Cómo crear una estrategia omnicanal de participación del cliente

Si trata los puntos de contacto con sus clientes como canales de participación separados, debe hacer las cosas de manera diferente.

Las empresas inteligentes emplean la interacción omnicanal con el cliente para impulsar todas las interacciones con los clientes y realizar un seguimiento de sus comportamientos en un solo lugar. Este enfoque no se trata sólo de facilitar la comunicación a los clientes (aunque eso es una gran parte); también se trata de que las empresas sigan siendo competitivas y relevantes.

Los clientes esperan comodidad, velocidad y personalización. Quieren sentirse comprendidos y valorados, no como si estuvieran explicando su historia por enésima vez. La participación omnicanal del cliente es la forma en que las empresas cumplen estas expectativas, generando lealtad y satisfacción.

¿Qué es la participación del cliente omnicanal?

La participación omnicanal del cliente significa unificar los mensajes y la voz de su marca en todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia consistente y personalizada durante todo el recorrido del cliente.

Los clientes pueden interactuar con su organización a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales y en persona, y seguir recibiendo el mismo nivel de servicio y soporte como si estuvieran interactuando con su marca en un único punto de contacto.

He aquí un ejemplo típico:

Supongamos que está comprando en línea un nuevo par de zapatillas de deporte. Ves algo que te gusta, pero tienes preguntas.

Comienza con un chat en vivo en el sitio web del producto. En mitad de la conversación, tienes que salir, por lo que cambias a la comunicación por SMS. Posteriormente, decides llamar al número de atención al cliente para obtener una respuesta inmediata. En un mundo omnicanal, cada paso se siente conectado.

El representante de servicio por teléfono ya conoce su problema y lo que discutieron a través del chat y los mensajes de texto. Es como si su viaje de compras fuera un mapa bien documentado, no una serie de puntos desconectados.

Beneficios de crear una experiencia omnicanal

Invertir en una experiencia de cliente omnicanal puede parecer excesivo al principio, pero hacerlo generará varios beneficios que se detallan a continuación.

1. Mayor satisfacción del cliente

Alrededor del 75 % de los encuestados de la Generación Z (y el 44 % de todas las edades) en una encuesta de consumidores de TCN dicen que han compartido una reseña negativa en línea después de una experiencia de marca con un mal servicio al cliente. Con el tiempo, estas revisiones se acumulan hasta convertirse en evidencia sustancial que puede arruinar la reputación de su marca.

Una experiencia de cliente personalizada es exactamente lo que ofrece la interacción omnicanal. Le brinda acceso a información actualizada sobre las preferencias y comportamientos de los clientes en múltiples canales simultáneamente. Con estos datos, puede personalizar las interacciones según los gustos de sus clientes, satisfacer sus expectativas y mantenerlos contentos.

2. Mejora de la fidelidad del cliente

Según los datos del Consumer Report de Deloitte , alrededor del 65% de las marcas con un programa de fidelización de clientes planean invertir en experiencias omnicanal para impulsar el patrocinio repetido.

Los clientes leales respaldan su negocio y lo ayudan a adquirir nuevos usuarios a través del marketing de boca en boca. Comparten su experiencia con su marca en las redes sociales y plataformas de terceros y recomiendan su producto o servicio a las personas de su red.

3. Aumento de ventas y conversiones

La participación omnicanal del cliente es un motor de ingresos clave para las organizaciones. El Informe del Consumidor 2023 de Deloitte encontró que las compras repetidas, la retención y el valor de por vida son más de 1,5 veces mayores (crecimiento interanual) para las marcas que priorizan las experiencias omnicanal.

La personalización es en gran medida responsable de estos resultados. Cuando ejecuta un motor de participación del cliente omnicanal, obtiene una vista panorámica de los comportamientos, preferencias e interacciones de los clientes en todos sus puntos de contacto. Puede utilizar estos conocimientos para crear mensajes personalizados y ofertas de productos que satisfagan las expectativas de cada cliente, haciéndolos más propensos a realizar una conversión.

Supongamos que un cliente visitó la sección de calzado de su sitio web de comercio electrónico pero no realizó ninguna compra. En ese caso, puede enviarles por correo electrónico un descuento limitado en la colección de zapatos, incitándolos a comprar.

4. Conocimientos mejorados sobre el comportamiento de los clientes.

La participación omnicanal del cliente elimina las conjeturas. En lugar de hacer suposiciones sobre el comportamiento de los clientes, podrá ver sus acciones exactas en cada etapa de su recorrido en tiempo real. También puede descubrir tendencias y patrones en el comportamiento de los clientes, como los canales con los que prefieren interactuar.

Estos conocimientos le ayudarán a perfeccionar su estrategia de marketing de clientes. Supongamos que los datos muestran que los clientes prefieren hablar con los agentes del centro de contacto antes de realizar una compra. Puede contratar y capacitar a más agentes en lugar de invertir en un sofisticado software de marketing por correo electrónico.

5. Mayor eficiencia operativa

La participación omnicanal del cliente mejora la eficiencia operativa de dos maneras:

• Automatiza tareas : utiliza herramientas y software para automatizar tareas que requieren mucho tiempo. Tomemos como ejemplo la recopilación y el análisis de datos. Con el marketing multicanal, es necesario recopilar y analizar datos de canales separados, lo que puede llevar mucho tiempo. Por otro lado, el marketing omnicanal integra sus fuentes de datos en una plataforma central, lo que facilita su seguimiento.
• Cierra la brecha de información : Aumenta la productividad cuando una organización cuenta con un sistema que unifica sus datos y los hace fácilmente accesibles a todos los equipos. Los equipos no pierden tiempo buscando información o conciliando discrepancias. Pueden encontrar rápidamente lo que necesitan para completar las tareas.

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Pasos para crear una estrategia omnicanal de participación del cliente

Ahora que comprende los beneficios de crear experiencias omnicanal para sus clientes, a continuación le mostramos cómo crear una estrategia de participación omnicanal que funcione para su organización.

1. Comprenda a sus clientes

Los clientes son el corazón de tu estrategia omnicanal, por lo que debes empezar por ellos. Conocer a sus clientes implica más que recopilar información demográfica de alto nivel; eso es sólo una pequeña parte.

Para elaborar una estrategia holística, necesitas saber dónde pasan el rato, qué les gusta leer y hacer, y qué los mantiene despiertos por la noche en relación con el problema que resuelves.

¿Cómo se recopila esta información?

• Realice una investigación de mercado : cree una encuesta de investigación de mercado con Nextiva y adminístrela a su público objetivo a través de canales digitales como las redes sociales. Ofrezca incentivos para fomentar la participación, como una consulta gratuita o una suscripción a un producto premium por un período limitado.
  
• Realice una investigación de la competencia : analice las estrategias de marketing de sus competidores para ver qué canales y puntos débiles priorizan. Utilice herramientas de SEO como Semrush y Ahrefs para revisar sus sitios web y ver las palabras clave para las que se clasifican actualmente.
  
• Analice los datos de los clientes : profundice en los datos de sus clientes existentes para descubrir información y patrones para diferentes segmentos de clientes. Analice las visitas al sitio web, el historial de compras, las respuestas a encuestas, la participación en las redes sociales y otras fuentes de datos para obtener más información sobre el comportamiento de los clientes en múltiples puntos de contacto.

Una vez que tenga todos los datos, júntelos para crear perfiles detallados o personas compradoras para sus segmentos de clientes. Cada perfil de cliente debe incluir roles, puntos débiles, preferencias y datos de comportamiento.

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2. Elige tus canales

No copie descaradamente los canales de interacción con el cliente de sus competidores. En cambio, para reducir la fricción durante las interacciones, priorice los canales que sus clientes ya utilizan. Si sus clientes tienen que aprender cómo funciona una nueva aplicación sólo para llegar a su centro de contacto, esto afectará negativamente su experiencia.

Si su audiencia utiliza una lista larga de canales, limite su enfoque a aquellos en los que pasan la mayor parte de su tiempo. Por ejemplo, si vende a ejecutivos de alto nivel, querrá centrarse en LinkedIn porque es allí donde normalmente pasan el rato.

Diversificar tus canales también es una buena práctica. Combine canales digitales como redes sociales, sitios web y correos electrónicos con métodos tradicionales de comunicación como llamadas telefónicas y tiendas físicas. Esto no sólo atiende a diferentes segmentos de clientes, sino que también garantiza que haya otras formas de llegar a usted si un canal no está disponible.

Una estrategia omnicanal se basa en una perfecta integración de canales. Asegúrese de que los canales elegidos, ya sean digitales o fuera de línea, sean compatibles y funcionen juntos sin problemas. Puede sincronizar varios canales de clientes en una sola plataforma, como Nextiva.

3. Desarrollar una visión unificada del cliente

Los silos de datos son la antítesis de la interacción omnicanal con el cliente. Es por eso que debe crear una fuente central de verdad para todos los datos de los clientes dentro de su organización.

Este proceso comienza con la configuración de un proceso estándar para recopilar datos de clientes a través de diversas fuentes y canales. Especifique con qué frecuencia se recopilarán y transferirán los datos, qué herramientas se utilizarán y qué sucederá en las distintas etapas antes de que los datos lleguen al punto final.

Luego, integre todas sus fuentes de datos (desde su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) hasta su centro de contacto y plataforma de datos de clientes) en un repositorio de datos central y bien organizado. Habilite el intercambio de datos entre departamentos para que todos puedan acceder a información relevante del cliente.

4. Cree ofertas y contenidos personalizados

Casi el 35% de los participantes en el Consumer Report 2023 de Deloitte dijeron que abandonarían una marca que no logra crear una sensación de personalización.

Para ofrecer experiencias personalizadas, necesita segmentar a sus clientes en función de sus preferencias y comportamientos. La segmentación es relativamente sencilla si ya ha creado perfiles o personas de clientes.

A continuación, desarrolle mensajes y ofertas únicos para cada segmento de clientes. Por ejemplo, los clientes con mayor poder adquisitivo recibirán indicaciones para suscribirse al plan premium de su producto, mientras que aquellos con menor poder adquisitivo recibirán indicaciones para el plan básico. Utilice nombres de clientes, historiales de compras e intereses en sus mensajes para personalizar la comunicación en todos los canales.

A medida que los clientes interactúan continuamente con sus canales, usted recopilará datos de comportamiento en tiempo real y utilizará esta información para perfeccionar los mensajes personalizados y las recomendaciones de productos.

5. Cree recorridos de cliente fluidos

Cualquier fricción experimentada durante el recorrido del comprador afecta negativamente la adquisición y retención de clientes. Su empresa perderá clientes (e ingresos) si las lagunas de información impiden que los clientes potenciales completen sus compras.

Haga que sea lo más fácil posible para su público objetivo avanzar por las distintas etapas del recorrido de su cliente. Para ello, necesitará un mapa del recorrido del cliente : una representación visual de los diversos puntos de contacto del cliente con su marca a lo largo de sus interacciones, desde el conocimiento hasta la compra y la poscompra.

Optimice cada punto de contacto para una experiencia fluida. Asegúrese de proporcionar toda la información y las señales que el cliente potencial o cliente necesita para pasar sin problemas a la siguiente etapa. Por ejemplo, en la etapa de concientización, debe proporcionar materiales educativos que brinden al cliente potencial una descripción general de su producto y sus características, además de un llamado a la acción claro para reservar una demostración.

Ofrezca soporte omnicanal en todas las etapas, permitiendo a los clientes potenciales y clientes cambiar de canal sin problemas sin perder el contexto.

6. Medir y optimizar

La participación omnicanal del cliente no es un proceso único. Debe realizar un seguimiento continuo de sus esfuerzos y procesos para ver qué funciona y qué necesita mejorar. Hay varias formas de hacer esto, que incluyen:

• Ejecute pruebas A/B de llamadas a la acción y mensajes para ver qué resuena mejor con su audiencia.
  
• Recopile comentarios cualitativos de los clientes sobre sus experiencias a través de encuestas y conversaciones individuales.
  
• Mida las tasas de participación y conversión de cada canal. Para los correos electrónicos, puede realizar un seguimiento de las tasas de apertura y de clics. Podrás ver esta información en tu software de marketing por correo electrónico.

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Compromiso omnicanal con el cliente en su centro de contacto en la nube

Un centro de contacto omnicanal potencia todas las comunicaciones con sus clientes, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta SMS, desde una plataforma central.

Esto te ayuda:

1. Unifica tu visión

Cuando gestiona las interacciones con los clientes en varias plataformas, la comunicación puede pasar desapercibida fácilmente. Los mensajes de los clientes se ignoran o deben realizar un seguimiento en varios canales antes de obtener una respuesta. Este no es un buen aspecto para su organización.

Un contact center omnicanal resuelve este problema unificando los canales de comunicación con sus clientes. Esto le permite gestionar todas las interacciones a través de una única interfaz. Los agentes de soporte pueden transferir conversaciones entre plataformas sin afectar la experiencia del cliente.

2. Conozca a sus clientes

Los datos demográficos pueden indicarle de dónde es un cliente y su nivel de educación. Pero esa no es información suficiente para ayudarle a comprender sus puntos débiles y preferencias o predecir con precisión sus comportamientos.

Con un centro de contacto omnicanal, obtienes una vista completa de 360 ​​grados del cliente para personalizar cada interacción. Verá cómo se comportan los clientes en diferentes canales, lo que le ayudará a descubrir tendencias y patrones para sus estrategias y marketing.

3. Enrute las consultas de forma inteligente

Diga adiós a los largos tiempos de espera de las llamadas. Con un centro de contacto omnicanal, puede conectar automáticamente a los clientes con el agente más adecuado para una resolución más rápida. También puede enrutar conversaciones entre canales.

Digamos que un cliente se comunica por correo electrónico pero cambia a una llamada telefónica. En ese caso, el enrutamiento omnicanal avanzado transfiere la conversación al agente del centro de llamadas adecuado y comparte el hilo de correo electrónico para brindarle contexto para la conversación. De esta manera, el cliente no tiene que explicar el problema desde cero cuando atiende la llamada.

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4. Colabora en tiempo real

Además de gestionar las interacciones con los clientes, los centros de contacto omnicanal tienen funciones para la colaboración interna entre agentes.

Estas herramientas incluyen una base de conocimientos para solucionar problemas de los clientes, sistemas de chat internos, indicadores de presencia para ver si un colega está disponible para recibir ayuda y la capacidad de transferir o escalar conversaciones a otros agentes o departamentos según sea necesario.

Con estas herramientas, es mucho más fácil para los equipos de soporte resolver juntos los problemas de los clientes, independientemente del canal asignado.

5. Llegue a los clientes de forma proactiva

Adelántese a las oportunidades de ventas y a los riesgos de abandono. A medida que el centro de contacto omnicanal rastrea las interacciones de los clientes, busca comportamientos definitivos que indiquen que un cliente está listo para tomar medidas importantes. Luego, envía un mensaje personalizado al cliente mientras alerta a los equipos de atención al cliente.

Así es como se ve esto en la práctica: un cliente visitó su página de precios tres veces pero nunca actualizó su plan. Su centro de contacto puede enviar una notificación automática en la aplicación móvil que diga: “Oferta limitada; obtenga 50% de descuento en todos los planes durante 24 horas ".

6. Potencia tu autoservicio

Más del 65% de los encuestados en el Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft dijeron que optan por utilizar canales de autoservicio antes de interactuar con un agente humano.

Los centros de contacto omnicanal proporcionan bases de conocimientos y chatbots para autoservicio. Cuando un cliente se pone en contacto con el soporte a través de su sitio web, recibe una respuesta inmediata del chatbot.

El chatbot hace preguntas cerradas y dirige al cliente a recursos relevantes en la base de conocimientos, como tutoriales en vídeo y artículos de ayuda, en función de sus respuestas. El cliente resuelve el problema de forma independiente sin esperar a hablar con un humano.

7. Conecte sus sistemas

Los centros de contacto omnicanal no solo le permiten integrar plataformas de comunicación con el cliente; también integran fuentes de datos de terceros como su CRM y CDP para obtener más información sobre los clientes.

Tomemos como ejemplo Nextiva. Nuestro centro de contacto en la nube con tecnología de inteligencia artificial se sincroniza con los principales CRM como Zoho, HubSpot y Salesforce para brindar una experiencia unificada.

8. Escale con facilidad

Aproveche la automatización para ampliar la atención al cliente rápidamente. A medida que su negocio crece, agregue nuevos canales a su centro de contacto en la nube sin aumentar la plantilla al mismo ritmo.

Implemente chatbots con tecnología de inteligencia artificial para manejar consultas de rutina y utilice sistemas de emisión de tickets automatizados para priorizar y enrutar las consultas de manera eficiente, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos.

Administre la participación de sus clientes con Nextiva

La participación del cliente omnicanal es más que una estrategia agradable de tener. Es la única manera de ofrecer experiencias rápidas y personalizadas que satisfagan las expectativas de los clientes modernos.

Si desea adoptar una participación omnicanal en su centro de contacto, necesita una estrategia y las herramientas adecuadas. Ya hemos discutido la primera parte en detalle. Nextiva entrega la segunda parte.

Nextiva ofrece capacidades avanzadas de gestión de la experiencia del cliente, que incluyen:

• Alertas basadas en el tiempo para garantizar que nunca se pierda las actualizaciones de los clientes
• Encuestas de clientes posteriores a la interacción para realizar un seguimiento del sentimiento
• Automatización del flujo de trabajo para aumentar la productividad