Qu’est-ce que l’expérience client ? Meilleurs cadres et exemples pour 2024

Les attentes des clients augmentent plus rapidement que jamais, grâce aux nouvelles normes fixées par des facteurs tels que l'expédition le jour même et les réponses instantanées sur chaque plateforme numérique.

Cela a conduit à une fidélité éphémère à la marque face à des attentes élevées en matière de service client, et les consommateurs des secteurs B2B et B2C ont été touchés.

Même si cela peut paraître intimidant, la bonne nouvelle est qu’affiner votre stratégie CX et adopter une approche dédiée à la gestion de l’expérience client peut vous aider à répondre à ces attentes.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L' expérience client inclut la perception globale de votre entreprise par votre client à travers toutes les interactions du parcours client, de la découverte initiale à l'après-achat. Un CX peut être représenté par des moments spécifiques du parcours client ou être de nature holistique.

Chaque point de contact, y compris les achats, les appels commerciaux et les interactions d'assistance, façonne cette impression sur les clients. Les interactions en ligne et en magasin ainsi que la qualité des produits ont également un impact sur le CX.

La gestion de la relation client est un élément essentiel de l'amélioration du CX. Chaque point de contact doit être solide, y compris un site Web sans problème, une expédition fiable et la commodité de faire des achats, de prendre des rendez-vous ou d'obtenir de l'aide rapidement.

Pourquoi est-il avantageux de se concentrer sur votre CX ?

Donner la priorité à une expérience client positive – et même mettre en œuvre une stratégie d’expérience client structurée – peut vous aider à bâtir une réputation de marque plus solide, à accroître la fidélité et la rétention de vos clients et à avoir un impact exceptionnel sur vos revenus nets. Cela devient un avantage concurrentiel qui non seulement fidélise les clients fidèles mais en attire également de nouveaux.

De nombreuses entreprises auront du mal à réussir leur croissance si elles ne sont pas en mesure d’offrir une excellente expérience client. Examinons quelques façons de résoudre ce problème.

Capturez les commentaires des clients

La plupart des expériences client modernes comportent un large éventail de points de contact tout au long du parcours.

Pour mieux comprendre ce parcours, vous souhaitez capturer des commentaires pertinents et exploitables pour chaque point de contact au lieu d'essayer de comprendre une expérience singulière dans son ensemble.

Peut-être qu'un client a eu une excellente expérience avec votre équipe de vente en ligne, par exemple, mais a eu une mauvaise expérience en essayant de retourner un article endommagé quelques semaines plus tard. Contacter après chaque expérience pour recueillir des commentaires (dans ce cas, après la vente et à nouveau après les interactions avec le support client) peut vous donner des informations sur les points de contact clients cruciaux.

Ces informations peuvent vous aider à améliorer le CX, ce qui à son tour peut améliorer la rétention du dollar net et atténuer les risques de désabonnement.

Répondre aux attentes des clients

Les attentes des clients, comme nous l’avons déjà noté, sont plus élevées que jamais. Cela peut changer ce que les gens perçoivent comme une « mauvaise expérience client ».

En vous concentrant sur l'amélioration de l'ensemble du parcours client , vous pouvez répondre à ces attentes élevées en matière d'expériences personnalisées, transparentes et efficaces.

Les clients d’aujourd’hui recherchent commodité, rapidité et réactivité. Ils souhaitent une expédition rapide et facile en quelques clics, un processus de paiement simplifié et un support client rapide et personnalisé lorsqu'ils contactent par e-mail, sur les réseaux sociaux ou par téléphone.

Et à mesure que les attentes augmentent, la fidélité des clients est directement impactée. Environ un client sur trois peut quitter une entreprise après une seule mauvaise expérience, et 73 % déclarent que l'expérience client est un facteur important dans leurs décisions d'achat.

Démarquez-vous des concurrents

Exceptional CX constitue un différenciateur crucial sur les marchés hautement concurrentiels d’aujourd’hui.

Une étude de 2021 a révélé que 44,5 % des organisations dans le monde perçoivent l’expérience client comme un principal différenciateur concurrentiel.

Et ils ont raison : de nombreux produits et services deviennent banalisés et, avec une concurrence plus féroce que jamais, les clients disposent de plus d'options.

Lorsque les gens envisagent différents concurrents, ils ne regardent pas seulement le produit lui-même ; ils envisagent le CX global. Ils recherchent des avis sur le support client ainsi que sur la qualité et la fiabilité des produits, et cela influence leurs décisions d'achat.

Améliorer la fidélisation des clients

Nous savons que les clients satisfaits sont plus susceptibles de fidéliser leur clientèle plus longtemps et de dépenser davantage . C’est important. Il peut être en moyenne sept fois moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau, et maximiser la valeur à vie du client (CLTV) signifie plus de profits pour votre entreprise.

Taux de rétention = [(Clients finaux – Nouveaux clients)/Clients débutants]*100

Créer une expérience client exceptionnelle est essentiel pour fidéliser les clients plus longtemps et réduire le taux de désabonnement. C'est pour cette raison que les marques investissent de plus en plus dans le processus de réussite client afin de garantir une satisfaction élevée même après l'achat initial.

Impact sur les revenus

Il existe un lien direct entre l'expérience client d'une entreprise et ses performances financières.

Nous avons déjà noté qu'une meilleure expérience client peut entraîner des taux de rétention plus élevés, des taux de désabonnement plus faibles et une CLTV plus élevée.

Les clients satisfaits attirent également de nouveaux clients grâce aux références. Et le marketing de bouche à oreille est non seulement la tactique marketing la plus fiable, mais aussi souvent financièrement avantageuse.

Les clients référés sont susceptibles de se convertir plus rapidement, de dépenser plus et de fidéliser plus longtemps, une étude révélant que les clients référés avaient une CLTV 16 % plus élevée que les clients non parrainés sur une période de six ans.

Un bon CX est donc important pour vos résultats.

Quand il est temps d’investir davantage dans l’expérience client

S'il est presque toujours possible pour les marques d'améliorer et d'investir davantage dans l'expérience client ou utilisateur, certains signes révélateurs indiquent que cela doit devenir une priorité plus importante – et rapidement.

Augmentation du taux de désabonnement des clients

Si les taux de désabonnement des clients commencent à augmenter et que les clients quittent votre marque pour des concurrents, le premier endroit que vous devriez regarder est le CX.

Il est possible que vos prix soient plus élevés que ceux de vos concurrents et que ce coût à lui seul puisse attirer les clients, mais les acheteurs d'aujourd'hui sont souvent prêts à payer plus pour une meilleure expérience. S'ils partent chez vos concurrents, cela peut être dû à une insatisfaction à l'égard de l'expérience que vous proposez, même s'ils citent le coût comme préoccupation.

Faibles scores de satisfaction client

La baisse des scores dans les enquêtes de satisfaction client est un signal d’alarme.

Certaines mesures du service client basées sur des enquêtes à surveiller incluent les scores de satisfaction client (CSAT), les scores nets de promoteur (NPS) et les scores d'effort client (CES). Nous en discuterons davantage plus tard.

Si l’un de ces indicateurs de performance clés (KPI) est faible ou en baisse, envisagez immédiatement d’apporter des modifications à l’expérience client.

Mauvaises critiques en ligne

La perception que les clients ont de votre marque est primordiale, et une augmentation des avis négatifs en ligne peut nuire à la réputation de votre marque au point de dissuader les clients potentiels.

Évaluez régulièrement les avis en ligne soumis directement à votre entreprise sur les réseaux sociaux et via Google My Business. Vous souhaitez également surveiller les sites d'avis en ligne de tiers, comme Consumer Reviews ou G2.

Enfin, envisagez de lire les forums de l'industrie et d'utiliser des pratiques d'écoute sociale pour rester au courant de ce que les gens disent en ligne.

Certains avis clients négatifs sont normaux : presque toutes les entreprises en ont. Cependant, ils devraient être largement compensés par les avis positifs, et si des tendances dans les plaintes des clients commencent à apparaître, c'est quelque chose à examiner de près.

Coûts élevés du service client

L'augmentation des coûts du service client, en particulier lorsqu'elle est associée à peu ou pas d'amélioration de la satisfaction client, peut indiquer des inefficacités lorsqu'il s'agit de répondre aux préoccupations des clients. Et un processus long et fastidieux pour répondre aux préoccupations des clients n’augure rien de bon pour l’expérience globale.

Les coûts élevés du service client peuvent être liés à une demande accrue, à des résolutions plus coûteuses et à des processus de résolution plus longs qui font perdre du temps aux agents.

Difficulté à attirer de nouveaux clients

Si les efforts d’acquisition de clients échouent, cela peut être dû à une expérience client faible.

Lorsque les clients sont dans la phase de prise de décision, ils seront facilement rebutés par tout ce qui pourrait avoir un impact négatif sur leur expérience. Ils ne sont pas encore fidèles à la marque, donc un processus de paiement défectueux, un commentaire inapproprié d'un membre de l'équipe commerciale ou la frustration d'obtenir des réponses à leurs questions pourraient facilement mettre fin à cette décision d'achat.

Cadres CX simples à adopter

Les cadres CX sont des principes directeurs qui peuvent être utilisés pour optimiser et améliorer les interactions avec les clients afin d'améliorer les taux de satisfaction, l'engagement et la fidélisation. L’objectif est de créer une approche structurée et systématique facile à mettre en œuvre et à suivre.

Il existe différents types de frameworks CX à considérer.

Cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client implique la création d'une représentation visuelle du parcours du client avec votre marque, en commençant par la prise de conscience initiale et en passant par les interactions d'achat et post-achat.

Il peut vous aider à identifier les points de contact clés du parcours client et à évaluer les émotions des clients et les opportunités d'amélioration.

Slide Egg propose un excellent modèle de cartographie du parcours client pour vous aider à démarrer :

Voix du client (VoC)

Le cadre VoC se concentre sur la capture et l'analyse des commentaires, des opinions et des attentes des clients sur plusieurs canaux de communication. On l'appelle aussi parfois le cadre « Mieux écouter, mieux servir ».

Ce cadre utilise des enquêtes, l'écoute des médias sociaux, des entretiens avec des clients et des commentaires directs des clients pour identifier et mettre en œuvre des améliorations potentielles de l'expérience client. Cela peut être incroyablement utile, car il prend en compte les commentaires des clients.

Le modèle VoC de Miro est un excellent point de départ :

Plan de service

La conception de services va au-delà du parcours client standard et examine les actions et les processus en coulisses qui soutiennent l'expérience client. Il décrit généralement toutes les interactions et processus opérationnels impliqués dans la fourniture d'un service afin d'identifier des idées d'amélioration exploitables.

En termes simples, le plan de service montre quelles actions, équipes et initiatives se trouvent derrière chaque étape ou point de contact du parcours client. Une seule demande d'assistance client, par exemple, peut nécessiter la contribution des représentants du service client et du service informatique.

Le modèle de plan de service de Nielsen Norman Group est disponible gratuitement :

La pyramide de l'expérience client

La pyramide de l'expérience client a été développée par Forrester. Il décompose le CX en trois niveaux différents :

• Répond aux besoins : évalue l’utilité fonctionnelle.
• Facile : évalue la facilité d’utilisation.
• Agréable : évalue l’engagement émotionnel.

Cette pyramide peut aider les marques à évaluer différents aspects de leur CX et à l'utiliser pour prioriser les améliorations à chaque niveau.

En savoir plus sur la pyramide de l'expérience client :

Le modèle Kano

Le cadre du modèle Kano classe les préférences des clients dans ces cinq catégories :

• Incontournable : comptes pour les besoins de base.
• Unidimensionnel : prend en compte les besoins de performances.
• Attrayant : évalue ce qui ravit les clients.
• Indifférent : évalue ce à quoi les clients sont apathiques.
• Inverse : évalue ce que les clients n'aiment pas.

Ce cadre peut aider les marques à prioriser les fonctionnalités et les améliorations en fonction de leur impact potentiel sur la satisfaction des clients.

De nombreux clients, par exemple, peuvent s'attendre à avoir accès à une équipe de support client pendant les heures de bureau. Cela relèverait de la colonne « must-be ». L'assistance multicanal pourrait être classée dans la colonne « attrayante », tandis que la publicité de l'assistance téléphonique prioritaire uniquement aux comptes d'entreprise pourrait appartenir à la catégorie « inversée ».

Vous pouvez commencer avec le modèle de modèle Kano gratuit de Conceptboard :

La conception de l’expérience émotionnelle

Le cadre de conception d’expériences émotionnelles met l’accent sur la création d’expériences qui génèrent des émotions positives et des liens avec votre marque. Il se concentre sur le parcours émotionnel que traversent les clients et donne la priorité à la création d’expériences émotionnellement résonnantes à chaque point de contact.

Ce cadre est fortement influencé par les commentaires et les recherches des clients, et comprendre les problèmes des clients est extrêmement important.

Miro propose un modèle de conception d'expérience émotionnelle à la disposition des utilisateurs :

L'expérience omnicanal

Le cadre d'expérience omnicanal garantit une expérience client transparente et cohérente sur tous les canaux et points de contact, en ligne et hors ligne. Cela implique l'intégration de systèmes, de processus et de communications pour offrir une expérience de marque véritablement unifiée aux clients.

Vous pouvez télécharger le modèle d'engagement client omnicanal de SlideTeam pour commencer :

Métriques CX à mesurer

Il est important de surveiller régulièrement les mesures cruciales du service client . S'appuyer sur des informations basées sur les données pour trouver des moyens d'optimiser et d'améliorer l'ensemble du parcours client est le meilleur moyen d'améliorer l'expérience des gens avec votre entreprise.

Discutons de certains des différents types de KPI CX à suivre.

Fidélisation et plaidoyer

Ces mesures vous aident à évaluer le degré de fidélité des clients à votre marque et leur probabilité de vous recommander à d'autres :

• CSAT : degré de satisfaction des clients après une interaction.
• NPS : quelle est la probabilité que les clients recommandent votre marque, votre produit ou votre service à d'autres.
• CES : Dans quelle mesure les clients ont-ils trouvé qu'il était difficile ou facile de gérer leurs problèmes avec votre entreprise.

Le suivi de ces trois scores basés sur des enquêtes peut vous aider à surveiller l'engagement et la satisfaction des clients, qui sont essentiels au CX. Ces données qualitatives proviennent directement de vos clients.

Impact financier

Les mesures suivantes peuvent vous aider à comprendre l'impact financier de votre CX sur votre entreprise. Ils peuvent également indiquer si le CX est suffisamment positif pour générer des ventes répétées ou supplémentaires.

• Taux de désabonnement : pourcentage de clients qui partent au cours d'une période donnée (le plus bas est le mieux).
• CLTV : revenu total qu'un client génère au cours de sa relation (viser à augmenter.
• Taux de vente incitative et croisée : une mesure de votre succès dans la vente de produits/services supplémentaires aux clients existants.

Efficacité opérationnelle

Ces KPI du service client peuvent indiquer l’efficacité de vos processus opérationnels et leur impact sur l’expérience client :

• Premier temps de réponse : la vitesse à laquelle les demandes des clients sont initialement traitées (plus vite est mieux).
• Temps de résolution moyen : le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement les problèmes des clients (le plus bas est le mieux).
• Taux d'adoption du libre-service : mesure de l'utilisation par les clients des options de libre-service (par exemple, FAQ et bases de connaissances) (plus c'est élevé, mieux c'est).
• Taux de résolution au premier appel : nombre de fois où vous parvenez à résoudre le problème d'un client dès le premier point de contact (plus c'est élevé, mieux c'est).

L'efficacité opérationnelle peut être relativement facile à identifier avec les bonnes analyses de support client en place, et dans certains cas, elle peut être simple à résoudre avec la formation des agents de support ou davantage d'options en libre-service.

Technologies CX dans lesquelles investir

Le suivi et l'évaluation de l'ensemble du parcours client sont essentiels, car ils vous permettent de mieux mettre en œuvre des initiatives d'optimisation pour créer un bon CX. Il existe plusieurs types de logiciels CX qui peuvent bénéficier à votre entreprise.

Plateformes de centres de contact

Si vous travaillez avec un centre de contact, vous devez investir dans la technologie pour suivre et gérer l'expérience du centre de contact client.

Les fournisseurs de solutions de centre de contact comme Nextiva vous permettent souvent de gérer les interactions clients sur tous les canaux, notamment le téléphone, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et même les appels vidéo.

Le système UCaaS de Nextiva combine un support client omnicanal avec un service VoIP avancé doté de fonctionnalités telles que le routage des appels, des assistants basés sur l'IA et la transcription des appels.

Les plates-formes de centre de contact devraient idéalement inclure des analyses qui donnent des informations sur le volume d'appels, les performances des agents, les taux de résolution, etc.

Systèmes CRM

Les équipes de vente, de marketing et de support client utilisent souvent des systèmes CRM. Ils stockent les données de tous les prospects et clients, y compris les achats passés d'un client et les interactions avec le support client.

Les CRM sont essentiels pour aider les équipes de service à offrir le type d'expériences personnalisées que les clients attendent aujourd'hui. Lorsqu'il appelle à l'aide, l'agent d'assistance peut consulter son historique d'achats, ses interactions passées concernant le problème et d'autres informations critiques.

Service d'assistance et support

Les systèmes de tickets d'assistance, les bases de connaissances facilement accessibles et les options en libre-service pour une résolution plus rapide des problèmes contribuent à rationaliser les processus d'assistance.

Si vous fournissez aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre certains de leurs propres problèmes sans appel téléphonique, leur expérience s'améliore et vos agents de support client ont plus de disponibilité pour les clients qui en ont besoin.

Commentaires et enquêtes

Les enquêtes clients sont une source vitale de données concernant le CX. Grâce au CSAT et au CES, vous pouvez avoir une idée de ce qu'ils pensent de leur expérience et obtenir des commentaires exploitables pour comprendre quels facteurs ont un impact sur la satisfaction et la fidélité à la marque.

Les plateformes d’enquête doivent être sécurisées et très conviviales. Assurez-vous de demander des commentaires spécifiques pour rechercher les domaines de votre CX qui doivent être améliorés.

Automatisation du marketing

Automatisez les campagnes marketing sur plusieurs canaux, notamment le courrier électronique, les réseaux sociaux et potentiellement même la publicité PPC, tout en adaptant votre base de messagerie aux données et au comportement des clients.

La plupart des outils d'automatisation du marketing disposent de fonctionnalités qui vous permettent de mettre en œuvre une segmentation pour garantir que vos campagnes atteignent les bonnes personnes au bon moment, qu'il s'agisse de prospects ou de clients existants et quels que soient les produits qu'elles envisagent.

Plateformes d'expérience numérique

Créez, gérez et optimisez des expériences numériques sur le Web, les appareils mobiles et d'autres canaux. Les plateformes d'expérience numérique vous permettent de personnaliser les interactions grâce à l'intégration du système backend pour des expériences client omnicanal véritablement personnalisées.

Plateformes de commerce électronique

Les plateformes de commerce électronique fournissent l’infrastructure nécessaire aux achats en ligne, ce qui inclut la configuration et le traitement des transactions. Les plateformes de commerce électronique performantes offrent également aujourd'hui des fonctionnalités permettant d'intégrer les interactions et les données clients pour des recommandations personnalisées et un paiement fluide.

Ai-je besoin de tous ces outils ?

Nous savons que nous venons de partager une liste assez longue d’outils CX et que ces outils et services peuvent s’additionner rapidement.

Toutes les marques n’ont pas nécessairement besoin de tous les outils ; une entreprise de services qui facture directement n'aura pas besoin d'une plateforme de commerce électronique, par exemple.

Certaines solutions offrent également les mêmes fonctionnalités que plusieurs outils individuels, vous permettant ainsi de réaliser des économies en choisissant un logiciel qui répond à plusieurs besoins. Choisir une solution CX unifiée comme Nextiva pourrait être un moyen plus simple et plus rentable d'améliorer votre CX et de mieux responsabiliser votre équipe de support client.

Connexe : Les intégrations VoIP de Nextiva s'intègrent parfaitement à votre écosystème commercial existant.

Ne lésinez pas sur le CX

En 2024, les consommateurs disposent de plus d’options que jamais et se tournent de plus en plus vers des marques centrées sur le client. Cela peut être à votre avantage si vous vous engagez à créer une expérience solide à chaque point de contact.

Un CX négatif est un problème en soi. Les marques connues pour offrir un service d’assistance solide qui donne la priorité aux besoins des clients bénéficient d’un avantage concurrentiel significatif. Les clients prennent de plus en plus en compte la qualité du support et l’expérience globale dans leurs processus de prise de décision.

Se concentrer sur l'expérience client peut améliorer la réputation de votre marque, vous démarquer de la concurrence, accroître la fidélité et la rétention des clients et conserver davantage de revenus.

Suivez régulièrement les indicateurs clés de l'expérience client décrits ci-dessus, y compris ceux qui proviennent directement des résultats d'enquêtes auprès des clients. Choisir les bonnes plates-formes CX et outils d'analyse peut vous aider à suivre ces mesures et à déterminer les cadres CX à adopter ou à prioriser.

Nextiva propose un logiciel de centre de contact complet qui gère des volumes d'appels élevés et intègre des fonctionnalités de communications unifiées. Il aide les marques à répondre plus rapidement aux clients, à rationaliser les flux de travail du service client et à obtenir des informations détaillées sur les performances du centre d'appels ou du support client afin d'améliorer l'expérience client là où cela compte le plus.