훌륭한 차별화 요소: 핀테크 기업이 훌륭한 고객 서비스를 우선시하는 방법

고객은 모든 것을 원하며 지금 원합니다. 빠르게 변화하는 핀테크 세계에서 고객 서비스가 기업을 차별화하는 요소가 될 수 있을까요?

핀테크(Fintech)는 금융 산업의 주요 세력이 되었습니다. 신생 기업의 새로운 물결은 기존 은행에 도전했던 재정 관리를 위한 새롭고 혁신적인 방법을 도입하여 소비자와 기업 모두에게 새로운 기회를 제공하는 제품 및 서비스를 개발하고 기존 시스템에 얽매이지 않고 재정을 관리할 수 있는 보다 편리한 방법을 제공합니다. 그리고 빨간 테이프. 그리고 가장 중요한 점은 바쁜 은행 지점에서 줄을 서지 않고도 누구나 모바일 앱과 온라인 플랫폼을 통해 쉽게 재정을 관리할 수 있다는 것입니다. 모든 것이 더 빠르고 효율적입니다.

"오늘날의 경쟁 환경에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 유치 및 유지를 추구하는 기업에게 중요한 차별화 요소가 되었습니다."

그러나 도전 없이는 오지 않습니다. 누군가의 돈을 다루는 것은 분명히 매우 민감한 문제입니다. 문제가 있고 고객이 이메일을 받기 위해 하루 이상 기다리거나 전화를 받기 위해 몇 시간을 기다리면 신뢰가 사라집니다. 그리고 신뢰는 핀테크의 모든 것입니다. 어떤 사람들은 이를 필요악 또는 "엉덩이의 골칫거리"로 볼 수도 있지만 오늘날의 경쟁 환경에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객을 유치하고 유지하려는 기업에게 중요한 차별화 요소가 되었습니다. 제품이 매우 비슷해 보일 수 있지만 뛰어난 고객 서비스는 귀사가 다른 제품들과 차별화되는 데 확실히 도움이 될 것입니다.

핀테크 기업이 직면한 고유한 도전과 기회를 더 잘 이해하기 위해 우리는 업계를 한 단계 끌어올리는 고객 경험을 만들기 위해 끊임없이 노력해 온 몇몇 Intercom 고객에게 연락했습니다.

오늘 에피소드에서는 다음과 같은 소식을 듣게 됩니다.

• Bart Bordallo, Zignaly의 공동 창립자 겸 CEO
• Ben Singer, Mettle의 고객 지원 리드 및 결제 운영 리드
• Stuart Sykes, Zilch의 서비스 운영 부사장

그들은 핀테크 회사가 어떻게 경쟁사와 차별화하고 성공을 위한 길을 닦는 신뢰와 충성도를 구축할 수 있는지에 대한 통찰력을 공유할 것입니다.

시간이 부족하십니까? 다음은 몇 가지 주요 내용입니다.

• 고객은 특정 즉시성에 익숙합니다. 핀테크 기업은 고객의 비즈니스를 성사시키기 위해 고객에게 신속하고 효율적인 답변과 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.
• 모든 산업과 마찬가지로 시간을 들여 고객의 피드백에 귀를 기울이고 가능한 경우 고객의 요구 사항을 더 잘 해결할 수 있도록 변경하는 것이 중요합니다.
• 모든 고객에게 성공적으로 서비스를 제공하려면 기존 금융의 철저함과 지원에 중점을 두고 기술을 활용하는 보다 비용 효율적인 핀테크 접근 방식을 결합할 수 있습니다.
• 지원의 역할은 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 경험에서 마찰이 발생한 후 고객 충성도를 회복하는 것입니다.
• 빠른 응답에 대한 고객의 기대치를 충족하려면 기업은 복잡한 문제를 해결하기 위해 자동화, 셀프 서비스 및 상담원을 혼합하여 연중무휴 지원을 제공해야 합니다.

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증가하는 수요에 보조를 맞추다

Liam Geraghty: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 Liam Geraghty입니다. 금융 기술 또는 핀테크의 세계에서 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 간의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 매우 중요합니다. 고객이 물리적인 지점에 들어가서 담당자와 직접 대화할 수 있는 기존 은행과 달리 핀테크 회사는 주로 디지털 채널을 통해 고객과 상호 작용합니다. 이는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 긍정적인 고객 경험을 창출하고 시장에서 경쟁 우위를 유지하는 데 필수적이라는 것을 의미합니다. 오늘 에피소드에서는 핀테크 회사와 Intercom 고객이 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 있어 직면하는 고유한 과제와 기회를 살펴보겠습니다. Mettle의 고객 지원 책임자인 Ben Singer와 고객 서비스에서 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대해 이야기하겠습니다.

Ben Singer: 그들은 궁극적으로 옴니채널 경험도 찾고 있습니다. 따라서 전화나 웹 채팅을 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 연중무휴 다양한 방법으로 귀하와 대화할 수 있기를 원합니다.

Liam Geraghty: Zignaly의 CEO이자 공동 창립자인 Bart Bordallo와도 이야기를 나눌 예정입니다.

Bart Bordallo: 당신은 사람들로부터 돈을 관리하고 있습니다. 누군가가 당신의 돈을 만지거나, 예금을 하거나, 돈으로 무언가를 할 때, 당신은 정말, 정말 빨리 긴장할 수 있습니다.

“우리가 정기적으로 직면하는 문제는 고객이 지금 여기에서 모든 것을 원한다는 것입니다. 한 시간이 아닙니다. 그것은 하루가 아닙니다. 그것은 지금 여기에 있습니다”

Liam Geraghty: 하지만 먼저 고객이 지금 구매하고 나중에 결제할 수 있도록 도와주는 핀테크 회사인 Zilch입니다. Zilch의 서비스 운영 담당 부사장인 Stuart Sykes는 Stuart가 자신을 "지금 구입하고 나중에 지불하는 2.0"으로 생각하는 것을 좋아한다고 말합니다.

Stuart Sykes: 우리의 제안은 카드에 있습니다. MasterCard가 허용되는 모든 곳에서 카드를 사용할 수 있습니다. 하지만 월급날이 다가오고 돈이 부족한 경우 3주에 걸쳐 지불금을 4회로 분할할 수 있습니다. 우리는 25%를 지불하고 남은 지불금을 다음 6주 또는 세 지불에 걸쳐 분할합니다.

Liam Geraghty: 그들은 그것을 지불의 구글화라고 부릅니다.

Stuart Sykes: 고객이 어디에서나 일상적인 용도로 우리 제품을 사용할 수 있고 한 번에 지불하고 거래할 때마다 캐쉬백을 받을 수 있는 순간에 일종의 스트랩 라인입니다.

Liam Geraghty: 미국인의 3분의 1 이상이 매일 은행 계좌를 확인합니다. 그리고 스튜어트가 설명하듯이 핀테크 산업에 특별한 도전을 가져오는 것은 바로 그런 종류의 빈도입니다.

Stuart Sykes: 우리가 자주 직면하는 문제는 고객이 지금 여기에서 모든 것을 원한다는 것입니다. 한 시간이 아닙니다. 그것은 하루가 아닙니다. 그것은 지금 여기에 있습니다 – 내가 원하는 것, 내가 원하는 방식, 내가 원할 때. fintech에서 우리는 고객을 위해 여기에 있습니다. 우리는 사용 편의성을 위해 존재합니다. 하지만 이러한 고객에게 올바른 방식으로 서비스를 제공해야 합니다. 특히 제3자 및 소매업체와 거래할 때 모든 것이 원활하지는 않습니다. 따라서 이를 매우 신속하게 관리하고 서비스할 수 있어야 합니다. 고객은 답변을 기다리기를 원하지 않습니다. 그들은 환불을 기다리기를 원하지 않습니다. 감소가 있다면 그 이유는 무엇입니까? 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 말해주세요.

“그 고객에게 어떤 서비스를 제공합니까? 최상급이라면 다른 제품이 당신의 것과 매우 유사하고 조금 더 매력적으로 보일지라도 고객은 당신과 함께 있을 것입니다.”

핀테크 세계의 모든 사람들은 아마존을 보고 "그들이 해냈어"라고 말합니다. 지금은 다들 "당신이 아마존이나 애플 같지 않다면 알고 싶지 않다"고 한다. 따라서 우리 모두는 게임을 강화하고 고객을 도와야 합니다. 제품 혁신은 많은 기업, 세계의 Revoluts 등에서 하는 일이며, 우리는 고객이 진정으로 원하고 필요로 하는 훌륭한 제품을 제공했습니다.

그러나 중요한 것은 제품에 관한 것이 아닙니다. 고객 유지율을 높게 유지하고 이러한 고객을 경쟁사에 빼앗기지 않도록 해당 고객에게 서비스를 제공하는 방법입니다. 최근 애플이 제품을 내놓았고, 몬조도 우리와 비슷한 제품을 내놓고 있다. 우리는 어떻게 그들보다 앞서 나갈 수 있습니까? 우리는 무엇을해야합니까? 저에게 있어 차별화 요소는 확실히 서비스입니다. 우리는 그 고객에게 어떤 서비스를 제공합니까? 최고급 제품이라면 다른 제품이 귀하의 제품과 매우 유사하고 조금 더 매력적으로 보일지라도 고객은 귀하와 함께 있을 것입니다. 서비스가 훌륭하면 유지합니다.

Liam Geraghty: 그럼 어떻게 그 서비스를 훌륭하게 유지합니까? 스튜어트는 듣는 것이 전부라고 말합니다.

Stuart Sykes: 우리가 하는 주요 업무 중 하나는 고객의 소리에 귀를 기울이는 것입니다. 우리는 구식 접근 방식을 사용합니다. 우리는 고객과 이야기하고, 리뷰를 보내고, 제품과 서비스를 개선할 수 있는 방법에 대해 질문하고, 실제로 고객을 받아들입니다. 우리는 그것을 진지하게 받아들이고 고객이 원하는 것을 봅니다. 몇 달 전에 그들 중 많은 사람들이 말했습니다. 아이들이 있어요. 지속적인 채팅이 있습니까? WhatsApp을 가지고 있습니까? 내 필요에 맞는 다른 것이 있습니까? 나를 위해 뭘 해 줄 수있어?" 따라서 우리는 고객을 위해 이러한 영역을 조사하고 가능한 한 변경합니다. 결국 우리는 제품에 대해 작업하고 제품을 사용하지만 제품의 일부이기 때문입니다. 그리고 문제는 때때로 고객이 원하는 것을 잃는다는 것입니다. 그리고 그렇게 할 때 올바른 방식으로 서비스를 제공하지 않는 것입니다.

"18세에서 80세까지의 모든 고객이 사용하고자 하는 다양한 플랫폼과 채널에서 서비스를 제공해야 하지만 효율적이고 최적의 상태여야 합니다."

Liam Geraghty: 핀테크의 고객 서비스가 다른 산업과 구분되는 점은 무엇이라고 생각하십니까?

스튜어트 사익스(Stuart Sykes): 핀테크와 전통적인 금융 및 뱅킹의 가장 큰 차이점은 은행 부문의 전통적인 펀드는 종종 고객에게 투자하기 때문에 역외, 역내 및 근해에 더 큰 콜 센터를 가지고 있다는 것입니다. 그들은 고객이 지금 여기에서 대답하기를 원합니다. 핀테크를 통해 우리는 가능한 한 빨리 고객의 질문에 대한 답변을 얻고 싶지만 너무 많은 비용을 지출하고 싶지는 않습니다. 우리는 간접비가 너무 많이 드는 것을 원하지 않습니다.

이제 두 가지 접근 방식 모두 잘못되었습니다. 중간 지점을 찾아야 합니다. 18세에서 80세까지의 모든 고객이 사용하고 싶어하는 다양한 플랫폼과 채널에서 서비스를 제공해야 하지만 효율적이고 최적의 상태여야 합니다. 사람들이 전화를 받도록 할 수 있는데 이는 비용이 많이 드는 리소스이지만 IVR이 CRM에 연결되어 있는지 확인하여 IVR을 통해 질문에 답할 수 있다면 “내 잔액은 얼마입니까? 결제 기한은 언제인가요?” 이 모든 단순한 것을 결합하고 핀테크와 전통적인 금융 방식을 혼합하면 더 최적화되고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 그들을 위한 채널이 있으며 더 많은 고객 기반을 유지할 수 있습니다. 해당 스펙트럼의 양쪽 끝은 이 벤 다이어그램을 보고 중간에서 만나 서비스 요소가 현대적인 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다. 현재 하나는 오래된 요구 사항을 충족하고 다른 하나는 새로운 요구 사항을 충족하며 실제로 이러한 요구 사항을 하나로 모아야 합니다.

신뢰는 모든 것입니다

Bart Bordallo: Zignaly는 사회적 투자 플랫폼입니다. 우리는 암호 화폐를 기반으로 합니다. 그리고 우리가 하려는 것은 모든 사람에게 동일한 투자 기회를 제공하려는 것입니다. 귀하의 소득 수준이나 귀하가 세계 어느 지역에 있는지는 중요하지 않습니다.

"누군가가 당신의 돈을 건드리면, 당신은 예금을 하거나, 돈으로 무언가를 할 때, 당신은 정말, 정말 빨리 긴장할 수 있습니다."

Liam Geraghty: Zignaly의 CEO이자 공동 설립자인 Bart Bordallo입니다. 그리고 Bart는 기업과 고객 간의 신뢰가 항상 중요하지만 핀테크에서는 그 신뢰가 더욱 중요하다고 말합니다.

Bart Bordallo: 당신은 사람들로부터 돈을 관리하고 있습니다. 누군가가 당신의 돈을 만지거나, 예금을 하거나, 돈으로 무언가를 할 때, 당신은 정말, 정말 빨리 긴장할 수 있습니다. 이 신뢰를 생성하는 것은 매우 중요합니다. 블록체인과 암호화폐 공간에는 나쁜 행위자가 된 익명의 프로젝트와 팀이 많이 있었지만 모든 것이 거기에 있는 것도 사실입니다. Bitcoin의 첫 거래로 돌아가 오늘까지의 모든 트래픽 기록을 추적할 수 있습니다. 사람들은 시스템이 얼마나 익명인지에 대해 오해하고 있습니다. 하지만 이것이 지그날리에서 우리의 얼굴을 드러내는 이유입니다. 우리는 매우 개방적입니다. 우리는 매우 투명합니다. 신뢰는 회사의 핵심 가치 중 하나이며, 사용자로부터 얻기 위해 전달해야 하는 것이라고 생각합니다.

Liam Geraghty: 이 공간에서 고객 서비스를 제공한 경험은 어떻습니까? 브랜드에 얼마나 중요합니까?

Bart Bordallo: 처음에는 골칫거리라고 생각했습니다. 그것은 당신이 처리해야 할 일이었습니다. 당신은 무언가를 했고 사용자를 처리해야 합니다. 그러나 초기 투자자 중 한 명이 고객 서비스를 완전히 다른 방식으로 보게 만들었습니다. The Effortless Experience 라는 책을 알고 계십니까?

"사용자가 고객 서비스에 연락하는 것은 무언가 실패했기 때문입니다."

리암 게라그티: 오 예. 손쉬운 경험: 고객 충성도를 위한 새로운 전장 정복 .

Bart Bordallo: 이 책에서는 고객 서비스의 역할이 문제를 해결하는 것이 아니라 사용자의 충성도를 회복하는 것이라고 말합니다. 사용자가 고객 서비스에 연결하는 것은 무언가가 실패했기 때문입니다. 따라서 처음에는 실패하지 않도록 강력한 기술 시스템을 갖추려고 노력합니다. 동시에 사용 방법을 모르면 지원을 받을 수 있기 때문에 이해하기 쉽고 사용하기 쉽습니다. 그런 다음 셀프 서비스, FAQ 문서, 비디오 등이 필요합니다. 결국 이 모든 것이 실패하면 지원팀에 연락해야 합니다. 지원 업무는 사용자를 실망시켰기 때문에 이 충성도를 수정하는 것입니다. 기술적인 문제가 있거나 문서에서 다루지 않은 내용이 있습니다. 따라서 사용자는 귀하에 대한 충성도를 약간 잃고 있으며 이제 지원팀에서 이를 수정해야 합니다. 그래서 우리에게는 매우 중요합니다. 이것이 우리가 고객 서비스를 보는 방법입니다.

고객 서비스가 제품보다 중요할 수 있습니까?

Ben Singer: 저는 여기 Mettle의 고객 지원 책임자인 Ben Singer입니다.

Liam Geraghty: Mettle은 무료 디지털 은행 계좌입니다.

Ben Singer: 우리는 NatWest의 지원을 받고 있으며 영국의 중소기업과 프리랜서를 위해 만들어졌습니다. 우리는 비교적 간단하고 사용하기 쉬운 뱅킹 앱이며 고객이 재무를 더 잘 관리할 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다. 송장, 고객의 세금 관련 도구 등이 있으며 회계 소프트웨어와 잘 통합되어 고객이 연말에 세금 계산서를 준비할 수 있도록 도와줍니다.

“어떤 사람들은 일을 더 빨리 할 수 ​​있지만 궁극적으로 은행이 제공하는 대부분의 것은 비교적 비슷합니다. 지금 우리를 진정으로 차별화하는 것은 귀사의 고객 서비스가 얼마나 좋은가 하는 것입니다.”

Liam Geraghty: Ben, 현재 핀테크 분야에서 겪고 있는 문제는 무엇입니까?

Ben Singer: 고객의 수요가 증가했다고 말하고 싶습니다. 이제 고객은 디지털 방식으로 상호 작용하는 모든 산업에서 좋은 고객 경험을 보는 데 익숙해졌다고 생각합니다. 사람들과 대화하는 능력; 셀프 서비스 능력. 그리고 그들은 궁극적으로 옴니채널 경험도 찾고 있습니다. 따라서 전화나 웹 채팅을 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 연중무휴 다양한 방법으로 귀하와 대화할 수 있기를 원합니다.

Liam Geraghty: 당신과 같은 팀은 이에 대한 반응으로 공간에서 어떻게 혁신하고 있습니까?

Ben Singer: 우리에게 있어 전략은 매우 일관적입니다. 옴니채널 경험을 제공하는 것입니다. 고객이 있는 곳에 어떻게 있을 수 있습니까? 앱, 웹사이트, 소셜 미디어를 통해 우리와 소통하거나 심지어 전화를 원할 수도 있습니다. 또한 연중무휴 24시간 도움을 받을 수 있는지 확인하는 것입니다. 그렇다고 해서 지원팀으로서 연중무휴 24시간 운영하거나 연중무휴 직원이 있어야 한다는 의미는 아닙니다. 우리는 연중무휴로 고객을 도울 수 있는 도구를 갖추고 있는지 확인하기만 하면 됩니다. 그리고 궁극적으로 우리는 자동화 및 셀프 서비스를 계속 추진하고 상담원이 고객이 정말로 필요로 할 때만, 즉 복잡하거나 매우 감정적인 주제일 때만 고객과 대화하기를 원합니다. 그것이 우리가 진정으로 혁신을 시도하는 곳입니다.

Liam Geraghty: 고객 서비스가 귀하의 브랜드에 얼마나 중요하다고 생각하십니까?

벤 싱어: 절대적으로 모든 것입니다. 현재 업계 전반을 살펴보면 대부분의 은행이 제공하는 상품과 서비스가 매우 유사하다고 생각합니다. 예, 어떤 사람들은 일을 더 빨리 할 수 ​​있지만 궁극적으로 은행이 제공하는 대부분의 것은 비교적 유사합니다. 지금 우리를 진정으로 차별화하는 것은 귀사의 고객 서비스가 얼마나 좋은가 하는 것입니다. 따라서 우리는 봇이나 셀프 서비스를 통해서만 사람들과 상호 작용하지 않도록 하고 싶습니다. 예, 그것이 바로 거기에 있으며 우리 전략의 기본이지만 고객이 실제로 대화해야 할 때 누군가가 있는지 확인하기를 원합니다. 현재 우리는 App Store, Google Store 및 Trustpilot에서 공개적으로 매우 높은 평가를 받았습니다. 그리고 그것은 우리에게 기본입니다.

“고객보다 제품과 이익을 우선시한다면 책임은 자신에게 있습니다. 그렇게 하면 실패한다"

Liam Geraghty: Zilch의 Stuart Sykes와 함께 돌아왔습니다. 스튜어트는 그에게 고객 서비스가 제품보다 더 중요하다고 말합니다.

스튜어트 사익스: 핀테크 세계에서는 좀 이상하게 들릴지 모르지만 많은 사람들이 훌륭한 제품을 가지고 있고 사람들은 이 제품을 보고 "오, 그거 환상적이야."라고 생각합니다. 하지만 서비스가 없다면, 고객이 전화 통화에 20분, 채팅 응답에 15분, 이메일에 하루를 기다린다면 신뢰는 사라진 것입니다. 제품은 훌륭할 수 있지만 고객은 다른 것을 찾을 것입니다.

고객보다 제품과 이익을 우선시한다면 책임은 자신에게 있습니다. 그렇게 하면 실패합니다. 당신은 그냥 할 것입니다. 제품을 만들고 지속 가능한지 확인한 다음 서비스가 고객 기반에 절대적으로 환상적인지 확인합니다. 이는 신뢰와 유지를 낳기 때문입니다. 따라서 귀하의 고객은 귀하와 함께 점점 더 많은 비용을 지출하고 있습니다. 추천, 입소문, 핀테크가 아닌 다른 것들이 있기 때문에 실제로 새로운 리드에 대해 더 적은 비용을 지불하고 있습니다. 나는 핀테크 배경에서 왔고, 그것의 많은 부분이 광고와 마케팅이었고, 입소문은 전통적인 은행을 위한 것이었습니다. 저는 아버지가 그렇게 말씀하셨기 때문에 14살 때 Barclays에 입사했고 우리 모두는 금융과 함께 자랐습니다. 하지만 세상은 변했고, 이 시대 고객을 위한 변화의 최전선에는 서비스가 있다고 생각합니다.

Liam Geraghty: Intercom의 모든 고객인 Zilch의 Stuart Sykes, Zignaly의 Bart Bordallo 및 Mettle의 Ben Singer에게 감사드립니다. 오늘은 여기까지입니다. 다음 주에 만나요.