医疗保健呼叫中心更好患者护理的最佳实践

呼叫中心通常用于医疗保健行业的小型诊所和大型医院系统。 呼叫中心代理需要知道如何谨慎和敏感地处理呼入和呼出的患者呼叫。 他们还需要注意《健康保险流通与责任法案》(HIPAA) 等联邦隐私法规。

因此，许多医疗保健组织选择与依赖符合 HIPAA 的医疗保健电话服务的专用医疗呼叫中心合作。 这篇文章将讨论医疗中心寻求提高代理绩效和患者满意度的最佳实践。

什么是医疗保健呼叫中心？

医疗保健呼叫中心是一个专门的通信中心，用于管理医疗组织（例如医生办公室和保险公司）的呼出和呼入呼叫。 它作为患者的联络点，提供包括处理预约、查询、计费、保险验证甚至紧急支持在内的服务。

医疗保健呼叫中心通常负责促进患者和医疗保健专业人员之间的沟通。 因此，它们在患者护理管理、信息传播和行政支持方面发挥着关键作用。

在许多情况下，这些联络中心解决方案使用人工智能等先进技术来高效、安全地管理呼叫、数据和患者交互。

由于呼叫中心可以系统地处理大量呼叫，因此患者可以快速与某人交谈，无论他们需要预约还是请求转诊。 Hyro 的医疗保健呼叫中心状况报告强调，49% 的患者对医疗保健提供商呼叫中心提供的服务不满意。 受访者表达了他们的不满：38%“不满意”，7%“有些不满意”，4%“非常不满意”。

问题一目了然：患者没有得到他们期望的支持和护理。 升级您的电话系统并运用医疗保健呼叫中心最佳实践可以显着提高患者满意度，从而提高医疗保健提供者的患者保留率。

小型和大型医疗呼叫中心之间的差异

医疗保健呼叫中心分为小型或大型，虽然两者都可能使用基于云的技术，但它们之间存在一些关键区别。

小型医疗保健呼叫中心

小型呼叫中心通常有 5 到 25 名呼叫中心代理。 以下是您需要了解的有关它们的信息：

• 资源有限：由于人员和预算精简，他们的专业角色通常较少，并且可能不会 24/7 全天候开放。
• 个性化互动：这些中心更有可能提供与患者个性化、直接的沟通。
• 更简单的技术要求：他们可能不需要企业联络中心所需的所有花哨功能； 这可以保持较低的成本。
• 灵活性：由于更加个性化的互动，在适应患者需求或操作变化方面通常具有更大的灵活性，因为这些互动可以更深入地了解患者的个人病史和偏好。
• 通才员工：员工可能需要执行多种职能，从预约安排到处理账单查询。

小型呼叫中心可能最适合寻求额外电话管理的小型诊所，特别是如果他们想为患者提供个性化护理。

大型医疗保健呼叫中心

大型呼叫中心可能拥有超过 100 名座席，并且可能 24/7 全天候提供服务。 以下是您需要了解的内容：

• 广泛的资源：更多的人员和更高的预算允许更专业的角色和部门，这可能会提高解决患者问题的效率。
• 先进技术要求：大型中心更有可能使用复杂的呼叫中心软件功能，包括人工智能和数据分析。
• 结构化协议：通常会合并更正式和标准化的流程和协议来处理来电。
• 高容量：人员数量的增加可以更好地管理更多的电话和多样化的查询。
• 专业团队：团队可能专门从事特定领域，例如计费、预约或保险验证，这可以改善患者体验。

处理医疗保健相关电话的最佳实践

医疗呼叫中心座席的工作很重要，了解如何最好地处理不同的医疗保健相关呼叫可以提高座席绩效和患者满意度。

1. 预约

预约安排是医疗保健呼叫中心最常见的用例之一。 在接待新患者或管理预约时，请遵循以下最佳实践来改善客户互动：

• 使用有组织的日程安排系统来有效地管理约会。
• 与患者确认预约详细信息，包括时间、日期、地点以及他们在预约时可能需要携带的任何物品。
• 实施轻松的重新安排和取消流程。
• 根据提供者或患者的偏好，通过电话、短信或电子邮件发送自动提醒。

2. 保险更新

在与新患者合作时，代理人几乎总是需要输入和验证保险单，并且他们可能需要帮助现有患者更新他们的保险信息。 这些技术信息对患者护理和费用有直接影响，因此请确保通过执行以下操作正确理解：

• 要有耐心和同理心，因为保险话题可能会让患者感到困惑。
• 培训员工了解各种保险计划和保单。
• 保留保险提供商和保单详细信息的数据库以供参考。
• 提供有关保险范围和患者责任的清晰、简洁的信息。

医疗呼叫中心和保险公司都应遵循这些最佳实践。 他们还应该确保使用可靠、适应性强且安全的电话系统。

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3. 付款

呼叫中心可以处理付款并提供说明，以便患者可以通过其他方式付款。 这些是需要考虑的最佳实践：

• 提供多种付款方式（在线、电话和邮件）。
• 确保安全、合规地处理财务信息。
• 向呼叫者提供有关费用和计费流程的清晰解释。
• 如果需要，提供付款计划或经济援助的选项，包括患者可以去哪里获取更多信息。

4. 下班后接听服务

医疗保健组织通常利用呼叫中心的全天候服务来提供非工作时间的接听服务。 由于这些电话可能涉及有积极担忧的患者，因此实施以下做法很重要：

• 使用高效的呼叫路由系统将呼叫转接到适当的待命员工。
• 确保非工作时间的员工接受过培训并且知识渊博。
• 向患者提供有关何时以及如何寻求下班后护理的明确说明。
• 准确记录消息以便在正常时间内进行跟进。

5. 危机管理和紧急呼叫

理想情况下，患者在紧急情况下会拨打 911 。 然而，有时他们可能没有意识到自己的情况很紧急，或者可能需要与特定的护理提供者讨论他们的紧急情况。 遵循以下做法来处理危机和紧急呼叫至关重要：

• 制定明确的协议来处理紧急情况和紧急呼叫。
• 培训员工适当识别和升级紧急情况。
• 为处理压力电话的员工提供资源和支持。
• 尽可能将紧急呼叫转给经验丰富且能承受压力的客服人员。

6.其他常见调用

除了上面列出的呼叫类型之外，医疗保健呼叫中心还可以接听一般查询、处方补充、健康记录、实验室结果等的电话。 以下是您可以如何支持您的客服人员更好地管理这些呼叫：

• 为员工建立知识库，以快速解决常见问题（代理常见问题解答）。
• 使用安全的消息系统来获取处方补充和实验室结果。
• 培训员工专业、高效地处理各种询问。
• 维护患者机密并遵守 HIPAA 法规。

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优化医疗保健呼叫中心性能的重要技巧

对于医疗保健呼叫中心而言，了解会接到哪些类型的呼叫就已经成功了一半； 了解如何优化呼叫中心和座席绩效是难题的另一部分。

1.使用虚拟联络中心软件

优化和提高呼叫中心性能的最简单方法是采用虚拟联络中心软件。

虚拟呼叫中心为呼叫中心代理使用互联网协议语音 ( VoIP ) 通信，这提供了更高的可扩展性和灵活性。 它还可以配备呼叫路由等高级功能，可以减少等待时间、改善患者体验并简化团队的工作流程。

其中许多服务包括用于监控呼叫模式的数据分析，使您可以根据预期需求优化人员配置。 分析可能包括如下呼叫中心指标：

• 通话放弃率
• 平均处理时间
• 平均通话次数
• 首次呼叫解决率

确保您选择优先考虑数据安全的电话服务解决方案。 特别寻找一家遵守医疗保健法规（包括 HIPAA）的公司。 寻找提供医疗保健电话服务解决方案的提供商。

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2. 患者体验和同理心

理想情况下，所有客户支持团队都应该具有一些自然的同理心本能，但这对于处理患者呼叫的客服人员尤其重要。

您的呼叫中心应优先考虑以患者为中心的沟通：积极倾听，尽其所能解决患者的疑虑，并表现出同理心。 病人等了六个月才被取消的预约并不是代理人的错，但表达他们对困难情况的同情并努力寻找可能的最佳解决方案可以极大地影响病人对这次经历的感受。

不断对员工进行有关同理心患者沟通的培训，尤其是在处理心烦意乱或难以相处的客户时。 将患者反馈纳入培训笔记中，以帮助客服人员提高绩效并解决有关反馈的潜在问题。

员工应学习呼叫中心软技能，以帮助他们在所有互动中保持冷静和专业的风度。 这些技能可以提高患者的参与度，并直接影响他们对诊所或护理人员的感受。

3.持续培训和质量保证

就像任何其他组织一样，医疗保健公司总是在不断发展，因此定期对员工进行新政策、程序和技术培训非常重要。 通过与您合作的医疗保健组织合作并关注医疗保健呼叫中心的新最佳实践，随时了解医疗保健趋势和最佳实践。

您还应该监控质量保证电话并提供建设性反馈以改善患者体验。

时刻牢记 HIPAA

医疗呼叫中心必须始终牢记另一件更重要的事情：HIPAA。

HIPAA是一项保护敏感患者健康信息的联邦法律。 它要求所有参与医疗保健的专业人员（包括医疗保健呼叫中心）维护患者隐私标准。

这不仅意味着客服人员无法回家与朋友谈论患者的个人健康信息，而且还意味着医疗保健联络中心管理涉及数据安全实践，以遵守 HIPAA 要求。

让我们更深入地了解医疗呼叫中心需要了解哪些有关 HIPAA 的信息。

使用符合 HIPAA 的 VoIP

所有从事医疗保健行业的呼叫中心都应选择符合 HIPAA 的 VoIP 解决方案。

符合 HIPAA 的 VoIP 技术将确保通过平台共享的患者信息保持安全和保密。 因此，医疗保健提供者、票据交换所、健康计划和其他相关企业经常使用这些服务。

“确保我们使用安全、符合 HIPAA 且经过测试和验证的平台是最优先考虑的事情。 知道您所使用的通信系统具有这种安全性，只会让我们的业务更加高效。”

~ Joseph Berardo，Concordia Care 首席执行官

受 HIPAA 保护的通信类型

HIPAA 合规性扩展到多种沟通渠道，包括：

• 电话
• SMS 短信
• 传真
• 团队沟通平台（包括电子邮件和即时通讯）
• 视频会议
• 语音信箱消息

每个通信通道都必须安全、加密，并且只有授权人员才能访问。 因此，选择像 Nextiva 这样内置 HIPAA 合规性的联络中心解决方案是关键的第一步。

不遵守 HIPAA 的风险

那么，如果您不遵守 HIPAA 会发生什么？ 简短的回答是：这不好。

您不仅可能使敏感和私人的患者信息面临风险，而且可能会受到严厉的处罚。 不合规可能会导致罚款、极其糟糕的客户体验、诉讼，甚至呼叫中心的声誉永久受损，更不用说失去客户和倒闭的风险。

违反 HIPAA 的罚款可能超过 200 万美元，在某些情况下，可能会导致入狱：

您可以在此处找到最近违反 HIPAA 的案例和相关罚款。

领先于 HIPAA 合规性

为了保持合规性，医疗保健企业应采取以下措施：

• 执行业务伙伴协议，在受 HIPAA 影响的企业及其业务伙伴之间建立具有法律约束力的协议。
• 加密所有通信，无论通信工具如何。
• 使用符合 HIPAA 要求的经批准的通信工具。
• 维护准确的通话记录。
• 通过加密和受控访问来保护通话录音。
• 禁用不合规的功能。
• 对团队进行 HIPAA 标准教育并定期培训团队。

选择值得信赖的医疗保健呼叫中心提供商

培训您的员工遵守 HIPAA 并提供强大、富有同理心的患者体验非常重要，但您还需要可靠、可扩展且符合 HIPAA 的值得信赖的 VoIP 提供商。

Nextiva 可以帮助您解决这一问题。看看Elkhart Clinic 如何将患者视为人，并在八个地点提供可扩展的医疗保健通信。

“能够可靠地拨打和接听电话至关重要。 通过改用 Nextiva，我们在联系患者时不再遇到任何问题，无论他们使用什么电话网络。 我们的手机现在更加可靠，我们可以与患者、医疗服务提供者和药房进行沟通。”

~Jeff Rudd，Elkhart Clinic IT 经理

Nextiva 提供符合 HIPAA 的 VoIP 服务，包括呼入和呼出电话、虚拟传真、短信和视频会议解决方案。 我们自动实施业务伙伴协议并限制所有医疗保健呼叫中心的某些功能，以保护患者数据和医疗保健中心。

我们还提供以下服务：

• 轻松、引导式的入职和集成。
• 卓越的可靠性和99.999% 的正常运行时间，让您不错过任何一个电话。
• 自动安全功能，包括加密。
• 呼叫转移和转接。
• 桌面和移动访问。
• 通话录音。
• 自动助理可将呼叫转接至正确的地点。

您可以信赖 Nextiva 的高正常运行时间、先进的呼叫路由和转接以及详细的数据分析，以确保您的团队能够应答每个呼叫，从而提供出色的患者体验。