客户服务自动化：优点、缺点以及如何设置

许多公司使用客户服务自动化来提高支持团队的工作效率，并以更少的人际互动为客户提供帮助。 这是处理大量呼叫、加快速度并减少错误的好方法。

但问题是——自动化并不完美。 它缺乏个人风格，并且可能不适合处理复杂的问题。 那么，您如何知道是否以及如何将其用于您的业务呢？

如果您决定尝试自动化，关键是要平衡效率和人机交互。 在本文中，我们将引导您了解客户服务自动化，以及如何从中受益，同时为客户提供他们所欣赏的人际关系。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是指使用聊天机器人、人工智能和自助服务门户等技术来处理客户查询和支持任务，而无需人工干预。

传统上，公司依靠客户服务代理通过电话和电子邮件等各种沟通渠道来处理问题。 然而，随着公司的发展，对额外支持人员的需求也会增加，从而导致费用增加。

客户服务自动化提供了一种经济高效的解决方案，可以在保持质量的同时扩展客户服务。 它使企业能够提供高效、全天候的客户支持并提高客户参与度。

实施自动化系统可以帮助企业缩短响应时间，提高客户满意度，并使人工代理能够专注于复杂和高价值的任务，更好地分配资源并提高效率。

自动化客户支持有哪些示例？

客户服务自动化如何运作？ 以下是自动化客户服务系统的一些关键示例，可帮助您了解关键功能：

1. 聊天机器人和虚拟助理：人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理可以处理简单的客户查询、提供信息并指导客户完成基本的故障排除步骤。 他们使用自然语言处理 (NLP) 来理解客户问题并提供相关答复。
2. 交互式语音应答 (IVR)：一种自动电话系统，可与呼叫者交互、收集信息并根据客户的需求将呼叫路由至适当的部门或代理。
3. 知识库和自助服务门户：公司创建全面的知识库，其中包含常见问题解答、操作指南和故障排除信息。 客户可以通过自助服务门户访问这些资源，独立找到问题的答案。
4. 自动电子邮件回复：当客户向支持地址发送电子邮件时，自动化工具可以分析内容并根据识别的问题发送预先编写的回复。 如果查询对于自动化而言过于复杂，则会将其路由给人工代理。
5. 工单路由和优先级：自动化工具可以根据预定义的标准（例如紧急程度或客户类型）对收到的支持工单进行分类和优先级。 这确保了高优先级问题得到及时解决，并将票证分配给适当的支持团队。
6. 工作流程自动化：可以使用工作流程自动化工具自动执行重复性任务，例如更新客户记录、发送后续电子邮件或生成报告。 这使得人类代理能够专注于更复杂的问题。
7. 与其他系统集成：客户服务自动化工具可以与其他系统（例如 CRM 软件或订单管理系统）集成，以检索相关客户数据并提供更加个性化的体验。
8. 人工智能 (AI)：人工智能使系统能够理解、学习并根据数据做出决策，从而在客户服务自动化中发挥着至关重要的作用。 人工智能和机器学习算法可以分析客户询问、识别模式并提供个性化响应。 人工智能还可以根据问题的性质帮助将查询转给正确的部门或代理

自动化客户服务的好处

自动化客户服务流程具有许多好处。 除了降低成本之外，让我们深入了解为什么越来越多的企业正在实现客户服务自动化。

1、提高效率，减少工作量

自动化可以改变游戏规则，提高效率并减少客户服务代表的工作量。 它简化了工作流程，并为支持代理提供了更多时间来为复杂问题提供个性化服务。

他们不必担心达到每日通话指标，而是可以专注于真正满足客户需求。 自动化工具可以促进协作，确保没有任何门票通过网络，甚至可以推荐有用的知识库文章。

2. 提供 24/7 支持

另一个很大的优点是自动化客户服务始终开启， 24/7 。 不再需要在办公时间等待寻求帮助。

聊天机器人可以在白天或晚上的任何时间处理常见查询，这对于客户满意度来说是一个真正的胜利。 这不仅仅是服务——聪明的聊天机器人甚至可以在工作时间之外收集线索，并确保销售团队尽快跟进。

3. 加快解决时间

当谈到速度时，自动化是最佳选择。

自动化可以快速解决简单的问题，使销售代表免于陷入更棘手的问题。 这意味着更快的分辨率。

首次联系解决率或平均处理时间等关键客户服务指标应该会因实施自动化而得到真正的提升。

4、降低客户服务成本

自动化比每次交互都使用实时代理便宜得多。 一些估计认为，通过引入自动化和其他技术，企业可以将服务成本削减高达 40% 。

这也意味着您不必随着您的成长而不断雇用更多代表。 好处：自动化服务甚至可以提高客户的终身价值。

5. 更好地关注复杂问题

自动化让您的人类专家大放异彩。

处理完基本任务后，销售代表可以集中精力提供富有同理心的个性化服务，这在关键时刻尤其重要——比如当客户进行大额、复杂的购买时。

自动化还可以帮助您迎合年轻、精通技术的客户，他们热衷于常见问题解答和虚拟助理等自助服务选项。 这让他们感到高兴，同时让你的团队腾出时间来解决更复杂的问题。

6）建立统一的语气和声音

自动化使您的团队能够为您的公司提供品牌化的客户体验。 例如，如果您的品牌使用某个短语，您可以对聊天机器人或自动助理进行编程以保持品牌特色。

您的团队可以在商务电话系统中设置等待音乐和消息，以与您的品牌保持一致。

自动化客户服务有哪些缺点？

虽然客户服务自动化有其优点，但它也存在风险和缺点：

1. 缺乏人性化：人工智能系统可能会让人感觉像机器人一样，缺乏缓解沮丧客户情绪所需的同理心，可能会损害品牌信任并导致事态升级。
2. 无法解决复杂的问题：当前的人工智能平台可以处理简单的查询，但难以解决需要人类直觉的更复杂的问题，例如理解讽刺或沮丧。
3. 威胁客户服务工作：自动化系统可能会被客户服务代理视为威胁，他们需要提供更个性化的支持才能保持相关性。
4. 需要大量资源：部署强大的人工智能解决方案需要大量的技术资源和专业知识，这可能非常昂贵。 对话能力必须满足高标准，以避免让客户感到沮丧。
5. 增加对自动化技术的依赖：过度依赖人工智能和其他自动化技术可能会削弱客户关系。 无论工具集如何，建立持久的客户服务最佳实践并使用聊天机器人数据来提高人类客户服务技能非常重要。

自动化客户支持可以有效地处理许多日常任务，但对于需要同理心、批判性思维和个性化解决方案的更复杂问题，必须有人工支持。

如何自动化客户服务（4 个简单步骤）

1.使用自助服务选项

自动化客户服务的最有效方法之一是提供自助服务选项。 这些包括：

• 知识库文章和常见问题解答：开发一个全面的支持文章库来解决常见问题和疑虑。 根据客户反馈和新产品开发定期更新和改进这些文章。
• 在线教程和视频指南：创建引人入胜的分步教程和视频指南，引导客户完成各种流程，例如设置帐户、解决常见问题或使用产品或服务的特定功能。
• 可下载的资源和故障排除指南：提供可下载的 PDF 指南、信息图表或客户可以离线访问的其他资源。 这些指南应提供详细的故障排除步骤和常见问题的解决方案。

提供一组强大的自助服务选项，使客户能够独立寻找解决方案，从而减轻客户服务团队的负担。

2.利用聊天机器人和虚拟助手

聊天机器人和虚拟助理可以 24/7 运行，为客户提供即时帮助并减少等待时间。 他们可以处理各种任务，例如回答常见问题、指导客户完成故障排除步骤、收集客户信息以及路由查询。

确保训练您的聊天机器人识别并响应常见的客户查询，提供即时答案并减少人工干预的需要。 它应该能够引导客户完成基本流程，例如重置密码或更新帐户信息。

您还可以使用聊天机器人收集重要的客户数据，例如姓名、订单号或问题类型，然后将查询发送给适当的支持代理或部门。

智能虚拟代理甚至领先了一步。 您可以使用先进的 AI 和 NLP 来模拟人类对话并个性化您的客户服务。

3.依靠自动票务系统

实施自动票务和帮助台系统可以简化您的客户服务流程。 这些系统通过以下方式提供帮助：

• 组织工单创建、分配和跟踪：根据客户通过电子邮件、聊天或社交媒体等各种渠道的查询自动创建工单，以提供全渠道支持。 然后，系统可以根据预定义的规则将票证分配给适当的支持代理并跟踪进度。
• 自动执行基本响应和通知：设置您的票务系统以发送自动响应，确认收到客户的询问并提供预计响应时间。 当客户的票证状态发生变化或达成解决方案时，系统还可以通知客户。
• 与 CRM 系统集成以改进客户数据管理：将您的票务系统与 CRM 连接，以确保客户交互和数据存储在中央位置。 这种集成允许支持代理访问客户的完整历史记录，从而实现更加个性化和高效的服务。

4.使用电子邮件自动化

电子邮件自动化是增强客户服务的另一个强大工具。 您可以在购买后轻松发送个性化的欢迎消息和订单确认信息，包括重要信息，例如帐户详细信息或订单跟踪号码。

设置根据特定客户操作触发的自动电子邮件营销活动，例如放弃购物车、完成购买或请求产品演示。 这些及时的电子邮件可以帮助重新吸引客户并提供相关信息。

不要忘记创建解决常见客户问题并包含分步解决方案的电子邮件模板。 当客户提出特定问题时，系统可以自动发送适当的电子邮件模板，从而有可能在无需支持代理干预的情况下解决问题。

有效实施客户服务自动化的最佳实践

识别自动化机会

第一步是在现有流程中识别机会。

查看您的客户服务工作流程并查明自动化可以简化任务、减少响应时间或提高效率的领域。 这可能包括自动执行常见查询、将票证路由给正确的代理，或为客户提供自助服务选项。

选择正确的工具和技术

确定这些机会后，请选择符合您特定需求的正确客户服务工具和技术。 在评估不同的自动化解决方案时，请考虑可扩展性、集成功能和用户友好性。

获取基于云的呼叫中心或联络中心软件来处理大量呼叫，并插入丰富的自动化功能。 您选择的工具应该能够处理您的客户服务量，与现有系统顺利集成，并且易于您的团队采用和使用。

️将自动化与现有工作流程集成

将自动化集成到现有工作流程中是有效实施的另一个关键方面。 自动化流程应与您当前的运营无缝融合，而不是造成孤岛或中断。

这可能涉及规划您的客户旅程，定义自动化和人工服务交互之间的明确交接点，以及为您的团队提供有关与自动化系统一起工作的充分培训。

建立明确的人为干预指南

虽然自动化可以处理许多任务，但某些情况可能需要人工干预。 制定明确的指导方针来确定何时将问题升级给人工代理至关重要。

这可能包括复杂的客户请求、敏感情况或自动响应无法令人满意地解决客户问题的情况。 制定这些准则可帮助您为客户提供适当级别的支持，同时享受自动化带来的好处。

持续监控和优化自动化流程

实施客户服务自动化是一个持续的过程。 持续监控和优化您的自动化流程，使其发挥最佳性能。

跟踪关键呼叫指标、使用呼叫分析、收集客户反馈并做出数据驱动的决策，以随着时间的推移完善您的自动化策略。 定期评估和改进您的自动化流程可以增强客户服务体验并带来更好的结果。

平衡自动化与个性化

客户服务自动化应该补充而不是取代人类交互。 向人工代理提供清晰的升级路径对于解决复杂问题至关重要。

人工代理在建立客户关系、培养忠诚度和建立情感联系方面发挥着至关重要的作用。 通过平衡自动化和个性化，企业可以提供卓越的客户体验，将技术便利性与人类专业知识和同理心结合起来。

首先使用正确的商务电话系统。 尝试Nextiva 的客户服务工具来消除繁忙的工作，让您的团队不受干扰地跨多个渠道为客户提供服务。 为了实现最终的客户服务自动化，我们先进的 IVR可以解决客户的疑虑，无需任何现场客服人员。

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