ความแตกต่างที่ยอดเยี่ยม: บริษัทฟินเทคให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างไร

ลูกค้าต้องการมันทั้งหมด และพวกเขาต้องการมันตอนนี้ ในโลกของฟินเทคที่หมุนไปอย่างรวดเร็ว การบริการลูกค้าสามารถเป็นสิ่งที่ทำให้บริษัทแตกต่างจากกลุ่มอื่นๆ ได้หรือไม่?

Fintech กลายเป็นกำลังสำคัญในอุตสาหกรรมการเงิน สตาร์ทอัพคลื่นลูกใหม่ได้นำเสนอวิธีการใหม่และสร้างสรรค์ในการจัดการการเงินที่ท้าทายธนาคารแบบดั้งเดิม การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่มอบโอกาสใหม่ ๆ สำหรับทั้งผู้บริโภคและธุรกิจ และมอบวิธีที่สะดวกยิ่งขึ้นในการจัดการการเงินโดยไม่ถูกรบกวนจากระบบเดิม และเทปสีแดง และที่สำคัญที่สุด – ทุกคนสามารถจัดการการเงินของพวกเขาได้อย่างง่ายดายผ่านแอพมือถือและแพลตฟอร์มออนไลน์โดยไม่ต้องรอคิวที่สาขาธนาคารที่พลุกพล่าน ทุกอย่างเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“ในสภาพการแข่งขันในปัจจุบัน การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้กลายเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้”

แต่มันไม่ได้มาโดยปราศจากความท้าทาย เห็นได้ชัดว่าการจัดการเงินของใครบางคนเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมาก หากมีปัญหาและลูกค้ารออีเมลหรือโทรศัพท์ติดต่อนานเกิน 1 วัน ความเชื่อใจก็จะหมดไป และความไว้วางใจคือทุกสิ่งในฟินเทค บางคนอาจมองว่าเป็นเรื่องเลวร้ายที่จำเป็นหรือแม้แต่ "เรื่องน่าปวดหัว" แต่ในสภาพการแข่งขันในปัจจุบัน การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ เพราะแม้ว่าผลิตภัณฑ์จะดูเหมือนกันไปหมด แต่การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าใคร

เพื่อให้เข้าใจถึงความท้าทายและโอกาสเฉพาะที่บริษัทฟินเทคต้องเผชิญ เราได้ติดต่อลูกค้าอินเตอร์คอมสองสามรายที่ทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยกระดับอุตสาหกรรมไปอีกขั้น

ในตอนนี้ คุณจะได้ยินจาก:

• Bart Bordallo ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Zignaly
• Ben Singer หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการการชำระเงินที่ Mettle
• Stuart Sykes รองประธานฝ่ายปฏิบัติการบริการของ Zilch

พวกเขาจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการที่บริษัทฟินเทคสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและสร้างความไว้วางใจและความภักดีที่ปูทางสู่ความสำเร็จ

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• ลูกค้าคุ้นเคยกับความฉับไวบางอย่าง บริษัทฟินเทคต้องสามารถให้คำตอบและบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าเพื่อเอาชนะใจลูกค้า
• เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ สิ่งสำคัญคือต้องใช้เวลาในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและทำการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น
• เพื่อให้บริการลูกค้าทุกรายได้อย่างประสบความสำเร็จ คุณสามารถรวมความทั่วถึงของการเงินแบบดั้งเดิมและมุ่งเน้นที่การสนับสนุนด้วยแนวทางการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีฟินเทคที่คุ้มค่ากว่า
• บทบาทของการสนับสนุนไม่ใช่แค่การแก้ไขปัญหา แต่เป็นการคืนค่าความภักดีของลูกค้าหลังจากช่วงเวลาแห่งความขัดแย้งในประสบการณ์ของคุณ
• เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการตอบสนองที่รวดเร็ว บริษัทต่างๆ ควรให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยใช้การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติ การบริการตนเอง และเจ้าหน้าที่เพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

ให้ทันกับความต้องการที่เพิ่มขึ้น

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เกราตี ในโลกของเทคโนโลยีทางการเงินหรือฟินเทค การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งแตกต่างจากธนาคารแบบดั้งเดิมที่ลูกค้าสามารถเดินเข้าไปในสาขาจริงและพูดคุยกับตัวแทนแบบเห็นหน้าได้ บริษัทฟินเทคมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก ซึ่งหมายความว่าการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด ในตอนนี้ เราจะสำรวจความท้าทายและโอกาสที่บริษัทฟินเทคและลูกค้าอินเตอร์คอมต้องเผชิญในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ฉันจะพูดคุยกับ Ben Singer หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Mettle เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการในการบริการลูกค้า

เบ็น ซิงเกอร์: ในที่สุดพวกเขาก็มองหาประสบการณ์แบบหลายช่องทางเช่นกัน ดังนั้นการคุยผ่านโทรศัพท์หรือเว็บแชทจึงไม่เพียงพอ พวกเขากำลังมองหาที่จะพูดคุยกับคุณได้หลายวิธีและตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

Liam Geraghty: ฉันจะคุยกับ Bart Bordallo CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Zignaly ด้วย

Bart Bordallo: คุณกำลังจัดการเงินจากผู้คน และเมื่อมีคนแตะต้องเงินของคุณ คุณกำลังฝากเงิน หรือคุณกำลังทำอะไรบางอย่างกับเงิน คุณจะประหม่าอย่างรวดเร็วจริงๆ

“ความท้าทายที่เราเผชิญอยู่เป็นประจำคือลูกค้าต้องการทุกอย่างที่นี่และเดี๋ยวนี้ มันไม่ใช่ในหนึ่งชั่วโมง ไม่ใช่ในหนึ่งวัน มันอยู่ที่นี่และตอนนี้”

Liam Geraghty: แต่ก่อนอื่นต้องนึกถึง Zilch บริษัทฟินเทคที่ช่วยให้ลูกค้าซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง รองประธานฝ่ายปฏิบัติการบริการของ Zilch คือ Stuart Sykes และ Stuart กล่าวว่าพวกเขาชอบคิดว่าตัวเองเป็น "ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง 2.0"

Stuart Sykes: ข้อเสนอของเราอยู่ในการ์ด คุณสามารถใช้บัตรของคุณได้ทุกที่ที่รับบัตรมาสเตอร์การ์ด แต่ถ้าคุณใกล้ถึงวันจ่ายเงินเดือนและเงินค่อนข้างตึงตัว คุณสามารถแบ่งการชำระเงินของคุณออกเป็นสี่ส่วนในช่วงสามสัปดาห์ เราหัก 25% ของยอดคงเหลือ และคุณแบ่งการชำระเงินที่เหลือในช่วงหกสัปดาห์หรือสามงวดถัดไป

Liam Geraghty: พวกเขาเรียกมันว่า Googlization of payments

Stuart Sykes: เป็นเหมือนสายรัดของเราในช่วงเวลาที่ลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของเราได้ทุกที่ ในชีวิตประจำวัน และได้รับเงินคืนจากทุกธุรกรรมที่พวกเขาทำและชำระเงินในครั้งเดียว

Liam Geraghty: มากกว่าหนึ่งในสามของชาวอเมริกันตรวจสอบบัญชีธนาคารของพวกเขาทุกวัน และความถี่แบบนี้เองที่นำความท้าทายมาสู่อุตสาหกรรมฟินเทค ดังที่ Stuart อธิบาย

Stuart Sykes: ความท้าทายที่เราเผชิญเป็นประจำคือลูกค้าต้องการทุกอย่างที่นี่และเดี๋ยวนี้ มันไม่ใช่ในหนึ่งชั่วโมง ไม่ใช่ในหนึ่งวัน อยู่ที่นี่และเดี๋ยวนี้ สิ่งที่ฉันต้องการ ฉันต้องการอย่างไร เมื่อไหร่ที่ฉันต้องการ ในฟินเทค เราพร้อมทำเพื่อลูกค้า เราอยู่ที่นั่นเพื่อความสะดวกในการใช้งาน แต่คุณต้องให้บริการลูกค้าเหล่านั้นในทางที่ถูกต้อง ทุกอย่างไม่ราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องติดต่อกับบุคคลที่สามและผู้ค้าปลีก ดังนั้น คุณจะต้องสามารถจัดการและให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องการรอคำตอบ พวกเขาไม่ต้องการรอเงินคืน หากมีการลดลงเพราะเหตุใด บอกฉันว่าเกิดอะไรขึ้นตอนนี้

“เราให้บริการอะไรแก่ลูกค้ารายนั้น? หากเป็นสินค้าระดับบนสุด ลูกค้าก็จะอยู่กับคุณแม้ว่าสินค้าอื่นๆ จะคล้ายกับคุณมากก็ตาม และอาจจะดูน่าดึงดูดกว่าเล็กน้อย”

ทุกคนในโลกฟินเทคมองไปที่ Amazon และพูดว่า “พวกเขาเข้าใจแล้ว” ตอนนี้ใครๆ ก็พูดว่า “ถ้าคุณไม่เหมือน Amazon หรือ Apple ฉันก็ไม่อยากรู้จัก” ดังนั้น เราทุกคนจึงต้องยกระดับเกมของเราและช่วยเหลือลูกค้าของเรา นวัตกรรมผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่หลายบริษัททำ ไม่ว่าจะเป็น Revoluts of the world และอื่นๆ และเรามาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมที่ลูกค้าต้องการและจำเป็นจริงๆ

แต่ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่คุณให้บริการลูกค้ารายนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาของคุณอยู่ในระดับสูง และคุณจะไม่เสียลูกค้าเหล่านี้ให้กับคู่แข่ง Apple เปิดตัวผลิตภัณฑ์ของตนเมื่อเร็วๆ นี้ และ Monzo กำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของเรา เราจะนำหน้าพวกเขาได้อย่างไร? พวกเราทำอะไร? และสำหรับฉัน สิ่งที่สร้างความแตกต่างคือการบริการอย่างแน่นอน เราให้บริการอะไรแก่ลูกค้ารายนั้น หากเป็นสินค้าระดับบนสุด ลูกค้าก็จะอยู่กับคุณแม้ว่าผลิตภัณฑ์อื่นๆ จะคล้ายกับของคุณมากและอาจดูน่าดึงดูดกว่าเล็กน้อย ถ้าบริการดีก็เก็บไว้

Liam Geraghty: แล้วคุณจะทำให้บริการนั้นยอดเยี่ยมได้อย่างไร Stuart กล่าวว่าทุกอย่างเกี่ยวกับการฟัง

Stuart Sykes: หนึ่งในสิ่งสำคัญที่เราทำคือการรับฟังลูกค้าของเรา เราใช้วิธีการแบบเก่า เราพูดคุยกับลูกค้าของเรา ส่งคำวิจารณ์ ถามคำถามเกี่ยวกับวิธีที่เราจะทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการดีขึ้น และเรานำพวกเขาไปใช้งานจริงๆ เราให้ความสำคัญอย่างจริงจัง และเราพิจารณาถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่กี่เดือนที่ผ่านมา พวกเขาหลายคนพูดว่า “ฟังนะ ฉันไม่สามารถแชทได้ตลอดเวลาเพราะฉันมีงาน ฉันมีเด็ก ๆ คุณมีการสนทนาอย่างต่อเนื่องหรือไม่? คุณมี WhatsApp? คุณมีอย่างอื่นที่เหมาะกับความต้องการของฉันไหม คุณจะทำอะไรให้ฉันได้บ้าง” ดังนั้นเราจึงตรวจสอบพื้นที่เหล่านั้นสำหรับลูกค้าของเราและทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นเมื่อเราทำได้ เพราะท้ายที่สุดแล้ว เราทำงานกับผลิตภัณฑ์และใช้ผลิตภัณฑ์ แต่เราเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ และฉันคิดว่าปัญหาคือบางครั้งเราสูญเสียสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และเมื่อเราทำเช่นนั้น แสดงว่าเราไม่ได้ให้บริการในทางที่ถูกต้อง

“คุณต้องให้บริการลูกค้าทั้งหมดของคุณตั้งแต่ 18 ถึง 80 รายในแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ มากมายที่พวกเขาต้องการใช้ แต่จะมีประสิทธิภาพและเหมาะสมที่สุดเมื่อคุณทำ”

Liam Geraghty: คุณคิดว่าอะไรที่ทำให้การบริการลูกค้าในฟินเทคแตกต่างจากอุตสาหกรรมอื่นๆ ?

Stuart Sykes: ความแตกต่างที่สำคัญที่ฉันเห็นระหว่างฟินเทคกับการเงินและการธนาคารแบบดั้งเดิมคือ เงินทุนแบบดั้งเดิมของหน่วยงานด้านการธนาคารมักจะมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดใหญ่ในต่างประเทศ บนบก และใกล้ฝั่ง เนื่องจากพวกเขาลงทุนในลูกค้าของตน พวกเขาต้องการให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่นี่และตอนนี้ ด้วยฟินเทค เราต้องการได้รับคำตอบของลูกค้าโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่เราไม่ต้องการใช้เงินมากเกินไป เราไม่ต้องการให้มันเสียค่าใช้จ่ายมากเกินไปในค่าโสหุ้ย

ตอนนี้สำหรับฉันทั้งสองวิธีผิด คุณต้องหาจุดกึ่งกลาง คุณต้องให้บริการลูกค้าทั้งหมดของคุณตั้งแต่ 18 ถึง 80 รายในแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ มากมายที่พวกเขาต้องการใช้ แต่จะมีประสิทธิภาพและเหมาะสมที่สุดเมื่อคุณทำ คุณสามารถให้คนรับสายได้ ซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีราคาแพง แต่ถ้าคุณแน่ใจว่า IVR ของคุณเชื่อมโยงกับ CRM ของคุณ คุณจึงสามารถตอบคำถามผ่าน IVR ว่า “ยอดคงเหลือของฉันคืออะไร? การชำระเงินของฉันถึงกำหนดชำระเมื่อใด” หากคุณรวบรวมสิ่งง่ายๆ เหล่านี้เข้าด้วยกันและมีการผสมผสานระหว่างฟินเทคกับการเงินแบบดั้งเดิม คุณจะเหมาะสมที่สุดและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น มีช่องทางสำหรับพวกเขาและคุณจะรักษาฐานลูกค้าได้มากขึ้น ปลายทั้งสองของสเปกตรัมนั้นจำเป็นต้องดูที่แผนภาพเวนน์นี้และมาบรรจบกันตรงกลางเพื่อให้แน่ใจว่าองค์ประกอบบริการของพวกเขาตอบสนองความต้องการที่ทันสมัย ในขณะนี้ คนหนึ่งตอบสนองความต้องการเก่า อีกคนตอบสนองความต้องการใหม่ และอันที่จริง คุณต้องนำสิ่งเหล่านั้นมารวมกัน

ความไว้วางใจคือทุกสิ่ง

Bart Bordallo: Zignaly เป็นแพลตฟอร์มการลงทุนทางสังคม เราขึ้นอยู่กับ cryptocurrencies และสิ่งที่เราพยายามทำคือเราพยายามมอบโอกาสการลงทุนแบบเดียวกันให้กับทุกคน ไม่สำคัญว่าระดับรายได้ของคุณหรือส่วนใดของโลก

“เมื่อมีคนแตะต้องเงินของคุณ คุณกำลังฝากเงิน หรือคุณกำลังทำอะไรบางอย่างเกี่ยวกับเงิน คุณจะรู้สึกประหม่าอย่างรวดเร็วจริงๆ”

Liam Geraghty: นั่นคือ CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง Zignaly, Bart Bordallo และ Bart กล่าวว่าความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและลูกค้ามีความสำคัญเสมอมา แต่สำหรับ fintech ความไว้วางใจนั้นสำคัญยิ่งกว่า

Bart Bordallo: คุณกำลังจัดการเงินจากผู้คน และเมื่อมีคนแตะต้องเงินของคุณ คุณกำลังฝากเงิน หรือคุณกำลังทำอะไรบางอย่างกับเงิน คุณจะประหม่าอย่างรวดเร็วจริงๆ การสร้างความไว้วางใจนี้มีความสำคัญมาก ในพื้นที่ blockchain และ cryptocurrency มีโครงการและทีมที่ไม่เปิดเผยตัวตนจำนวนมากที่เป็นตัวการที่ไม่ดี แต่ก็เป็นความจริงที่ว่าทุกอย่างอยู่ที่นั่น คุณสามารถย้อนกลับไปที่การทำธุรกรรมครั้งแรกของ Bitcoin และติดตามบันทึกการรับส่งข้อมูลทั้งหมดจนถึงวันนี้ ผู้คนมีความเข้าใจผิดเกี่ยวกับระบบนิรนาม แต่นี่คือเหตุผลที่ใน Zignaly เราแสดงใบหน้าของเรา เราเปิดกว้างมาก เรามีความโปร่งใสสูง ความน่าเชื่อถือเป็นหนึ่งในค่านิยมหลักของบริษัท และเราคิดว่านี่คือสิ่งที่เราต้องถ่ายทอดเพื่อให้ได้รายได้จากผู้ใช้

Liam Geraghty: ประสบการณ์ของคุณในการให้บริการลูกค้าในพื้นที่นี้เป็นอย่างไร มีความสำคัญต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร?

Bart Bordallo: ตอนแรกฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องน่าปวดหัว เป็นสิ่งที่คุณต้องจัดการ คุณได้ทำบางอย่างไปแล้วและจำเป็นต้องจัดการกับผู้ใช้ แต่แล้วหนึ่งในนักลงทุนรายแรกๆ ของเราทำให้ฉันมองเห็นการบริการลูกค้าในแบบที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง คุณรู้จักหนังสือ The Effortless Experience หรือไม่?

“เมื่อผู้ใช้ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า มันเป็นเพราะมีบางอย่างล้มเหลว”

Liam Geraghty: โอ้ใช่ ประสบการณ์ที่ง่ายดาย: การพิชิตสมรภูมิใหม่เพื่อความภักดีของลูกค้า

Bart Bordallo: หนังสือเล่มนี้บอกว่างานบริการลูกค้าไม่ใช่การแก้ไขปัญหา แต่เป็นการซ่อมแซมความภักดีของผู้ใช้ เมื่อผู้ใช้ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า นั่นเป็นเพราะบางสิ่งล้มเหลว ดังนั้น ในการเริ่มต้น เราพยายามที่จะมีระบบทางเทคนิคที่แข็งแกร่งเพื่อที่จะไม่ล้มเหลว ในขณะเดียวกันก็มีความเข้าใจและใช้งานง่ายเพราะถ้าคุณไม่รู้วิธีใช้งาน คุณจะต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน จากนั้น คุณต้องมีบริการด้วยตนเอง เอกสารคำถามที่พบบ่อย วิดีโอ และอื่นๆ และท้ายที่สุด หากทั้งหมดนี้ล้มเหลว คุณต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน งานของฝ่ายสนับสนุนคือการแก้ไขความภักดีนี้เนื่องจากคุณทำให้ผู้ใช้ล้มเหลว – คุณมีปัญหาทางเทคนิคหรือมีบางสิ่งที่ไม่ได้กล่าวถึงในเอกสารประกอบ ดังนั้น ผู้ใช้จึงสูญเสียความภักดีที่มีต่อคุณไปเล็กน้อย และตอนนี้ฝ่ายสนับสนุนจำเป็นต้องแก้ไข ดังนั้นสำหรับเรามันสำคัญมาก นี่คือวิธีที่เราเห็นการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้ามีมากกว่าผลิตภัณฑ์หรือไม่?

Ben Singer: ฉันชื่อ Ben Singer หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ Mettle

Liam Geraghty: Mettle เป็นบัญชีธนาคารดิจิทัลฟรี

Ben Singer: เราได้รับการสนับสนุนจาก NatWest และเราสร้างขึ้นเพื่อธุรกิจขนาดเล็กและคนทำงานอิสระในสหราชอาณาจักร เราเป็นแอปธนาคารที่ค่อนข้างตรงไปตรงมาและใช้งานง่าย และเรามุ่งมั่นที่จะช่วยลูกค้าจัดการการเงินให้ดียิ่งขึ้น เรามีสิ่งต่างๆ เช่น ใบแจ้งหนี้ เครื่องมือที่จะช่วยลูกค้าในเรื่องภาษี และเรายังรวมเข้ากับซอฟต์แวร์บัญชีอย่างดีเยี่ยมเพื่อช่วยให้ลูกค้าเตรียมพร้อมสำหรับใบกำกับภาษีในช่วงปลายปี

“บางคนอาจทำสิ่งต่างๆ ได้เร็วกว่า แต่ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่ธนาคารเสนอส่วนใหญ่จะค่อนข้างคล้ายกัน สิ่งที่ทำให้เราแตกต่างในตอนนี้คือการบริการลูกค้าของคุณดีแค่ไหน”

Liam Geraghty: เบ็น อะไรคือความท้าทายที่คุณเห็นในแวดวง fintech ณ นาทีนี้?

เบ็น ซิงเกอร์: ฉันจะบอกว่ามันเป็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้า ฉันคิดว่าตอนนี้ลูกค้าคุ้นเคยกับการได้เห็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจากทุกอุตสาหกรรมที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ด้วยทางดิจิทัล: การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ความสามารถในการพูดกับผู้คน ความสามารถในการให้บริการตนเอง และท้ายที่สุดแล้วพวกเขาก็กำลังมองหาประสบการณ์แบบทุกช่องทางเช่นกัน ดังนั้น แค่คุยโทรศัพท์หรือแชทผ่านเว็บอย่างเดียวไม่พอ พวกเขากำลังมองหาที่จะพูดคุยกับคุณได้หลายวิธีและตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

Liam Geraghty: ทีมอย่างคุณสร้างนวัตกรรมในพื้นที่เพื่อตอบสนองต่อสิ่งนั้นได้อย่างไร

เบ็น ซิงเกอร์: สำหรับเรา กลยุทธ์ยังคงค่อนข้างสม่ำเสมอ นั่นคือการมอบประสบการณ์แบบหลายช่องทาง เราจะเป็นที่ที่ลูกค้าของเราอยู่ได้อย่างไร? ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารกับเราผ่านแอพของพวกเขา ผ่านทางเว็บไซต์ ผ่านทางโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่พวกเขาอาจต้องการโทรหาเรา นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ได้หมายความว่าในฐานะทีมสนับสนุน เราจำเป็นต้องทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันหรือมีคนทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เราแค่ต้องทำให้แน่ใจว่าเรามีเครื่องมือที่พร้อมช่วยเหลือลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และท้ายที่สุด เราต้องการขับเคลื่อนระบบอัตโนมัติและบริการตนเองต่อไป และตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของเราอยู่ที่นั่นเพื่อพูดคุยกับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการจริงๆ เท่านั้น เมื่อมันเป็นเรื่องที่ซับซ้อนหรือเป็นเรื่องที่สะเทือนอารมณ์อย่างมาก นั่นคือสิ่งที่เราพยายามสร้างนวัตกรรมอย่างแท้จริง

Liam Geraghty: คุณคิดว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อแบรนด์ของคุณเพียงใด

เบ็น ซิงเกอร์: มันคือทุกอย่างจริงๆ เมื่อคุณมองข้ามอุตสาหกรรมนี้ ฉันคิดว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ธนาคารส่วนใหญ่เสนอนั้นค่อนข้างคล้ายคลึงกัน ใช่ บางคนอาจทำสิ่งต่างๆ ได้เร็วกว่า แต่ท้ายที่สุด สิ่งที่ธนาคารเสนอส่วนใหญ่จะค่อนข้างคล้ายกัน สิ่งที่ทำให้เราแตกต่างในตอนนี้คือการบริการลูกค้าของคุณดีเพียงใด ดังนั้นเราจึงต้องการให้แน่ใจว่าเราไม่ได้โต้ตอบกับผู้คนผ่านบอทหรือบริการตนเองเท่านั้น ใช่ อยู่ที่นั่นและเป็นพื้นฐานของกลยุทธ์ของเรา แต่เราต้องการให้แน่ใจว่ามีคนอยู่ที่นั่นเมื่อลูกค้าต้องการพูดคุยกับพวกเขาจริงๆ ในขณะนี้ เรามีคะแนนสาธารณะสูงมากทั่วทั้ง App Store, Google Store และ Trustpilot และนั่นคือพื้นฐานสำหรับเรา

“คุณจะโทษตัวเองได้ก็ต่อเมื่อคุณให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และผลกำไรเหนือลูกค้า ถ้าคุณทำอย่างนั้น คุณจะล้มเหลว”

Liam Geraghty: กลับมาพร้อมกับ Stuart Sykes แห่ง Zilch Stuart กล่าวว่า สำหรับเขาแล้ว การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าผลิตภัณฑ์

Stuart Sykes: อาจฟังดูแปลกในโลกของฟินเทค แต่หลายๆ คนมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม และผู้คนมองดูผลิตภัณฑ์เหล่านี้แล้วพูดว่า “โอ้ มันยอดเยี่ยมมาก” แต่ถ้าไม่มีบริการนั้น หากลูกค้ารอโทรศัพท์ 20 นาที ตอบกลับแชท 15 นาที หรือรออีเมล 1 วัน ความเชื่อใจจะหายไป ผลิตภัณฑ์อาจยอดเยี่ยม แต่ลูกค้าจะพบสิ่งอื่น

คุณจะโทษตัวเองได้ก็ต่อเมื่อคุณให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และผลกำไรเหนือลูกค้า ถ้าคุณทำอย่างนั้น คุณจะล้มเหลว คุณก็จะ คุณสร้างผลิตภัณฑ์นั้น คุณต้องแน่ใจว่าผลิตภัณฑ์นั้นยั่งยืน จากนั้นคุณก็ต้องแน่ใจว่าบริการนั้นยอดเยี่ยมมากสำหรับฐานลูกค้าของคุณ เพราะนั่นจะสร้างความมั่นใจและการรักษาลูกค้า ดังนั้น ลูกค้าของคุณจึงใช้จ่ายกับคุณมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งของเราก็เช่นกัน และคุณจ่ายเงินน้อยลงสำหรับโอกาสในการขายใหม่ๆ เพราะมีการอ้างอิง การบอกปากต่อปาก และสิ่งอื่นๆ ที่ไม่ใช่ฟินเทค ฉันมาจากพื้นเพด้านฟินเทค และส่วนใหญ่เป็นงานโฆษณาและการตลาด และการบอกต่อแบบปากต่อปากนั้นมีมากกว่าสำหรับธนาคารแบบดั้งเดิม ฉันเข้าร่วม Barclays เมื่อฉันอายุ 14 ปีเพราะพ่อของฉันพูดอย่างนั้น และเราทุกคนเติบโตมาพร้อมกับการเงิน แต่โลกเปลี่ยนไป และฉันคิดว่าการบริการอยู่ในระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงนั้นสำหรับลูกค้าในยุคนี้

Liam Geraghty: ขอบคุณ Stuart Sykes จาก Zilch, Bart Bordallo จาก Zignaly และ Ben Singer จาก Mettle ลูกค้าทุกคนของ Intercom นั่นคือจากฉันสำหรับวันนี้ จับคุณในสัปดาห์หน้า