Le grand différenciateur : comment les entreprises de technologie financière accordent la priorité à un excellent service client

Les clients veulent tout, et ils le veulent maintenant. Dans le monde trépidant de la fintech, le service client pourrait-il être ce qui distingue les entreprises du lot ?

La Fintech est devenue une force majeure dans le secteur financier. Une nouvelle vague de startups a introduit de nouvelles façons innovantes de gérer les finances qui ont défié les banques traditionnelles, en développant des produits et services qui offrent de nouvelles opportunités pour les consommateurs et les entreprises, et en fournissant des moyens plus pratiques de gérer les finances sans être embourbé par les systèmes hérités. et les formalités administratives. Et cerise sur le gâteau, n'importe qui peut facilement gérer ses finances via des applications mobiles et des plateformes en ligne sans faire la queue dans une agence bancaire très fréquentée. Tout est plus rapide et plus efficace.

"Dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui, fournir un excellent service client est devenu un différenciateur essentiel pour les entreprises qui cherchent à attirer et à fidéliser leurs clients"

Mais cela ne va pas sans défis. La gestion de l'argent de quelqu'un est, bien évidemment, une question très sensible. S'il y a un problème et que le client attend plus d'une journée pour un e-mail ou quelques heures pour un appel, la confiance est perdue. Et la confiance est primordiale dans la fintech. Certains peuvent considérer cela comme un mal nécessaire ou même comme un « emmerdeur », mais dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui, fournir un excellent service client est devenu un différenciateur essentiel pour les entreprises qui cherchent à attirer et à fidéliser leurs clients. Parce que même si les produits peuvent finir par se ressembler beaucoup, un service client exceptionnel vous aidera certainement à vous démarquer de la foule.

Pour avoir une meilleure idée des défis et des opportunités uniques auxquels les entreprises de technologie financière sont confrontées, nous avons contacté quelques clients d'Intercom qui ont travaillé sans relâche pour créer des expériences client qui amènent l'industrie à un autre niveau.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, vous entendrez :

• Bart Bordallo, co-fondateur et PDG de Zignaly
• Ben Singer, responsable du support client et responsable des opérations de paiement chez Mettle
• Stuart Sykes, vice-président des opérations de service chez Zilch

Ils partageront leurs idées sur la façon dont les entreprises de technologie financière peuvent se différencier de leurs concurrents et établir le type de confiance et de loyauté qui ouvre la voie au succès.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Les clients sont habitués à une certaine immédiateté. Les entreprises Fintech doivent être en mesure de fournir aux clients des réponses et des services rapides et efficaces pour gagner leur entreprise.
• Comme dans toute industrie, il est important de prendre le temps d'écouter les commentaires des clients et d'apporter des modifications lorsque cela est possible pour mieux répondre à leurs besoins.
• Pour servir avec succès tous les clients, vous pouvez combiner la rigueur de la finance traditionnelle et vous concentrer sur l'assistance avec l'approche fintech plus rentable consistant à tirer parti de la technologie.
• Le rôle du support n'est pas seulement de résoudre les problèmes, mais plutôt de restaurer la fidélité des clients après un moment de friction dans votre expérience.
• Pour répondre aux attentes des clients en matière de réponses rapides, les entreprises doivent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 en utilisant une combinaison d'automatisation, de libre-service et d'agents humains pour résoudre les problèmes complexes.

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Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Dans le monde de la technologie financière ou de la fintech, fournir un service client de premier ordre est crucial pour renforcer la confiance et la fidélité des clients. Contrairement aux services bancaires traditionnels, où les clients peuvent se rendre dans une succursale physique et parler à un représentant en personne, les entreprises de technologie financière interagissent principalement avec les clients via des canaux numériques. Cela signifie qu'il est essentiel de fournir un excellent service client pour créer une expérience client positive et conserver un avantage concurrentiel sur le marché. Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous explorerons les défis et les opportunités uniques auxquels les entreprises de technologie financière et les clients d'Intercom sont confrontés pour fournir un service client exceptionnel. Je parlerai avec Ben Singer, responsable du support client chez Mettle, de ce que les clients attendent du service client.

Ben Singer : En fin de compte, ils recherchent également une expérience omnicanal. Il ne suffit donc pas d'être au téléphone ou de discuter sur le Web. Ils cherchent à pouvoir vous parler de plusieurs façons et 24h/24 et 7j/7.

Liam Geraghty : Je discuterai également avec le PDG et co-fondateur de Zignaly, Bart Bordallo.

Bart Bordallo : Vous gérez l'argent des gens, et quand quelqu'un touche votre argent, que vous faites un dépôt ou que vous faites quelque chose avec de l'argent, vous pouvez devenir nerveux très, très vite.

« Le défi auquel nous sommes régulièrement confrontés est que les clients veulent tout ici et maintenant. Ce n'est pas dans une heure; ce n'est pas en un jour; c'est ici et maintenant"

Liam Geraghty : Mais d'abord à Zilch, une société de technologie financière qui aide les clients à acheter maintenant, à payer plus tard. Le vice-président des opérations de service de Zilch est Stuart Sykes, et Stuart dit qu'ils aiment se considérer comme "achetez maintenant, payez plus tard 2.0".

Stuart Sykes : Notre offre est sur la carte. Vous pouvez utiliser votre carte partout où MasterCard est acceptée. Mais si vous approchez du jour de paie et que l'argent est un peu serré, vous pouvez diviser vos paiements en quatre sur trois semaines. Nous prélevons 25 % à la caisse et vous répartissez les paiements restants sur les six prochaines semaines ou trois paiements.

Liam Geraghty : Ils appellent cela la googleisation des paiements.

Stuart Sykes : C'est en quelque sorte notre ligne directrice au moment où les clients peuvent utiliser nos produits partout, au quotidien, et obtenir une remise en argent sur chaque transaction qu'ils effectuent et payer en une seule fois.

Liam Geraghty : Plus d'un tiers des Américains vérifient leurs comptes bancaires quotidiennement. Et c'est ce type de fréquence qui pose des défis particuliers à l'industrie des technologies financières, comme l'explique Stuart.

Stuart Sykes : Le défi auquel nous sommes régulièrement confrontés est que les clients veulent tout ici et maintenant. Ce n'est pas dans une heure; ce n'est pas en un jour; c'est ici et maintenant – ce que je veux, comment je le veux, quand je le veux. Dans la fintech, nous sommes là pour faire ça pour les clients. Nous sommes là pour la facilité d'utilisation. Mais vous devez servir ces clients de la bonne manière. Tout n'est pas fluide, surtout lorsqu'il s'agit de tiers et de détaillants. Il faut donc pouvoir les gérer et les entretenir très rapidement. Les clients ne veulent pas attendre une réponse. Ils ne veulent pas attendre leur remboursement. S'il y a un déclin, pourquoi ? Dis-moi ce qui se passe maintenant.

« Quel service offrons-nous à ce client ? S'il est de première classe, le client restera avec vous même si d'autres produits sont très similaires au vôtre et pourraient sembler un peu plus attrayants.

Tout le monde dans le monde de la fintech regarde Amazon et dit: "Ils l'ont." Maintenant, tout le monde dit : « Si vous n'êtes pas comme Amazon ou Apple, je ne veux pas savoir. Nous devons donc tous intensifier nos jeux et aider nos clients. L'innovation de produits est quelque chose que beaucoup d'entreprises font, les Revoluts du monde, etc., et nous sommes arrivés avec d'excellents produits que les clients veulent et dont ils ont vraiment besoin.

Mais il ne s'agit pas seulement des produits - c'est la façon dont vous servez ce client pour vous assurer que votre rétention reste élevée et que vous ne perdez pas ces clients au profit d'un concurrent. Apple a sorti ses produits récemment, et Monzo sort des produits similaires aux nôtres. Comment garder une longueur d'avance sur eux ? Qu'est-ce qu'on fait? Et pour moi, le différenciateur est certainement le service. Quel service offrons-nous à ce client ? S'il est de première classe, le client restera avec vous même si d'autres produits sont très similaires au vôtre et pourraient sembler un peu plus attrayants. Si le service est excellent, vous les garderez.

Liam Geraghty : Alors, comment maintenez-vous ce service excellent ? Stuart dit que tout est question d'écoute.

Stuart Sykes : L'une des principales choses que nous faisons est d'écouter nos clients. Nous utilisons l'approche à l'ancienne. Nous parlons à nos clients, leur envoyons des avis, leur posons des questions sur la façon dont nous pouvons améliorer le produit et le service, et nous les prenons vraiment à bord. Nous prenons cela au sérieux et nous examinons ce que veulent les clients. Il y a quelques mois, beaucoup d'entre eux ont dit : « Écoutez, je ne peux pas toujours être sur le chat parce que j'ai du travail. J'ai les enfants. Avez-vous une conversation persistante? Est-ce que tu as whatsapp? Avez-vous autre chose qui correspond à mes besoins ? Que peux tu faire pour moi?" Nous examinons donc ces domaines pour nos clients et apportons ces changements là où nous le pouvons. Parce qu'en fin de compte, nous travaillons sur le produit et utilisons le produit, mais nous faisons partie du produit. Et je pense que le problème est que nous perdons parfois ce que le client veut. Et quand nous faisons cela, nous ne les servons pas de la bonne manière.

"Vous devez servir tous vos clients de 18 à 80 ans sur une pléthore de plates-formes et de canaux différents qu'ils souhaitent utiliser, mais soyez efficace et optimal lorsque vous le faites"

Liam Geraghty : Selon vous, qu'est-ce qui différencie le service client dans la fintech des autres industries ?

Stuart Sykes : La principale différence que je vois entre la fintech et la finance et la banque traditionnelles est que les fonds traditionnels des branches bancaires ont souvent de plus grands centres d'appels offshore, onshore et nearshore parce qu'ils investissent dans leurs clients. Ils veulent que les clients reçoivent une réponse ici et maintenant. Avec la fintech, nous voulons obtenir des réponses aux questions des clients aussi rapidement que possible, mais nous ne voulons pas dépenser trop. Nous ne voulons pas que cela nous coûte trop cher en frais généraux.

Maintenant, les deux approches, pour moi, sont fausses. Vous devez trouver le juste milieu. Vous devez servir tous vos clients de 18 à 80 ans sur une pléthore de plates-formes et de canaux différents qu'ils souhaitent utiliser, mais soyez efficace et optimal lorsque vous le faites. Vous pouvez demander à des personnes de prendre des appels téléphoniques, ce qui est une ressource coûteuse, mais si vous pouvez vous assurer que votre IVR est lié à votre CRM afin de pouvoir répondre aux questions via l'IVR, « Quel est mon solde ? Quand est-ce que mon paiement est dû ? » Si vous réunissez toutes ces choses simples et que vous avez un hybride de la fintech et de la finance traditionnelle, vous êtes plus optimal et servez mieux vos clients. Les canaux sont là pour eux et vous conserverez une plus grande partie de cette clientèle. Les deux extrémités de ce spectre doivent examiner ce diagramme de Venn et se rencontrer au milieu pour s'assurer que leurs éléments de service répondent aux besoins modernes. En ce moment, l'un répond à un besoin plus ancien, l'autre à un nouveau, et bien, en fait, il faut les réunir.

La confiance est tout

Bart Bordallo : Zignaly est une plateforme d'investissement social. Nous sommes basés sur les crypto-monnaies. Et ce que nous essayons de faire, c'est d'offrir les mêmes opportunités d'investissement à tout le monde. Peu importe votre niveau de revenu ou dans quelle partie du monde vous vous trouvez.

"Lorsque quelqu'un touche votre argent, que vous effectuez un dépôt ou que vous faites quelque chose avec de l'argent, vous pouvez devenir nerveux très, très vite"

Liam Geraghty : C'est le PDG et co-fondateur de Zignaly, Bart Bordallo. Et Bart dit que la confiance entre une entreprise et un client a toujours été importante, mais dans la fintech, cette confiance est encore plus vitale.

Bart Bordallo : Vous gérez l'argent des gens, et quand quelqu'un touche votre argent, que vous faites un dépôt ou que vous faites quelque chose avec de l'argent, vous pouvez devenir nerveux très, très vite. Générer cette confiance est très important. Dans l'espace blockchain et crypto-monnaie, il y a eu beaucoup de projets et d'équipes anonymes qui ont été de mauvais acteurs, mais il est également vrai que tout est là. Vous pouvez revenir à la première transaction de Bitcoin et suivre tous les enregistrements de trafic jusqu'à aujourd'hui. Les gens ont une idée fausse de l'anonymat du système. Mais c'est pour ça qu'à Zignaly, on montre nos têtes. Nous sommes hyper ouverts. Nous sommes hyper transparents. La confiance est l'une des valeurs fondamentales de l'entreprise, et nous pensons que c'est quelque chose que nous devons transmettre pour gagner des utilisateurs.

Liam Geraghty : Quelle a été votre expérience en matière de service client dans cet espace ? Quelle est son importance pour votre marque ?

Bart Bordallo : Au début, je pensais que c'était chiant. C'était quelque chose dont vous deviez vous occuper – vous avez fait quelque chose et vous devez vous occuper des utilisateurs. Mais ensuite, l'un de nos premiers investisseurs m'a fait voir le service client d'une manière totalement différente. Connaissez-vous le livre The Effortless Experience ?

"Quand un utilisateur contacte le service client, c'est parce que quelque chose a échoué"

Liam Geraghty : Oh oui. L'expérience sans effort : à la conquête d'un nouveau champ de bataille pour la fidélité des clients .

Bart Bordallo : Ce livre dit que le travail du service client n'est pas de résoudre les problèmes mais de fidéliser les utilisateurs. Lorsqu'un utilisateur contacte le service client, c'est parce que quelque chose a échoué. Donc, au début, nous essayons d'avoir un système technique robuste pour qu'il n'échoue pas. En même temps, il est compréhensible et facile à utiliser car si vous ne savez pas comment l'utiliser, vous allez contacter l'assistance. Ensuite, vous devez disposer d'un libre-service, d'une documentation FAQ, de vidéos, etc. Et à la fin, si tout cela échoue, vous devez contacter le support. Le travail du support consiste à réparer cette fidélité parce que vous avez laissé tomber l'utilisateur - vous avez des problèmes techniques ou quelque chose n'a pas été couvert dans la documentation. Ainsi, l'utilisateur perd un peu de la loyauté qu'il a envers vous, et maintenant le support doit y remédier. Donc, pour nous, c'est très important. C'est ainsi que nous voyons le service client.

Le service client peut-il l'emporter sur le produit ?

Ben Singer : Je suis Ben Singer, responsable du service client ici chez Mettle.

Liam Geraghty : Mettle est un compte bancaire numérique gratuit.

Ben Singer : Nous sommes soutenus par NatWest et nous sommes conçus pour les petites entreprises et les indépendants au Royaume-Uni. Nous sommes une application bancaire relativement simple et facile à utiliser, et nous visons à aider les clients à mieux gérer leurs finances. Nous avons des choses comme les factures, des outils pour aider les clients avec les impôts, et nous nous intégrons également bien avec les logiciels de comptabilité pour aider les clients à se préparer pour leurs factures fiscales à la fin de l'année.

"Certaines personnes peuvent faire les choses plus tôt, mais en fin de compte, la plupart des offres des banques sont relativement similaires. Ce qui nous différencie vraiment maintenant, c'est la qualité de votre service client »

Liam Geraghty : Ben, quels sont certains des défis que vous voyez actuellement dans l'espace fintech ?

Ben Singer : Je dirais que c'est une demande accrue des clients. Je pense que les clients sont désormais habitués à voir une bonne expérience client quel que soit le secteur avec lequel ils interagissent numériquement : réponses rapides ; la capacité de parler aux gens; la capacité de se servir soi-même. Et ils recherchent également une expérience omnicanal. Donc, il ne suffit pas d'être au téléphone ou sur un chat Web. Ils cherchent à pouvoir vous parler de plusieurs façons et 24h/24 et 7j/7.

Liam Geraghty : Comment des équipes comme la vôtre innovent-elles dans l'espace en réaction à cela ?

Ben Singer : Pour nous, la stratégie reste assez cohérente : il s'agit de fournir cette expérience omnicanal. Comment pouvons-nous être là où sont nos clients ? Qu'il s'agisse de communiquer avec nous via leur application, via le site Web, via les médias sociaux, ou qu'ils veuillent même nous téléphoner. Il s'agit également de s'assurer qu'ils peuvent obtenir de l'aide 24h/24 et 7j/7. Cela ne signifie pas que nous devons, en tant qu'équipe d'assistance, fonctionner 24h/24 et 7j/7 ou avoir des gens là-bas 24h/24 et 7j/7. Nous devons simplement nous assurer que nous avons les outils en place pour aider les clients 24h/24 et 7j/7. Et en fin de compte, nous voulons continuer à favoriser l'automatisation et le libre-service et nous assurer que nos agents ne sont là pour parler aux clients que lorsqu'ils en ont vraiment besoin - lorsqu'il s'agit d'un sujet complexe ou très émouvant. C'est là que nous essayons vraiment d'innover.

Liam Geraghty : À quel point diriez-vous que le service client est important pour votre marque ?

Ben Singer : C'est absolument tout. Quand vous regardez l'ensemble de l'industrie aujourd'hui, je pense que les produits et services offerts par la plupart des banques sont assez similaires. Oui, certaines personnes peuvent faire les choses plus tôt, mais en fin de compte, la plupart des choses proposées par les banques sont relativement similaires. Ce qui nous différencie vraiment maintenant, c'est la qualité de votre service client. Nous voulons donc nous assurer que nous n'interagissons pas uniquement avec les gens via des bots ou en libre-service. Oui, c'est là, et c'est fondamental pour notre stratégie, mais nous voulons également nous assurer que quelqu'un est là lorsque les clients ont vraiment besoin de leur parler. Pour le moment, nous avons des notes publiques très élevées sur l'App Store, Google Store et Trustpilot. Et c'est fondamental pour nous.

« Vous ne pouvez vous en prendre qu'à vous-même si vous placez le produit et le profit au-dessus du client. Si vous faites cela, vous échouerez »

Liam Geraghty : De retour avec Stuart Sykes de Zilch. Stuart dit que pour lui, le service client est plus important que le produit.

Stuart Sykes : Cela semble probablement un peu étrange dans le monde de la fintech, mais beaucoup de gens ont d'excellents produits, et les gens regardent ces produits et se disent : « Oh, c'est fantastique ». Mais si le service n'est pas là, si le client attend 20 minutes pour un appel téléphonique, 15 minutes pour une réponse par chat ou une journée pour un e-mail, la confiance est perdue. Le produit pourrait être génial, mais le client trouvera autre chose.

Vous ne pouvez vous en prendre qu'à vous-même si vous placez le produit et le profit au-dessus du client. Si vous faites cela, vous échouerez. Vous le ferez. Vous construisez ce produit, vous vous assurez qu'il est durable, puis vous vous assurez que le service est absolument fantastique pour votre clientèle, car cela engendre la confiance et la fidélisation. Ainsi, vos clients dépensent de plus en plus chez vous, ce que font les nôtres. Et vous payez en fait moins pour de nouveaux prospects car il y a des références, du bouche à oreille et d'autres choses qui n'étaient pas très fintech. Je viens d'un milieu fintech, et il s'agissait en grande partie de publicité et de marketing, et le bouche-à-oreille concernait davantage les banques traditionnelles. J'ai rejoint Barclays quand j'avais 14 ans parce que mon père l'avait dit, et nous avons tous grandi avec la finance. Mais le monde a changé, et je pense que le service est au premier plan de ce changement pour les clients de cette génération.

Liam Geraghty : Merci à Stuart Sykes de Zilch, Bart Bordallo de Zignaly et Ben Singer de Mettle, tous clients d'Intercom. C'est tout de ma part pour aujourd'hui. Rendez-vous la semaine prochaine.