte de données au monde.

Walmart

Walmart n'a pas besoin d'être présenté. Étant l'un des plus grands détaillants au monde, l'intégrer à votre stratégie omnicanal pourrait aider les entreprises à étendre leur portée sur le marché.

• Walmart.com à grande échelle compte 120 millions de visiteurs uniques par mois.
• Livraison et retours rapides : ramassage en magasin, options de livraison en 2 jours et le lendemain, politique de retour simple.
• Outils de vente : investissement considérable dans le marketing, les rapports et l'analyse.

Les vendeurs sur Walmart.com reçoivent 13 fois plus de clients par mois qu'Amazon et Amazon, ce qui rend Walmart beaucoup moins fréquenté par les vendeurs que les autres marchés. Par exemple, les vendeurs de Walmart Marketplace reçoivent environ 27 000 visiteurs par mois, contre seulement 2 100 visiteurs sur Amazon.

Marché Libre

Les ventes du commerce électronique devraient dépasser la barre des 100 milliards de dollars en Amérique latine d'ici la fin de 2022. La croissance rapide de cette région est un facteur important dans votre stratégie mondiale de commerce électronique.

Également connu sous le nom d'"Amazon de l'Amérique latine", Mercado Libre peut aider les entreprises à exploiter le potentiel omnicanal à l'échelle mondiale.

Commerce social

Les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram et TikTok sont une deuxième option pour les entreprises qui exploitent l'omnicanal. Les entreprises peuvent étendre leur portée à des marchés jusque-là inexploités avec des publicités sur les plateformes de médias sociaux ainsi que des applications mobiles.

Le récent changement de marque de Facebook Meta est également important pour les organisations qui exploitent l'omnicanal puisque Meta fera partie du métaverse des canaux. Les données les plus récentes montrent que les marques Meta peuvent atteindre 3,6 milliards d'utilisateurs par mois.

Les entreprises ont une excellente opportunité grâce au commerce social, et celles qui ne participent pas risquent de perdre une importante source de revenus, en particulier si l'on considère que :

• 73 % des consommateurs du monde entier ont effectué des achats en magasin après avoir repéré ou trouvé le produit sur les réseaux sociaux.
• 66 % des acheteurs de la génération Z utilisent les plateformes sociales pour étudier les produits avant de les acheter.

Chercher

Avec des millions d'utilisateurs utilisant Google quotidiennement, la publicité et les résultats de recherche dans Google sont la chance de croissance idéale pour promouvoir votre marque ou les clients appropriés de votre produit au bon moment.

• 75 % de tous les acheteurs ont utilisé 75 % des acheteurs dans le monde ont utilisé un produit Google au cours de la semaine dernière pour effectuer leurs achats.
• 59% des sondés déclarent utiliser Google pour se renseigner sur l'achat qu'ils envisagent d'effectuer en magasin ou sur internet.
• 76% des clients aiment se surprendre lors de leurs achats.

Comment construire votre stratégie de vente au détail omnicanale

Connaissez vos clients

Découvrez les préférences, les comportements, les préférences et les intérêts de votre public. Utilisez les réseaux sociaux et autres canaux existants pour découvrir les différents segments de votre clientèle. Ensuite, choisissez le canal approprié : recherchez les canaux les plus populaires que vos clients utilisent actuellement et ce qu'ils font.

Connectez-vous à tous les canaux

Sélectionnez la meilleure technologie adaptable et intégrée sur tous les canaux pour offrir la même expérience à chaque interaction

Privilégier l'intégration sociale

Les clients achètent de plus en plus de produits directement via leurs canaux de médias sociaux préférés. Par conséquent, incluez des publications sur les réseaux sociaux dans votre boutique en ligne ainsi que des hyperliens directs vers vos pages de produits dans les publications sur les réseaux sociaux.

Service client 24h/24 et 7j/7

Être disponible 24h/24 et 7j/7 n'est pas réalisable dans le monde réel, mais il est possible de fournir un accès 24h/24 et 7j/7 au service client. Développez un système unique de service client en personne, mobile et en ligne qui permet à vos clients de les contacter quand ils le souhaitent.

Maintenez vos chaînes

Améliorez toujours votre stratégie et les performances de vos canaux en fonction des besoins et des préférences de vos clients. Cela créera des clients fidèles qui reviendront

7 meilleures stratégies de vente au détail omnicanal

1. Apprenez à comprendre vos clients.

La première étape pour développer une stratégie de vente au détail omnicanal efficace et un plan de restaurant consiste à savoir ce que vos clients veulent et ce qu'ils achètent chez vous. Une méthode pour y parvenir consiste à mener une enquête rapide demandant aux gens de partager leurs habitudes alimentaires et leurs préférences d'achat. Il est possible d'offrir des remises à vos clients pour les inciter à participer à l'enquête.

Demandez à vos clients quelles sont leurs méthodes de découverte de nouveaux éléments de menu et de produits (plateformes sociales, achats en magasin et recommandations d'amis et de famille) ou quels articles ils préféreraient acheter en personne plutôt que sur Internet. Ce type de données peut vous aider à concentrer vos efforts et à montrer les domaines dans lesquels différents canaux peuvent se compléter. Par exemple, si de nombreuses personnes disent avoir trouvé de nouveaux articles sur Instagram, vous êtes sûr que c'est une piste sur laquelle vous devriez vous concentrer.

Les données sont cruciales pour cela. Vous pouvez utiliser plusieurs mesures commerciales pour déterminer comment vos employés interagissent avec votre entreprise. Numériquement, cela pourrait inclure :

• Les pages les plus visitées de votre site
• Réactions aux modifications de vos offres
• Engagement par le biais d'e-mails marketing
• Ventes par appareil (mobile versus ordinateur)
• Indicateurs de conversion sur les réseaux sociaux

Dans votre restaurant ou votre boutique Dans votre restaurant, suivez les retours et les nouveaux clients et leurs habitudes d'achat. Par exemple, quel est le moment de la journée où les achats sont les plus élevés ? Quelle est la fréquence moyenne des achats ? Ces informations fournissent des vues à 360 degrés des éléments qui affectent les habitudes d'achat de vos clients.

2. Offrez une connexion Wi-Fi gratuite dans votre magasin.

Les consommateurs font de plus en plus leurs propres recherches sur les produits lorsqu'ils se trouvent dans des magasins et des restaurants traditionnels. L'étude menée par Google a révélé que la plupart des consommateurs utilisent leur smartphone au restaurant ou dans un bar. De plus, 84% des personnes utilisent Internet via leur mobile lorsqu'elles sont dans un magasin, et 65% des personnes utilisent leur téléphone pour rechercher des coupons sur Internet, selon RetailMeNot et Forrester Research.

Fournir le Wi-Fi dans le magasin pour guider les clients dans leurs parcours d'achat. Pour faciliter la recherche en magasin ou en restaurant, intégrez des codes QR qui fournissent des informations nutritionnelles et sur les produits en ligne.

3. Diversifiez où vous vendrez.

Commercialisez et vendez vos articles n'importe où dans la boutique de votre acheteur ou recherchez plus de détails. La majorité des clients utilisent une variété de points de vente différents pour l'article : les magasins physiques ainsi que les médias sociaux, les marchés en ligne comme Amazon et Etsy et vos propres sites Web d'évaluation de sites ; et même de plus grands détaillants vendant diverses marques, pour n'en nommer que quelques-uns.

Au fur et à mesure que vous vous diversifiez, veillez à conserver la même expérience client. Si les consommateurs passent d'une plate-forme à l'autre, ils verront la même image de marque et les mêmes prix. 90 % des clients souhaitent que leur expérience soit la même sur tous les canaux et tous les appareils.

4. Créez du contenu éducatif.

Un contenu engageant et de haute qualité est crucial lorsqu'il s'agit d'enseigner aux clients, de répondre à leurs questions et d'instaurer la confiance sur différents canaux. Plus vous créez de contenu captivant pour démontrer pourquoi acheter chez vous est la meilleure option et plus vos ventes sont élevées.

Les campagnes de marketing de contenu peuvent prendre différentes formes, notamment les blogs, les publications sur les réseaux sociaux, les avis des clients, les guides et les vidéos en direct. Les vidéos sont captivantes, aident au référencement et peuvent être un énorme succès sur les réseaux sociaux. Vous pourriez envisager de créer des vidéos explicatives pour promouvoir vos produits et services fondamentaux ou même de lancer des didacticiels présentant vos domaines de connaissances.

5. Intégrez les médias sociaux à votre vitrine en ligne.

Envisagez d'intégrer les médias sociaux dans votre expérience physique.

Les cabines d'essayage pourraient inclure des présentoirs permettant aux clients de parcourir les avis sur les vêtements qu'ils essaient, en complément utile d'autres méthodes d'essai avant d'acheter. Il est possible d'inciter les clients à prendre des photos de ce qu'ils ont acheté ou consommé et à les partager sur Instagram pour courir la chance de gagner. Il est également possible de créer des écrans qui affichent le flux en direct des médias sociaux liés à votre produit ou à votre industrie.

Les codes QR sont une autre option qui peut vous aider à élever votre stratégie omnicanal à l'étape supérieure. Il existe de nombreuses façons inventives pour les entreprises d'utiliser les codes QR pour interagir avec leurs clients, par exemple en les utilisant pour fournir des informations sur les chefs et les fabricants derrière les produits et recréer l'ambiance d'une expérience d'achat en magasin.

6. Offrez la livraison gratuite.

Les gens, en particulier les jeunes, envisagent toujours l'idée d'économiser sur les frais d'expédition. Envisagez de transformer votre magasin physique en un centre de distribution pour les magasins en ligne afin que les clients puissent acheter leurs produits sans les frais d'expédition.

Le rapport Future of Retail a révélé que près de trois clients sur dix préfèrent retirer leurs achats en bordure de rue ou dans un magasin plutôt que de les recevoir par coursier, car ils peuvent obtenir leurs articles plus rapidement. De plus, plus d'un quart des personnes qui préfèrent apporter leurs achats directement en magasin mentionnent qu'ils font leurs achats en magasin après leur retrait pour continuer le cycle de vente omnicanal.

7. Utilisez votre expertise

Les petites entreprises peuvent avoir une longueur d'avance sur la concurrence en matière d'omnicanal. En tant qu'entreprise locale et possédant une richesse de connaissances sur vos produits et l'industrie. Utilisez ces connaissances dans votre entreprise en proposant des ateliers et des tutoriels. En ligne, intégrez le chat en direct ou la possibilité de chat vidéo avec un professionnel sur votre site.

Il existe de nombreuses opportunités de concrétiser votre expérience en demandant à vos employés d'offrir une expérience interconnectée transparente. Grâce à une formation sur les médias sociaux, par exemple, ils peuvent transmettre leurs connaissances aux clients via les canaux sociaux et augmenter les ventes en même temps.

Différence entre omnicanal et multicanal

Centré sur le client vs centré sur le canal

L'autre différence majeure entre le multicanal et l'omnicanal concerne l'accent mis sur un canal ; en revanche, l'omnicanal est davantage axé sur le client.

L'objectif du marketing multicanal est de maximiser le nombre de canaux utilisés pour accroître la notoriété de la marque. Grâce à davantage de canaux, les consommateurs peuvent choisir la meilleure façon d'interagir avec une entreprise. Plus il y a de canaux disponibles, plus les clients ont de choix.

Engagement client vs expérience client

L'une des principales distinctions entre eux est que le multicanal se concentre sur l'interaction avec les clients, tandis que l'omnicanal se concentre sur l'amélioration de l'expérience client.

L'objectif du marketing multicanal est de diffuser le web le plus largement possible pour faire connaître une entreprise au plus grand nombre.

Cohérence

Les stratégies multicanaux traitent les canaux de différentes manières. Il en résulte une absence d'intégration qui conduit à une expérience sporadique et souvent frustrante entre les canaux ainsi qu'entre les services internes. L'impossibilité de basculer entre différentes plateformes pourrait inciter les clients à choisir des marques qui offrent une expérience omnicanal transparente.

Au lieu de cela, les entreprises qui utilisent une stratégie omnicanal offrent la même expérience cohérente et personnelle sur tous les appareils et canaux.

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