什么是客户体验？ 2024 年顶级框架和示例

由于每个数字平台上的当日发货和即时响应等因素制定了新标准，客户的期望比以往任何时候都增长得更快。

这导致在客户服务期望很高的情况下品牌忠诚度转瞬即逝，B2B和B2C行业的消费者受到了影响。

虽然这可能令人生畏，但好消息是，完善您的 CX 策略并采取专门的客户体验管理方法可以帮助您满足这些期望。

什么是客户体验？

客户体验包括客户在客户旅程中（从最初发现到购买后）所有互动中对您业务的整体看法。 CX 可以由客户旅程中的特定时刻来代表，也可以本质上是整体的。

每个接触点，包括购买、销售电话和支持互动，都会给客户留下这种印象。 在线和店内互动以及产品质量也会影响客户体验。

客户关系管理是改善 CX 的重要组成部分。 每个接触点都应该强大，包括无故障的网站、可靠的运输以及购买、预约或快速获得支持的便利性。

为什么关注 CX 有好处？

优先考虑积极的客户体验，甚至实施结构化的客户体验策略，可以帮助您建立更强大的品牌声誉，提高客户忠诚度和保留率，并对底线收入产生特殊影响。 它成为一种竞争优势，不仅可以留住忠实客户，还可以吸引新客户。

如果无法提供出色的客户体验，许多企业将难以成功扩展规模。 让我们看看他们可以解决这个问题的几种方法。

捕捉客户反馈

大多数现代客户体验在整个旅程中都有广泛的接触点。

为了更好地理解这一旅程，您希望捕获每个接触点的相关且可操作的反馈，而不是试图理解整体的单一体验。

例如，也许客户在您的在线销售团队中获得了很好的体验，但在几周后尝试退回损坏的物品时却获得了糟糕的体验。 在每次体验后收集反馈（在本例中是在销售后以及在客户支持互动后再次收集反馈）可以为您提供有关关键客户接触点的信息。

这些信息可以帮助您改进客户体验，从而提高净美元保留率并降低客户流失风险。

满足客户期望

正如我们已经指出的，客户的期望比以往任何时候都高。 这可以改变人们对“糟糕的客户体验”的看法。

通过专注于改善整个客户旅程，您可以满足对个性化、无缝和高效体验的高期望。

当今的客户需要便利、速度和响应能力。 他们希望只需点击几下即可快速轻松地发货，简化结账流程，并在通过电子邮件、社交媒体或电话联系时获得快速、个性化的客户支持。

而且，随着期望的提高，客户忠诚度会受到直接影响。 大约三分之一的客户可能会在一次糟糕的经历后离开公司，73% 的客户表示 CX 是他们购买决策的重要因素。

从竞争对手中脱颖而出

在当今竞争激烈的市场中，卓越的客户体验是一个至关重要的差异化因素。

2021 年的一项研究发现，44.5% 的全球组织认为 CX 是主要的竞争优势。

他们是对的——许多产品和服务正在商品化，并且随着竞争比以往任何时候都更加激烈，客户有更多的选择。

当人们考虑不同的竞争对手时，他们不仅仅关注产品本身，还关注产品本身。 他们正在考虑整体客户体验。 他们寻找有关客户支持以及产品质量和可靠性的评论，这会影响他们的购买决策。

提高客户保留率

我们知道，满意的客户更有可能保留更长时间并花费更多。 这很重要。 保留现有客户比获取新客户平均便宜七倍，而最大化客户终身价值 (CLTV) 意味着您的企业可以获得更多利润。

保留率 = [（最终客户 - 新客户）/新客户]*100

创造卓越的客户体验是延长客户留存时间和减少客户流失的关键。 因此，品牌越来越多地投资于客户成功流程，以确保即使在初次购买后也能获得高满意度。

对收入的影响

企业的客户体验与财务绩效之间存在直接联系。

我们已经注意到，更好的 CX 可以带来更高的保留率、更低的流失率和更高的 CLTV。

满意的客户还可以通过推荐引入新客户。 口碑营销不仅是最值得信赖的营销策略，而且往往具有经济优势。

推荐客户可能会更快地转化、花费更多并保留更长时间，一项研究发现，在六年期间，推荐客户的 CLTV 比非推荐客户高 16%。

因此，出色的客户体验对于您的利润至关重要。

何时需要在客户体验上投入更多

虽然品牌几乎总是有可能改进并加大对客户或用户体验的投资，但有一些明显的迹象表明它需要成为更重要的优先事项——而且要更快。

客户流失率增加

如果客户流失率开始上升，并且客户将您的品牌转向竞争对手，那么您首先应该关注的是客户体验。

您的定价可能高于竞争对手，仅此成本就可能会吸引客户，但当今的买家通常愿意支付更多费用以获得更好的体验。 如果他们离开你的竞争对手，可能是因为对你提供的体验不满意，即使他们担心成本。

客户满意度低

客户满意度调查得分下降是一个危险信号。

一些值得关注的基于调查的客户服务指标包括客户满意度分数 (CSAT)、净推荐分数 (NPS) 和客户努力分数 (CES)。 我们稍后将详细讨论这些内容。

如果其中任何关键绩效指标 (KPI) 较低或正在下降，请考虑立即进行 CX 更改。

网上评价差

客户对您品牌的看法至关重要，在线负面评论的增加可能会损害您品牌的声誉，甚至会阻止潜在客户。

定期评估通过社交媒体和“Google 我的商家”直接提交给您的企业的在线评论。 您还希望监控来自第三方的在线评论网站，例如 Consumer Reviews 或 G2。

最后，考虑阅读行业论坛并使用社交聆听实践来跟上人们在网上的言论。

一些负面的客户评论是正常的——几乎所有企业都有这样的情况。 然而，积极的评论应该远远超过它们，如果客户投诉的模式开始出现，那就需要仔细观察了。

客户服务成本高

客户服务成本的增加——尤其是在客户满意度几乎没有改善或没有改善的情况下——可能表明在解决客户问题时效率低下。 处理客户问题的漫长流程对于整体体验来说并不是一个好兆头。

高客户服务成本可能与需求增加、更昂贵的解决方案以及占用座席时间的冗长的解决过程有关。

难以吸引新客户

如果客户获取工作步履蹒跚，可能是由于客户体验不佳。

当客户处于决策阶段时，他们很容易因任何对其体验产生负面影响的事情而推迟。 他们还没有任何品牌忠诚度，因此错误的结帐流程、销售团队成员的不当评论或在获得问题答案时感到沮丧很容易导致购买决定的结束。

易于采用的简单 CX 框架

CX 框架是可用于优化和改进客户交互的指导原则，以提高满意度、参与度和保留率。 目标是创建一种易于实施和遵循的结构化、系统化方法。

有不同类型的 CX 框架需要考虑。

客户旅程地图

客户旅程映射涉及创建客户与您的品牌的旅程的视觉表示，从最初的认知开始，一直到购买和购买后互动。

它可以帮助您识别客户旅程中的关键接触点并评估客户情绪和改进机会。

Slide Egg 有一个很棒的客户旅程映射模板来帮助您入门：

客户之声 (VoC)

VoC 框架专注于跨多个沟通渠道捕获和分析客户反馈、意见和期望。 它有时也被称为“更好地倾听，更好地服务”框架。

该框架使用调查、社交媒体倾听、客户访谈和直接客户反馈来识别和实施潜在的 CX 改进。 它非常有用，因为它考虑了客户的反馈。

Miro 的 VoC 模板是一个很好的起点：

服务蓝图

服务蓝图超越了标准的客户旅程，着眼于支持 CX 的幕后操作和流程。 它通常概述了提供服务所涉及的所有交互和操作流程，以确定可操作的改进想法。

简而言之，服务蓝图显示了客户旅程中每个阶段或接触点背后的行动、团队和计划。 例如，单个客户支持请求可能需要客户服务代表和 IT 部门的输入。

Nielsen Norman Group 的服务蓝图模板免费提供：

客户体验金字塔

客户体验金字塔由 Forrester 开发。 它将 CX 分为三个不同的级别：

• 满足需求：评估功能实用性。
• 简单：评估易用性。
• 令人愉快的：评估情感投入。

这个金字塔可以帮助品牌评估其客户体验的不同方面，并用它来确定每个级别的改进优先级。

了解有关客户体验金字塔的更多信息：

卡诺模型

卡诺模型框架将客户偏好分为以下五类：

• 必须：满足基本需求。
• 一维：考虑性能需求。
• 有吸引力：评估什么能让客户满意。
• 冷漠：评估顾客对什么漠不关心。
• 反向：评估客户不喜欢什么。

该框架可以帮助品牌根据对客户满意度的潜在影响来优先考虑功能和改进。

例如，许多客户可能希望在工作时间内能够联系客户支持团队。 这将属于“必须”一栏。 多渠道支持可以归入“有吸引力”一栏，而仅向企业帐户广告优先电话支持可能归入“反向”类别。

您可以开始使用Conceptboard 的免费 Kano 模型模板：

情感体验设计

情感体验设计框架强调创造能够产生积极情感并与您的品牌建立联系的体验。 它专注于客户经历的情感旅程，并优先考虑在每个接触点创造情感共鸣的体验。

该框架很大程度上受到客户反馈和研究的影响，了解客户的痛点非常重要。

Miro有一个情感体验设计模板可供用户使用：

全渠道体验

全渠道体验框架可确保跨所有渠道和接触点（无论是线上还是线下）实现无缝且一致的客户体验。 它涉及集成系统、流程和通信，为客户提供真正统一的品牌体验。

您可以下载 SlideTeam 的全渠道客户互动模板来开始使用：

CX 衡量指标

定期监控关键的客户服务指标非常重要。 依靠数据驱动的见解来寻找优化和改进整个客户旅程的方法是改善人们对您的业务的体验的最佳方式。

让我们讨论一些要跟踪的不同类型的 CX KPI。

忠诚度和倡导

这些指标可帮助您评估客户对您品牌的忠诚度以及他们向其他人推荐您的可能性：

• CSAT：客户在互动后表示有多高兴。
• NPS：客户向他人推荐您的品牌、产品或服务的可能性有多大。
• CES：客户对于与贵公司处理问题的感受有多困难或容易。

跟踪这三个基于调查的分数可以帮助您监控客户参与度和满意度，这对客户体验至关重要。 这些定性数据直接来自您的客户。

财务影响

以下指标可以帮助您了解 CX 对您业务的财务影响。 它们还可能表明 CX 是否足够积极以推动重复或额外销售。

• 流失率：在给定时期内离开的客户百分比（越低越好）。
• CLTV：客户通过其关系产生的总收入（旨在增加。
• 追加销售和交叉销售率：衡量您向现有客户销售额外产品/服务是否成功的衡量标准。

运营效率

这些客户服务 KPI 可以表明您的运营流程的有效性以及它们如何影响客户体验：

• 首次响应时间：最初解决客户询问的速度（越快越好）。
• 平均解决时间：完全解决客户问题的平均时间（越低越好）。
• 自助服务采用率：衡量客户对自助服务选项（例如常见问题解答和知识库）使用情况的指标（越高越好）。
• 首次呼叫解决率：您能够在第一次联系时解决客户疑虑的次数（越高越好）。

通过适当的客户支持分析，运营效率可以相对容易地确定，并且在某些情况下，通过支持代理培训或更多自助服务选项可能很容易解决。

值得投资的 CX 技术

跟踪和评估整个客户旅程至关重要，因为它可以让您更好地实施优化计划以创建良好的 CX。 有多种类型的CX 软件可以使您的企业受益。

联络中心平台

如果您与联络中心合作，您应该投资技术来跟踪和管理客户联络中心体验。

Nextiva 等联络中心解决方案提供商通常允许您管理所有渠道的客户互动，包括电话、电子邮件、聊天、社交媒体，甚至视频通话。

Nextiva 的UCaaS 系统将全渠道客户支持与先进的 VoIP 服务相结合，该服务具有呼叫路由、人工智能助理和呼叫转录等功能。

理想情况下，联络中心平台应包括能够深入了解呼叫量、座席绩效、解决率等的分析。

客户关系管理系统

销售、营销和客户支持团队经常使用 CRM 系统。 它们存储所有潜在客户和客户的数据，包括客户过去的购买记录和客户支持互动。

CRM 对于帮助服务团队提供客户当今期望的个性化体验至关重要。 当他们寻求帮助时，支持代理可以查看他们的购买历史记录、过去有关该问题的交互以及其他关键信息。

帮助台和支持

帮助台票务系统、易于访问的知识库以及可更快解决问题的自助服务选项有助于简化支持流程。

如果您向客户提供了无需电话即可解决他们自己的一些问题所需的信息，他们的体验就会得到改善，并且您的客户支持代理可以为有需要的客户提供更多服务。

反馈和调查

客户调查是有关 CX 的重要数据来源。 使用 CSAT 和 CES，您可以了解他们对体验的感受，并获得可操作的反馈，以了解哪些因素影响品牌满意度和忠诚度。

调查平台应该安全且高度用户友好。 请务必寻求具体反馈，以查找 CX 中需要改进的领域。

营销自动化

跨多个渠道（包括电子邮件、社交媒体，甚至可能是 PPC 广告）自动化营销活动，同时根据客户数据和行为定制消息传递。

大多数营销自动化工具都具有允许您实施细分的功能，以确保您的营销活动在正确的时间到达正确的人，无论他们是潜在客户还是现有客户，也无论他们正在考虑哪种产品。

数字体验平台

跨网络、移动和其他渠道创建、管理和优化数字体验。 数字体验平台允许您通过后端系统集成进行个性化交互，从而实现真正定制的全渠道客户体验。

电商平台

电子商务平台提供在线购物的基础设施，包括设置和处理交易。 如今强大的电子商务平台还提供集成交互和客户数据的功能，以实现个性化推荐和无缝结账。

我需要所有这些工具吗？

我们知道，我们刚刚分享了相当长的 CX 工具列表，并且这些工具和服务可以快速添加。

所有品牌不一定需要所有工具； 例如，直接开具发票的基于服务的企业不需要电子商务平台。

还有一些解决方案提供与多个单独工具相同的功能，使您可以通过选择满足多种需求的软件来节省成本。 选择像 Nextiva 这样的统一 CX 解决方案可能是一种更简单、更经济高效的方式来增强您的 CX 并更好地支持您的客户支持团队。

相关：Nextiva 的 VoIP 集成完美融入您现有的业务生态系统。

不要吝惜客户体验

到 2024 年，人们拥有比以往更多的选择，并且越来越多地转向以客户为中心的品牌。 如果您致力于在每个接触点创造出色的体验，这会对您有利。

消极的客户体验本身就是一个痛点。 以提供优先考虑客户需求的强大支持服务而闻名的品牌将获得显着的竞争优势。 客户在决策过程中越来越多地考虑支持质量和整体体验。

关注客户体验可以提高您的品牌声誉，使您在竞争中脱颖而出，提高客户忠诚度和保留率，并保留更多收入。

定期跟踪上述关键客户体验指标，包括直接来自客户调查结果的指标。 选择正确的 CX 平台和分析工具可以帮助您跟踪这些指标并确定要采用或优先考虑的 CX 框架。

Nextiva 提供功能齐全的联络中心软件，可处理大量呼叫并集成统一通信功能。 它可以帮助品牌更快地响应客户，简化客户服务工作流程，并详细了解呼叫中心或客户支持绩效，从而在最重要的方面改善客户体验。