如何創建全通路客戶參與策略

如果您將客戶接觸點視為單獨的參與管道，則需要採取不同的做法。

聰明的企業採用全通路客戶參與來支援所有客戶互動並在一處追蹤客戶行為。 這種方法不僅僅是為了讓客戶的溝通更容易（儘管這是其中一個重要的部分）； 它也關係到企業保持競爭力和相關性。

客戶期望方便、快速和個性化。 他們想要感到被理解和重視，而不是像他們無數次地解釋自己的故事一樣。 全通路客戶參與是企業滿足這些期望、建立忠誠度和滿意度的方式。

什麼是全通路客戶參與？

全通路客戶參與意味著在所有溝通管道中統一您的品牌訊息和聲音，以在整個客戶旅程中提供一致且個人化的體驗。

客戶可以透過各種管道（例如電子郵件、電話、聊天、社交媒體和麵對面）與您的組織互動，並且仍然可以獲得與在單一接觸點與您的品牌互動相同程度的服務和支援。

這是一個典型的例子：

假設您正在網上購買一雙新運動鞋。 你看到了你喜歡的東西，但你有疑問。

您可以從產品網站上的即時聊天開始。 談話進行到一半時，您要出去，所以您切換到短信通信。 隨後，您決定撥打客戶服務電話以獲得立即回覆。 在全通路世界中，每一步都感覺是相互連結的。

電話中的服務代表已經知道您的問題以及您透過聊天和簡訊討論的內容。 這就像您的購物之旅是一張詳細記錄的地圖，而不是一系列互不相連的點。

創造全通路體驗的好處

投資全通路客戶體驗乍看之下似乎有點矯枉過正，但這樣做會帶來以下概述的幾個好處。

1. 提高客戶滿意度

在TCN 消費者調查中，約 75% 的 Z 世代受訪者（以及 44% 的所有年齡層受訪者）表示，他們在體驗過糟糕的客戶服務後，曾在網路上分享負面評論。 隨著時間的推移，這些評論會累積大量證據，可能會損害您的品牌聲譽。

個人化的客戶體驗正是全通路參與所提供的。 它使您可以同時跨多個管道獲取有關客戶偏好和行為的最新見解。 有了這些數據，您就可以根據客戶的喜好客製化交互，滿足他們的期望並讓他們滿意。

2. 提高客戶忠誠度

根據德勤消費者報告數據，大約 65% 擁有客戶忠誠度計劃的品牌計劃投資全通路體驗以推動重複光顧。

忠誠的客戶支持您的業務並幫助您透過口碑行銷獲得新用戶。 他們在社群媒體和第三方平台上分享您的品牌體驗，並向其網路中的人們推薦您的產品或服務。

3. 增加銷售額和轉換率

全通路客戶參與是組織的關鍵收入驅動因素。 德勤 2023 年消費者報告發現，優先考慮全通路體驗的品牌的重複購買率、保留率和終身價值高出1.5 倍以上（年成長）。

個人化是造成這些結果的主要原因。 當您執行全通路客戶互動引擎時，您可以鳥瞰所有接觸點的客戶行為、偏好和互動。 您可以利用這些見解來製作個人化的訊息傳遞和產品，以滿足每個客戶的期望，使他們更有可能進行轉換。

假設一位客戶造訪了您的電子商務網站的鞋子部分，但沒有進行購買。 在這種情況下，您可以透過電子郵件向他們發送該鞋履系列的有限折扣，促使他們購買。

4. 改進對顧客行為的洞察

全通路客戶參與消除了猜測。 您無需對客戶行為做出假設，而是可以即時查看他們在旅程中每個階段的確切操作。 您還可以發現客戶行為的趨勢和模式，例如他們喜歡互動的管道。

這些見解可協助您完善客戶行銷策略。 假設數據顯示客戶更喜歡在購買前與聯絡中心代理交談。 您可以僱用和培訓更多代理，而不是投資於花哨的電子郵件行銷軟體。

5. 提高營運效率

全通路客戶參與透過兩種方式提高營運效率：

• 自動化任務：它使用工具和軟體來自動執行耗時的任務。 以資料收集和分析為例。 透過多通路行銷，您需要收集和分析來自不同管道的數據，這可能非常耗時。 另一方面，全通路行銷將您的資料來源整合到一個中央平台中，使其更容易追蹤。
• 縮小資訊差距：當組織擁有一個統一其數據並使所有團隊可以輕鬆存取數據的系統時，它可以提高生產力。 團隊不會浪費時間搜尋資訊或協調差異。 他們可以快速找到完成任務所需的內容。

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創建全通路客戶參與策略的步驟

現在您已經了解了為客戶創建全通路體驗的好處，以下介紹如何建立適合您的組織的全通路互動策略。

1.了解你的客戶

客戶是全通路策略的核心，因此您必須從他們開始。 了解您的客戶不僅僅是收集高級人口統計資訊——這只是一小部分。

為了製定整體策略，您需要了解他們在哪裡閒逛，他們喜歡閱讀什麼和做什麼，以及與您解決的問題相關的是什麼讓他們徹夜難眠。

您如何收集這些資訊？

• 進行市場研究：與 Nextiva 一起創建市場研究調查，並透過社群媒體等數位管道向目標受眾進行管理。 提供激勵措施來鼓勵參與，例如免費諮詢或限時訂閱優質產品。
  
• 進行競爭對手研究：​​分析競爭對手的行銷策略，了解他們優先考慮哪些管道和痛點。 使用 Semrush 和 Ahrefs 等 SEO 工具來查看他們的網站並查看他們當前排名的關鍵字。
  
• 分析客戶數據：深入挖掘現有客戶數據，發現不同客戶群的見解和模式。 分析網站訪問、購買歷史記錄、調查回應、社交媒體參與度和其他資料來源，以詳細了解跨多個接觸點的客戶行為。

獲得所有數據後，將其組合在一起，為您的客戶群創建詳細的資料或買家角色。 每個客戶檔案應包括角色、痛點、偏好和行為資料。

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2. 選擇您的頻道

不要公然複製競爭對手的客戶參與管道。 相反，為了減少互動過程中的摩擦，請優先考慮客戶已經使用的管道。 如果您的客戶必須了解新應用程式如何運作才能聯繫您的聯絡中心，這將對他們的體驗產生負面影響。

如果您的受眾使用一長串頻道，請將您的注意力集中在他們花費最多時間的頻道上。 例如，如果您要向 C 級主管進行銷售，您將需要關注 LinkedIn，因為這是他們通常閒逛的地方。

使通路多樣化也是一個很好的做法。 將社群媒體、網站和電子郵件等數位管道與電話和實體店等傳統通訊方式結合。 這不僅迎合了不同的客戶群，還確保在某個管道不可用時有其他方式與您聯繫。

全通路策略依賴無縫通路整合。 確保您選擇的管道（無論是數位管道還是離線通路）相容並順利協作。 您可以在單一平台（例如 Nextiva）上同步多個客戶管道。

3. 建立統一的客戶視圖

資料孤島與全通路客戶參與是對立的。 這就是為什麼您必須為組織內的所有客戶資料建立一個中央事實來源。

此流程首先建立一個標準流程，用於跨各種來源和管道收集客戶資料。 指定收集和傳輸資料的頻率、使用哪些工具以及資料到達端點之前的各個階段會發生什麼。

然後，將所有資料來源（從客戶關係管理 (CRM) 軟體到聯絡中心和客戶資料平台）整合到組織良好的中央資料儲存庫中。 實現跨部門的資料共享，以便每個人都可以存取相關的客戶資訊。

4. 製作個人化內容和優惠

德勤2023年消費者報告中近35%的參與者表示，他們將放棄無法營造個人化感覺的品牌。

為了提供個人化體驗，您需要根據偏好和行為對客戶進行細分。 如果您已經建立了客戶資料或角色，則細分相對簡單。

接下來，為每個客戶群開發獨特的訊息傳遞和產品。 例如，消費能力較高的客戶將收到訂閱您產品的高級計劃的提示，而消費能力較低的客戶將收到基本計劃的提示。 使用客戶姓名、購買歷史記錄和訊息傳遞中的興趣來個性化所有管道的通訊。

當客戶不斷與您的管道互動時，您將收集即時行為數據，並使用這些資訊來完善個人化訊息和產品推薦。

5. 創造無縫的客戶旅程

買家旅程中遇到的任何摩擦都會對客戶獲取和保留產生負面影響。 如果資訊差距阻止潛在客戶完成購買，您的企業將失去客戶（和收入）。

讓您的目標受眾盡可能輕鬆地經歷客戶旅程的各個階段。 為此，您需要一個客戶旅程地圖：以視覺方式表示客戶在整個互動過程中與您的品牌的各種接觸點，從認知到購買和購買後。

優化每個接觸點以獲得流暢的體驗。 確保您提供潛在客戶或客戶無縫進入下一階段所需的所有資訊和提示。 例如，在認知階段，您應該提供教育材料，讓潛在客戶概述您的產品和功能，並明確號召採取行動以預訂演示。

提供跨所有階段的全通路支持，使潛在客戶和客戶能夠在通路之間無縫切換，而不會失去上下文。

6. 測量和優化

全通路客戶參與並不是一個一勞永逸的過程。 您需要不斷追蹤您的工作和流程，以了解哪些內容有效，哪些內容需要改進。 有多種方法可以做到這一點，包括：

• 對號召性用語和訊息傳遞進行 A/B 測試，看看什麼最能引起受眾的共鳴。
  
• 透過調查和一對一對話收集客戶關於其體驗的定性回饋。
  
• 衡量每個管道的參與度和轉換率。 對於電子郵件，您可以追蹤開啟率和點擊率。 您將能夠在電子郵件行銷軟體中看到此資訊。

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雲端聯絡中心的全通路客戶參與

全通路聯絡中心透過一個中央平台為您的所有客戶通訊（從電話、電子郵件到簡訊）提供支援。

它可以幫助您：

1.統一觀點

當您跨多個平台管理客戶互動時，溝通很容易被忽略。 客戶的訊息被忽略，或者他們需要透過多個管道進行跟進才能得到回應。 對於您的組織來說，這不是一個好的外觀。

全通路聯絡中心透過統一客戶溝通管道來解決這個問題。 這使您可以透過單一介面管理所有互動。 支援代理可以跨平台轉移對話，而不會影響客戶體驗。

2.了解你的客戶

人口統計數據可以告訴您客戶來自哪裡以及他們的教育程度。 但這還不足以幫助您了解他們的痛點和偏好或準確預測他們的行為。

透過全通路聯絡中心，您可以獲得完整的 360 度客戶視圖，從而個性化每次互動。 您將了解客戶在不同管道的行為方式，幫助您發現行銷和策略的趨勢和模式。

3. 智慧路由查詢

告別漫長的通話等待時間。 透過全通路聯絡中心，您可以自動將客戶與最合適的客服人員配對，以更快地解決問題。 您也可以路由跨渠道對話。

假設客戶透過電子郵件聯繫，但轉而撥打電話。 在這種情況下，高級全通路路由會將對話轉移到正確的呼叫中心代理，並共享電子郵件線程以為他們提供對話上下文。 這樣，客戶在接到電話時就不必從頭開始解釋問題。

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4. 即時協作

除了管理客戶互動之外，全通路聯絡中心還具有座席間內部協作的功能。

這些工具包括用於解決客戶問題的知識庫、內部聊天系統、用於查看同事是否可以提供幫助的狀態指示器，以及根據需要將對話轉移或升級到其他代理商或部門的能力。

借助這些工具，支援團隊可以更輕鬆地共同解決客戶問題，無論他們分配的管道如何。

5.主動接觸客戶

搶佔銷售機會和客戶流失風險。 當全通路聯絡中心追蹤客戶互動時，它會尋找表明客戶已準備好採取重大行動的明確行為。 然後，它會向客戶發送個人化訊息，同時提醒客戶服務團隊。

實際情況如下：客戶已查看您的定價頁面三次，但從未升級過他們的計劃。 您的聯絡中心可以在行動應用程式中發送自動推播通知，內容如下： 「優惠有限； 所有計劃均可享受 24 小時 50% 的折扣。”

6. 增強自助服務能力

微軟全球客戶服務狀況報告中超過 65% 的受訪者表示，他們在與人工代理商接洽之前選擇使用自助服務管道。

全通路聯絡中心提供知識庫和聊天機器人以進行自助服務。 當客戶透過您的網站聯繫支援人員時，他們會立即收到聊天機器人的回覆。

聊天機器人會提出封閉式問題，並根據客戶的回答將客戶引導至知識庫中的相關資源，例如影片教學和幫助文章。 客戶無需等待與人工交談即可獨立解決問題。

7. 連接您的系統

全通路聯絡中心不僅允許您整合客戶溝通平台；還允許您整合客戶溝通平台。 他們還整合了 CRM 和 CDP 等第三方資料來源，以獲得更多客戶洞察。

以 Nextiva 為例。 我們的人工智慧雲端聯絡中心與 Zoho、HubSpot 和 Salesforce 等頂級 CRM 同步，以提供統一的體驗。

8. 輕鬆擴展

利用自動化快速擴展客戶支援。 隨著您的業務規模擴大，您可以為雲端聯絡中心添加新管道，而無需以相同的速度增加員工人數。

實施人工智慧驅動的聊天機器人來處理日常查詢，並使用自動票務系統有效地確定查詢的優先順序和路由，從而將人工代理騰出來處理更複雜的問題。

透過 Nextiva 管理您的客戶互動

全通路客戶參與不僅僅是一個可有可無的策略。 這是提供滿足現代客戶期望的快速、個人化體驗的唯一方法。

如果您想在聯絡中心採用全通路參與，您需要製定策略和正確的工具。 我們已經詳細討論了第一部分。 Nextiva 提供第二部分。

Nextiva 提供先進的客戶體驗管理功能，包括：

• 基於時間的提醒確保您不會錯過客戶更新
• 互動後客戶調查以追蹤情緒
• 工作流程自動化以提高生產力