最大的差異化因素：金融科技公司如何優先考慮優質的客戶服務

客戶想要這一切，而且他們現在就想要。 在快節奏的金融科技世界中，客戶服務能否讓公司脫穎而出？

金融科技已成為金融業的主力軍。 新一輪的創業浪潮引入了新的創新方法來管理挑戰傳統銀行的財務，開發為消費者和企業提供新機會的產品和服務，並提供更方便的財務管理方式，而不會被遺留系統所困擾和繁文縟節。 最重要的是——任何人都可以通過移動應用程序和在線平台輕鬆管理自己的財務，而無需在繁忙的銀行分行排隊等候。 一切都更快、更高效。

“在當今的競爭格局中，提供卓越的客戶服務已成為尋求吸引和留住客戶的公司的關鍵差異化因素”

但它並非沒有挑戰。 很明顯，處理某人的錢是一個非常敏感的問題。 如果出現問題並且客戶等待電子郵件一天或幾個小時等待電話，那麼信任就消失了。 信任就是金融科技的一切。 有些人可能將其視為必要之惡，甚至是“令人頭疼的問題”，但在當今的競爭格局中，提供卓越的客戶服務已成為尋求吸引和留住客戶的公司的關鍵差異化因素。 因為雖然產品最終可能看起來非常相似，但卓越的客戶服務一定會幫助您脫穎而出。

為了更好地了解金融科技公司面臨的獨特挑戰和機遇，我們聯繫了一些 Intercom 客戶，他們一直在不懈地努力創造將行業提升到另一個層次的客戶體驗。

在今天的節目中，您將聽到：

• Zignaly 聯合創始人兼首席執行官 Bart Bordallo
• Ben Singer，Mettle 客戶支持主管和支付運營主管
• Zilch 服務運營副總裁 Stuart Sykes

他們將分享他們對金融科技公司如何從競爭對手中脫穎而出，以及如何建立為成功鋪平道路的信任和忠誠度的見解。

時間緊嗎？ 以下是一些要點：

• 客戶習慣於某種即時性。 金融科技公司必須能夠為客戶提供及時有效的答案和服務，才能贏得他們的業務。
• 與任何行業一樣，重要的是花時間聽取客戶的反饋並儘可能做出改變以更好地滿足他們的需求。
• 要成功地為所有客戶提供服務，您可以將傳統金融的全面性和專注於支持與利用技術的更具成本效益的金融科技方法相結合。
• 支持的作用不僅僅是解決問題，而是在您的體驗出現摩擦後恢復客戶忠誠度。
• 為了滿足客戶對快速響應的期望，公司應該使用自動化、自助服務和人工代理的組合來提供 24/7 全天候支持，以解決複雜問題。

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跟上不斷增長的需求

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·格拉格蒂。 在金融技術或金融科技領域，提供一流的客戶服務對於在客戶之間建立信任和忠誠度至關重要。 與客戶可以走進實體分支機構並與代表面對面交談的傳統銀行業務不同，金融科技公司主要通過數字渠道與客戶互動。 這意味著提供卓越的客戶服務對於創造積極的客戶體驗和保持市場競爭優勢至關重要。 在今天的節目中，我們將探討金融科技公司和 Intercom 客戶在提供卓越客戶服務方面面臨的獨特挑戰和機遇。 我將與 Mettle 的客戶支持主管 Ben Singer 討論客戶對客戶服務的需求。

Ben Singer：他們最終也在尋找全渠道體驗。 因此，僅通過電話或網絡聊天是不夠的。 他們希望能夠以多種方式和 24/7 全天候與您交談。

Liam Geraghty：我還將與 Zignaly 首席執行官兼聯合創始人 Bart Bordallo 交談。

Bart Bordallo：你是在管理人的錢，當有人碰你的錢，你在存款，或者你在用錢做某事時，你會非常、非常快地緊張起來。

“我們經常面臨的挑戰是客戶想要此時此地的一切。 不到一個小時； 這不是一天； 它就在這里和現在”

Liam Geraghty：但首先是 Zilch，這是一家幫助客戶先買後付的金融科技公司。 Zilch 的服務運營副總裁是 Stuart Sykes，Stuart 說他們喜歡將自己視為“先買後付 2.0”。

Stuart Sykes：我們的產品在卡片上。 您可以在接受萬事達卡的任何地方使用您的卡。 但是，如果您臨近發薪日並且錢有點緊，您可以在三週內將付款分成四次。 我們在收銀台收取 25% 的費用，您可以在接下來的六週或三週內分攤剩餘款項。

Liam Geraghty：他們稱之為支付的谷歌化。

Stuart Sykes：當客戶能夠在任何地方、在日常使用中使用我們的產品，並在他們所做的每筆交易中獲得現金返還並一次支付時，這就是我們的錶帶線。

Liam Geraghty：超過三分之一的美國人每天檢查他們的銀行賬戶。 正如 Stuart 解釋的那樣，正是這種頻率給金融科技行業帶來了特殊的挑戰。

Stuart Sykes：我們經常面臨的挑戰是客戶想要此時此地的一切。 不到一個小時； 這不是一天； 它就在此時此地——我想要的，我想要的方式，我想要的時候。 在金融科技領域，我們在這里為客戶做這件事。 我們在那裡是為了易於使用。 但是您必須以正確的方式為這些客戶提供服務。 並非一切都一帆風順，尤其是在與第三方和零售商打交道時。 因此，您必須能夠非常快速地管理和維護它們。 客戶不想等待答案。 他們不想等待退款。 如果下降，為什麼？ 告訴我現在發生了什麼。

“我們為該客戶提供什麼服務？ 如果是一流的，即使其他產品與您的產品非常相似並且看起來更有吸引力，客戶也會留在您身邊”

金融科技界的每個人都看著亞馬遜說，“他們做到了。” 現在，每個人都說，“如果你不像亞馬遜或蘋果，我不想知道。” 因此，我們都必須加強我們的遊戲並幫助我們的客戶。 產品創新是很多公司都在做的事情，世界上的 Revoluts 等等，我們推出了客戶真正想要和需要的好產品。

但這不僅僅與產品有關——還與您為該客戶提供服務的方式有關，以確保您的留存率保持在較高水平，並且您不會將這些客戶拱手讓給競爭對手。 Apple最近推出了它的產品，而Monzo也在推出與我們類似的產品。 我們如何保持領先於他們？ 我們做什麼？ 對我來說，與眾不同的當然是服務。 我們為該客戶提供什麼服務？ 如果它是一流的，即使其他產品與您的產品非常相似並且看起來更有吸引力，客戶也會留在您身邊。 如果服務很棒，你就會保留它們。

Liam Geraghty：那麼您如何保持這項服務的出色表現呢？ 斯圖爾特說，一切都與傾聽有關。

Stuart Sykes：我們所做的主要事情之一就是傾聽客戶的意見。 我們使用老式的方法。 我們與我們的客戶交談，向他們發送評論，詢問他們有關我們如何改進產品和服務的問題，我們真的接受了他們。 我們認真對待它，我們看客戶想要什麼。 幾個月前，他們中的許多人說，“看，我不能總是聊天，因為我有工作。 我有孩子。 你有一個持久的聊天嗎？ 你有 WhatsApp 嗎？ 你有其他適合我需要的東西嗎？ 你能為我做什麼？” 因此，我們會為我們的客戶調查這些領域，並儘可能做出這些改變。 因為歸根結底，我們致力於產品並使用產品，但我們是產品的一部分。 我認為問題在於我們有時會失去客戶想要的東西。 當我們這樣做時，我們並沒有以正確的方式為他們提供服務。

“您必須通過他們想要使用的大量不同平台和渠道為 18 到 80 歲的所有客戶提供服務，但在您這樣做時要有效和最佳”

Liam Geraghty：您認為金融科技客戶服務與其他行業的區別是什麼？

Stuart Sykes：我認為金融科技與傳統金融和銀行業之間的主要區別在於，銀行部門的傳統基金通常在離岸、在岸和近岸擁有更大的呼叫中心，因為它們投資於客戶。 他們希望客戶在此時此地得到答复。 有了金融科技，我們希望盡快回答客戶的問題，但又不想花太多錢。 我們不希望它花費我們太多的管理費用。

現在，對我來說，這兩種方法都是錯誤的。 你必須找到中間立場。 您必須通過他們想要使用的大量不同平台和渠道為 18 到 80 歲的所有客戶提供服務，但在您這樣做時要有效和最佳。 你可以讓人們接聽電話，這是一種昂貴的資源，但如果你能確保你的 IVR 鏈接到你的 CRM，那麼你就可以通過 IVR 回答問題，“我的餘額是多少？ 我的付款什麼時候到期？” 如果你把所有這些簡單的東西放在一起，並擁有金融科技和傳統金融方式的混合體，你就會更加優化，更好地為你的客戶服務。 渠道就在那裡，您將保留更多的客戶群。 該範圍的兩端都需要查看此維恩圖並在中間相遇，以確保其服務元素滿足現代需求。 目前，一個滿足舊需求，另一個滿足新需求，實際上，您需要將它們結合起來。

信任就是一切

Bart Bordallo： Zignaly 是一個社會投資平台。 我們基於加密貨幣。 我們正在努力做的是，我們試圖為每個人提供相同的投資機會。 無論您的收入水平或您在世界的哪個部分，都無關緊要。

“當有人碰你的錢，你正在存款，或者你正在用錢做某事時，你會非常、非常快地緊張起來”

Liam Geraghty：那是 Zignaly 的首席執行官兼聯合創始人 Bart Bordallo。 巴特表示，企業與客戶之間的信任一直很重要，但在金融科技領域，這種信任更為重要。

Bart Bordallo：你是在管理人的錢，當有人碰你的錢，你在存款，或者你在用錢做某事時，你會非常、非常快地緊張起來。 建立這種信任非常重要。 在區塊鍊和加密貨幣領域，有很多匿名項目和團隊都是不良行為者，但也確實存在一切。 你可以回到比特幣的第一筆交易並跟踪直到今天的所有流量記錄。 人們對系統的匿名性存在誤解。 但這就是為什麼在 Zignaly，我們要露面。 我們超級開放。 我們超級透明。 信任是公司的核心價值觀之一，我們認為這是我們需要傳遞給用戶的東西。

Liam Geraghty：您在這個領域提供客戶服務的經驗如何？ 它對您的品牌有多重要？

Bart Bordallo：一開始，我覺得這很讓人頭疼。 這是你需要處理的事情——你已經做了一些事情並且需要與用戶打交道。 但是後來，我們的一位早期投資者讓我以完全不同的方式看待客戶服務。 您知道《毫不費力的體驗》這本書嗎？

“當用戶聯繫客戶服務時，那是因為出現故障”

利亞姆·杰拉蒂：哦，是的。 毫不費力的體驗：征服客戶忠誠度的新戰場。

Bart Bordallo：這本書說客戶服務的工作不是解決問題，而是修復用戶的忠誠度。 當用戶聯繫客戶服務時，是因為出現故障。 所以，一開始，我們嘗試擁有一個強大的技術系統，這樣它就不會失敗。 同時，它易於理解且易於使用，因為如果您不知道如何使用它，您將尋求支持。 然後，您需要有自助服務、常見問題解答文檔、視頻等。 最後，如果所有這些都失敗了，您就必須尋求支持。 支持的工作是修復這種忠誠度，因為您辜負了用戶——您遇到技術問題或文檔中未涵蓋的內容。 因此，用戶正在失去對您的一點忠誠度，現在支持人員需要修復它。 所以，對我們來說，這非常重要。 這就是我們對客戶服務的看法。

客戶服務能否重於產品？

Ben Singer：我是 Ben Singer，Mettle 的客戶支持主管。

Liam Geraghty： Mettle 是一個免費的數字銀行賬戶。

Ben Singer：我們得到了 NatWest 的支持，我們是為英國的小企業和自由職業者打造的。 我們是一款相對簡單易用的銀行應用程序，旨在幫助客戶更好地管理財務。 我們有發票之類的東西，幫助客戶納稅的工具，我們還與會計軟件很好地集成，幫助客戶在年底為他們的稅單做好準備。

“有些人可能會做的更快，但歸根結底，銀行提供的大部分東西都比較相似。 現在真正讓我們與眾不同的是你們的客戶服務有多好”

Liam Geraghty： Ben，您目前在金融科技領域看到了哪些挑戰？

Ben Singer：我會說這是客戶需求的增加。 我認為客戶現在已經習慣於從與他們進行數字交互的任何行業中看到良好的客戶體驗：快速響應； 與人交談的能力； 自助服務的能力。 他們最終也在尋找全渠道體驗。 因此，僅通過電話或網絡聊天是不夠的。 他們希望能夠以多種方式和 24/7 全天候與您交談。

利亞姆·杰拉蒂（Liam Geraghty）：像您這樣的團隊如何在該領域進行創新以應對這種情況？

Ben Singer：對我們來說，戰略仍然非常一致——它是關於提供全渠道體驗。 我們怎樣才能在客戶所在的地方？ 無論是通過他們的應用程序、網站、社交媒體與我們溝通，還是他們可能想給我們打電話。 這也是為了確保他們可以 24/7 全天候獲得幫助。 這並不意味著我們需要，作為一個支持團隊，需要 24/7 全天候運作或有人 24/7 在那裡。 我們只需要確保我們擁有適當的工具來幫助客戶 24/7。 最後，我們希望繼續推動自動化和自助服務，並確保我們的代理只在客戶真正需要時才在那裡與客戶交談——當它是一個複雜或非常情緒化的話題時。 這就是我們真正嘗試創新的地方。

Liam Geraghty：您認為客戶服務對您的品牌有多重要？

本辛格：這絕對是一切。 現在縱觀整個行業，我認為大多數銀行提供的產品和服務都非常相似。 是的，有些人可能會做的更快一些，但歸根結底，銀行提供的大多數東西都比較相似。 現在真正讓我們與眾不同的是你們的客戶服務有多好。 因此，我們要確保我們不只是通過機器人或自助服務與人互動。 是的，就在那裡，這是我們戰略的基礎，但我們也想確保在客戶真正需要與他們交談時有人在場。 目前，我們在 App Store、Google Store 和 Trustpilot 上獲得了非常高的公眾評價。 這對我們來說很重要。

“如果您將產品和利潤置於客戶之上，那隻能怪自己。 如果你那樣做，你就會失敗”

Liam Geraghty：回到 Zilch 的 Stuart Sykes。 斯圖爾特說，對他來說，客戶服務比產品更重要。

Stuart Sykes：這在金融科技領域聽起來可能有點奇怪，但很多人都有很棒的產品，人們看著這些產品然後說，“哦，太棒了。” 但如果服務不存在，如果客戶等待 20 分鐘的電話、15 分鐘的聊天回复或一天的電子郵件，信任就會消失。 產品可能很棒，但客戶會發現其他東西。

如果您將產品和利潤置於客戶之上，您只能責怪自己。 如果你那樣做，你就會失敗。 你會的。 你構建那個產品，你確保它是可持續的，然後你確保服務對你的客戶群來說絕對是很棒的，因為這會培養信心和保留。 因此，您的客戶在您身上的花費越來越多，我們的客戶也是如此。 而且你實際上為新線索支付的費用更少，因為有推薦、口口相傳和其他不是很金融科技的東西。 我來自金融科技背景，其中很多是廣告和營銷，而口耳相傳的作品更多是針對傳統銀行的。 我 14 歲時加入了巴克萊銀行，因為我父親是這麼說的，我們都是在金融環境中長大的。 但是世界已經變了，我認為服務是這一代客戶變化的最前沿。

Liam Geraghty：感謝 Intercom 的所有客戶，Zilch 的 Stuart Sykes、Zignaly 的 Bart Bordallo 和 Mettle 的 Ben Singer。 這就是我今天的內容。 下週見。