Comment créer une stratégie d'engagement client omnicanal

Si vous traitez vos points de contact client comme des canaux d'engagement distincts, vous devez faire les choses différemment.

Les entreprises intelligentes utilisent l'engagement client omnicanal pour alimenter toutes les interactions avec les clients et suivre les comportements des clients en un seul endroit. Cette approche ne vise pas seulement à faciliter la communication pour les clients (même si cela représente une grande partie du problème) ; il s'agit également pour les entreprises de rester compétitives et pertinentes.

Les clients attendent de la commodité, de la rapidité et de la personnalisation. Ils veulent se sentir compris et valorisés, pas comme s'ils expliquaient leur histoire pour la énième fois. L’engagement client omnicanal est la manière dont les entreprises répondent à ces attentes, en renforçant la fidélité et la satisfaction.

Qu’est-ce que l’engagement client omnicanal ?

L'engagement client omnicanal signifie unifier le message et la voix de votre marque sur tous les canaux de communication pour offrir une expérience cohérente et personnalisée tout au long du parcours client.

Les clients peuvent interagir avec votre organisation via différents canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat, les réseaux sociaux et en personne, tout en bénéficiant du même niveau de service et d'assistance que s'ils interagissaient avec votre marque à partir d'un seul point de contact.

Voici un exemple typique :

Disons que vous achetez en ligne une nouvelle paire de baskets. Vous voyez quelque chose que vous aimez, mais vous avez des questions.

Vous commencez par un chat en direct sur le site Web du produit. À mi-conversation, vous devez sortir, vous passez donc à la communication SMS. Plus tard, vous décidez d'appeler le numéro du service client pour une réponse immédiate. Dans un monde omnicanal, chaque étape semble connectée.

Le représentant du service au téléphone connaît déjà votre problème et ce dont vous avez discuté par chat et par SMS. C'est comme si votre parcours d'achat était une carte bien documentée, et non une série de points déconnectés.

Avantages de la création d'une expérience omnicanal

Investir dans une expérience client omnicanal peut sembler exagéré au premier abord, mais cela apportera plusieurs avantages décrits ci-dessous.

1. Augmentation de la satisfaction client

Environ 75 % des personnes interrogées de la génération Z (et 44 % de tous les âges) dans une enquête auprès des consommateurs de TCN déclarent avoir partagé un avis négatif en ligne après une expérience de marque avec un mauvais service client. Au fil du temps, ces avis constituent des preuves substantielles qui peuvent ruiner la réputation de votre marque.

Une expérience client personnalisée est exactement ce qu’offre l’engagement omnicanal. Il vous donne accès à des informations à jour sur les préférences et les comportements des clients sur plusieurs canaux simultanément. Armé de ces données, vous pouvez personnaliser les interactions selon les goûts de vos clients, répondre à leurs attentes et les satisfaire.

2. Amélioration de la fidélisation des clients

Selon les données du Consumer Report de Deloitte , environ 65 % des marques disposant d'un programme de fidélisation de la clientèle prévoient d'investir dans des expériences omnicanales pour susciter une clientèle fidèle.

Les clients fidèles soutiennent votre entreprise et vous aident à acquérir de nouveaux utilisateurs grâce au marketing de bouche à oreille. Ils partagent leur expérience avec votre marque sur les réseaux sociaux et les plateformes tierces et recommandent votre produit ou service aux personnes de leur réseau.

3. Augmentation des ventes et des conversions

L’engagement client omnicanal est un moteur de revenus clé pour les organisations. Le rapport sur les consommateurs 2023 de Deloitte révèle que les achats répétés, la rétention et la valeur à vie sont plus de 1,5 fois plus élevés (croissance d'une année sur l'autre) pour les marques qui donnent la priorité aux expériences omnicanales.

La personnalisation est en grande partie responsable de ces résultats. Lorsque vous exécutez un moteur d'engagement client omnicanal, vous obtenez une vue d'ensemble des comportements, des préférences et des interactions des clients sur tous vos points de contact. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des messages personnalisés et des offres de produits qui répondent aux attentes de chaque client, les rendant ainsi plus susceptibles de se convertir.

Supposons qu'un client ait visité la section chaussures de votre site Web de commerce électronique mais n'ait effectué aucun achat. Dans ce cas, vous pouvez leur envoyer par e-mail une remise limitée sur la collection de chaussures, les incitant à acheter.

4. Amélioration des informations sur les comportements des clients

L’engagement client omnicanal élimine les incertitudes. Au lieu de faire des hypothèses sur les comportements des clients, vous voyez leurs actions exactes à chaque étape de leur parcours en temps réel. Vous pouvez également découvrir des tendances et des modèles de comportement des clients, tels que les canaux avec lesquels ils préfèrent interagir.

Ces informations vous aident à affiner votre stratégie de marketing client. Supposons que les données montrent que les clients préfèrent parler aux agents du centre de contact avant un achat. Vous pouvez embaucher et former davantage d’agents au lieu d’investir dans un logiciel de marketing par e-mail sophistiqué.

5. Efficacité opérationnelle accrue

L’engagement client omnicanal améliore l’efficacité opérationnelle de deux manières :

• Automatise les tâches : Il utilise des outils et des logiciels pour automatiser les tâches chronophages. Prenons par exemple la collecte et l’analyse de données. Avec le marketing multicanal, vous devez collecter et analyser des données provenant de canaux distincts, ce qui peut prendre beaucoup de temps. D'un autre côté, le marketing omnicanal intègre vos sources de données dans une seule plateforme centrale, ce qui facilite leur suivi.
• Comble le déficit d'information : Cela augmente la productivité lorsqu'une organisation dispose d'un système qui unifie ses données et les rend facilement accessibles à toutes les équipes. Les équipes ne perdent pas de temps à rechercher des informations ou à concilier les divergences. Ils peuvent trouver rapidement ce dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches.

Article associé

Gestion des centres de contact : 6 étapes à franchir

Étapes pour créer une stratégie d’engagement client omnicanal

Maintenant que vous comprenez les avantages de la création d'expériences omnicanales pour vos clients, voici comment créer une stratégie d'engagement omnicanal qui fonctionne pour votre organisation.

1. Comprenez vos clients

Les clients sont au cœur de votre stratégie omnicanal, vous devez donc commencer par eux. Connaître vos clients implique bien plus que la collecte d'informations démographiques de haut niveau : ce n'est qu'une infime partie.

Pour élaborer une stratégie holistique, vous devez savoir où ils se trouvent, ce qu'ils aiment lire et faire, et ce qui les empêche de dormir la nuit par rapport au problème que vous résolvez.

Comment rassemblez-vous ces informations ?

• Réaliser une étude de marché : créez une étude de marché avec Nextiva et administrez-la à votre public cible via des canaux numériques tels que les médias sociaux. Offrez des incitations pour encourager la participation, comme une consultation gratuite ou un abonnement à un produit premium pour une période limitée.
  
• Effectuer une recherche sur les concurrents : analysez les stratégies marketing de vos concurrents pour voir quels canaux et quels points sensibles ils privilégient. Utilisez des outils de référencement comme Semrush et Ahrefs pour examiner leurs sites Web et voir les mots-clés pour lesquels ils sont actuellement classés.
  
• Analysez les données client : explorez vos données client existantes pour découvrir des informations et des modèles pour différents segments de clientèle. Analysez les visites de sites Web, l'historique des achats, les réponses aux enquêtes, l'engagement sur les réseaux sociaux et d'autres sources de données pour en savoir plus sur les comportements des clients sur plusieurs points de contact.

Une fois que vous disposez de toutes les données, rassemblez-les pour créer des profils détaillés ou des personnalités d'acheteur pour vos segments de clientèle. Chaque profil client doit inclure des rôles, des problèmes, des préférences et des données comportementales.

Article associé

Comment créer une stratégie d'expérience client qui permet à votre marque de se démarquer

2. Choisissez vos chaînes

Ne copiez pas de manière flagrante les canaux d'engagement client de vos concurrents. Au lieu de cela, pour réduire les frictions lors des interactions, donnez la priorité aux canaux que vos clients utilisent déjà. Si vos clients doivent apprendre comment fonctionne une nouvelle application juste pour accéder à votre centre de contact, cela aura un impact négatif sur leur expérience.

Si votre public utilise une longue liste de chaînes, concentrez-vous sur celles sur lesquelles il passe le plus de temps. Par exemple, si vous vendez à des cadres supérieurs, vous souhaiterez vous concentrer sur LinkedIn, car c'est là qu'ils se retrouvent généralement.

Diversifier vos canaux est également une bonne pratique. Combinez les canaux numériques comme les réseaux sociaux, les sites Web et les e-mails avec les méthodes de communication traditionnelles comme les appels téléphoniques et les magasins physiques. Cela s'adresse non seulement à différents segments de clientèle, mais garantit également qu'il existe d'autres moyens de vous joindre si un canal n'est pas disponible.

Une stratégie omnicanal repose sur une intégration transparente des canaux. Assurez-vous que les chaînes que vous avez choisies, qu'elles soient numériques ou hors ligne, sont compatibles et fonctionnent ensemble sans problème. Vous pouvez synchroniser plusieurs canaux clients sur une seule plateforme, comme Nextiva.

3. Développer une vue client unifiée

Les silos de données sont contraires à l’engagement client omnicanal. C'est pourquoi vous devez créer une source centrale de vérité pour toutes les données clients au sein de votre organisation.

Ce processus commence par la mise en place d'un processus standard de collecte de données client à travers diverses sources et canaux. Précisez la fréquence à laquelle les données seront collectées et transférées, quels outils seront utilisés et ce qui se passera aux différentes étapes avant que les données n'arrivent au point final.

Ensuite, intégrez toutes vos sources de données — de votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) à votre centre de contact et plateforme de données client — dans un référentiel de données central et bien organisé. Permettez le partage de données entre les services afin que chacun puisse accéder aux informations clients pertinentes.

4. Créez du contenu et des offres personnalisés

Près de 35 % des participants au rapport sur la consommation 2023 de Deloitte ont déclaré qu'ils abandonneraient une marque qui ne parvient pas à créer un sentiment de personnalisation.

Pour offrir des expériences personnalisées, vous devez segmenter vos clients en fonction de leurs préférences et de leurs comportements. La segmentation est relativement simple si vous avez déjà créé des profils ou des personas clients.

Ensuite, développez des messages et des offres uniques pour chaque segment de clientèle. Par exemple, les clients ayant un pouvoir d'achat plus élevé seront invités à souscrire au forfait premium de votre produit, tandis que ceux dont le pouvoir d'achat est inférieur recevront des invites pour le forfait de base. Utilisez les noms des clients, l'historique des achats et les centres d'intérêt dans votre messagerie pour personnaliser la communication sur tous les canaux.

À mesure que les clients interagissent en permanence avec vos canaux, vous collecterez des données comportementales en temps réel et utiliserez ces informations pour affiner les messages personnalisés et les recommandations de produits.

5. Créez des parcours clients fluides

Toute friction rencontrée au cours du parcours d’achat affecte négativement l’acquisition et la fidélisation des clients. Votre entreprise perdra des clients (et des revenus) si des lacunes d'informations empêchent les prospects de finaliser leurs achats.

Aidez votre public cible à franchir aussi facilement que possible les différentes étapes de votre parcours client. Pour cela, vous aurez besoin d'une cartographie du parcours client : une représentation visuelle des différents points de contact du client avec votre marque tout au long de ses interactions, de la sensibilisation à l'achat et au post-achat.

Optimisez chaque point de contact pour une expérience fluide. Assurez-vous de fournir toutes les informations et tous les indices dont le prospect ou le client a besoin pour passer en toute transparence à l'étape suivante. Par exemple, lors de la phase de sensibilisation, vous devez fournir du matériel pédagogique donnant au prospect un aperçu de votre produit et de ses fonctionnalités, ainsi qu'un appel à l'action clair pour réserver une démo.

Offrez une assistance omnicanal à toutes les étapes, permettant aux prospects et aux clients de basculer entre les canaux de manière transparente sans perdre le contexte.

6. Mesurer et optimiser

L'engagement client omnicanal n'est pas un processus unique. Vous devez suivre en permanence vos efforts et vos processus pour voir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Il existe plusieurs façons de procéder, notamment :

• Exécutez des tests A/B pour les appels à l’action et les messages afin de voir ce qui résonne le mieux auprès de votre public.
  
• Recueillez des commentaires qualitatifs des clients sur leurs expériences via des enquêtes et des conversations individuelles.
  
• Mesurez les taux d’engagement et de conversion pour chaque canal. Pour les e-mails, vous pouvez suivre les taux d’ouverture et de clics. Vous pourrez voir ces informations dans votre logiciel de marketing par e-mail.

Article associé

18 indicateurs d’engagement client que les entreprises doivent évaluer

Engagement client omnicanal dans votre centre de contact cloud

Un centre de contact omnicanal alimente toutes vos communications clients, des appels téléphoniques et e-mails aux SMS, à partir d'une plateforme centrale.

Cela vous aide :

1. Unifiez votre vision

Lorsque vous gérez les interactions clients sur plusieurs plateformes, la communication peut facilement passer entre les mailles du filet. Les messages des clients sont ignorés ou doivent effectuer un suivi sur plusieurs canaux avant d'obtenir une réponse. Ce n’est pas une bonne idée pour votre organisation.

Un centre de contact omnicanal résout ce problème en unifiant vos canaux de communication client. Cela vous permet de gérer toutes les interactions via une seule interface. Les agents d'assistance peuvent transférer des conversations entre plateformes sans affecter l'expérience client.

2. Connaissez vos clients

Les données démographiques peuvent vous indiquer d'où vient un client et son niveau d'éducation. Mais ces informations ne suffisent pas pour vous aider à comprendre leurs problèmes et leurs préférences ou à prédire avec précision leurs comportements.

Avec un centre de contact omnicanal, vous obtenez une vue complète à 360 degrés du client pour personnaliser chaque interaction. Vous verrez comment les clients se comportent sur différents canaux, vous aidant ainsi à découvrir des tendances et des modèles pour votre marketing et vos stratégies.

3. Acheminer les demandes intelligemment

Dites adieu aux longs temps d'attente pour les appels. Avec un centre de contact omnicanal, vous pouvez automatiquement associer les clients à l'agent le mieux adapté pour une résolution plus rapide. Vous pouvez également acheminer des conversations cross-canal.

Disons qu'un client vous contacte par e-mail mais passe à un appel téléphonique. Dans ce cas, le routage omnicanal avancé transfère la conversation au bon agent du centre d'appels et partage le fil de discussion pour lui donner le contexte de la conversation. De cette façon, le client n'a pas à expliquer le problème à partir de zéro lorsqu'il reçoit l'appel.

Article associé

Automatisation du centre d'appels : résolvez vos tâches fastidieuses

4. Collaborez en temps réel

En plus de gérer les interactions avec les clients, les centres de contact omnicanaux disposent de fonctionnalités permettant la collaboration interne entre les agents.

Ces outils incluent une base de connaissances pour résoudre les problèmes des clients, des systèmes de discussion internes, des indicateurs de présence pour voir si un collègue est disponible pour obtenir de l'aide et la possibilité de transférer ou de transmettre des conversations à d'autres agents ou services selon les besoins.

Grâce à ces outils, il est beaucoup plus facile pour les équipes d'assistance de résoudre ensemble les problèmes des clients, quel que soit le canal qui leur est attribué.

5. Contactez les clients de manière proactive

Anticipez les opportunités de vente et les risques de désabonnement. À mesure que le centre de contact omnicanal suit les interactions des clients, il recherche les comportements définitifs qui indiquent qu'un client est prêt à prendre des mesures significatives. Ensuite, il envoie un message personnalisé au client tout en alertant les équipes du service client.

Voici à quoi cela ressemble en pratique : un client a consulté votre page de tarification trois fois mais n'a jamais mis à niveau son forfait. Votre centre de contact peut envoyer une notification push automatique dans l'application mobile indiquant : « Offre limitée ; obtenez 50 % de réduction sur tous les forfaits pendant 24 heures.

6. Renforcez votre libre-service

Plus de 65 % des personnes interrogées dans le rapport sur l'état du service client mondial de Microsoft ont déclaré qu'elles choisissaient d'utiliser les canaux en libre-service avant de s'engager avec un agent humain.

Les centres de contact omnicanaux fournissent des bases de connaissances et des chatbots pour le libre-service. Lorsqu'un client contacte le support via votre site Web, il reçoit une réponse immédiate du chatbot.

Le chatbot pose des questions fermées et oriente le client vers les ressources pertinentes de la base de connaissances, telles que des didacticiels vidéo et des articles d'aide, en fonction de leurs réponses. Le client résout le problème de manière indépendante, sans attendre de parler à un humain.

7. Connectez vos systèmes

Les centres de contact omnicanaux ne vous permettent pas seulement d'intégrer des plateformes de communication client ; ils intègrent également des sources de données tierces telles que votre CRM et votre CDP pour plus d'informations sur les clients.

Prenez Nextiva, par exemple. Notre centre de contact cloud alimenté par l'IA se synchronise avec les meilleurs CRM tels que Zoho, HubSpot et Salesforce pour une expérience unifiée.

8. Évoluez facilement

Tirez parti de l’automatisation pour faire évoluer rapidement le support client. À mesure que votre entreprise évolue, ajoutez de nouveaux canaux à votre centre de contact cloud sans augmenter les effectifs au même rythme.

Mettez en œuvre des chatbots basés sur l'IA pour traiter les requêtes de routine et utilisez des systèmes de billetterie automatisés pour hiérarchiser et acheminer efficacement les demandes, libérant ainsi les agents humains pour des problèmes plus complexes.

Gérez votre engagement client avec Nextiva

L’engagement client omnicanal est plus qu’une stratégie intéressante. C'est le seul moyen de proposer des expériences rapides et personnalisées qui répondent aux attentes des clients modernes.

Si vous souhaitez adopter l'engagement omnicanal dans votre centre de contact, vous avez besoin d'une stratégie et des bons outils. Nous avons déjà discuté de la première partie en détail. Nextiva livre la deuxième partie.

Nextiva offre des fonctionnalités avancées de gestion de l'expérience client, notamment :

• Alertes temporelles pour vous assurer de ne jamais manquer les mises à jour des clients
• Enquêtes clients après interaction pour suivre les sentiments
• Automatisation du flux de travail pour augmenter la productivité