Herramientas de participación del cliente: 9 soluciones para una mayor retención

¿Qué son las herramientas de participación del cliente? Se trata de soluciones de software que ayudan a las empresas a interactuar con los clientes, establecer relaciones e impulsar la lealtad.

Hoy en día, hacer un esfuerzo adicional en el servicio al cliente es una práctica habitual. Los clientes esperan una experiencia de cliente (CX) estelar cuando y dondequiera que interactúen con su marca. Los usuarios pueden desconectarse y perder de vista su negocio si su experiencia de usuario no es intuitiva, fluida y personalizada.

Las interacciones positivas pueden alentar a los clientes a quedarse más tiempo, lo que aumenta la retención y los ingresos. Pero no siempre es obvio qué análisis de CX le indicarán dónde necesita mejorar. Las herramientas de participación del cliente adecuadas pueden medir y analizar los datos de los clientes y ayudarle a convertirlos en información útil para retener a más clientes.

Estas son las nueve mejores herramientas de participación del cliente de la actualidad para mejorar la CX, impulsar la retención y aumentar los ingresos.

1. Nextiva

La mejor herramienta en general

Nextiva es una plataforma impulsada por IA que ayuda a facilitar interacciones fluidas y personalizadas con los clientes en cada canal. Ofrece un conjunto completo de herramientas de comunicación empresarial para impulsar la participación del cliente, desde el servicio telefónico de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) hasta la integración completa de CRM.

Con información basada en datos de todos los puntos de contacto con sus clientes, puede determinar:

• Donde sus clientes interactúan menos
• Qué páginas leen tus clientes antes de comprar
• Qué hacen los clientes cuando aparece tu chat proactivo

Fomentar el compromiso y construir relaciones es clave para la supervivencia, sin importar el tamaño de su negocio. Con información sobre la participación, puede ver dónde se está quedando corto en esa marca y qué necesita corregir.

Características

Nextiva tiene características de primera clase para ayudarlo a mejorar la participación del cliente, que incluyen:

• Comunicaciones unificadas para optimizar las comunicaciones a través de múltiples canales en un panel conveniente
• Análisis avanzado de clientes que le brinda detalles sobre el desempeño del equipo y detalles específicos sobre las interacciones con los clientes.
• Videoconferencia integrada para una colaboración fluida entre equipos y el intercambio de archivos, garantizando que todos tengan la información que necesitan.

Además, con Nextiva, tiene la tranquilidad que el soporte al cliente 24 horas al día, los 7 días de la semana y el cifrado de datos pueden ofrecer.

Precios

Nextiva ofrece una amplia gama de opciones de precios según las funciones que desee, la cantidad de asientos que necesita y sus condiciones de pago preferidas.

• Esencial : $18.95 por usuario por mes, facturado anualmente
• Profesional: $22.95 por usuario por mes, facturado anualmente
• Empresa: $32,95 por usuario por mes, facturado anualmente

Los planes Professional y Enterprise también incluyen mensajería móvil SMS y MMS, además de conferencias telefónicas ilimitadas.

2. Chat en vivo

Lo mejor para atención al cliente con agentes en vivo

LiveChat es una solución de software de chat en vivo con un widget de chat que puedes agregar a tu sitio web. Permite a sus usuarios interactuar con agentes de atención al cliente o representantes de ventas.

Características

LiveChat ayuda a gestionar las conversaciones de sus clientes con funciones como:

• Widget de chat personalizable para una experiencia consistente y familiar en todos los dispositivos
• Informes y análisis detallados para revisar la satisfacción del cliente y el rendimiento del chatbot, incluidos los chats perdidos y abandonados.
• Soporte omnicanal a través de canales de comunicación como SMS, WhatsApp y Facebook Messenger.

En particular, el paquete inicial de LiveChat sólo mantiene un historial de chat de 60 días. Si los tickets de sus clientes alguna vez permanecen abiertos durante tanto tiempo o más, es posible que pierda el acceso a un valioso contexto de conversación.

Artículo relacionado

Diez formas de iniciar conversaciones en las redes sociales (con ejemplos)

Precios

LiveChat ofrece tres niveles de precios principales dependiendo de cuántos visitantes mensuales desea realizar un seguimiento:

• Inicial : $20 por persona por mes, facturado anualmente (límite a un asiento) para rastrear hasta 100 visitantes mensuales
• Equipo: $41 por persona por mes, facturado anualmente por rastrear hasta 400 visitantes mensuales
• Empresas: $59 por persona por mes, facturado anualmente por rastrear hasta 1,000 visitantes mensuales

Si necesita mayores capacidades de seguimiento o prefiere un administrador de cuentas dedicado, también puede optar por el paquete Enterprise de LiveChat.

3. Deriva

Lo mejor para crear estrategias de comunicación con el cliente.

Drift es una plataforma de participación del cliente que se centra en mejorar el marketing y las ventas a través de inteligencia artificial (IA) conversacional . Ofrece una función de chatbot que puede utilizar para interactuar con los visitantes del sitio web en tiempo real, responder preguntas, calificar clientes potenciales y programar citas.

Características

Drift tiene algunas características excelentes para ayudar a impulsar la participación del cliente, como:

• Playbook funciona con automatizaciones listas para usar para las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes.
• Aprendizaje automático que analiza el comportamiento del usuario para desarrollar estrategias de comunicación de alta conversión
• IA entrenable que puede analizar sus fuentes de conocimiento confiables para garantizar la coherencia de la marca y los mensajes.

También ofrece herramientas de análisis y automatización del correo electrónico para ayudarlo a personalizar las interacciones con sus clientes.

Precios

Drift tiene solo un paquete de precios para pequeñas empresas:

• Prima : $2500 por mes, facturado anualmente

Si su empresa es más grande o necesita información y opciones más complejas, como mapeo de audiencia o pruebas A/B, opte por los planes Advanced o Enterprise de Drift.

4. Intuir Mailchimp

Lo mejor para campañas de marketing por correo electrónico

Intuit Mailchimp es una plataforma de marketing que puede ayudarle a gestionar sus campañas de correo electrónico, crear flujos de trabajo automatizados y analizar el rendimiento de las campañas.

Características

Intuit Mailchimp tiene muchas características que contribuyen a su estatus como plataforma líder de marketing por correo electrónico:

• Creador de recorridos del cliente para personalizar las comunicaciones en función de preferencias y comportamientos.
• Creador de páginas de destino para crear páginas personalizadas y mostrar productos
• Pruebas A/B para probar y analizar el rendimiento de la campaña.

Intuit Mailchimp también tiene IA generativa para ayudar a acelerar el proceso de creación de campañas de correo electrónico.

Artículo relacionado

Diez ejemplos principales de correos electrónicos de servicio al cliente y consejos para escribirlos

Precios

El precio de Intuit Mailchimp para cada uno de sus cuatro niveles cambia según la cantidad de contactos que tenga.

• Gratis : $0 por mes por un asiento y audiencia; hasta 500 contactos y 1000 envíos de correo electrónico mensuales
• Essentials: $13 por mes para tres asientos y audiencias; hasta 150.000 envíos de correo electrónico mensuales
• Estándar: $20 por mes para cinco asientos y audiencias; hasta 6000 envíos de correo electrónico mensuales
• Premium : $350 por mes para asientos y audiencias ilimitadas; hasta 150.000 envíos de correo electrónico mensuales

Este precio refleja cada nivel con un máximo de 500 contactos, y el nivel gratuito solo está disponible para hasta 500 contactos. Por un costo adicional, el nivel Essentials puede acomodar hasta 50 000 contactos y el nivel Estándar tiene un límite de 100 000 contactos. El nivel Premium no tiene límite de contactos.

5. Mono de encuesta

Lo mejor para recopilar y analizar los comentarios de los clientes

SurveyMonkey es una plataforma de encuestas que te ayuda a crear encuestas para recopilar comentarios de los encuestados. Ofrece más de 250 plantillas de encuestas, además de más de 100 integraciones de terceros y la capacidad de distribuir encuestas en casi todos los canales.

Características

SurveyMonkey ofrece varias funciones para estimular la participación del cliente, que incluyen:

• Orientación basada en IA para preguntas de encuestas más rápidas y recomendaciones únicas para evitar sesgos en las respuestas
• Preguntas específicas activadas por el tiempo que el usuario pasa en la página, las páginas visitadas o la frecuencia de las visitas.
• Omitir lógica para agregar o eliminar preguntas de la encuesta según las respuestas dadas por el usuario

Además de crear y distribuir encuestas, SurveyMonkey puede ayudarlo a analizar las respuestas y generar informes que las resuma.

Precios

Si eres un emprendedor individual o tienes un equipo muy pequeño sin necesidad de compartir el control de las encuestas y los datos, puedes optar por un plan individual. Pero si desea aprovechar la posibilidad de compartir encuestas con diferentes miembros del equipo, SurveyMonkey ofrece dos planes de equipo que comienzan con tres usuarios por plan:

• Team Advantage : $25 por mes, facturado anualmente
• Team Premier: $75 por mes, facturado anualmente

Si sus necesidades aumentan en el futuro, SurveyMonkey también ofrece planes empresariales para grandes empresas.

6. Centro de servicios de HubSpot

Lo mejor para gestionar tickets de atención al cliente

Hubspot Service Hub es una herramienta de participación del cliente que puede ayudarte a gestionar las consultas, los tickets y los comentarios de los clientes. Organiza las interacciones con los clientes y automatiza el soporte para hacer la comunicación más eficiente; también puede ayudar a medir la CX mediante métricas como la satisfacción del cliente (CSAT).

Características

Service Hub tiene varias características para fomentar una mejor participación del cliente:

• Portal del cliente para realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, incluidas las llamadas entrantes y las conversaciones sobre tickets.
• Integración de autoservicio de KnowledgeBase para que los clientes puedan abordar consultas de bajo nivel por su cuenta.
• Chat en vivo para dirigir a los clientes al destino correcto automáticamente

También se integra con la plataforma CRM de HubSpot, lo que te permite gestionar las relaciones con los clientes en los equipos de ventas, marketing y soporte.

Precios

Puede elegir entre dos niveles de precios de Service Hub para su empresa:

• Profesional : $90 por mes por puesto, facturado anualmente; Tarifa de incorporación única de $1,500
• Enterprise : $130 por mes por puesto, facturado anualmente; Tarifa de incorporación única de $3500

Service Hub también ofrece un plan gratuito para probar el producto o planes individuales si es un emprendedor individual o una empresa muy pequeña.

7. Hotjar

Lo mejor para rastrear los movimientos de los visitantes

Hotjar es una herramienta de registro de visitantes que permite a las empresas ver el movimiento de los clientes en tiempo real entre plataformas. Esto ayuda a detectar áreas donde los clientes comúnmente podrían abandonar su sitio, lo que indica una mala participación del cliente.

Características

Hotjar tiene varias características que ayudan a mapear la participación de sus clientes:

• Mapas de calor de audiencia para visualizar cómo sus clientes interactúan con su marca
• Grabaciones de sesiones para rastrear los movimientos de los clientes a través de canales en tiempo real
• Encuestas basadas en inteligencia artificial para escuchar opiniones de primera mano de los clientes con poco o ningún esfuerzo

Hotjar requiere un poco de codificación, por lo que debes asegurarte de que alguien de tu equipo tenga experiencia en desarrollo.

Precios

Hotjar separa sus funciones de mapeo de calor y encuestas de audiencia en dos paquetes: Hotjar Observe y Hotjar Ask. Cada uno tiene un nivel gratuito más tres opciones con precio:

Observación de Hotjar

• Básico : $0 por mes por hasta 35 sesiones diarias
• Además: $32 por mes por hasta 100 sesiones diarias, facturadas anualmente
• Empresas: $80 por mes para hasta 500 sesiones diarias, facturadas anualmente
• Escala: $171 por mes para hasta 500 sesiones diarias, facturadas anualmente

Preguntar

• Básico : $0 mensual por hasta 20 respuestas mensuales en hasta tres encuestas y widgets de comentarios
• Además: $48 mensuales por hasta 250 respuestas mensuales en encuestas ilimitadas y widgets de comentarios, facturados anualmente
• Empresas: $64 mensuales por hasta 500 respuestas mensuales en encuestas ilimitadas y widgets de comentarios, facturados anualmente
• Escala: $128 mensuales para hasta 500 respuestas mensuales en encuestas ilimitadas y widgets de comentarios, facturados anualmente

Hotjar también le permite personalizar su paquete, combinando selecciones de las ofertas Observar y Preguntar. Puede aumentar sus límites de sesiones diarias hasta 270 000 y sus límites de respuesta mensuales para los niveles Empresa (hasta 100 000) y Escala (hasta 1 millón) para costos adicionales.

8. Mantener

Lo mejor para personalizar la gestión de cuentas

Keap es un software CRM que resulta particularmente útil para la gestión de contactos. Puede ayudarle a controlar las relaciones con sus clientes y permitirle automatizar campañas de marketing y optimizar su proceso de ventas.

Gracias a su útil interfaz de CRM , Keap puede crear campañas de correo electrónico personalizadas y realizar un seguimiento de sus clientes potenciales a medida que avanzan por el embudo de ventas.

Características

Las funciones de Keap le ayudan a optimizar la gestión de cuentas:

• Creadores de automatización para hacerse cargo de tareas repetitivas y seguimientos de correo electrónico
• Paneles de control de clientes potenciales para que pueda capturar, organizar y cerrar clientes potenciales en una sola vista
• Integraciones con miles de aplicaciones de terceros para flujos de trabajo automatizados

Keap también ofrece un número de teléfono comercial que puede enviar respuestas automáticas a llamadas perdidas.

Artículo relacionado

18 métricas de participación del cliente que las empresas deben comparar

Precios

Puede elegir uno de los tres niveles pagos de Keap:

• Ventaja : $159 por mes, facturado anualmente por 1500 contactos y dos puestos; $29 mensuales por usuario adicional
• Máximo: $229 por mes, facturado anualmente por 2500 contactos y tres puestos; $29 mensuales por usuario adicional
• Ultimate: $229 por mes, facturado anualmente por 2500 contactos y tres puestos; $29 mensuales por usuario adicional

Keap puede seguir creciendo con su negocio, incluso cuando su lista de contactos crezca a más de 4 millones.

9. Qualaroo

Lo mejor para crear encuestas personalizadas

Qualaroo de ProProfs es una herramienta de encuestas y comentarios de los clientes que puede ayudarle a recopilar información de los visitantes y clientes del sitio web.

Características

Qualaroo ofrece varias funciones diferentes para recibir comentarios de los clientes:

• Salga de las encuestas para obtener información sobre las conversiones fallidas de los usuarios, los carritos abandonados y más
• Preguntas específicas activadas por el tiempo que el usuario permanece en la página, las páginas visitadas o la frecuencia de las visitas.
• Omitir lógica para agregar o eliminar preguntas de la encuesta según las respuestas dadas por el usuario

Qualaroo también ofrece encuestas Net Promoter Score (NPS) que puede integrar para recopilar comentarios de diferentes puntos de contacto.

Precios

Qualaroo ofrece un nivel gratuito y un nivel pago:

• Plan gratuito: $0 por hasta 50 respuestas a encuestas
• Plan de negocios: $19,99 mensuales por cada 100 respuestas a la encuesta, facturado anualmente

Para el Plan Empresarial, los usuarios pueden ahorrar un 50 % con opciones de facturación anual. "Cien respuestas a la encuesta" también supone 5.000 envíos de correo electrónico y 100.000 páginas vistas.

¿Qué distingue al mejor software de participación del cliente?

No todas las herramientas de participación del usuario son iguales. Necesita una herramienta que le ayude a comprender los comportamientos de sus clientes y al mismo tiempo le permita adaptar estrategias sobre la marcha. Una herramienta que ayude a gestionar la CX de múltiples maneras tendrá relevancia a largo plazo, brindándole información con visión de futuro y ayudando a preparar su estrategia de CX para el futuro.

Las mejores herramientas de gestión de la participación del cliente tienen:

• Integraciones perfectas para combinar con sus sistemas comerciales existentes
• Incorporación profesional para adoptar y aprovechar rápidamente todas las capacidades de la herramienta.
• Soporte omnicanal para una comunicación fluida a través de canales como correo electrónico, chat y redes sociales
• Capacidades de personalización para adaptarse al comportamiento, las preferencias y el historial del cliente.
• Análisis de datos detallados e información para tomar decisiones basadas en datos que mejoren el compromiso.
• Automatización e IA para agilizar procesos como mensajería y enrutamiento personalizados
• Escalabilidad y flexibilidad para adaptarse a las crecientes necesidades empresariales y adaptarse a las cambiantes tendencias de participación.

Juntas, estas cualidades ayudan a liberar recursos internos para interacciones más significativas con los clientes. Piénselo: si un agente virtual inteligente maneja la interacción con el cliente en puntos de contacto de menor prioridad, su equipo tiene más ancho de banda para abordar tareas de alta prioridad y resolver problemas más complejos.

Aumente el nivel de participación de sus clientes con Nextiva

Mejorar la retención de clientes es fácil si cuenta con las herramientas adecuadas para la participación del cliente. Estas herramientas le brindan el conocimiento para ver exactamente dónde necesita mejorar su estrategia de CX. Eso podría llevar a rediseñar su sitio, agregar nuevas capacidades de canal o nivelar sus automatizaciones de servicio al cliente impulsadas por IA.

Hay docenas de herramientas para captar la atención de los clientes, pero las mejores le ayudarán a crear experiencias verdaderamente atractivas que conduzcan a una mayor retención de clientes y un mayor valor de por vida.

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.

Preguntas frecuentes sobre herramientas de participación del cliente

Para obtener aún más información sobre las herramientas de participación del cliente, revise estas preguntas frecuentes.