Wielki wyróżnik: jak firmy fintech traktują priorytetowo doskonałą obsługę klienta

Klienci chcą tego wszystkiego i chcą tego teraz. Czy w szybko rozwijającym się świecie fintech obsługa klienta może być tym, co wyróżnia firmy na tle reszty?

Fintech stał się główną siłą w branży finansowej. Nowa fala startupów wprowadziła nowe i innowacyjne sposoby zarządzania finansami, które rzuciły wyzwanie tradycyjnym bankom, opracowując produkty i usługi oferujące nowe możliwości zarówno konsumentom, jak i firmom oraz zapewniając wygodniejsze sposoby zarządzania finansami bez ugrzęźnięcia w starych systemach i biurokracji. I wisienka na torcie – każdy może łatwo zarządzać swoimi finansami za pomocą aplikacji mobilnych i platform internetowych, bez czekania w kolejce w ruchliwym oddziale banku. Wszystko jest szybsze i wydajniejsze.

„W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie zapewnienie doskonałej obsługi klienta stało się kluczowym wyróżnikiem dla firm, które chcą przyciągnąć i zatrzymać klientów”

Ale nie obywa się bez wyzwań. Postępowanie z czyimiś pieniędzmi jest oczywiście bardzo delikatną kwestią. Jeśli pojawia się problem i klient czeka ponad dzień na e-mail lub kilka godzin na telefon, zaufanie przepada. A zaufanie jest wszystkim w fintechu. Niektórzy mogą postrzegać to jako zło konieczne, a nawet „wrzód na dupie”, ale w dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie zapewnienie doskonałej obsługi klienta stało się krytycznym wyróżnikiem dla firm, które chcą przyciągnąć i zatrzymać klientów. Ponieważ chociaż produkty mogą wyglądać bardzo podobnie, wyjątkowa obsługa klienta z pewnością pomoże Ci wyróżnić się z tłumu.

Aby lepiej zrozumieć wyjątkowe wyzwania i możliwości, przed którymi stoją firmy fintech, skontaktowaliśmy się z kilkoma klientami firmy Intercom, którzy niestrudzenie pracowali nad tworzeniem doświadczeń klientów, które przenoszą branżę na wyższy poziom.

W dzisiejszym odcinku usłyszycie m.in.

• Bart Bordallo, współzałożyciel i dyrektor generalny Zignaly
• Ben Singer, kierownik ds. obsługi klienta i kierownik ds. operacji płatniczych w firmie Mettle
• Stuart Sykes, wiceprezes ds. operacji serwisowych w firmie Zilch

Podzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, jak firmy fintech mogą wyróżnić się na tle konkurencji i zbudować zaufanie i lojalność, które torują drogę do sukcesu.

Brak czasu? Oto kilka kluczowych wniosków:

• Klienci są przyzwyczajeni do pewnej bezpośredniości. Firmy Fintech muszą być w stanie zapewnić klientom szybkie i skuteczne odpowiedzi oraz usługi, aby wygrać ich biznes.
• Podobnie jak w przypadku każdej branży, ważne jest, aby poświęcić czas na wysłuchanie opinii klientów i wprowadzić zmiany tam, gdzie to możliwe, aby lepiej sprostać ich potrzebom.
• Aby z powodzeniem obsługiwać wszystkich klientów, można połączyć staranność tradycyjnych finansów i koncentrację na wsparciu z bardziej opłacalnym podejściem fintech polegającym na wykorzystaniu technologii.
• Rolą wsparcia jest nie tylko rozwiązywanie problemów, ale raczej przywracanie lojalności klientów po chwili tarcia w Twoim doświadczeniu.
• Aby spełnić oczekiwania klientów dotyczące szybkich odpowiedzi, firmy powinny zapewniać wsparcie 24/7, korzystając z połączenia automatyzacji, samoobsługi i agentów ludzkich, aby rozwiązywać złożone problemy.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka.

Nadążanie za rosnącymi wymaganiami

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. W świecie technologii finansowej czy fintech zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie jest kluczowe dla budowania zaufania i lojalności wśród klientów. W przeciwieństwie do tradycyjnej bankowości, w której klienci mogą wejść do fizycznego oddziału i porozmawiać z przedstawicielem twarzą w twarz, fintechy komunikują się z klientami przede wszystkim za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Oznacza to, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne do stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta i utrzymania przewagi konkurencyjnej na rynku. W dzisiejszym odcinku przyjrzymy się wyjątkowym wyzwaniom i możliwościom, przed którymi stoją firmy fintech i klienci Intercom, zapewniając wyjątkową obsługę klienta. Porozmawiam z Benem Singerem, kierownikiem ds. obsługi klienta w Mettle, o tym, czego klienci oczekują od obsługi klienta.

Ben Singer: Docelowo poszukują również doświadczenia wielokanałowego. Więc nie wystarczy być na telefonie lub na czacie internetowym. Chcą mieć możliwość rozmawiania z Tobą na wiele sposobów i 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Liam Geraghty: Będę też rozmawiał z dyrektorem generalnym i współzałożycielem Zignaly, Bartem Bordallo.

Bart Bordallo: Zarządzasz pieniędzmi ludzi, a kiedy ktoś dotyka twoich pieniędzy, dokonujesz depozytu lub robisz coś z pieniędzmi, możesz się bardzo, bardzo szybko zdenerwować.

„Wyzwanie, przed którym stoimy dość regularnie, polega na tym, że klienci chcą wszystkiego tu i teraz. To nie za godzinę; to nie w jeden dzień; jest tu i teraz”

Liam Geraghty: Ale najpierw do Zilch, firmy fintech, która pomaga klientom kupować teraz, płacić później. Wiceprezesem firmy Zilch ds. operacji serwisowych jest Stuart Sykes, a Stuart mówi, że lubią o sobie myśleć w kategoriach „kup teraz, zapłać później 2,0”.

Stuart Sykes: Nasza oferta jest na karcie. Możesz używać swojej karty wszędzie tam, gdzie akceptowana jest karta MasterCard. Ale jeśli zbliżasz się do wypłaty, a pieniądze są trochę napięte, możesz podzielić swoje płatności na cztery w ciągu trzech tygodni. Bierzemy 25% przy kasie, a pozostałe płatności dzielisz na następne sześć tygodni lub trzy płatności.

Liam Geraghty: Nazywają to Googlizowaniem płatności.

Stuart Sykes: To coś w rodzaju naszej linii paska w momencie, gdy klienci mogą korzystać z naszych produktów wszędzie, w codziennym użytkowaniu i uzyskiwać zwrot gotówki za każdą dokonaną transakcję i zapłacić za jednym razem.

Liam Geraghty: Ponad jedna trzecia Amerykanów codziennie sprawdza swoje konta bankowe. I to właśnie ten rodzaj częstotliwości stawia szczególne wyzwania przed branżą fintech, jak wyjaśnia Stuart.

Stuart Sykes: Wyzwanie, przed którym stoimy dość regularnie, polega na tym, że klienci chcą wszystkiego tu i teraz. To nie za godzinę; to nie w jeden dzień; jest tu i teraz – czego chcę, jak chcę, kiedy chcę. W fintech jesteśmy po to, aby robić to dla klientów. Jesteśmy tam dla łatwości użytkowania. Ale musisz obsługiwać tych klientów we właściwy sposób. Nie wszystko idzie gładko, zwłaszcza w kontaktach z osobami trzecimi i sprzedawcami detalicznymi. Musisz więc być w stanie bardzo szybko nimi zarządzać i je serwisować. Klienci nie chcą czekać na odpowiedź. Nie chcą czekać na zwrot pieniędzy. Jeśli jest spadek, to dlaczego? Powiedz mi, co się teraz dzieje.

„Jaką usługę świadczymy temu klientowi? Jeśli jest najwyższej klasy, klient zostanie z tobą, nawet jeśli inne produkty są bardzo podobne do twoich i mogą wyglądać trochę atrakcyjniej”

Wszyscy w świecie fintech patrzą na Amazon i mówią: „Oni to mają”. Teraz wszyscy mówią: „Jeśli nie jesteś jak Amazon czy Apple, nie chcę wiedzieć”. Więc wszyscy musimy ulepszyć nasze gry i pomóc naszym klientom. Innowacje produktowe to coś, co robi wiele firm, Revoluty na całym świecie i tak dalej, a my przybyliśmy ze wspaniałymi produktami, których klienci naprawdę chcą i potrzebują.

Ale nie chodzi tylko o produkty — chodzi o to, jak obsługujesz tego klienta, aby mieć pewność, że utrzymasz wysoki poziom retencji i nie stracisz tych klientów na rzecz rywala. Apple niedawno wypuściło swoje produkty, a Monzo wprowadza produkty podobne do naszych. Jak ich wyprzedzić? Co robimy? A dla mnie wyróżnikiem jest z pewnością obsługa. Jaką usługę świadczymy temu klientowi? Jeśli jest najwyższej klasy, klient zostanie z Tobą, nawet jeśli inne produkty są bardzo podobne do Twoich i mogą wyglądać nieco atrakcyjniej. Jeśli usługa jest świetna, zatrzymasz je.

Liam Geraghty: Więc jak utrzymujesz tę usługę na wysokim poziomie? Stuart mówi, że wszystko polega na słuchaniu.

Stuart Sykes: Jedną z głównych rzeczy, które robimy, jest słuchanie naszych klientów. Stosujemy staromodne podejście. Rozmawiamy z naszymi klientami, wysyłamy im recenzje, zadajemy pytania dotyczące tego, jak możemy ulepszyć produkt i usługę, i naprawdę bierzemy ich na pokład. Traktujemy to poważnie i patrzymy na to, czego chcą klienci. Kilka miesięcy temu wielu z nich powiedziało: „Słuchaj, nie zawsze mogę być na czacie, bo mam pracę. Mam dzieci. Czy masz stały czat? Masz whatsapp? Czy masz coś innego, co odpowiada moim potrzebom? Co możesz dla mnie zrobić?" Dlatego przyglądamy się tym obszarom dla naszych klientów i wprowadzamy zmiany tam, gdzie to możliwe. Bo ostatecznie pracujemy nad produktem i używamy go, ale jesteśmy jego częścią. Myślę, że problem polega na tym, że czasami tracimy to, czego chce klient. A kiedy to robimy, nie obsługujemy ich we właściwy sposób.

„Musisz obsługiwać wszystkich swoich klientów w wieku od 18 do 80 lat na wielu różnych platformach i kanałach, z których chcą korzystać, ale być skutecznym i optymalnym, kiedy to robisz”

Liam Geraghty: Co Twoim zdaniem odróżnia obsługę klienta w fintech od innych branż?

Stuart Sykes: Główną różnicą, jaką dostrzegam między fintech a tradycyjnymi finansami i bankowością, jest to, że tradycyjne fundusze oddziałów bankowych często mają większe call center offshore, onshore i nearshore, ponieważ inwestują w swoich klientów. Chcą, aby klienci otrzymywali odpowiedzi tu i teraz. Dzięki fintech chcemy uzyskiwać odpowiedzi na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe, ale nie chcemy wydawać zbyt dużo. Nie chcemy, aby kosztowało nas to zbyt wiele kosztów ogólnych.

Teraz oba podejścia są dla mnie błędne. Musisz znaleźć złoty środek. Musisz obsługiwać wszystkich swoich klientów w wieku od 18 do 80 lat na wielu różnych platformach i kanałach, z których chcą korzystać, ale być skutecznym i optymalnym, kiedy to robisz. Możesz mieć ludzi odbierających połączenia telefoniczne, co jest kosztownym zasobem, ale jeśli możesz upewnić się, że Twój IVR jest połączony z Twoim CRM, dzięki czemu możesz odpowiadać na pytania za pośrednictwem IVR: „Jakie jest moje saldo? Kiedy należy mi się zapłata?” Jeśli połączysz wszystkie te proste rzeczy i uzyskasz hybrydę fintechu i tradycyjnego sposobu finansowania, będziesz bardziej optymalny i lepiej obsłużysz swoich klientów. Kanały są dla nich, a ty zatrzymasz więcej tej bazy klientów. Oba krańce tego spektrum muszą spojrzeć na ten diagram Venna i spotkać się w środku, aby upewnić się, że ich elementy usług odpowiadają współczesnym potrzebom. W tej chwili jedna zaspokaja starszą potrzebę, druga zaspokaja nową, i cóż, właściwie trzeba to połączyć.

Zaufanie jest wszystkim

Bart Bordallo: Zignaly to społeczna platforma inwestycyjna. Bazujemy na kryptowalutach. Staramy się oferować wszystkim takie same możliwości inwestycyjne. Nie ma znaczenia twój poziom dochodów ani to, w której części świata się znajdujesz.

„Kiedy ktoś dotyka twoich pieniędzy, dokonujesz wpłaty lub robisz coś z pieniędzmi, możesz się bardzo, bardzo szybko zdenerwować”

Liam Geraghty: To dyrektor generalny i współzałożyciel Zignaly, Bart Bordallo. Bart mówi, że zaufanie między firmą a klientem zawsze było ważne, ale w fintech zaufanie to jest jeszcze ważniejsze.

Bart Bordallo: Zarządzasz pieniędzmi ludzi, a kiedy ktoś dotyka twoich pieniędzy, dokonujesz depozytu lub robisz coś z pieniędzmi, możesz się bardzo, bardzo szybko zdenerwować. Generowanie tego zaufania jest bardzo ważne. W przestrzeni blockchain i kryptowalut było wiele anonimowych projektów i zespołów, które były złymi aktorami, ale prawdą jest również, że wszystko tam jest. Możesz wrócić do pierwszej transakcji Bitcoinem i śledzić wszystkie rekordy ruchu do dzisiaj. Ludzie mają błędne wyobrażenie o tym, jak anonimowy jest ten system. Ale właśnie dlatego w Zignaly pokazujemy swoje twarze. Jesteśmy mega otwarci. Jesteśmy super przejrzyści. Zaufanie jest jedną z podstawowych wartości w firmie i uważamy, że jest to coś, co musimy przekazać, aby zarabiać na użytkownikach.

Liam Geraghty: Jakie jest twoje doświadczenie w obsłudze klienta w tej przestrzeni? Jak ważne jest to dla Twojej marki?

Bart Bordallo: Na początku myślałem, że to wrzód na dupie. To było coś, z czym trzeba sobie poradzić – zrobiłeś coś i musisz poradzić sobie z użytkownikami. Ale wtedy jeden z naszych wczesnych inwestorów sprawił, że spojrzałem na obsługę klienta w zupełnie inny sposób. Czy znasz książkę The Effortless Experience ?

„Kiedy użytkownik dociera do działu obsługi klienta, oznacza to, że coś się nie udało”

Liam Geraghty: O tak. Doświadczenie bez wysiłku: podbijanie nowego pola bitwy o lojalność klientów .

Bart Bordallo: Ta książka mówi, że zadaniem obsługi klienta nie jest naprawianie problemów, ale naprawianie lojalności użytkowników. Gdy użytkownik dociera do działu obsługi klienta, oznacza to, że coś się nie udało. Tak więc na początku staramy się mieć solidny system techniczny, aby nie zawiódł. Jednocześnie jest zrozumiały i łatwy w użyciu, ponieważ jeśli nie wiesz, jak go używać, skontaktujesz się ze wsparciem. Następnie musisz mieć samoobsługę, dokumentację FAQ, filmy itp. I na koniec, jeśli to wszystko zawiedzie, musisz dotrzeć do wsparcia. Zadaniem wsparcia jest naprawienie tej lojalności, ponieważ zawiodłeś użytkownika – masz problemy techniczne lub coś nie zostało omówione w dokumentacji. Tak więc użytkownik traci trochę lojalności wobec ciebie, a teraz wsparcie musi to naprawić. Więc dla nas to bardzo ważne. Tak postrzegamy obsługę klienta.

Czy obsługa klienta może przeważyć nad produktem?

Ben Singer: Nazywam się Ben Singer i jestem kierownikiem ds. obsługi klienta w firmie Mettle.

Liam Geraghty: Mettle to bezpłatne cyfrowe konto bankowe.

Ben Singer: Jesteśmy wspierani przez NatWest i jesteśmy stworzeni dla małych firm i freelancerów w Wielkiej Brytanii. Jesteśmy stosunkowo prostą i łatwą w użyciu aplikacją bankową, a naszym celem jest pomaganie klientom w lepszym zarządzaniu finansami. Mamy takie rzeczy, jak faktury, narzędzia pomagające klientom w rozliczaniu podatków, a także dobrze integrujemy się z oprogramowaniem księgowym, aby pomóc klientom przygotować się na rachunki podatkowe na koniec roku.

„Niektórzy ludzie mogą robić rzeczy wcześniej, ale ostatecznie większość rzeczy oferowanych przez banki jest stosunkowo podobna. Tym, co naprawdę nas teraz wyróżnia, jest jakość obsługi klienta”

Liam Geraghty: Ben, jakie wyzwania widzisz obecnie w przestrzeni fintech?

Ben Singer: Powiedziałbym, że to zwiększone zapotrzebowanie ze strony klientów. Myślę, że klienci są teraz przyzwyczajeni do dobrej obsługi klienta niezależnie od branży, z którą wchodzą w interakcję cyfrową: szybkie odpowiedzi; umiejętność rozmawiania z ludźmi; umiejętność samoobsługi. Docelowo szukają również doświadczenia wielokanałowego. Tak więc nie wystarczy być na telefonie lub na czacie internetowym. Chcą mieć możliwość rozmawiania z Tobą na wiele sposobów i 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Liam Geraghty: W jaki sposób zespoły takie jak twój wprowadzają innowacje w przestrzeni kosmicznej w odpowiedzi na to?

Ben Singer: Dla nas strategia pozostaje dość spójna – chodzi o dostarczanie wielokanałowego doświadczenia. Jak możemy być tam, gdzie są nasi klienci? Niezależnie od tego, czy komunikują się z nami za pośrednictwem ich aplikacji, strony internetowej, mediów społecznościowych, czy nawet chcą do nas zadzwonić. Chodzi również o to, aby mogli uzyskać pomoc 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Nie oznacza to, że jako zespół wsparcia musimy działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu lub mieć ludzi tam 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Musimy tylko upewnić się, że dysponujemy narzędziami, które pomogą klientom 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ostatecznie chcemy kontynuować automatyzację i samoobsługę oraz upewnić się, że nasi agenci rozmawiają z klientami tylko wtedy, gdy naprawdę tego potrzebują — gdy jest to złożony lub bardzo emocjonalny temat. Właśnie tam naprawdę staramy się wprowadzać innowacje.

Liam Geraghty: Jak ważna jest obsługa klienta dla Twojej marki?

Ben Singer: To absolutnie wszystko. Kiedy patrzysz teraz na branżę, myślę, że produkty i usługi oferowane przez większość banków są dość podobne. Tak, niektórzy ludzie mogą robić rzeczy wcześniej, ale ostatecznie większość rzeczy oferowanych przez banki jest stosunkowo podobna. Tym, co naprawdę nas teraz wyróżnia, jest jakość obsługi klienta. Dlatego chcemy mieć pewność, że nie tylko wchodzimy w interakcje z ludźmi za pośrednictwem botów lub samoobsługi. Tak, to jest możliwe i ma fundamentalne znaczenie dla naszej strategii, ale chcemy też mieć pewność, że ktoś jest tam, gdzie klienci naprawdę potrzebują z nimi porozmawiać. W tej chwili mamy naprawdę wysokie oceny publiczne w App Store, Google Store i Trustpilot. A to dla nas podstawa.

„Możesz obwiniać tylko siebie, jeśli stawiasz produkt i zysk ponad klienta. Jeśli to zrobisz, poniesiesz porażkę”

Liam Geraghty: Powrót ze Stuartem Sykesem z Zilch. Stuart mówi, że dla niego obsługa klienta jest ważniejsza niż produkt.

Stuart Sykes: Prawdopodobnie brzmi to trochę dziwnie w świecie fintech, ale wiele osób ma świetne produkty, a ludzie patrzą na te produkty i myślą: „Och, to fantastyczne”. Ale jeśli usługi nie ma, jeśli klient czeka 20 minut na telefon, 15 minut na odpowiedź na czacie lub dzień na e-mail, zaufanie znika. Produkt może być świetny, ale klient znajdzie coś innego.

Możesz winić tylko siebie, jeśli stawiasz produkt i zysk ponad klienta. Jeśli to zrobisz, poniesiesz porażkę. Po prostu będziesz. Tworzysz ten produkt, upewniasz się, że jest zrównoważony, a następnie upewniasz się, że usługa jest absolutnie fantastyczna dla twojej bazy klientów, ponieważ to rodzi zaufanie i utrzymanie. Tak więc Twoi klienci wydają u Ciebie coraz więcej, podobnie jak nasi. W rzeczywistości płacisz mniej za nowe leady, ponieważ są rekomendacje, poczta pantoflowa i inne rzeczy, które nie były zbyt fintechowe. Pochodzę ze środowiska fintech, a wiele z nich dotyczyło reklamy i marketingu, a przekaz ustny dotyczył bardziej tradycyjnych banków. Dołączyłem do Barclays, gdy miałem 14 lat, ponieważ tak powiedział mój tata, i wszyscy dorastaliśmy w świecie finansów. Ale świat się zmienił i myślę, że obsługa jest na czele tej zmiany dla klientów w tym pokoleniu.

Liam Geraghty: Dziękuję Stuartowi Sykesowi z Zilch, Bartowi Bordallo z Zignaly i Benowi Singerowi z Mettle, wszystkim klientom Intercom. To tyle ode mnie na dziś. Złapię cię w przyszłym tygodniu.