如何创建全渠道客户参与策略

如果您将客户接触点视为单独的参与渠道，则需要采取不同的做法。

聪明的企业采用全渠道客户参与来支持所有客户互动并在一处跟踪客户行为。 这种方法不仅仅是为了让客户的沟通更容易（尽管这是其中的一个重要部分）； 它还关系到企业保持竞争力和相关性。

客户期望方便、快捷和个性化。 他们想要感到被理解和重视，而不是像他们无数次地解释自己的故事一样。 全渠道客户参与是企业满足这些期望、建立忠诚度和满意度的方式。

什么是全渠道客户参与？

全渠道客户参与意味着在所有沟通渠道中统一您的品牌信息和声音，以在整个客户旅程中提供一致且个性化的体验。

客户可以通过各种渠道（例如电子邮件、电话、聊天、社交媒体和面对面）与您的组织进行互动，并且仍然可以获得与在单个接触点与您的品牌互动相同水平的服务和支持。

这是一个典型的例子：

假设您正在网上购买一双新运动鞋。 你看到了你喜欢的东西，但你有疑问。

您可以从产品网站上的实时聊天开始。 谈话进行到一半时，您要出去，所以您切换到短信通信。 随后，您决定拨打客户服务电话以获得立即答复。 在全渠道世界中，每一步都感觉是相互联系的。

电话中的服务代表已经知道您的问题以及您通过聊天和短信讨论的内容。 这就像您的购物之旅是一张详细记录的地图，而不是一系列互不相连的点。

创建全渠道体验的好处

投资于全渠道客户体验乍一看似乎有点矫枉过正，但这样做会带来下面概述的几个好处。

1. 提高客户满意度

在TCN 消费者调查中，约 75% 的 Z 世代受访者（以及 44% 的所有年龄段受访者）表示，他们在体验过糟糕的客户服务后，曾在网上分享过负面评论。 随着时间的推移，这些评论会积累大量证据，可能会损害您的品牌声誉。

个性化的客户体验正是全渠道参与所提供的。 它使您可以同时跨多个渠道获取有关客户偏好和行为的最新见解。 有了这些数据，您就可以根据客户的喜好定制交互，满足他们的期望并让他们满意。

2. 提高客户忠诚度

根据德勤消费者报告数据，大约 65% 拥有客户忠诚度计划的品牌计划投资全渠道体验以推动重复光顾。

忠诚的客户支持您的业务并帮助您通过口碑营销获得新用户。 他们在社交媒体和第三方平台上分享您的品牌体验，并向其网络中的人们推荐您的产品或服务。

3. 增加销售额和转化率

全渠道客户参与是组织的关键收入驱动因素。 德勤 2023 年消费者报告发现，优先考虑全渠道体验的品牌的重复购买率、保留率和终身价值高出1.5 倍以上（同比增长）。

个性化是造成这些结果的主要原因。 当您运行全渠道客户互动引擎时，您可以鸟瞰所有接触点的客户行为、偏好和交互。 您可以利用这些见解来制作个性化的消息传递和产品，以满足每个客户的期望，使他们更有可能进行转化。

假设一位客户访问了您的电子商务网站的鞋子部分，但没有进行购买。 在这种情况下，您可以通过电子邮件向他们发送该鞋履系列的有限折扣，促使他们购买。

4. 改进对客户行为的洞察

全渠道客户参与消除了猜测。 您无需对客户行为做出假设，而是可以实时查看他们在旅程中每个阶段的确切操作。 您还可以发现客户行为的趋势和模式，例如他们喜欢互动的渠道。

这些见解可帮助您完善客户营销策略。 假设数据显示客户更喜欢在购买前与联络中心代理交谈。 您可以雇用和培训更多代理，而不是投资于花哨的电子邮件营销软件。

5. 提高运营效率

全渠道客户参与通过两种方式提高运营效率：

• 自动化任务：它使用工具和软件来自动执行耗时的任务。 以数据收集和分析为例。 通过多渠道营销，您需要收集和分析来自不同渠道的数据，这可能非常耗时。 另一方面，全渠道营销将您的数据源集成到一个中央平台中，使其更容易跟踪。
• 缩小信息差距：当组织拥有一个统一其数据并使所有团队可以轻松访问数据的系统时，它可以提高生产力。 团队不会浪费时间搜索信息或协调差异。 他们可以快速找到完成任务所需的内容。

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创建全渠道客户参与策略的步骤

现在您已经了解了为客户创建全渠道体验的好处，下面介绍了如何创建适合您的组织的全渠道互动策略。

1.了解你的客户

客户是全渠道战略的核心，因此您必须从他们开始。 了解您的客户不仅仅是收集高级人口统计信息——这只是一小部分。

为了制定整体策略，您需要了解他们在哪里闲逛，他们喜欢阅读什么和做什么，以及与您解决的问题相关的是什么让他们彻夜难眠。

您如何收集这些信息？

• 进行市场研究：与 Nextiva 一起创建市场研究调查，并通过社交媒体等数字渠道向目标受众进行管理。 提供激励措施来鼓励参与，例如免费咨询或限时订阅优质产品。
  
• 进行竞争对手研究：分析竞争对手的营销策略，了解他们优先考虑哪些渠道和痛点。 使用 Semrush 和 Ahrefs 等 SEO 工具来查看他们的网站并查看他们当前排名的关键字。
  
• 分析客户数据：深入挖掘现有客户数据，发现不同客户群的见解和模式。 分析网站访问、购买历史记录、调查回复、社交媒体参与度和其他数据源，以详细了解跨多个接触点的客户行为。

获得所有数据后，将其组合在一起，为您的客户群创建详细的资料或买家角色。 每个客户档案应包括角色、痛点、偏好和行为数据。

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2. 选择您的频道

不要公然复制竞争对手的客户参与渠道。 相反，为了减少交互过程中的摩擦，请优先考虑客户已经使用的渠道。 如果您的客户必须了解新应用程序如何工作才能联系您的联络中心，这将对他们的体验产生负面影响。

如果您的受众使用一长串频道，请将您的注意力集中在他们花费最多时间的频道上。 例如，如果您要向 C 级高管进行销售，您将需要关注 LinkedIn，因为这是他们通常闲逛的地方。

使渠道多样化也是一个很好的做法。 将社交媒体、网站和电子邮件等数字渠道与电话和实体店等传统通信方式相结合。 这不仅迎合了不同的客户群，还确保在某个渠道不可用时有其他方式联系您。

全渠道战略依赖于无缝渠道整合。 确保您选择的渠道（无论是数字渠道还是线下渠道）兼容并顺利协作。 您可以在单个平台（例如 Nextiva）上同步多个客户渠道。

3. 建立统一的客户视图

数据孤岛与全渠道客户参与是对立的。 这就是为什么您必须为组织内的所有客户数据创建一个中央事实来源。

此过程首先建立一个标准流程，用于跨各种来源和渠道收集客户数据。 指定收集和传输数据的频率、使用哪些工具以及数据到达端点之前的各个阶段会发生什么。

然后，将所有数据源（从客户关系管理 (CRM) 软件到联络中心和客户数据平台）集成到一个组织良好的中央数据存储库中。 实现跨部门的数据共享，以便每个人都可以访问相关的客户信息。

4. 制作个性化内容和优惠

德勤2023年消费者报告中近35%的参与者表示，他们将放弃无法营造个性化感觉的品牌。

为了提供个性化体验，您需要根据偏好和行为对客户进行细分。 如果您已经创建了客户资料或角色，则细分相对简单。

接下来，为每个客户群开发独特的消息传递和产品。 例如，消费能力较高的客户将收到订阅您产品的高级计划的提示，而消费能力较低的客户将收到基本计划的提示。 使用客户姓名、购买历史记录和消息传递中的兴趣来个性化所有渠道的通信。

当客户不断与您的渠道互动时，您将收集实时行为数据，并使用这些信息来完善个性化消息传递和产品推荐。

5. 创建无缝的客户旅程

买家旅程中遇到的任何摩擦都会对客户获取和保留产生负面影响。 如果信息差距阻止潜在客户完成购买，您的企业将失去客户（和收入）。

让您的目标受众尽可能轻松地经历客户旅程的各个阶段。 为此，您需要一个客户旅程地图：以视觉方式表示客户在整个互动过程中与您的品牌的各种接触点，从认知到购买和购买后。

优化每个接触点以获得流畅的体验。 确保您提供潜在客户或客户无缝进入下一阶段所需的所有信息和提示。 例如，在认知阶段，您应该提供教育材料，让潜在客户概述您的产品和功能，并明确号召采取行动以预订演示。

提供跨所有阶段的全渠道支持，使潜在客户和客户能够在渠道之间无缝切换，而不会丢失上下文。

6. 测量和优化

全渠道客户参与并不是一个一劳永逸的过程。 您需要不断跟踪您的工作和流程，以了解哪些内容有效，哪些内容需要改进。 有多种方法可以做到这一点，包括：

• 对号召性用语和消息传递进行 A/B 测试，看看什么最能引起受众的共鸣。
  
• 通过调查和一对一对话收集客户关于其体验的定性反馈。
  
• 衡量每个渠道的参与度和转化率。 对于电子邮件，您可以跟踪打开率和点击率。 您将能够在电子邮件营销软件中看到此信息。

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云联络中心的全渠道客户参与

全渠道联络中心通过一个中央平台为您的所有客户通信（从电话、电子邮件到短信）提供支持。

它可以帮助您：

1.统一观点

当您跨多个平台管理客户交互时，沟通很容易被忽视。 客户的消息被忽略，或者他们需要通过多个渠道进行跟进才能得到回复。 对于您的组织来说，这不是一个好的外观。

全渠道联络中心通过统一客户沟通渠道来解决这个问题。 这使您可以通过单个界面管理所有交互。 支持代理可以跨平台转移对话，而不会影响客户体验。

2.了解你的客户

人口统计数据可以告诉您客户来自哪里以及他们的教育水平。 但这还不足以帮助您了解他们的痛点和偏好或准确预测他们的行为。

借助全渠道联络中心，您可以获得完整的 360 度客户视图，从而个性化每次交互。 您将了解客户在不同渠道的行为方式，帮助您发现营销和策略的趋势和模式。

3. 智能路由查询

告别漫长的通话等待时间。 借助全渠道联络中心，您可以自动将客户与最合适的客服人员匹配，以更快地解决问题。 您还可以路由跨渠道对话。

假设客户通过电子邮件联系，但转而拨打电话。 在这种情况下，高级全渠道路由会将对话转移到正确的呼叫中心代理，并共享电子邮件线程以为他们提供对话上下文。 这样，客户在接到电话时就不必从头开始解释问题。

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4. 实时协作

除了管理客户互动之外，全渠道联络中心还具有座席之间内部协作的功能。

这些工具包括用于解决客户问题的知识库、内部聊天系统、用于查看同事是否可以提供帮助的状态指示器，以及根据需要将对话转移或升级到其他代理或部门的能力。

借助这些工具，支持团队可以更轻松地共同解决客户问题，无论他们分配的渠道如何。

5、主动接触客户

抢占销售机会和客户流失风险。 当全渠道联络中心跟踪客户互动时，它会寻找表明客户已准备好采取重大行动的明确行为。 然后，它会向客户发送个性化消息，同时提醒客户服务团队。

实际情况如下：客户已查看您的定价页面三次，但从未升级过他们的计划。 您的联络中心可以在移动应用程序中发送自动推送通知，内容如下： “优惠有限； 所有计划均可享受 24 小时 50% 的折扣。”

6. 增强自助服务能力

微软全球客户服务状况报告中超过 65% 的受访者表示，他们在与人工代理接洽之前选择使用自助服务渠道。

全渠道联络中心提供知识库和聊天机器人以进行自助服务。 当客户通过您的网站联系支持人员时，他们会立即收到聊天机器人的回复。

聊天机器人会提出封闭式问题，并根据客户的回答将客户引导至知识库中的相关资源，例如视频教程和帮助文章。 客户无需等待与人工交谈即可独立解决问题。

7. 连接您的系统

全渠道联络中心不仅允许您集成客户沟通平台；还允许您集成客户沟通平台。 他们还集成了 CRM 和 CDP 等第三方数据源，以获得更多客户洞察。

以 Nextiva 为例。 我们的人工智能云联络中心与 Zoho、HubSpot 和 Salesforce 等顶级 CRM 同步，以提供统一的体验。

8. 轻松扩展

利用自动化快速扩展客户支持。 随着您的业务规模扩大，您可以向云联络中心添加新渠道，而无需以同样的速度增加员工人数。

实施人工智能驱动的聊天机器人来处理日常查询，并使用自动票务系统有效地确定查询的优先级和路由，从而将人工代理腾出来处理更复杂的问题。

通过 Nextiva 管理您的客户互动

全渠道客户参与不仅仅是一个可有可无的策略。 这是提供满足现代客户期望的快速、个性化体验的唯一方法。

如果您想在联络中心采用全渠道参与，您需要制定策略和正确的工具。 我们已经详细讨论了第一部分。 Nextiva 提供第二部分。

Nextiva 提供先进的客户体验管理功能，包括：

• 基于时间的提醒确保您不会错过客户更新
• 互动后客户调查以跟踪情绪
• 工作流程自动化以提高生产力