วิธีสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง

หากคุณถือว่าจุดติดต่อของลูกค้าเป็นช่องทางการมีส่วนร่วมที่แยกจากกัน คุณจะต้องทำสิ่งที่แตกต่างออกไป

ธุรกิจอัจฉริยะใช้การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel เพื่อขับเคลื่อนการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดและติดตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ในที่เดียว แนวทางนี้ไม่ใช่แค่การทำให้การสื่อสารง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าเท่านั้น (แม้ว่าจะเป็นส่วนสำคัญก็ตาม) แต่ยังเกี่ยวกับธุรกิจที่สามารถแข่งขันได้และมีความเกี่ยวข้องด้วย

ลูกค้าคาดหวังความสะดวกสบาย ความเร็ว และความเป็นส่วนตัว พวกเขาต้องการรู้สึกว่าเข้าใจและมีคุณค่า ไม่ใช่เหมือนกำลังอธิบายเรื่องราวของตนเป็นครั้งที่เท่าไร การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางเป็นวิธีที่ธุรกิจตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ โดยสร้างความภักดีและความพึงพอใจ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางคืออะไร?

การมีส่วนร่วมของลูกค้า ทุกช่องทาง หมายถึงการรวมการส่งข้อความและเสียงของแบรนด์ของคุณในทุกช่องทางการสื่อสารเพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวตลอดเส้นทางของลูกค้า

ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับองค์กรของคุณผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชท โซ เชียลมีเดีย และแบบเจอหน้ากัน และยังคงได้รับบริการและการสนับสนุนในระดับเดียวกันราวกับว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณที่จุดสัมผัสเดียว

นี่เป็นตัวอย่างทั่วไป:

สมมติว่าคุณกำลังซื้อรองเท้าผ้าใบคู่ใหม่ทางออนไลน์ คุณเห็นสิ่งที่คุณชอบ แต่คุณมีคำถาม

คุณเริ่มต้นด้วยการแชทสดบนเว็บไซต์ผลิตภัณฑ์ ระหว่างการสนทนา คุณต้องออกไปข้างนอกจึงเปลี่ยนไปใช้การสื่อสารทาง SMS ต่อมาคุณตัดสินใจโทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้าเพื่อรับคำตอบทันที ในโลกแบบ Omnichannel ทุกขั้นตอนให้ความรู้สึกเชื่อมโยงกัน

ตัวแทนบริการทางโทรศัพท์ทราบปัญหาของคุณและสิ่งที่คุณพูดคุยผ่านการแชทและข้อความแล้ว เหมือนกับว่าเส้นทางการช็อปปิ้งของคุณเป็นแผนที่ที่มีการบันทึกไว้อย่างดี ไม่ใช่ชุดของจุดที่ขาดการเชื่อมต่อ

ประโยชน์ของการสร้างประสบการณ์ Omnichannel

การลงทุนใน ประสบการณ์ของลูกค้า แบบ Omnichannel อาจดูเหมือนต้องใช้ความพยายามมากเกินไปในตอนแรก แต่การทำเช่นนั้นจะให้ประโยชน์หลายประการดังที่อธิบายไว้ด้านล่างนี้

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ประมาณ 75% ของผู้ตอบ Gen Z (และ 44% ของทุกวัย) ใน แบบสำรวจผู้บริโภคของ TCN กล่าวว่าพวกเขาได้แชร์บทวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์ หลังจากประสบการณ์แบรนด์กับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เมื่อเวลาผ่านไป บทวิจารณ์เหล่านี้ก่อให้เกิดหลักฐานมากมายที่สามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวคือสิ่งที่การมีส่วนร่วมจากทุกช่องทางมอบให้ ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกล่าสุดเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าจากหลายช่องทางพร้อมกัน ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับแต่งการโต้ตอบให้เหมาะกับรสนิยมของลูกค้า ตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา และทำให้พวกเขามีความสุขได้

2. ปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

ตาม ข้อมูลรายงานผู้บริโภคของ Deloitte ประมาณ 65% ของแบรนด์ที่มีโปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าวางแผนที่จะลงทุนในประสบการณ์แบบ Omnichannel เพื่อกระตุ้นการอุปถัมภ์ซ้ำ

ลูกค้าประจำจะสนับสนุนธุรกิจของคุณและช่วยให้คุณได้รับผู้ใช้ใหม่ผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มบุคคลที่สาม และแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้คนในเครือข่ายของพวกเขา

3. เพิ่มยอดขายและการแปลง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้หลักสำหรับองค์กร รายงานผู้บริโภคปี 2023 ของ Deloitte พบว่าการซื้อซ้ำ การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานนั้นสูงกว่า 1.5 เท่า (การเติบโตปีต่อปี) สำหรับแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์แบบ Omnichannel

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีส่วนรับผิดชอบต่อผลลัพธ์เหล่านี้เป็นส่วนใหญ่ เมื่อคุณใช้งานกลไกการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ Omnichannel คุณจะได้รับมุมมองจากมุมสูงเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และการโต้ตอบในทุกจุดสัมผัสของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อสร้างข้อความส่วนตัวและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าแต่ละราย ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมากขึ้น

สมมติว่าลูกค้าเยี่ยมชมส่วนรองเท้าของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณแต่ไม่ได้ซื้อสินค้า ในกรณีดังกล่าว คุณสามารถส่งอีเมลส่วนลดแบบจำกัดสำหรับคอลเลกชันรองเท้าให้พวกเขาทางอีเมลเพื่อแจ้งให้พวกเขาซื้อ

4. ปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางช่วยลดการคาดเดา แทนที่จะตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า คุณจะเห็นการกระทำที่แน่นอนของพวกเขาในทุกขั้นตอนของการเดินทางแบบเรียลไทม์ คุณยังสามารถเปิดเผยแนวโน้มและรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าได้ เช่น ช่องทางที่พวกเขาต้องการโต้ตอบด้วย

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยคุณปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดของลูกค้า สมมติว่าข้อมูลแสดงว่าลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทนศูนย์ติดต่อก่อนซื้อ คุณสามารถจ้างและฝึกอบรมตัวแทนได้มากขึ้น แทนที่จะลงทุนในซอฟต์แวร์การตลาดผ่านอีเมลที่หรูหรา

5. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานได้สองวิธี:

• งานอัตโนมัติ : ใช้เครื่องมือและซอฟต์แวร์เพื่อทำให้งานที่ต้องใช้เวลามากเป็นอัตโนมัติ ยกตัวอย่างเช่น การรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อมูล ด้วยการตลาดแบบหลายช่องทาง คุณต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากช่องทางที่แยกจากกัน ซึ่งอาจใช้เวลานาน ในทางกลับกัน การตลาดแบบหลายช่องทางจะรวมแหล่งข้อมูลของคุณไว้ในแพลตฟอร์มกลางเดียว ทำให้ติดตามได้ง่ายขึ้น
• ปิดช่องว่างของข้อมูล : เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเมื่อองค์กรมีระบบที่รวมข้อมูลเป็นหนึ่งเดียวและทำให้ทุกทีมเข้าถึงได้ง่าย ทีมไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลหรือปรับยอดความแตกต่าง พวกเขาสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการเพื่อทำงานให้เสร็จสิ้นได้อย่างรวดเร็ว

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการศูนย์ติดต่อ: 6 เหตุการณ์สำคัญในการทำงาน

ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง

เมื่อคุณเข้าใจถึงประโยชน์ของการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณแล้ว ต่อไปนี้เป็นวิธีสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วม Omnichannel ที่เหมาะกับองค์กรของคุณ

1. เข้าใจลูกค้าของคุณ

ลูกค้าคือหัวใจของกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ ดังนั้นคุณต้องเริ่มต้นจากพวกเขา การรู้จักลูกค้าของคุณเกี่ยวข้องมากกว่าการรวบรวมข้อมูลประชากรระดับสูง นั่นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น

ในการสร้างกลยุทธ์แบบองค์รวม คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาไปเที่ยวที่ไหน พวกเขาชอบอ่านอะไรและทำอะไร และอะไรทำให้พวกเขานอนไม่หลับในตอนกลางคืนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่คุณแก้ไข

คุณรวบรวมข้อมูลนี้อย่างไร?

• ดำเนินการวิจัยตลาด : สร้างแบบสำรวจการวิจัยตลาดกับ Nextiva และจัดการให้กับกลุ่มเป้าหมายของคุณผ่าน ช่องทางดิจิทัล เช่นโซเชียลมีเดีย เสนอสิ่งจูงใจเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วม เช่น การให้คำปรึกษาฟรี หรือการสมัครรับผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียมในระยะเวลาที่จำกัด
  
• ดำเนินการวิจัยคู่แข่ง : วิเคราะห์กลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งเพื่อดูว่าช่องทางและปัญหาใดที่พวกเขาให้ความสำคัญ ใช้เครื่องมือ SEO เช่น Semrush และ Ahrefs เพื่อตรวจสอบเว็บไซต์และดูคำหลักที่พวกเขาจัดอันดับในปัจจุบัน
  
• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า : เจาะลึกข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ของคุณเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกและรูปแบบสำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน วิเคราะห์การเข้าชมเว็บไซต์ ประวัติการซื้อ การตอบแบบสำรวจ การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ

เมื่อคุณมีข้อมูลทั้งหมดแล้ว ให้รวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างโปรไฟล์โดยละเอียดหรือ ลักษณะผู้ซื้อ สำหรับกลุ่มลูกค้าของคุณ โปรไฟล์ลูกค้าแต่ละรายควรประกอบด้วยบทบาท ปัญหา ความชอบ และข้อมูลพฤติกรรม

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่น

2. เลือกช่องของคุณ

อย่าคัดลอกช่องทางการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคู่แข่งอย่างโจ่งแจ้ง เพื่อลดความขัดแย้งระหว่างการโต้ตอบ ให้จัดลำดับความสำคัญของช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่แล้ว หากลูกค้าของคุณจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการทำงานของแอปใหม่เพื่อเข้าถึงศูนย์ติดต่อของคุณ มันจะส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของพวกเขา

หากผู้ชมของคุณใช้รายการช่องจำนวนมาก ให้จำกัดความสนใจของคุณให้แคบลงไปยังช่องที่พวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายให้กับผู้บริหารกลุ่ม C คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่ LinkedIn เพราะเป็นที่ที่พวกเขามักจะออกไปเที่ยวกัน

การกระจายช่องทางของคุณเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีเช่นกัน รวมช่องทางดิจิทัล เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และอีเมล เข้ากับวิธีการสื่อสารแบบดั้งเดิม เช่น การโทรศัพท์และร้านค้าจริง สิ่งนี้ไม่เพียงรองรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แน่ใจว่ามีวิธีอื่นในการเข้าถึงคุณหากไม่มีช่องทางใดช่องทางหนึ่ง

กลยุทธ์ Omnichannel อาศัยการบูรณาการช่องทางที่ราบรื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางที่คุณเลือก ไม่ว่าจะเป็นดิจิทัลหรือออฟไลน์ เข้ากันได้และทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น คุณสามารถซิงค์ช่องทางลูกค้าหลายช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว เช่น Nextiva

3. พัฒนามุมมองลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว

ไซโลข้อมูลขัดแย้งกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าจากทุกช่องทาง นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องสร้างแหล่งข้อมูลกลางแห่งเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้า ทั้งหมด ภายในองค์กรของคุณ

กระบวนการนี้เริ่มต้นด้วยการกำหนดกระบวนการมาตรฐานในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งและช่องทางต่างๆ ระบุความถี่ที่ข้อมูลจะถูกรวบรวมและถ่ายโอน เครื่องมือที่จะใช้ และสิ่งที่จะเกิดขึ้นในระยะต่างๆ ก่อนที่ข้อมูลจะมาถึงจุดสิ้นสุด

จากนั้น ผสานรวมแหล่งข้อมูลทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ไปจนถึงศูนย์ติดต่อและแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ลงในที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่มีการจัดระเบียบอย่างดี เปิดใช้งานการแบ่งปันข้อมูลระหว่างแผนกเพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

4. สร้างสรรค์เนื้อหาและข้อเสนอเฉพาะบุคคล

เกือบ 35% ของผู้เข้าร่วมใน รายงานผู้บริโภคประจำปี 2023 ของ Deloitte กล่าวว่าพวกเขาจะละทิ้งแบรนด์ที่ไม่สามารถสร้างความรู้สึกเฉพาะตัวได้

เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว คุณต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตามความชอบและพฤติกรรม การแบ่งส่วนค่อนข้างตรงไปตรงมาหากคุณได้สร้างโปรไฟล์หรือบุคลิกของลูกค้าแล้ว

จากนั้น พัฒนาข้อความและข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีอำนาจใช้จ่ายสูงกว่าจะได้รับแจ้งให้สมัครแผนพรีเมียมของผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ลูกค้าที่มีอำนาจใช้จ่ายต่ำกว่าจะได้รับแจ้งให้สมัครแผนพื้นฐาน ใช้ชื่อลูกค้า ประวัติการซื้อ และความสนใจในข้อความของคุณเพื่อปรับแต่งการสื่อสารในแบบของคุณในทุกช่องทาง

เนื่องจากลูกค้าโต้ตอบกับช่องทางของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณจะรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมแบบเรียลไทม์และใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งข้อความส่วนตัวและคำแนะนำผลิตภัณฑ์

5. สร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

ความขัดแย้งใดๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการเดินทางของผู้ซื้อส่งผลเสียต่อการได้มาและการรักษาลูกค้า ธุรกิจของคุณจะสูญเสียลูกค้า (และรายได้) หากช่องว่างของข้อมูลขัดขวางไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสิ้น

ทำให้กลุ่มเป้าหมายของคุณก้าวผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าของคุณได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สำหรับสิ่งนี้ คุณจะต้องมี แผนที่การเดินทางของลูกค้า : การแสดงภาพจุดสัมผัสต่างๆ ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณตลอดการโต้ตอบของพวกเขา ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการซื้อและหลังการซื้อ

เพิ่มประสิทธิภาพแต่ละจุดสัมผัสเพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ข้อมูลทั้งหมดและชี้นำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าต้องการเพื่อก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไปได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น ในขั้นตอนการรับรู้ คุณควรจัดเตรียมสื่อการเรียนรู้ที่ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นภาพรวมของผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ของคุณ รวมถึงคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนในการจองการสาธิต

ให้การสนับสนุน Omnichannel ในทุกขั้นตอน ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียบริบท

6. วัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพ

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทาง Omni ไม่ใช่กระบวนการที่ทำเพียงครั้งเดียว คุณต้องติดตามความพยายามและกระบวนการของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อดูว่าสิ่งใดได้ผลและสิ่งใดต้องปรับปรุง มีหลายวิธีในการดำเนินการนี้ ได้แก่:

• เรียกใช้การทดสอบ A/B สำหรับคำกระตุ้นการตัดสินใจและข้อความเพื่อดูว่าอะไรโดนใจผู้ชมของคุณมากที่สุด
  
• รวบรวมคำติชมเชิงคุณภาพ จากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาผ่านแบบสำรวจและการสนทนาแบบตัวต่อตัว
  
• วัดการมีส่วนร่วม และอัตราคอนเวอร์ชันสำหรับแต่ละช่องทาง สำหรับอีเมล คุณสามารถติดตามอัตราการเปิดและคลิกผ่านได้ คุณจะสามารถดูข้อมูลนี้ได้ในซอฟต์แวร์การตลาดผ่านอีเมลของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

18 ธุรกิจการวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจำเป็นต้องสร้างมาตรฐาน

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางในศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ของคุณ

ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ขับเคลื่อนการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่โทรศัพท์และอีเมลไปจนถึง SMS จากแพลตฟอร์มกลางที่เดียว

มันช่วยให้คุณ:

1. รวมมุมมองของคุณ

เมื่อคุณจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในหลายแพลตฟอร์ม การสื่อสารอาจหลุดลอยไปได้อย่างง่ายดาย ข้อความของลูกค้าจะถูกละเว้น หรือต้องติดตามผลหลายช่องทางก่อนที่จะได้รับการตอบกลับ นี่ไม่ใช่รูปลักษณ์ที่ดีสำหรับองค์กรของคุณ

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel แก้ปัญหานี้โดยการรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณจัดการการโต้ตอบทั้งหมดผ่านอินเทอร์เฟซเดียว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถถ่ายโอนการสนทนาข้ามแพลตฟอร์มได้โดยไม่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

2. รู้จักลูกค้าของคุณ

ข้อมูลประชากรสามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้ามาจากไหนและระดับการศึกษาของพวกเขา แต่ข้อมูลดังกล่าวไม่เพียงพอที่จะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาและความชอบของพวกเขา หรือทำนายพฤติกรรมของพวกเขาได้อย่างแม่นยำ

ด้วยศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel คุณจะได้รับมุมมอง 360 องศาที่สมบูรณ์ของลูกค้าเพื่อปรับแต่งทุกปฏิสัมพันธ์ คุณจะเห็นว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไรในช่องทางต่างๆ ซึ่งช่วยให้คุณค้นพบแนวโน้มและรูปแบบสำหรับการตลาดและกลยุทธ์ของคุณ

3. สอบถามเส้นทางอย่างชาญฉลาด

บอกลาการรอสายที่ยาวนาน ด้วยศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel คุณสามารถจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดได้โดยอัตโนมัติเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาข้ามช่องทางได้อีกด้วย

สมมติว่าลูกค้าติดต่อทางอีเมลแต่สลับไปใช้การโทร ในกรณีนั้น การกำหนดเส้นทาง ช่องทาง Omni ขั้นสูงจะโอนการสนทนาไปยังตัวแทนศูนย์บริการที่ถูกต้อง และแบ่งปันเธรดอีเมลเพื่อให้บริบทสำหรับการสนทนา ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องอธิบายปัญหาตั้งแต่ต้นเมื่อรับสาย

บทความที่เกี่ยวข้อง

ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์: จัดการกับงานที่กินเวลาของคุณ

4. ทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์

นอกเหนือจากการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ยังมีฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันภายในระหว่างตัวแทนอีกด้วย

เครื่องมือเหล่านี้ประกอบด้วยฐานความรู้สำหรับการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ระบบแชทภายใน ตัวบ่งชี้สถานะเพื่อดูว่าเพื่อนร่วมงานพร้อมให้ความช่วยเหลือหรือไม่ และความสามารถในการถ่ายโอนหรือยกระดับการสนทนาไปยังตัวแทนหรือแผนกอื่น ๆ ตามความจำเป็น

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ ทีมสนับสนุนจะแก้ไขปัญหาของลูกค้าร่วมกันได้ง่ายขึ้นมาก โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ได้รับมอบหมาย

5. เข้าถึงลูกค้าเชิงรุก

ก้าวไปข้างหน้าโอกาสในการขายและความเสี่ยง เนื่องจากศูนย์ติดต่อ Omnichannel ติดตามการโต้ตอบของลูกค้า จึงมองหาพฤติกรรมที่ชัดเจนที่บ่งชี้ว่าลูกค้าพร้อมที่จะดำเนินการที่สำคัญ จากนั้นจะส่งข้อความส่วนตัวถึงลูกค้าพร้อมกับแจ้งเตือนทีมบริการลูกค้า

ในทางปฏิบัติจะมีลักษณะดังนี้: ลูกค้าได้ตรวจสอบหน้าราคาของคุณสามครั้งแต่ไม่เคยอัปเกรดแผนเลย ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถส่งการแจ้งเตือนแบบพุชอัตโนมัติในแอปมือถือที่ระบุว่า: “ข้อเสนอจำกัด; รับส่วนลด 50% ทุกแผนเป็นเวลา 24 ชั่วโมง”

6. ส่งเสริมการบริการตนเองของคุณ

ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 65% ใน รายงานสถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกของ Microsoft กล่าวว่าพวกเขาเลือกที่จะใช้ช่องทางการบริการตนเองก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ให้ฐานความรู้และ แชทบอท สำหรับการบริการตนเอง เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนผ่านเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันทีจากแชทบอท

แชทบอทจะถามคำถามปลายปิดและกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทรัพยากรที่เกี่ยวข้องในฐานความรู้ เช่น วิดีโอบทแนะนำและบทความช่วยเหลือ ตามคำตอบของพวกเขา ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องรอพูดคุยกับมนุษย์

7. เชื่อมต่อระบบของคุณ

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณสามารถรวมแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น พวกเขายังรวมแหล่งข้อมูลบุคคลที่สาม เช่น CRM และ CDP ของคุณเพื่อข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเพิ่มเติม

ยกตัวอย่างเช่น Nextiva ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเราจะซิงค์กับ CRM ชั้นนำ เช่น Zoho, HubSpot และ Salesforce เพื่อประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว

8. ปรับขนาดได้อย่างง่ายดาย

ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติเพื่อขยายการสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็ว เมื่อธุรกิจของคุณขยายขนาด ให้เพิ่มช่องทางใหม่ไปยังศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของคุณ โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานในอัตราเท่าเดิม

ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อจัดการกับการสืบค้นตามปกติ และใช้ระบบตั๋วอัตโนมัติเพื่อจัดลำดับความสำคัญและกำหนดเส้นทางการสอบถามอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

จัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Nextiva

การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทางเป็นมากกว่ากลยุทธ์ที่ดีที่จะมี นี่เป็นวิธีเดียวที่จะมอบประสบการณ์ที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้ายุคใหม่

หากคุณต้องการนำการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทางมาใช้ในศูนย์ติดต่อของคุณ คุณต้องมีกลยุทธ์และเครื่องมือที่เหมาะสม เราได้พูดคุยกันในส่วนแรกโดยละเอียดแล้ว Nextiva ส่งมอบส่วนที่สอง

Nextiva นำเสนอความสามารถในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูง ซึ่งรวมถึง:

• การแจ้งเตือนตามเวลาเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดการอัปเดตจากลูกค้า
• แบบสำรวจลูกค้าหลังการโต้ตอบเพื่อติดตามความคิดเห็น
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเพื่อเพิ่มผลผลิต