点击、聊天、征服：如何实施数字化客户服务

单一电话号码成为客户服务主角的日子已经一去不复返了。

在当今的超互联环境中，B2B 和 B2C 客户期望跨多个接触点获得卓越的服务——从不断使用社交媒体和消息应用程序到自助服务门户和人工智能驱动的聊天机器人。

这就是数字客户服务策略发挥作用的地方。 这种全渠道方法使您的企业能够提供无缝的客户体验、建立更牢固的客户关系、获得超越竞争对手的强大优势等等。

但数字化客户服务到底是什么？您的企业应该如何实施它？ 继续阅读以了解一些最佳实践，否则就有落后的风险。

什么是数字客户服务？

数字客户服务利用各种在线渠道提供便捷、个性化和高效的客户支持。 这一全面的支持生态系统使客户能够随时随地按照自己的方式进行联系。

我们可以将数字客户服务分为五个关键支柱：

1.全渠道支持

想象一下，一位客户对您的产品有一个迫切的问题。 他们拿起手机——不是拨打您的联络中心，而是在您公司的社交媒体页面上发送一条快速消息或访问自助服务门户。

在多渠道支持系统中，这些互不相连的服务孤岛使客户信息对您的座席隐藏，这通常会导致解决方案和客户满意度不佳。

但在全渠道支持系统中，客户可以自由选择自己喜欢的沟通方式，无论是通过电话、电子邮件、短信/短信、实时聊天还是其他方式。 甚至更好？ 他们的数据和交互集成到一个易于访问的单一平台中，供您的代理查看。

统计数据显示， 86%的消费者希望在客户支持下实现跨多个渠道的无缝沟通。 五分之二的美国消费者甚至表示他们使用了三个或更多渠道来联系公司的客户服务团队。

数字客户关怀就是让客户能够选择最适合他们的需求、询问和偏好的沟通方式。

2. 始终在线的可访问性

客户不再按照朝九晚五的时间表工作。 数字客户服务提供了一定程度的“始终在线”可访问性，以确保您的客户可以在需要时找到信息或获得帮助。

聊天机器人等选项可以 24/7 处理基本查询，而知识库文章则提供自助服务解决方案。 这种全天候支持可以满足跨时区和不同时间表的人们的需求，以提高客户满意度和解决方案。

3. 个性化互动

根据最近的客户服务统计数据，68% 的人认为品牌应该在每次互动中创造个性化体验，包括客户支持。

装备精良的数字护理系统利用工具、人工智能和数据分析来：

• 立即识别客户并向代理提供客户旅程的快照。
• 提供个性化的支持、建议和解决方案。
• 集成聊天机器人，从过去的交互中学习并相应地定制响应。

4、主动服务

数字客户关怀策略包括预测客户需求并在问题出现或升级之前提供支持的工具。

您的主动服务可能涉及：

• 发送自动提醒。
• 根据过去的购买情况分享有针对性的产品信息。
• 根据帐户活动标记潜在问题。
• 通过个性化的更新和信息吸引客户。
• 使用社交聆听工具来解决潜在问题并提供主动解决方案。

企业未能解决约一半客户的社交媒体投诉，超过三分之二的客户表示，他们希望组织“主动接触并参与主动的客户通知”。

数字客户服务可帮助您覆盖您的基础。

5. 效率和可扩展性

为客户服务自动化而构建的数字工具可以减少代理的参与并简化工作流程，以便支持团队成员可以专注于解决更复杂的问题。

虽然人工智能驱动的技术可以自动执行重复性任务，并且聊天机器人可以有效地处理日常客户询问，但您的团队可以缩短响应时间并最终帮助更多的人。

数字渠道本质上是可扩展的，使您能够轻松管理大量的查询，而无需随着公司的发展而进行大量基础设施或资源投资。

为什么数字客户服务对我的业务很重要？

投资数字客户支持是为了跟上时代的步伐并为您的企业提供战略优势。

以下五个好处可以帮助您的品牌提升到一个新的水平

提高客户满意度

客户为解决问题付出的努力越大，他们的不满程度就越高。 但每个人都喜欢通过他们喜欢的渠道获得及时、方便、高效、个性化的支持，因此您将显着提高客户满意度，提高客户忠诚度和保留率，并增加口碑推荐。

毕竟，调查显示：

• 在获得出色的客户服务体验后，消费者推荐品牌的可能性提高了5.1 倍。 在获得积极的客户体验后，他们从企业购买产品的可能性也增加了 3.5 倍。
• 与获得糟糕客户服务的消费者相比，获得良好客户服务体验的消费者推荐该公司的可能性高出38% 。
• 94%给予某公司良好客户服务体验评级的消费者未来可能会从该公司购买更多产品或服务。

提高运营效率

全渠道联络中心软件可自动执行重复的例行任务，使您的客户服务团队能够专注于复杂的问题并提供高接触支持。

统一、简化的通信还提供了代理在第一时间快速有效地解决问题所需的所有信息。

您将减少座席的工作量、减少呼叫中心的营业额、缩短解决时间并同时提升您的客户服务。 这就是为什么最近的白皮书显示：

• 79%的企业认为自动化在其客户体验策略中是必要的。
• 利用 AI 对服务问题进行分类并自动路由传入的客户联系，座席工作效率每天可提高1.2 小时。
• 近三分之二的客户服务任务和高达70%的联系可以通过人工智能驱动的全渠道联络中心解决方案实现自动化。

额外好处：麦肯锡研究人员发现，企业使用自动化来改善客户体验可以节省高达 40% 的服务成本。 所以这是一个双赢的局面！

提高品牌声誉和信任度

对客户询问的及时、有效的回应可以建立信任、鼓励积极的在线评论并增强品牌声誉。 它们是每个客户体验策略的基石。

您的数字体验还可以让您的企业公开解决客户的疑虑，展示您对透明度和问责制的承诺。

其结果是形成积极的品牌形象，留住并吸引新客户。

获取数据驱动的见解

数字客户体验生成有关客户行为和痛点的宝贵数据。 分析这些数据，您将获得有关客户需求、偏好、购买习惯等的令人难以置信的见解。

利用这些数据驱动的见解将使您的团队能够制定有针对性的客户参与策略，并不断改进您的产品、服务线和客户支持。 您还将确定必须优化才能成功的薄弱环节和流程。

超过60%的消费者希望客户服务代理了解他们的独特需求和期望。 收集客户数据并使其易于使用的 DCC 将能够超出这些期望。

强大的竞争优势

在当今的竞争格局中，卓越的客户服务是一个重要的竞争优势。

我们知道， 91%的客户表示，在获得良好的客户服务体验后，他们更有可能再次购买，因此在数字客户服务方面表现出色的品牌会自动在拥挤的市场中脱颖而出，比竞争对手吸引并留住更多客户。

更高的运营效率也意味着他们在不超出预算的情况下这样做。 这是一个可持续的长期优势，尤其是在不可预测的市场中。

数字客户服务如何使云联络中心受益？

云联络中心是数字客户服务的支柱，并带来以下好处。

综合多服务渠道

云联络中心将多个数字通信渠道无缝集成到一个统一通信平台中。

这种传统渠道（如电话和电子邮件）和新兴渠道（如 WhatsApp 和 Instagram）客户交互的统一视图可实现更顺畅、更高效的全渠道服务体验。

客户的旅程在所有渠道中都是一致且集成的，因此他们可以在渠道之间切换，而不会丢失上下文，不必向支持团队重复信息，也不会感到沮丧。

灵活性和可扩展性

云解决方案本质上是灵活且可扩展的。

随着业务需求的发展，您可以轻松添加或删除功能、代理和渠道。 这可确保您随时准备好满足客户需求并管理高峰期，而无需在基础设施或硬件升级方面进行大量前期投资。

云联络中心技术还允许客户服务代理在任何地方工作，促进远程工作。 这种灵活性可以提高座席满意度和生产力。

访问基本和高级功能

云联络中心提供一系列旨在增强客户服务的功能，包括：

• 深入分析和报告：云平台提供对实时分析仪表板和报告工具的访问。 这使企业能够监控客户互动、座席绩效和客户满意度指标，从而做出更明智的决策。
• 个性化：利用基于云的分析和人工智能，这些中心可以通过分析客户数据和之前的交互来提供更加个性化的服务，以定制响应和建议。
• 人工智能和呼叫中心自动化：自动呼叫路由和基于技能的路由可确保您的客户找到最好的人来处理他们的问题。 聊天机器人和虚拟助理还可以自动响应常见查询，以提供 24/7 按需支持。

使用这些功能和代理协作工具将使您的团队能够更快、更轻松地提供卓越的客户服务。

明确的成本效益

代理效率的提高意味着运营成本的降低。 云解决方案还消除了前期设置成本、昂贵的硬件和 IT 基础设施以及传统本地联络中心的持续维护的需要。

基于订阅的定价还提供可预测的每月费用。 Nextiva 提供基于使用线路数量的定价模型，允许公司只需为他们使用的资源和服务付费。

提高客户满意度

您客户的云联络中心体验涵盖每个接触点、通信以及与支持中心中的代理和技术的交互。

在数字客户服务策略中，该平台可以：

• 缩短响应时间：借助集成的数字渠道和工具，座席可以轻松访问所需的所有信息，从而缩短解决时间并实现更愉快的客户互动。
• 促进自助： 78%的客户希望品牌能够提供比传统客户服务渠道更多的自助服务选项。 人工智能技术可以满足他们的愿望。
• 鼓励主动参与：利用这些平台上的宝贵数据和分析，代理商可以主动与客户互动，个性化客户旅程，并在问题出现之前提供支持和信息。

如何采用数字客户服务心态

转向这种模式需要组织内部的文化转变。

以下是实施数字客户服务策略时需要考虑的一些关键步骤。

深入了解您的客户

花时间了解您的客户人口统计数据、首选沟通渠道以及客户旅程中的痛点。 这将帮助您根据客户的特定需求定制数字客户服务策略。

要研究客户对服务和支持的期望，您应该：

• 进行调查。
• 从您的支持渠道收集反馈。
• 分析社交媒体对话和情绪。
• 跟踪客户行为、互动和旅程数据。

当您更好地了解客户时，您就会知道什么有效（什么无效），以及在投入时间、预算或资源之前在哪里可以获得最大的投资回报率。

评估您当前的能力

向您的团队询问以下问题，以评估您当前的客户服务基础设施、资源和团队技能：

• 我们的渠道是否正确？ 在扩展之前，首先关注客户最常使用的沟通渠道。
• 我们是否拥有有效处理查询的技术、工具和资源？ 确定有效实施 DCC 策略所需解决的任何差距以及技术可以简化流程的领域。 研究和投资综合工具来支持全渠道客户服务。
• 我们的代表是否接受过足够的培训？ 确定您的代理的优势和劣势。 为他们提供驾驭数字环境的技能，包括对他们进行新技术、沟通渠道最佳实践和积极倾听技巧的培训。

回答这些问题将帮助您确定投资的优先顺序并定制您的数字客户体验策略。

投资正确的技术

正确的技术使一切变得不同。 考虑可扩展性（可根据您的业务需求灵活调整的解决方案）、集成（与现有的 CRM 和其他工具）和易用性（以最大限度地减少培训时间并让您的团队专注于个性化体验）。

云联络中心是必备的。 作为数字客户服务的最终基础，这个统一平台应该在一个视图中集成多个数字渠道，提供强大的人工智能支持的特性和功能，提供仪表板和报告等等。

优先考虑 CX 软件— 一套工具，旨在管理、分析和改进客户与公司互动的各个方面。 CX Software 包含用于从始至终跟踪、监督和组织每个客户接触点的工具。

您的团队可以跟踪客户购买、在线浏览行为以及社交媒体和客户服务电话等各种渠道的反馈，以了解客户的需求。 然后您将处于更有利的地位来提供他们所需的东西。

实施以客户为中心的战略

为了提高客户体验得分，您必须始终将客户置于所有决策的中心。

为此，您应该：

• 使用客户数据来个性化交互、预测客户需求并根据客户的偏好和先前行为提供主动支持。
• 建立强大的社交媒体形象以供客户服务咨询。
• 启用用户友好的自助服务选项，包括包含常见问题解答和故障排除指南的可搜索知识库。
• 帮助您的客服人员加倍努力，鼓励积极主动、富有创意、以解决方案为导向的问题解决方式。
• 训练您的客服人员具有同理心并建立融洽的关系，就像他们与客户面对面交谈或亲自为他们提供帮助一样。
• 培养护理团队与其他部门之间的协作文化，以确保无缝的客户体验。

衡量、迭代并以持续改进为目标

数字客户支持是一个持续的过程，需要持续的客户体验管理。

要在这里取得成功，您应该：

• 设置和跟踪CX 关键绩效指标：客户满意度评分、解决时间、渠道参与度指标、成本节省、座席生产力等将帮助您的团队衡量策略的有效性，确定需要改进的领域，并确保您处于最佳状态正确的轨道上。
• 收集客户和代理反馈：倾听客户的意见，并根据他们的建议、投诉和疑虑完善您的策略。 培训您的团队根据他们在战壕中的时间定期提供反馈，以进一步增强您的数字客户服务。
• 进行迭代改进：不要害怕尝试新的工具和方法，并根据您的发现进行迭代。 您将保持领先地位并向客户表明您重视他们的反馈。

数字客户服务入门

拥抱数字化客户服务是对企业未来的投资。 它使您能够创造无缝、便捷的客户体验，从而培养忠诚度并推动业务增长。 您将能够满足客户不断变化的需求、降低运营费用并获得竞争优势。

但如果没有正确的技术，您就无法实现任何这些目标！

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