ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? กรอบงานและตัวอย่างยอดนิยมสำหรับปี 2024

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเร็วกว่าที่เคย ต้องขอบคุณมาตรฐานใหม่ที่กำหนดโดยปัจจัยต่างๆ เช่น การจัดส่งภายในวันเดียวกันและการตอบกลับทันทีบนทุกแพลตฟอร์มดิจิทัล

สิ่งนี้นำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์เพียงชั่วขณะเมื่อเผชิญกับความคาดหวังในการให้บริการลูกค้าที่สูง และผู้บริโภคในอุตสาหกรรม B2B และ B2C ก็ได้รับผลกระทบ

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูน่ากลัว แต่ข่าวดีก็คือการเสริมสร้างกลยุทธ์ CX ของคุณและการใช้แนวทางเฉพาะใน การจัดการประสบการณ์ลูกค้า สามารถช่วยให้คุณบรรลุความคาดหวังเหล่านี้ได้

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงการรับรู้โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านการโต้ตอบทั้งหมดในเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การค้นพบครั้งแรกไปจนถึงหลังการซื้อ CX สามารถแสดงด้วยช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงตลอดการเดินทางของลูกค้าหรือแสดงเป็นองค์รวมก็ได้

ทุกจุดสัมผัส รวมถึงการซื้อ การโทรเพื่อการขาย และการโต้ตอบการสนับสนุน ล้วนกำหนดความประทับใจนี้ให้กับลูกค้า การโต้ตอบออนไลน์และในร้านค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ยังส่งผลต่อ CX อีกด้วย

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุง CX ทุกช่องทางติดต่อควรมีความแข็งแกร่ง รวมถึงเว็บไซต์ที่ปราศจากข้อผิดพลาด การจัดส่งที่เชื่อถือได้ และความสะดวกในการซื้อสินค้า จองการนัดหมาย หรือรับการสนับสนุนอย่างรวดเร็ว

เหตุใดการมุ่งเน้นที่ CX ของคุณจึงเป็นประโยชน์

การจัดลำดับความสำคัญของ CX เชิงบวก และแม้กระทั่ง การนำกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ที่มีโครงสร้างมาใช้ สามารถช่วยให้คุณสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า และมีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ผลกำไร มันกลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าประจำ แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่อีกด้วย

ธุรกิจจำนวนมากจะต้องดิ้นรนเพื่อขยายขนาดให้ประสบความสำเร็จหากไม่สามารถนำเสนอ CX ที่ยอดเยี่ยมได้ ลองดูวิธีที่พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้

รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าสมัยใหม่ส่วนใหญ่มีจุดสัมผัสที่หลากหลายตลอดการเดินทาง

เพื่อให้เข้าใจการเดินทางนั้นได้ดีที่สุด คุณต้องการรวบรวมความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องและนำไปปฏิบัติได้สำหรับแต่ละทัชพอยต์ แทนที่จะพยายามทำความเข้าใจประสบการณ์โดยรวมเพียงอย่างเดียว

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับทีมขายออนไลน์ของคุณ แต่กลับมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเมื่อพยายามส่งคืนสินค้าที่เสียหายในอีกไม่กี่สัปดาห์ต่อมา การเข้าถึงประสบการณ์แต่ละครั้งเพื่อรวบรวมคำติชม (ในกรณีนี้ หลังการขายและอีกครั้งหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับจุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญได้

ข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณปรับปรุง CX ซึ่งสามารถปรับปรุงการรักษาเงินดอลลาร์สุทธิและลดความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน

ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าดังที่เราได้กล่าวไปแล้วนั้นสูงกว่าที่เคยเป็นมา สิ่งนี้สามารถเปลี่ยนสิ่งที่ผู้คนมองว่าเป็น “ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า”

ด้วยการมุ่งเน้นที่การปรับปรุง การเดินทางของลูกค้า ทั้งหมด คุณจะสามารถตอบสนองความคาดหวังสูงเหล่านั้นสำหรับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ราบรื่น และมีประสิทธิภาพ

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และการตอบสนอง พวกเขาต้องการการจัดส่งที่รวดเร็วและง่ายดายด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง กระบวนการชำระเงินที่คล่องตัว และการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวเมื่อติดต่อทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือโทรศัพท์

และเมื่อความคาดหวังเพิ่มขึ้น ความภักดีของลูกค้าก็ได้รับผลกระทบโดยตรง ลูกค้าประมาณหนึ่งในสาม อาจลาออกจากบริษัทหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว และ 73% กล่าวว่า CX เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

โดดเด่นจากคู่แข่ง

Exceptional CX ทำหน้าที่เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน

การศึกษาชิ้นหนึ่งในปี 2021 พบว่า 44.5% ขององค์กรทั่วโลกมองว่า CX เป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันหลัก

และมันก็ถูกต้อง ผลิตภัณฑ์และบริการจำนวนมากกำลังกลายมาเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ และด้วยการแข่งขันที่ดุเดือดมากขึ้นกว่าเดิม ลูกค้าจึงมีทางเลือกมากขึ้น

เมื่อผู้คนพิจารณาคู่แข่งที่แตกต่างกัน พวกเขาไม่เพียงแค่ดูที่ตัวผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขากำลังพิจารณา CX โดยรวม พวกเขามองหาบทวิจารณ์เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าควบคู่ไปกับคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ และจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

เรารู้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะ รักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญ การรักษาลูกค้าเดิมอาจมี ราคาถูกกว่าการซื้อลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ยถึงเจ็ดเท่า และการเพิ่มมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) ให้สูงสุดหมายถึงผลกำไรที่มากขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

อัตราการรักษาลูกค้า = [(ลูกค้าปลายทาง – ลูกค้าใหม่)/ลูกค้าเริ่มต้น]*100

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าให้นานขึ้นและลดการเลิกใช้งาน ด้วยเหตุนี้ แบรนด์ต่างๆ จึงลงทุนมากขึ้นใน กระบวนการความสำเร็จของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจในความพึงพอใจในระดับสูงแม้หลังจากการซื้อครั้งแรก

ผลกระทบต่อรายได้

มีความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่าง CX ของธุรกิจกับประสิทธิภาพทางการเงิน

เราได้สังเกตแล้วว่า CX ที่ดีขึ้นอาจส่งผลให้มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้น อัตราการเลิกใช้งานลดลง และ CLTV สูงขึ้น

ลูกค้าที่มีความสุขยังนำลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาผ่านการแนะนำอีกด้วย และการตลาดแบบปากต่อปากไม่เพียงแต่เป็นกลยุทธ์การตลาดที่น่าเชื่อถือที่สุดเท่านั้น แต่ยังมักจะได้เปรียบทางการเงินอีกด้วย

ลูกค้าที่ได้รับการแนะนำมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion เร็วขึ้น ใช้จ่ายมากขึ้น และรักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น โดย การศึกษาชิ้นหนึ่ง พบว่าลูกค้าที่ได้รับการแนะนำมี CLTV สูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ถูกแนะนำถึง 16% ในช่วงระยะเวลาหกปี

CX ที่ยอดเยี่ยมจึงมีความสำคัญต่อผลกำไรของคุณ

เมื่อถึงเวลาที่ต้องลงทุนเพิ่มเติมกับประสบการณ์ของลูกค้า

แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะปรับปรุงและลงทุนมากขึ้นกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้ของตนได้เกือบทุกครั้ง แต่ก็มีสัญญาณบอกเล่าบางประการที่บ่งชี้ว่าจำเป็นต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรกมากขึ้น — และรวดเร็ว

การเพิ่มการปั่นของลูกค้า

หากอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าเริ่มเพิ่มขึ้น และลูกค้ากำลังละทิ้งแบรนด์ของคุณไปหาคู่แข่ง สถานที่แรกที่คุณควรมองหาคือ CX

อาจเป็นไปได้ว่าราคาของคุณสูงกว่าคู่แข่ง และต้นทุนเพียงอย่างเดียวอาจดึงดูดลูกค้าออกไป แต่ผู้ซื้อในปัจจุบันมักจะยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า หากพวกเขาจะลาออกจากคู่แข่งของคุณ อาจเป็นเพราะความไม่พอใจกับประสบการณ์ที่คุณมอบให้ แม้ว่าพวกเขาจะอ้างว่าเป็นข้อกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายก็ตาม

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ

คะแนนที่ลดลงในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นสัญญาณอันตราย

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า ตามแบบสำรวจบางส่วนที่น่าจับตามอง ได้แก่ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้เพิ่มเติมในภายหลัง

หากตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ใด ๆ เหล่านี้ต่ำหรือลดลง ให้พิจารณาการเปลี่ยนแปลง CX ทันที

ความคิดเห็นออนไลน์ที่ไม่ดี

การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณคือทุกสิ่ง และบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบที่เพิ่มขึ้นสามารถทำลาย ชื่อเสียงของแบรนด์ของ คุณจนถึงจุดที่อาจเป็นอุปสรรคต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้

ประเมิน รีวิวออนไลน์ ที่ส่งถึงธุรกิจของคุณโดยตรงบนโซเชียลมีเดียและผ่าน Google My Business เป็นประจำ คุณยังต้องการตรวจสอบไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์จากบุคคลที่สาม เช่น บทวิจารณ์ของผู้บริโภคหรือ G2

สุดท้าย ลองอ่านฟอรัมอุตสาหกรรมและใช้แนวทางการฟังทางสังคมเพื่อติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดทางออนไลน์

ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าเป็นเรื่องปกติ — ธุรกิจเกือบทั้งหมดก็มีความคิดเห็นเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม พวกเขาควรจะมีน้ำหนักมากกว่าบทวิจารณ์เชิงบวก และหากรูปแบบการร้องเรียนของลูกค้าเริ่มปรากฏขึ้น นั่นก็เป็นสิ่งที่ต้องพิจารณาอย่างใกล้ชิด

ต้นทุนการบริการลูกค้าสูง

ต้นทุนการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อควบคู่ไปกับการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย — สามารถบ่งชี้ถึงความไร้ประสิทธิภาพในการจัดการข้อกังวลของลูกค้า และกระบวนการที่ยืดเยื้อและใช้เวลานานในการจัดการข้อกังวลของลูกค้าไม่ได้ส่งผลดีต่อประสบการณ์โดยรวม

ต้นทุนการบริการลูกค้าที่สูงอาจเชื่อมโยงกับความต้องการที่เพิ่มขึ้น การแก้ปัญหาที่มีราคาแพงกว่า และกระบวนการแก้ไขปัญหาที่ดึงออกมาซึ่งกินเวลาของตัวแทน

ความยากในการดึงดูดลูกค้าใหม่

หากความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ล้มเหลว อาจเนื่องมาจากประสบการณ์ของลูกค้าที่อ่อนแอ

เมื่อลูกค้าอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจ อะไรก็ตามที่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของพวกเขาจะถูกเลื่อนออกไปได้อย่างง่ายดาย พวกเขายังไม่มีความภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นกระบวนการชำระเงินที่ผิดพลาด การแสดงความคิดเห็นโดยสมาชิกในทีมขายที่ไม่ถูกต้อง หรือความยุ่งยากในการได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอาจทำให้การตัดสินใจซื้อสิ้นสุดลงได้อย่างง่ายดาย

กรอบงาน CX ง่าย ๆ ที่จะนำไปใช้

กรอบงาน CX เป็นหลักการชี้นำที่สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า เพื่อปรับปรุงอัตราความพึงพอใจ การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้าไว้ เป้าหมายคือการสร้างแนวทางที่มีโครงสร้างและเป็นระบบที่ง่ายต่อการนำไปใช้และปฏิบัติตาม

มีเฟรมเวิร์ก CX ประเภทต่างๆ ที่ต้องพิจารณา

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการสร้างภาพการนำเสนอการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ โดยเริ่มจากการรับรู้เบื้องต้นและเลื่อนไปสู่การซื้อและการโต้ตอบหลังการซื้อ

สามารถช่วยคุณระบุจุดสัมผัสที่สำคัญในการเดินทางของลูกค้า และประเมินอารมณ์ของลูกค้าและโอกาสในการปรับปรุง

Slide Egg มี เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า ที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้:

เสียงจากลูกค้า (VoC)

กรอบงาน VoC มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมและวิเคราะห์ผลตอบรับ ความคิดเห็น และความคาดหวังของลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย บางครั้งเรียกว่ากรอบงาน “Listen Better, Serve Better”

กรอบการทำงานนี้ใช้แบบสำรวจ การฟังบนโซเชียลมีเดีย การสัมภาษณ์ลูกค้า และคำติชมของลูกค้าโดยตรง เพื่อระบุและดำเนินการปรับปรุง CX ที่เป็นไปได้ มันมีประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ เนื่องจากจะนำความคิดเห็นของลูกค้ามาพิจารณาด้วย

เทมเพลต VoC ของ Miro เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี:

พิมพ์เขียวการบริการ

พิมพ์เขียวการบริการเป็นมากกว่าการเดินทางของลูกค้ามาตรฐาน และพิจารณาการดำเนินการและกระบวนการเบื้องหลังที่สนับสนุน CX โดยทั่วไปจะสรุปการโต้ตอบและกระบวนการปฏิบัติงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเพื่อระบุแนวคิดที่สามารถดำเนินการได้สำหรับการปรับปรุง

พูดง่ายๆ ก็คือ พิมพ์เขียวการบริการแสดงให้เห็นว่าการดำเนินการ ทีม และความคิดริเริ่มใดบ้างที่อยู่เบื้องหลังแต่ละขั้นตอนหรือจุดสัมผัสในการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คำขอการสนับสนุนลูกค้ารายการเดียวอาจต้องได้รับข้อมูลจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและแผนกไอที

เทมเพลตพิมพ์เขียวบริการของ Nielsen Norman Group มีให้บริการฟรี:

ปิรามิดประสบการณ์ของลูกค้า

พีระมิดประสบการณ์ลูกค้าได้รับการพัฒนาโดย Forrester โดยแบ่ง CX ออกเป็น 3 ระดับ:

• ตรงตามความต้องการ: ประเมินยูทิลิตี้การทำงาน
• ง่าย: ประเมินความสะดวกในการใช้งาน
• สนุกสนาน: ประเมินการมีส่วนร่วมทางอารมณ์

พีระมิดนี้สามารถช่วยแบรนด์ประเมินแง่มุมต่างๆ ของ CX ของตน และใช้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงในแต่ละระดับ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ปิระมิดประสบการณ์ของลูกค้า :

โมเดลคาโน่

กรอบโมเดล Kano แบ่งประเภทความต้องการของลูกค้าออกเป็นห้าประเภทดังนี้:

• ต้องเป็น: บัญชีสำหรับความต้องการขั้นพื้นฐาน
• มิติเดียว: คำนึงถึงความต้องการด้านประสิทธิภาพ
• น่าดึงดูดใจ: ประเมินสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
• ไม่แยแส: ประเมินสิ่งที่ลูกค้าไม่แยแส
• ย้อนกลับ: ประเมินสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ

กรอบการทำงานนี้สามารถช่วยให้แบรนด์จัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะและการปรับปรุงโดยพิจารณาจากผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากอาจคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงทีมสนับสนุนลูกค้าในช่วงเวลาทำการ ซึ่งจะอยู่ในคอลัมน์ "ต้องเป็น" การสนับสนุนหลายช่องทางอาจจัดอยู่ในคอลัมน์ "น่าสนใจ" ในขณะที่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่มีลำดับความสำคัญในการโฆษณาสำหรับบัญชีองค์กร เท่านั้น อาจจัดอยู่ในหมวดหมู่ "ย้อนกลับ"

คุณสามารถเริ่มต้นด้วย เทมเพลตโมเดล Kano ฟรีของ Conceptboard :

การออกแบบประสบการณ์ทางอารมณ์

กรอบการออกแบบประสบการณ์ทางอารมณ์เน้นการสร้างประสบการณ์ที่สร้างอารมณ์เชิงบวกและการเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ โดยมุ่งเน้นไปที่การเดินทางทางอารมณ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญ และจัดลำดับความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่สะท้อนอารมณ์ในแต่ละจุดสัมผัส

กรอบการทำงานนี้ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากผลตอบรับและการวิจัยของลูกค้า และการทำความเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

Miro มี เทมเพลตการออกแบบประสบการณ์ทางอารมณ์ สำหรับผู้ใช้:

ประสบการณ์ Omnichannel

กรอบประสบการณ์ Omni-channel ช่วยให้มั่นใจได้ถึง CX ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอในทุกช่องทางและจุดสัมผัส ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยเกี่ยวข้องกับการบูรณาการระบบ กระบวนการ และการสื่อสารเพื่อมอบประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริงให้กับลูกค้า

คุณสามารถดาวน์โหลด เทมเพลตการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง ของ SlideTeam เพื่อเริ่มต้น:

เมตริก CX ที่จะวัด

การตรวจสอบ ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า ที่สำคัญเป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญ การใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อค้นหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่ผู้คนมีกับธุรกิจของคุณ

เรามาพูดคุยถึง CX KPI ประเภทต่างๆ ที่ควรติดตามกัน

ความภักดีและการสนับสนุน

เกณฑ์ชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้คุณประเมินได้ว่าลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากเพียงใด และมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่พวกเขาจะแนะนำให้คุณรู้จักกับผู้อื่น:

• CSAT: ลูกค้ารายงานว่ามีความสุขมากเพียงใดหลังจากการโต้ตอบ
• NPS: มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
• CES: ลูกค้ารู้สึกว่าการจัดการปัญหากับบริษัทของคุณเป็นเรื่องยากหรือง่ายดายเพียงใด

การติดตามคะแนนจากแบบสำรวจทั้งสามนี้สามารถช่วยคุณติดตามการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมีความสำคัญต่อ CX ข้อมูลเชิงคุณภาพนี้มาจากลูกค้าของคุณโดยตรง

ผลกระทบทางการเงิน

ตัวชี้วัดต่อไปนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจผลกระทบทางการเงินของ CX ที่มีต่อธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังอาจระบุด้วยว่า CX เป็นบวกเพียงพอที่จะกระตุ้นยอดขายซ้ำหรือเพิ่มหรือไม่

• อัตราการเปลี่ยนใจ: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ออกในช่วงเวลาที่กำหนด (ยิ่งน้อยยิ่งดี)
• CLTV: รายได้ทั้งหมดที่ลูกค้าสร้างขึ้นจากความสัมพันธ์ของพวกเขา (ตั้งเป้าที่จะเพิ่มขึ้น
• อัตราการขายต่อยอดและการขายต่อ: การวัดความสำเร็จของคุณในการขายผลิตภัณฑ์/บริการเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบัน

ประสิทธิภาพการดำเนินงาน

KPI การบริการลูกค้าเหล่านี้สามารถระบุประสิทธิภาพของกระบวนการปฏิบัติงานของคุณ และผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร:

• เวลาตอบกลับครั้งแรก: ความเร็วในการตอบคำถามของลูกค้าในตอนแรก (เร็วกว่าดีกว่า)
• เวลาแก้ไขโดยเฉลี่ย: เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ (ยิ่งน้อยยิ่งดี)
• อัตราการยอมรับการบริการตนเอง: การวัดการใช้งานตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า (เช่น คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้) (ยิ่งสูงยิ่งดี)
• อัตราการแก้ไขการโทรครั้งแรก: จำนวนครั้งที่คุณสามารถแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้ในจุดติดต่อแรก (ยิ่งสูงยิ่งดี)

ประสิทธิภาพในการดำเนินงานสามารถระบุได้ง่ายด้วยการวิเคราะห์การสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม และในบางกรณี อาจแก้ไขได้ง่ายด้วยการฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหรือตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติม

CX Technologies ที่จะลงทุน

การติดตามและประเมินการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดถือเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากช่วยให้คุณใช้ความคิดริเริ่มในการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อสร้าง CX ที่ดีได้ดีขึ้น มี ซอฟต์แวร์ CX หลายประเภทที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ

หากคุณกำลังทำงานกับศูนย์ติดต่อ คุณควรลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อติดตามและจัดการ ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ ของลูกค้า

ผู้ให้บริการโซลูชันศูนย์ติดต่ออย่าง Nextiva มักจะอนุญาตให้คุณจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทาง รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และแม้แต่แฮงเอาท์วิดีโอ

ระบบ UCaaS ของ Nextiva ผสมผสานการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omni-Channel เข้ากับบริการ VoIP ขั้นสูงที่มาพร้อมกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทร ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการถอดเสียงการโทร

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อควรมีการวิเคราะห์ที่แสดงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปริมาณการโทร ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ อัตราการแก้ปัญหา ฯลฯ อย่างเหมาะสม

ระบบซีอาร์เอ็ม

ทีมขาย การตลาด และสนับสนุนลูกค้ามักใช้ระบบ CRM พวกเขาจัดเก็บข้อมูลสำหรับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าทั้งหมด รวมถึงการซื้อในอดีตของลูกค้าและการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้า

CRM มีความสำคัญในการช่วยให้ทีมบริการมอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่ลูกค้าคาดหวังในปัจจุบัน เมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดูประวัติการซื้อ การโต้ตอบในอดีตเกี่ยวกับปัญหา และข้อมูลสำคัญอื่นๆ

โต๊ะช่วยเหลือและการสนับสนุน

ระบบจองตั๋วของฝ่ายช่วยเหลือ ฐานความรู้ที่เข้าถึงได้ง่าย และตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ช่วยปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน

หากคุณมอบข้อมูลที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาบางอย่างโดยไม่ต้องโทรติดต่อ ประสบการณ์ของพวกเขาจะดีขึ้น และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณจะมีความพร้อมให้บริการมากขึ้นสำหรับลูกค้าที่ต้องการพวกเขา

ข้อเสนอแนะและการสำรวจ

แบบสำรวจลูกค้า เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับ CX เมื่อใช้ CSAT และ CES คุณจะได้ทราบว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ของตน และรับคำติชมที่นำไปปฏิบัติได้ เพื่อทำความเข้าใจว่าปัจจัยใดที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของแบรนด์

แพลตฟอร์มการสำรวจควรมีความปลอดภัยและใช้งานง่ายมาก อย่าลืมขอความคิดเห็นที่เฉพาะเจาะจงเพื่อค้นหาส่วนต่างๆ ใน ​​CX ของคุณที่จำเป็นต้องปรับปรุง

ระบบการตลาดอัตโนมัติ

ทำแคมเปญการตลาดอัตโนมัติในหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย และอาจรวมถึงการโฆษณา PPC ในขณะที่ปรับแต่งฐานข้อความของคุณตามข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า

เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติส่วนใหญ่มีฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณใช้การแบ่งส่วนเพื่อให้แน่ใจว่าแคมเปญของคุณเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าปัจจุบัน และไม่ว่าพวกเขากำลังพิจารณาผลิตภัณฑ์ใดอยู่ก็ตาม

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัล

สร้าง จัดการ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลบนเว็บ อุปกรณ์เคลื่อนที่ และช่องทางอื่นๆ แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลช่วยให้คุณปรับแต่งการโต้ตอบด้วยการรวมระบบแบ็กเอนด์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางที่ปรับแต่งได้อย่างแท้จริง

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจัดเตรียมโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการช็อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งรวมถึงการตั้งค่าและการประมวลผลธุรกรรม แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งในปัจจุบันยังมีคุณสมบัติในการบูรณาการการโต้ตอบและข้อมูลลูกค้าเพื่อคำแนะนำส่วนบุคคลและการชำระเงินที่ราบรื่น

ฉันต้องการเครื่องมือทั้งหมดนี้หรือไม่?

เรารู้ว่าเราเพิ่งแบ่งปันรายการเครื่องมือ CX ที่ค่อนข้างยาว และเครื่องมือและบริการเหล่านี้สามารถรวมกันได้อย่างรวดเร็ว

ทุกยี่ห้อไม่จำเป็นต้องมีเครื่องมือครบทุกอย่าง ธุรกิจแบบบริการที่ออกใบแจ้งหนี้โดยตรงไม่จำเป็นต้องใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เป็นต้น

นอกจากนี้ยังมีโซลูชันบางอย่างที่มีฟังก์ชันการทำงานเหมือนกับเครื่องมือหลายชิ้น ช่วยให้คุณประหยัดค่าใช้จ่ายโดยเลือกซอฟต์แวร์ที่ตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลาย การเลือกโซลูชัน CX แบบครบวงจรเช่น Nextiva อาจเป็นวิธีที่ง่ายและคุ้มค่ากว่าในการปรับปรุง CX ของคุณ และช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณดีขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: การบูรณาการ VoIP ของ Nextiva เข้ากับระบบนิเวศทางธุรกิจที่คุณมีอยู่ได้อย่างสมบูรณ์แบบ

อย่ามองข้าม CX

ในปี 2024 ผู้คนมีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม และหันมาหาแบรนด์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้สามารถเป็นประโยชน์ของคุณได้หากคุณมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่แข็งแกร่งในทุกจุดสัมผัส

CX เชิงลบเป็นจุดที่เจ็บปวดในตัวมันเอง แบรนด์ที่ขึ้นชื่อในด้านการให้บริการสนับสนุนที่แข็งแกร่งโดยให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าจะได้รับความได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญ ลูกค้าคำนึงถึงคุณภาพการสนับสนุนและประสบการณ์โดยรวมในกระบวนการตัดสินใจมากขึ้น

การมุ่งเน้นไปที่ CX สามารถปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า และรักษารายได้ได้มากขึ้น

ติดตามตัวชี้วัด CX ที่สำคัญตามที่ระบุไว้ข้างต้นเป็นประจำ รวมถึงตัวชี้วัดที่มาจากผลการสำรวจลูกค้าโดยตรง การเลือกแพลตฟอร์ม CX และเครื่องมือวิเคราะห์ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้ และกำหนดเฟรมเวิร์ก CX ที่จะนำไปใช้หรือจัดลำดับความสำคัญ

Nextiva นำเสนอ ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อ ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนซึ่งจัดการปริมาณการโทรที่สูงและรวมคุณสมบัติการสื่อสารแบบครบวงจร ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ตอบสนองต่อลูกค้าได้เร็วขึ้น ปรับปรุงขั้นตอนการบริการลูกค้า และรับข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์หรือประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้า เพื่อปรับปรุง CX ในจุดที่สำคัญที่สุด