4 formas de deleitar a los clientes en un momento que es cualquier cosa menos agradable

¿Quién podría haber imaginado el estado de nuestro mundo y nuestra economía hace solo unas pocas semanas? Nuestra nación se ha estancado virtualmente, y no hay forma de saber cuándo las cosas volverán a una apariencia de "normalidad".

El impacto en cada uno de nosotros como individuos es de gran alcance, ya sea que haya tenido que convertirse repentinamente en un maestro de educación en el hogar para sus hijos debido al cierre de las escuelas o esté tratando de administrar su negocio desde la mesa de su cocina... o ambos.

Los líderes empresariales, especialmente, sienten la presión de liderar sus organizaciones durante esta crisis, tratando de cuidar y retener los puestos de trabajo de los empleados, lo que significa la necesidad de retener también a los clientes que pueden sentir las mismas presiones. ¿Pero cómo?

Mantenga el volante girando

Es difícil, pero también es fundamental mantener el impulso del volante del inbound marketing, incluso cuando hay una fricción innegable por todas partes. Continuar deleitando a los clientes durante un tiempo que parece cualquier cosa menos placentero puede requerir un ligero cambio en sus tácticas , pero hacerlo puede demostrar que se preocupa y mantiene la lealtad de sus clientes.

Los especialistas en marketing están en una posición única para demostrar su valor de nuevas maneras al ayudar a sus organizaciones a destacarse durante este tiempo. Aquí hay algunas ideas para comenzar.

1. Manténgase en contacto

La semana pasada compartimos sobre la importancia de mantenerse visible durante la pandemia. Si es como muchos, es probable que haya enviado un correo electrónico a sus clientes indicando cómo está manejando las implicaciones de los cierres locales y cómo continúa sirviendo a sus clientes a través de todo. Si no, hazlo. Este no es el momento de oscurecerse .

Elabore una carta profesional pero personal, pero no se detenga allí. Cuando sea apropiado, o cuando las cosas cambien, envíe actualizaciones ocasionales, palabras de aliento, noticias de la industria que puedan afectar a su empresa o a la de ellos, o cómo las restricciones o regulaciones recientes pueden afectar a la industria. Es posible que incluso desee transmitir estos mensajes en forma de un video simple grabado desde su oficina [casa] para agregar un toque personal y mostrar que están juntos en esto. Continúe extendiendo una mano amiga. Si aún no tiene una herramienta para crear videos 1:1, pruebe Soapbox de Wistia o GoVideo de Vidyard.

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Sin embargo, hay una palabra de precaución. No desea simplemente agregar al "ruido", ya que los correos electrónicos sobre COVID-19 ya están inundando las bandejas de entrada de las personas. Encuentre un equilibrio saludable y haga que sus comunicaciones sean significativas, oportunas y útiles para sus clientes.

2. Concéntrate en las pequeñas cosas

El verdadero deleite se experimenta cuando hay un elemento de sorpresa. Como tal, ahora no es el momento de mantener el statu quo; más bien, es un momento para pensar creativamente sobre cómo puede sorprender a sus clientes de maneras pequeñas y grandes.

Sí, a todos nos encanta el inbound marketing y sus capacidades de automatización, pero si alguna vez ha habido un momento para ser personal , este es el momento. Considere elegir un puñado de clientes cada día y enviarles correos electrónicos personales e individuales para hacerles saber que está pensando en ellos y en sus empleados. Manténgalo breve y agradable, pero también muestre a través de su redacción y línea de asunto que no es solo otra carta de formulario automatizada.

Quizás pueda ofrecer un obsequio electrónico de una de las muchas opciones en línea, o crear una página de destino exclusiva que muestre su propia ropa o accesorios con la marca de su empresa con una opción de obsequio gratis. Considere crear un paquete de regalo para "trabajar en casa" que contenga artículos de marca como una taza, un cuaderno, un bolígrafo y un dispositivo tecnológico, e incluya algo de té, café o dulces. Si tienen hijos, también podría incluir actividades para mantenerlos ocupados.

Es posible que tenga clientes que han tenido que realizarle pedidos en espera o cancelarlos todos juntos. ¿Qué tal enviarles una oferta de descuento para una compra futura para cuando puedan reanudar las operaciones con normalidad?

¿Tiene hijos en casa debido a un cierre temporal de la escuela? Asigne a sus hijos una “tarea” para escribir un informe sobre la empresa o la industria de su cliente, o haga un dibujo que lo simbolice. Luego escanéelo y envíelo. Puede que sea lo más destacado del día tanto para su hijo como para su cliente.

3. Duplique la atención al cliente

Dependiendo de si su organización está clasificada como "negocio esencial", es posible que haya partes de su operación que no puedan funcionar con normalidad en este momento. Sin embargo, debido a la conectividad en línea, muchos servicios de soporte aún pueden operar desde casa con pocas limitaciones.

Este es un momento oportuno para que aquellos que se enfocan en la atención al cliente realmente brillen. Incluso puede tener otros miembros del equipo que tengan el conocimiento y la capacidad necesarios para ayudar a su equipo de servicio al cliente. Como muchas industrias están sufriendo, considere formas en las que puede proporcionar un servicio superior , complementos gratuitos, arreglos sin costo u otras soluciones que no arruinarán el banco, pero que serán muy apreciadas por su base de clientes.

También es un buen momento para establecer un programa de voz del cliente (VOC). Si bien es de mal gusto comenzar a pedirles a sus clientes que elogien las virtudes de su empresa en un momento de crisis, puede ser el momento adecuado para que su equipo de atención al cliente recopile comentarios y haga preguntas sobre cómo puede mejorar. Obtener información de los clientes existentes sobre los puntos débiles en el viaje del comprador puede ayudar a que su propia empresa se vuelva más fuerte y más solidaria.

4. Proporcione contenido valioso

Ya sea debido a una desaceleración económica o las limitaciones de trabajar en casa, muchos empleados pasan mucho tiempo en línea, lo que les brinda más oportunidades para buscar soluciones y aumentar su conocimiento de la industria.

Tómese este tiempo para revisar sus ofertas de contenido y si hay algunas que puedan ser especialmente útiles para los clientes durante este tiempo. Incluso es posible que desee crear una versión de "edición especial" de una pieza de contenido existente para abordar los desafíos específicos que enfrenta su industria durante la pandemia, o un boletín informativo por correo electrónico de sus recursos existentes que son relevantes. Solo tenga cuidado de no parecer oportunista o promocional . El objetivo es ser útil. Envíe el contenido por correo electrónico a sus clientes y publíquelo en las redes sociales, y considere retirarlo, si aún no lo ha hecho, para demostrar aún más su deseo de simplemente ofrecer una mano amiga.

Si tiene uno, es un buen momento para revisar su biblioteca de recursos de la base de conocimientos que contiene contenido relacionado con el servicio para los clientes. Algunas empresas también han creado páginas de recursos dedicadas al COVID-19 con enlaces internos y externos a información relevante de la industria. Asegúrese de organizar o presentar los recursos que sean más útiles durante este tiempo. Aquí hay un buen ejemplo de Thomasnet.

Si necesita ayuda para navegar durante estos tiempos no tan normales, tenemos muchos recursos prácticos de marketing para ayudarlo a usted y a su organización.

¿No estás seguro por dónde empezar? Lea los otros artículos de esta serie:

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• Comunicación de crisis: por qué necesita cambiar su editorial de marketing cuando los tiempos son difíciles
• ¿Que hacemos ahora? Marketing durante una crisis (video)
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Estos son, sin duda, tiempos difíciles, pero me alienta ver cómo las personas trabajan juntas, se ayudan de manera creativa y se animan unos a otros a través de todo. Aunque muchos de nosotros estamos trabajando a distancia con la ayuda de la tecnología, muchas relaciones se fortalecen, juntos, a medida que todos enfrentamos esta nueva realidad. Si podemos servirle de alguna manera, por favor háganoslo saber.